Historias

Las historias enseñan a tuBot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. cómo responder amensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el contexto de una interacción. Utilice historias cuando sea importante el contexto del mensaje. Esto ayuda al bot a aprender a predecir la respuesta correcta en función de los mensajes que envió anteriormente el contacto.

El otro método para configurar las respuestas del bot es crear reglas. Las reglas son útiles para mensajes en los que la respuesta es siempre la misma y el contexto no importa. Cuando importa el contexto para entender lo que desea el contacto, utilice una historia. Si no importa el contexto y el mensaje del contacto significa lo mismo todo el tiempo, use una regla.

Por ejemplo, si el contacto dice "¿Cuál es su horario?", el bot probablemente no necesite ningún contexto y pueda usar una regla. Pero si el contacto dice "¿Cómo hago eso?", el bot necesita comprender el contexto del mensaje. Lo que el contacto preguntó anteriormente en la conversación ayudará al bot a comprender cómo responder adecuadamente, por lo que debe usar una historia.

Rutas correctas, incorrectas y fuera del alcance

Al planificar historias, es útil pensar en términos de rutas:

• Ruta correcta: Las historias que entrenan para la ruta correcta describen el contacto siguiendo el flujo de la conversación según se esperaría. El contacto siempre indica la información esperada y responde cuando se le solicita. En ruta correcta no ocurre nada inusual.
• Ruta incorrecta: Las rutas incorrectas describen situaciones en las que el contacto se desvía del "guion" e interrumpe con preguntas inesperadas, comentarios, charlas u otros tipos de interrupciones.
• Ruta fuera de alcance: Las historias para sus rutas fuera de alcance le enseñan a su bot cómo manejar escenarios en los que las solicitudes del contacto están fuera de lo que puede hacer su bot.

Es importante diseñar historias tanto para rutas correctas como incorrectas en todas tus intenciones. Las rutas correctas garantizan que el bot sepa cómo realizar el trabajo por cada intención. Las rutas incorrectas garantizan que no se desvíe el bot por lo inesperado. Todavía puede haber ocasiones en las que el bot no pueda predecir con seguridad cómo responder y deba seguir una ruta fuera de su alcance. No obstante, al entrenar muchas rutas desafortunadas, puedes ayudar al bot a aprender formas de retomar la conversación.

Rutas fuera del alcance

Las rutas fuera del alcance son diferentes a las alternativas. Se utiliza la alternativa cuando el bot no tiene la suficiente confianza para continuar con una acción o intención determinada. Las rutas fuera de alcance son útiles cuando los contactos le piden a su bot que haga cosas que no está entrenado a hacer. Puede crear intenciones fuera del alcance para estas solicitudes para que el bot las reconozca. Posteriormente puede usar las intenciones en las historias para enseñarle al bot cómo responder a esas solicitudes.

Por ejemplo, con frecuencia los contactos pueden pedirle a su bot que actualice la información de su cuenta, pero su bot aún no está configurado para hacerlo. Puede crear una intención de actualizaciónCuenta, ofrecer ejemplos de capacitación y configurar la respuesta del bot para que diga "Lo lamento, todavía no sé cómo hacer eso". Puedo ayudarle con [tareas] o transferirle a un agente humano para que le ayude con su cuenta".

Historias y cambios de contexto

Las historias sirven para entrenar al bot a manejar el cambio de contexto cuando la conversación demanda múltiples turnos. El siguiente ejemplo muestra una conversación en la que el contacto cambia de opinión e indica dos intenciones una tras otra:

Contacto: Hola, quiero pagar mi factura.

Bot: Claro, sin problema. ¿Cual es su número de factura?

Contacto: En realidad, quiero transferir dinero.

Bot: Claro, también puedo hacer eso. ¿A qué cuenta desea transferir?

Contacto: Transferir $200 de la cuenta de ahorro a la cuenta corriente.

Bot: Muy bien. Su transferencia se ha realizado. Transferí $200 de su cuenta de ahorros a su cuenta corriente.

Bot: ¿Quiere pagar ahora su factura?

Al utilizar rutas incorrectas, puedes entrenar a su bot a manejar situaciones en las que el contacto no responde de la manera esperada.

En ciertos tipos de cambio de contexto, pueden ser más apropiadas las reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto.. A veces, un contacto puede intercalar un mensaje único y no relacionado. Si el mensaje es algo a lo que el bot puede responder en un solo turno y luego volver a la intención anterior, puede usar una regla. El siguiente ejemplo de conversación muestra una conversación en la que el contacto interviene con una pregunta sobre el clima:

Contacto: Hola, quiero pagar mi factura.

