Agregar respuestas de bot

Puede definir la manera en que el bot responde a los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto.. Las respuestas del bot se configuran en diálogosCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder.. Durante una interacción, cuando el bot identifica una interacción en particular, responde con la respuesta que se configuró para esa interacción. Las acciones constan de una o más acciones de bot.

Ventana en la que se selecciona una respuesta de bot en las pestañas General, Formularios o Integración.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una respuesta de bot

Al crear un diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede elegir qué acciones debe usar el bot cuando responde a los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. del contacto.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el de la .

  5. En el panel central, mantenga el puntero sobre el icono + de la izquierda. Cambia al icono del bot Una cabeza de robot. y aparece el menú de acciones de bot.

  6. Haga clic en la acción de bot que desea utilizar. La acción aparece en el espacio de trabajo del diálogo con el que esta trabajando.

    Muestra que se debe hacer clic en el icono + para agregar una acción de mensaje de bot.

  7. Configure la acción que seleccionó:

  8. Siga agregando acciones según sea necesario hasta completar la respuesta del bot.

  9. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Mensaje

El bot responde con un mensaje de texto que puede contener botones o respuestas rápidas.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Mensaje en el menú de acciones de bot.

  2. En la acción de bot que aparece en el diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., ingrese el mensaje que desea que envíe el bot al contacto en el campo Escriba una respuesta de bot. Además de agregar texto sin formato, puede:

    • Escribir dos puntos: para que aparezca un selector de emojis.
    • Escribir una llave { para que aparezca una lista de variables de ranura existentes. Seleccionar de la lista o escribir la variable usted mismo. Escribir el nombre de la ranura entre llaves ( { } ).
    • Haga clic en el Botón o la Respuesta rápida para agregar un mensaje. Configure el botón o la respuesta rápida. Los detalles de la configuración aparecen a su lado, en la página del diálogo. Puede agregar más botones o respuestas rápidas, pero no puede mezclar los tipos de contenido enriquecido en un mensaje.
  3. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario: 

    • Haga clic en el reloj Un reloj con una mano que apunta hacia donde estaría el 11. para anular el tiempo del indicador de escritura inteligente sólo para este mensaje. Esta opción requiere que la escritura inteligente esté habilitada para este bot.

    • Haga clic en las flechas entrecruzadas icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un recuadro, donde puede agregar variaciones del mensaje existente. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.

    • Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida Dos rectángulos pequeños con una flecha que apunta de uno al otro. para anular el respaldo de mensajería enriquecida predeterminado, sólo para este mensaje. Esto es válido solo para los mensajes que contengan botones o respuestas rápidas.

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Contenido multimedia, Tarjetas, Selectores de listas, Enlaces enriquecidos, Botones, Respuestas rápidas

Algunas de las opciones en la pestaña General del menú de acciones de bot le permiten crear mensajes con contenido enriquecido. El contenido enriquecido mejora los mensajes que el bot envía al contacto. Generan una experiencia más satisfactoria y versátil, en comparación con el texto sin formato. Puede obtener más información sobre la mensajería enriquecida en Bot Builder o puede aprender a agregar el siguiente contenido enriquecido a las respuestas de bot en la página de ayuda de Agregar contenido de mensajería enriquecida:

  • Contenido multimedia: Agregue imágenes, imágenes GIF, videos, etc.
  • Tarjetas: Combine imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje.
  • Selectores de listas: Cree una lista de opciones desde las que pueda elegir el contacto.
  • Enlaces enriquecidos: Agregue un enlace a un mensaje de respuesta que contenga una imagen donde se pueda hacer clic.
  • Botones: Cree un botón en el que el contacto pueda hacer clic para activar una intención o abrir una URL.
  • Respuestas rápidas: Cree una lista de opciones que el cliente pueda elegir, normalmente para ayudar a especificar su intención.

Tarjetas adaptables

Actualmente, las tarjetas adaptables son compatibles únicamente con canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de chat y Microsoft Teams. Si una respuesta que contiene una tarjeta adaptable se podría enviar por otro canal canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., agregue un respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. de mensajería enriquecida a la respuesta.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Tarjetas adaptables en el menú de acciones de bot.
  2. En la acción de bot que aparece en el cuadro de diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., seleccione una Tarjeta adaptable de la lista desplegable.
  3. Para modificar la tarjeta o ver sus propiedades, mantenga el puntero sobre la tarjeta seleccionada y haga clic en Editar. Se abre el diseñador de tarjetas adaptables en el panel del lado derecho de la página.

