Automatisierung und KI

Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es Computern, komplexe Aufgaben auszuführen, die normalerweise von Menschen erledigt werden. Hierzu können das Lösen von Problemen, das Treffen von Entscheidungen, das logische Denken, das Erzeugen neuer Bilder und ein ausreichend gutes Sprachverständnis für die Führung menschlicher Gespräche gehören.

Viele CXone Mpower Anwendungen nutzen KI, um Agenten zu unterstützen, beispielsweise:

Generieren von Zusammenfassungen nach Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
Bereitstellung relevanter Artikel und Informationen für Agenten in Echtzeit während einer Interaktion.
Authentifizieren von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. per Stimme.
Vorschlagen der nächstbesten Aktion.
In Echtzeit werden geeignete Antworten vorgeschlagen.
Durch die Ermittlung der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. des Kontakts und die Bereitstellung von Anleitungen kann der Agent die Interaktion verbessern.
Erinnern Sie den Agenten an erforderliche Aussagen oder Aktionen, die während einer Interaktion ausgeführt werden müssen.

Darüber hinaus kann KI im Rahmen von CXone Mpower Plattform:

Übernehmen Sie die Rolle von Live-Agenten und führen Sie komplette Gespräche selbst.
Verbessern Sie die Weiterleitung von Kontakten an den am besten geeigneten Agenten.
Analysieren Sie Daten, um Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Sie die Problemlösung verbessern, Kosten senken und Self-Service-Optionen nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Erstellen Sie Diagramme, um Ihre Daten besser zu visualisieren.

KI-Technologien in CXone Mpower erfordern zusätzliche Lizenzen.

CXone Mpower KI

CXone Mpower AI ist sowohl ein Framework für KI als auch für maschinelles Lernen. Es ist auf Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Engagement abgestimmt und kann so eine vollständige, objektive Analyse jeder Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. liefern. Viele CXone Mpower Anwendungen nutzen diese KI-basierten und gesteuerten Daten.

KI-Unterstützung für Administratoren und Unternehmensleitung

CXone Mpower Administratoren und Führungskräfte in Ihrer Organisation können von Folgendem profitieren Anwendungen:

Actions: Ein KI-Tool, das für Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) entwickelt wurde. Es unterstützt Sie bei der Entscheidungsfindung, um Ihre Unternehmensziele schnell zu erreichen.
AI Routing: Eine erweiterte Routing-Lösung, die KI und maschinelles Lernen nutzt, um die besten Verbindungen zwischen Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und Agenten vorherzusagen.
XO: Ein Tool, das Ihre historischen Interaktionsdaten Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. analysiert. Die Ergebnisse der Analyse können Sie als Leitfaden für die Konfiguration und Optimierung der KI Anwendungen verwenden, die Sie in CXone Mpower verwenden.
GenAI Prompt Editor: Ein Tool, mit dem Sie Eingabeaufforderungen der generativen KI Eine Technologie, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert, mit der Sie neue Inhalte generieren können, indem Sie einen Prompt eingeben. Produkte, die generative KI nutzen, werden mithilfe von Trainingsdaten modelliert. Sie folgen Mustern und Strukturen, die sie aus diesen Trainingsdaten gelernt haben. für CXone Mpower Produkte, die diese verwenden, anpassen und verwalten können.

Agentenassistenten

Mit Agent Assist Anwendungen können Sie Ihren Agenten während einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in Echtzeit hilfreiche Informationen bereitstellen. Diese Anwendungen „hören“ der Interaktion zu, indem sie deren Transkript während des gesamten Gesprächs analysieren. Auf der Grundlage seiner Analyse bietet Anwendung dem Agenten Unterstützung. Beispielsweise könnte eine Agentenunterstützung Anwendung dem Agenten eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs) anzeigen, die für die Fragen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. relevant sind. Dies erleichtert es dem Agenten, Fragen schnell zu beantworten, ohne den Kontakt warten zu lassen.

CXone Mpower unterstützt diese Agentenunterstützung Anwendungen:

ConnectLingua: Bietet Echtzeitübersetzung für Agenten.
CXone Mpower AutoSummary: Bietet innerhalb von Sekunden nach Ende der Interaktion eine KI-generierte Zusammenfassung der Interaktion.
CXone Mpower Expert Assist: Stellt Agenten während der Interaktion Listen mit relevanten Expert Wissensdatenbankartikeln zur Verfügung.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen während der Sprachinteraktion. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
CXone Mpower Copilot for Agents: Bietet Agenten Unterstützung bei der Verbesserung der Effektivität während der Interaktionen. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
Google Contact Center AI: Bietet dem Agenten Informationen, die für die Anliegen des Kontakts relevant sind, wie z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs) und Knowledge Base-Artikel. Für CXone Mpower Chat und Sprachinteraktionen.
Salesforce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript der Sprachinteraktionen, die in Salesforce erscheinen.

Verwalten Sie Ihre Agentenassistenten in Agent Assist Hub in CXone Mpower.

