Configurar intenciones

Las Intenciones son el objetivo central detrás de las palabras del contacto. Son la necesidad u objetivo que el contacto quiere comunicar o lograr. Su bot analiza cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. y determina la coincidencia más cercana a las intenciones configuradas. Posteriormente, el bot puede responder al contacto, utilizando la respuesta configurada en una historiaCerrado Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto o reglaCerrado Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. para la intención coincidente.

Cada vez que el bot predice una intención para un enunciado de contacto, calcula el grado de confianza que tiene en la predicción. Puede definir el umbral que determina el grado de confianza que debe tener el bot para proceder con su respuesta. Si la confianza del bot cae por debajo del umbral, tomará la ruta alternativa.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una intención

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intención .

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva intención. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.

  6. Pase el cursor sobre la carpeta y haga clic en Crear intención Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura

  7. Ingrese un nombre y pulse Intro.

  8. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es contraseña.
  9. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. que su bot necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agréguelo a la entidad correspondiente.
  10. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Modificar o eliminar una intención

Los cambios realizados en una intención se guardan automáticamente.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el diálogo de la intención.
  5. Para modificar la intención, puede:
  6. Para eliminar la intención, haga clic en la papelera Icono de un cubo de basura. de la barra de herramientas situada en la parte superior de la intención, a la derecha de la página.

Crear una multi-intención

A veces, un bot debe reconocer dos intenciones en un solo mensaje del contacto. Puede crear multi-intenciones para estos casos.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intención .

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva intención. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.
  6. Pase el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en Crear intenciónAgregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura
  7. Ingrese un nombre y pulse Intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas conectadas con un carácter de más ( + ). Por ejemplo, en la siguiente imagen, la multi-intención es thanks + goodbye .
  8. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. Por ejemplo, para la thanks + goodbye multi-intención podría añadir That works. Bye, Thanks! Talk to you later y I appreciate your help. Good bye.
  9. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Agregar, cambiar o eliminar ejemplos de ejemplos de entrenamiento de intenciones

Asegúrese que todos los ejemplos que añada respeten las mejores prácticas en las intenciones y datos de capacitación.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el diálogo de la intención.

  5. Ingrese el ejemplo en el campo Nuevo ejemplo de intención y presione Intro.
  6. Para realizar cambios en un ejemplo existente, sitúe el cursor sobre el ejemplo y haga clic en Editar.
  7. Para eliminar un ejemplo, sitúe el cursor sobre el ejemplo en la página de la intención y haga clic en Eliminar.
  8. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar ejemplos de entrenamiento de intenciones desde un mensaje

Puede agregar ejemplos a las intenciones desde los mensajes de la pestaña Conversaciones y la Bandeja de entrada de NLU. Esto permite agregar datos de entrenamiento a su bot a partir de conversaciones que haya mantenido con contactos. Asegúrese que todos los ejemplos que añada respeten las mejores prácticas en las intenciones y datos de capacitación.

Agregar un ejemplo de intención desde la pestaña Conversaciones

La pestaña Conversaciones de la sección Insights de Bot Builder permite revisar las conversaciones completas que su botCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. mantiene con los contactos. Al revisar las conversaciones, es posible que vea mensajes individuales que son nuevos ejemplos de una intención. Puede agregarlos directamente desde la conversación.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Perspectivasicono con forma de gráfico lineal. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Conversaciones, seleccione una conversación de la lista de la izquierda.
    La pestaña Conversaciones, donde puede revisar cada conversación, agregar etiquetas, convertir en una historia, etc.
  5. Pase el cursor por encima de un mensaje de la conversación que aparece en el centro de la página.
  6. Haga clic en Agregar mensaje como ejemplo de intención Una bombilla con un + al lado. , y seleccione la intención a la que desea agregarlo.

  7. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar un ejemplo de intención desde la bandeja de entrada de NLU

La bandeja de entrada de NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. muestra todos los mensajesCerrado Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. nuevos que los contactos han enviado a su bot en una sola vista.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.
  5. De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
  6. Para comprobar el mensaje en su conversación antes de agregarlo a la intención asignada, haga clic en Mostrar en conversación Un cuadrado atravesado por una flecha..
  7. Para el mensaje con el que desea trabajar, haga clic en Agregar a la intención Un círculo con una marca de verificación y un signo +.. El mensaje se agrega a la intención asignada como ejemplo de entrenamiento. El mensaje desaparece de la Bandeja de entrada de NLU.

  8. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Ocultar un borrador de Intención del entrenamiento

Puede ocultar intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

En modo oculto, los datos quedan visibles para que usted los edite, pero su bot no aprende. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, pase el cursor sobre el intención y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Esconder.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Liberar un borrador de intención para el entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr , no podrá mostrarlo y entrenar su bot para usarlo.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, pase el cursor sobre el intención y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Mostrar.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Ver diálogos que utilizan una intención

Puede ver una lista de las historias o reglas en los que se utiliza una intención.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intención .

  5. Seleccione la carpeta de intención con que desee trabajar.

  6. En la barra de herramientas en la parte superior del panel derecho, haga clic en Buscar en los diálogos icono, que se indica mediante una lupa dentro de una burbuja de conversación.. Una lista desplegable muestra todas las historias o reglas que utilizan la intención seleccionada.
  7. Haga clic en una historia o regla para verla.
  8. Para regresar a la intención, haga clic en Ir a la intención Icono de un cuadrado con una flecha que apunta hacia la derecha..

Cambiar la intención de un mensaje en la Bandeja de entrada de NLU o en una historia

Al revisar conversaciones o mensajes en herramientas de gestión de Bot Builder como la bandeja de entrada de NLU o en sus historias, es posible que encuentre mensajes a los que el bot haya asignado una intención incorrecta. Puede cambiar la intención asignada. Esto mejora la capacidad del bot para identificar correctamente esa intención.

Cambiar la intención de un mensaje en la bandeja de entrada de NLU

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.
  5. De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
  6. Haga clic en la intención que aparece debajo del mensaje. La lista desplegable muestra las predicciones de intenciones que realizó el bot, junto con el nivel de confianza de cada una.
  7. Haga clic en la nueva intención que desea asignar al mensaje.
  8. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Cambiar la intención de un mensaje en una historia

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Historias, haga clic en en el de la historia.

  5. En el panel de conversación de la historia, encuentre el mensaje con la intención que desea cambiar.
  6. Pase el cursor sobre el mensaje y haz clic en Restablecer.
  7. Vuelva a escribir el mensaje y presione Intro. El bot analiza el mensaje y muestra su mejor predicción de intención. Si la intención es ahora correcta, haga clic en Confirmar.
  8. Si la predicción de la nueva intención sigue sin ser correcta, haga clic en la intención y seleccione la intención correcta en la lista desplegable. Haga clic enConfirmar.
  9. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Cambiar el nombre o el nombre descriptivo de una intención

Puede cambiar el nombre o el nombre descriptivo de una intención. El nombre descriptivo se utiliza cada vez que la intención se comunica directamente con los contactos, como en el caso de la alternativa NLU avanzada.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el diálogo de la intención.

  5. Haga clic en Editar Icono de un lápiz. en la barra de herramientas encima de la lista de ejemplos de intenciones.
  6. Para cambiar el nombre que aparece en Bot Builder, introduzca un nuevoNombre.
  7. Para cambiar el nombre utilizado al comunicar la intención a los contactos, introduzca un nuevo Nombre descriptivo.
  8. Hacer clicCerrar.

  9. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.