formularios

Los bots se utilizan a menudo para recopilar algunos datos de un cliente. usando completos cuentos Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto o normas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. pues este tipo de conversación puede resultar inconveniente. Los formularios simplifican el proceso de llenar espacios para brindar una experiencia más fluida.

Akela nota que su bot recibe múltiples solicitudes cada día de clientes que desean cambiar su dirección. Esto no es algo para lo que su bot esté configurado actualmente, por lo que los clientes se estaban frustrando. En lugar de escribir una historia o regla completa y completamente nueva para manejar los cambios de dirección, Akela decide crear un formulario y luego crear una regla para que su bot entregue el formulario. Esto simplifica el proceso para el bot y para los clientes.

Necesita crear un formulario, luego actívelo en una historia o regla. Se requiere una configuración avanzada para manejar situaciones más complejas, como interrupciones o consultas de búsqueda de bases de datos específicas.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Conversaciones de bot basadas en formularios

El bot usa intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr para determinar cuándo se necesita un formulario. Una vez que una intención activa un formulario, el bot comienza a hacer preguntas para llenar los espacios en ese formulario específico. El bot continúa haciendo las preguntas hasta que llena todos los espacios en ese formulario. Esto es cierto incluso si algo interrumpe la conversación, como una pregunta del cliente. El bot hará una pausa para responder la pregunta, luego regresará al ciclo del formulario para continuar llenando los espacios.