Unterstützung für Vorgesetzte

Für Vorgesetzte stehen KI-basierte Assistenzsysteme in CXone Mpower Supervisor zur Verfügung. Die bereitgestellte Unterstützung soll Vorgesetzten dabei helfen, in Echtzeit über die Bedürfnisse ihrer Agenten informiert zu bleiben. Dadurch können sie schnell reagieren und Hilfe, Coaching oder zusätzliche Anleitung anbieten, wenn dies einen Unterschied machen kann.

Folgende Hilfestellungen erhalten Sie in Supervisor:

CXone Mpower Copilot for Supervisors: Bietet Warnungen, wenn ein Agent einen dringenden Bedarf hat, und Einblick in die in Supervisor verfügbaren Daten.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Vorgesetzte können Daten von Real-Time Interaction Guidance in Echtzeit anzeigen, während ihre Agenten Interaktionen abwickeln.

Virtuelle Agenten und Bots

Sie können virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Drittanbietern verwenden, um Interaktionen mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. abzuwickeln. Die Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. können einfach oder komplex sein. So können virtuelle Agenten beispielsweise Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten komplette Unterhaltungen mit dem Kontakt führen.

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder ist eine native CXone Mpower virtuelle Agentenlösung. Sie können damit Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können einfache oder komplexe Interaktionen handhaben. So können Bots beispielsweise lediglich Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten vollständige Gespräche mit dem Kontakt führen.

Integrationen mit Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub verwaltet die Verbindungen zwischen virtuellen Agentenanbietern und CXone Mpower. Die mit Virtual Agent Hub verwendeten virtuellen Agenten werden in einem Drittanbieter-Plattform erstellt und verwaltet. Virtual Agent Hub ist ein zentraler Ort innerhalb von CXone Mpower, an dem Sie die Verbindungen zu jedem Ihrer virtuellen Agenten einrichten und testen können.

Um die Integration virtueller Agenten über Studio abzuschließen, ist benutzerdefiniertes Skripting in Virtual Agent Hub erforderlich.

CXone Mpower unterstützt die folgenden virtuellen Agenten:

Ada (DEVone-Integration )
Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Cognigy
Autopilot
Floatbot UNO (DEVone-Integration )
Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
IBM Watson Assistent
Kore.ai (DEVone-Integration )
Omilia
Rasa NLU (DEVone-Integration )
Salesforce Einstein
ServiceNow (DEVone-Integration )
Yellow.ai (DEVone-Integration )
Benutzerdefinierte KI-Integration mit Custom Exchange Endpoints

Biometrische Stimmauthentifizierung

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

In CXone Mpower wird die sprachbiometrische Authentifizierung für Interaktionen mit Live-Agenten, IVRs und virtuellen Agenten unterstützt. Ein unterstützter Anbieter für Stimmbiometrie ist erforderlich. Die Verbindung zwischen dem Stimmbiometrieanbieter und CXone Mpower wird in Voice Biometrics Hub eingerichtet und verwaltet. Um die Integration der Stimmbiometrie in CXone Mpower abzuschließen, sind benutzerdefinierte Skripts erforderlich.

TTS und Transkription

Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS) und Speech-to-Text Transkription Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion (STT)-Dienste nutzen KI, um Ausgaben zu erstellen, die die menschliche Sprache imitieren. Text-to-Speech wandelt geschriebene Wörter in Audio in Form von computergenerierten Stimmen um. KI trägt dazu bei, dass die computergenerierte Ausgabe menschlicher klingt, indem sie Intonation, Betonung, Tempo und Aussprache natürlich klingen lässt. In CXone Mpower wird TTS in IVR- Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menüs und virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Integrationen verwendet.

Die Spracherkennungsfunktion wandelt Audiodaten in Text um und erstellt Transkripte der gesprochenen Sprache. STT verwendet KI, um Audio präzise als Sprache zu interpretieren. KI verbessert die Genauigkeit der Transkription, wenn Sprachmuster, Akzente und Hintergrundgeräusche zu Unterschieden in der Klangqualität des Audiomaterials führen. Durch die Anwendung von Natural Language Understanding Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht. (NLU) kann außerdem die Entscheidungsfindung hinsichtlich des vom Sprecher verwendeten Wortes verbessert werden, wenn die Tonaufnahme undeutlich ist oder Wörter ähnlich klingen. In CXone Mpower wird STT für ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Menüs, Agent-Assist-Anwendungsintegrationen usw. verwendet.

Für TTS können Sie CXone Mpower Cloud TTS Hub verwenden. Für die Transkription unterstützt CXone Mpower zwei Optionen. Sie können Turn-by-Turn Transcription für Integrationen virtueller Agenten verwenden. Zur Agentenunterstützung Anwendungen können Sie Continuous Stream Transcription verwenden.

In vielen Fällen können Sie auch die TTS- und STT-Dienste nutzen, die von Anbietern virtueller Agenten oder Agentenassistenten angeboten werden. Die Online-Hilfe zum Einrichten dieser Anwendungen in CXone Mpower enthält Informationen zu Ihren Auswahlmöglichkeiten.