  4. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida Dos rectángulos pequeños con una flecha que apunta de uno al otro. para anular el respaldo de mensajería enriquecida predeterminado, sólo para este mensaje. Esto es válido solo para los mensajes que contengan botones o respuestas rápidas.

  5. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic en el reloj Un reloj con una mano que apunta hacia donde estaría el 11. para anular el tiempo del indicador de escritura inteligente sólo para este mensaje. Esta opción requiere que la escritura inteligente esté habilitada para este bot.

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Rellenar ranura

La ranuraCerrado Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. seleccionada se rellena con un valor que usted especifique.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Rellenar ranura en el menú de acciones de bot.
  2. En la acción de bot que aparece en el cuadro de diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., seleccione una Ranura de la lista desplegable. Puede hacer clic en Crear ranura si la ranura que necesita no existe todavía. Si crea una ranura, abra el panel Ranuras Un corchete ] tumbado sobre su lado largo y apuntando hacia arriba. de la derecha para configurarla.
  3. Ingrese el Valor con el que desea rellenar la ranura seleccionada.  Puede hacer lo siguiente: 
    1. Ingresar un valor nuevo con el que rellenar la ranura.
    2. Dejar el campo vacío para restablecer el valor de la ranura.
    3. Usar el nombre de una ranura como variable colocando dicho nombre de la ranura entre llaves ( { } ).

  4. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic en el reloj Un reloj con una mano que apunta hacia donde estaría el 11. para anular el tiempo del indicador de escritura inteligente sólo para este mensaje. Esta opción requiere que la escritura inteligente esté habilitada para este bot.

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Condición de ranura

Puede utilizar la acción del acción del bot de condición de espacio para entrenar a su bot para que emplee diferentes respuestas según el valor que almacene el espacio. Cuando incluye esta acción de bot en una respuesta de bot, se convierte el valor del espacio especificado en una condición que determina qué ruta adopta el bot.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Condición de ranura en el menú de acciones de bot.

  2. En la acción de bot que aparece en el cuadro de diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., seleccione una Ranura de la lista desplegable.
  3. Ingrese el Valor con el que se debe coincidir para activar la siguiente acción. Puede usar el nombre de una ranura como variable colocándolo entre llaves ( { } ). Si desea restablecer el valor de la ranura, deje este campo vacío.

  4. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic en el reloj Un reloj con una mano que apunta hacia donde estaría el 11. para anular el tiempo del indicador de escritura inteligente sólo para este mensaje. Esta opción requiere que la escritura inteligente esté habilitada para este bot.

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Entregar

Esta opción le permite hacer que el mensaje anterior del contacto active la regla de transferenciaCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo. Si bien es una acción importante para usar en el respaldo y las rutas fuera del alcance, puede usarla en cualquier momento en que desee que su bot transfiera una conversación a un agente humano.

Esta opción utiliza colas de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. digitales. Puede elegir una cola de enrutamiento específica o permitir que el sistema enrute al contacto de forma automática. Puede usar esta opción aunque utilice habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. ACD para el enrutamiento. Cada habilidad de ACD tiene una cola de enrutamiento correspondiente que se crea de forma automática en Digital Experience. Puede configurarla cuando desee utilizar la acción de transferencia del bot.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot. Sin embargo, el contacto verá un cambio en la ventana de chat cuando el agente humano asuma el control de la conversación.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Transferencia en el menú de acciones de bot.
  2. En la acción de bot que aparece en el cuadro de diálogoCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., seleccione una cola de enrutamiento digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de la lista desplegable Hacia.
  3. Ingrese una Nota para el agente si desea transmitir alguna información al agente humano. Puede incluir variables de ranura en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves ( { } ).
  4. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Agregar etiqueta

Agregue etiquetas de Bot Builder a una interacción incluyéndolas como una acción de bot. Las etiquetas le permiten identificar patrones en las conversaciones.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Agregar etiqueta en el menú de acciones de bot.
  2. Haga clic en Agregar etiqueta Un signo más dentro de un círculo. en el espacio de trabajo de respuestas de bot.
  3. Seleccione una o más etiquetas de la lista desplegable. Puede buscar etiquetas por nombre.
  4. Para crear etiquetas:
    1. Ingrese un nombre de etiqueta en la barra de búsqueda.
    2. Haga clic en la opción Crear etiquetas que aparece.
    3. Seleccione la etiqueta nueva para agregarla a la respuesta de bot.
  5. Haga clic en Agregar etiqueta Un signo más dentro de un círculo. para agregar más etiquetas.
  6. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario: 