Bot: Claro, sin problema. ¿Cual es su número de factura?

Contacto: ¿Cómo está el tiempo donde estás?

Bot: Afuera hace calor.

Contacto: !Qué suerte! Oh, y mi factura es la número 123456.

Bot: Gracias, ¿cómo desea realizar el pago de su factura?

Es fácil de manejar la pregunta del contacto sobre el clima usando una regla. La respuesta del bot puede ser la misma en cada ocasión.

Puntos de control

Los puntos de control son una acción del bot que puede asignar a las respuestas de un bot en una historia. Permiten simplificar las historias dividiéndolas en subtareas más pequeñas y vinculando las partes relevantes. Esto es útil en situaciones en las que un contacto podría hacer una de varias preguntas de seguimiento. En vez de crear una historia completa de principio a fin por cada escenario según la pregunta de seguimiento que haga el contacto, puede crear historias más pequeñas por cada parte de la conversación.

También puede utilizar puntos de control que no se basen en mensajes de clientes. Por ejemplo, es posible que su empresa desee extender una oferta especial a todos los clientes por un tiempo limitado. Puede agregar los mensajes y acciones de la oferta especial a cada una de sus historias de bot y luego eliminar esa sección de varias historias cuando la oferta expire. Un método más simple sería crear una historia solo para la oferta especial y luego agregar un punto de control a cada historia durante la duración de la oferta.

Como se muestra en la imagen, un punto de control siempre muestra un pequeño círculo azul con una flecha curva al principio. Esto muestra que se conecta a una o más historias. Los puntos de control siempre terminan la historia, incluso si agrega acciones después del punto de control.

Mejores prácticas para la planificación de historias

Siga estas prácticas recomendadas al planificar sus historias:

• Utilice historias cuando sea importante el contexto. Incluso si una conversación implica únicamente un intercambio entre el bot y el contacto, si el bot necesita contexto para entender cómo responder, use una historia. Por ejemplo, si tiene una intención de lookup_balance, pero algunos contactos quieren el saldo de una cuenta de cheques y otros quieren saber sobre una cuenta de ahorros, podría crear una historia para ayudar a su bot a aprender a responder adecuadamente según la cuenta que especifique un usuario.
• Utilice historias para ayudar a su bot a aprender a hacer predicciones. Elija cuidadosamente el tema de cada historia. Asegúrese de que esté diseñado para ayudar al bot a aprender a predecir correctamente las respuestas a conversaciones que no ha visto antes.
• Base las historias en conversaciones del mundo real. No invente historias que crea que podrían suceder. Utilice interacciones reales para crearlas en su lugar.

• Diseñe historias que sigan una ruta correcta Historia que produce el resultado correcto para la intención o una ruta incorrecta Historia que produce un resultado erróneo para la intención.

• Utilice historias para gestionar el cambio de contexto. Esto ayuda a que su bot aprenda a cambiar entre dos flujos de conversación o manejar interrupciones que requieran más de un turno de conversación para responder. Si una interrupción requiere únicamente un turno para responder y no depende del contexto, puede ser más apropiada una regla.

• Algunas intenciones necesitan múltiples historias. Cree múltiples historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, según la situación y las necesidades particulares del contacto.

  • En la misma historia, no incluya variaciones del flujo de conversación. Esto podría confundir al bot.
  • Si hay variaciones en la forma en que un contacto podría redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención de un mensaje de contacto.

  Piense en términos de rutas correctas e incorrectas. Cada intención puede tener más de una ruta correcta y más de una ruta incorrecta.

• Cree una historia para su intención fuera de alcance. Esto le permite entrenar a su bot en las formas más comunes en que los contactos presentan información fuera de alcance.
• Incluya las preguntas y respuestas con el contacto según sea necesario. Las historias y las reglas no deberían ser conversaciones completas. Cuando la siguiente declaración en la conversación iniciaría necesariamente una nueva intención, es hora de detenerse y crear una nueva historia.
• Divida sus historias en subtareas lógicas. Es tentador crear una larga historia que abarque toda la conversación de principio a fin. Sin embargo, esto en realidad puede aumentar la cantidad de historias que necesite. Por el contrario, divida sus historias en subtareas lógicas. Si tiene algunas subtareas que están muy relacionadas, puede vincularlas con puntos de control.
• No abuse de los puntos de control. Pueden simplificar sus datos de entrenamiento. Demasiados puntos de control hacen que sus historias sean difíciles de entender y, de hecho, ralentizan el entrenamiento de su bot.