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Control

Los Puntos de control le permiten vincular historias dentro de un mismo cuadro de diálogo. Esta acción de bot sólo está disponible para las historias.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en Punto de control en el menú de acciones de bot.
  2. Haga clic en La historia continúa con Un signo más dentro de un círculo. en el espacio de trabajo de respuestas de bot.
  3. Seleccione la historia que desea vincular. Puede escribir una palabras clave para buscar una historia.
  4. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario: 

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

formularios

Los Formularios son una manera práctica para que su bot recabe información del contacto. Los formularios se usan para orientar las conversaciones basadas en formularios. El bot hace preguntas al contacto y, después, rellena el formulario con las respuestas. Las respuestas del formulario se almacenan en ranurasCerrado Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable..

Para mostrar un formulario a fin de que el contacto lo rellene, siga los pasos a continuación. Debe crear un formulario antes de que pueda llevar a cabo esta tarea.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en la pestaña Formularios en el menú de acciones de bot.
  2. Seleccione Activar o Enviar. Debe agregar acciones para estas dos opciones en la respuesta del bot.
  3. Seleccione el formulario que desea activar o enviar.
  4. Agregue otra acción de bot Formularios a la respuesta de bot y haga clic en la opción Cancelar. Esto ofrece al contacto la posibilidad de cancelar el formulario.

  5. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic en el reloj Un reloj con una mano que apunta hacia donde estaría el 11. para anular el tiempo del indicador de escritura inteligente sólo para este mensaje. Esta opción requiere que la escritura inteligente esté habilitada para este bot.

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Acciones API

Las Integraciones API son una opción avanzada que le permiten personalizar y ampliar las capacidades de su bot. Puede conectar su bot a otras aplicaciones o plataformas usando llamadas a la API. Si tiene alguna integración API configurada, esta pestaña muestra qué opciones tiene para sus acciones.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en la pestaña API en el menú de acciones de bot.
  2. Haga clic en la acción API que desee agregar a la respuesta del bot.
  3. En el menú desplegable Guardar respuesta en, seleccione la ranura adonde desea que se guarde la respuesta que se devuelve a través de la llamada API.
  4. Para ver la página de configuración de esta integración API, haga clic en el icono de configuración Tres líneas horizontales, cada una con una pequeña línea vertical, bordean un control deslizante. en la respuesta del bot. Cuando esté listo para regresar a la respuesta del bot, haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y vaya hasta la historia, regla o respaldo en el que estaba trabajando.

  5. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.

Acciones de script

Las integraciones de script le permiten crear acciones personalizadas de bot con JavaScript para usar con sus bots. Dependiendo de las funciones para las que se hayan diseñado las acciones personalizadas, se puede enviar o no un mensaje al contacto.

  1. Al crear una respuesta de bot, haga clic en la pestaña Scripts en el menú de acciones de bot.
  2. Haga clic en la acción personalizada de bot que desee usar en la respuesta del bot.
  3. Para ver el script de la acción personalizada que agregó, haga clic en el icono de configuración Tres líneas horizontales, cada una con una pequeña línea vertical, bordean un control deslizante. en la respuesta del bot. Cuando esté listo para regresar a la respuesta del bot, haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y vaya hasta la historia, regla o respaldo en el que estaba trabajando.
  4. Especifique un valor para las variables editables que tenga la acción personalizada que agregó:
    • Para las variables de tipo de texto, ingrese un valor en el campo. Este valor anula el valor predeterminado, si la variable tenía uno.
    • Para las variables de tipo de selección, elija un valor de la lista desplegable. Los valores de la lista son los que se asignaron a la variable cuando se creó.

  5. Use las demás opciones disponibles para esta acción según sea necesario:

    • Haga clic y mantenga sobre los seis puntos verticales Dos grupos juntos de tres puntos verticales. para arrastrar el mensaje a otro lugar en el cuadro de diálogo.

    • Haga clic en el cubo de basura Un cubo de basura. para eliminar el mensaje del cuadro de diálogo.