KI-Assistenten und Bots

KI-Assistenten und Bots ermöglichen Ihnen die Verwendung verschiedener KI-Optionen (Künstliche Intelligenz) mit CXone. Zu diesen Optionen zählen das Erstellen eigener Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit Bot Builder, die Integration virtueller Agenten-Bots, und die Nutzung von Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet..

CXone bietet native Optionen für Bots, virtuelle Agenten und Agentenassistenten, unterstützt aber auch die Integration mit zahlreichen Drittanbietern. Zu den nativen Lösungen zählen:

CXone Bot Builder ermöglicht es Ihnen, Bots völlig neu zu erstellen.
CXone SmartAssist ist ein intelligenter, dialogbasierter virtueller Agent, der von Amelia unterstützt wird, einem branchenführenden Anbieter virtueller Agenten.
Real-Time Interaction Guidance ist eine Agentenassisten, der Agenten auf Basis ihrer Leistung im Laufe von Interaktionen Warnungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.

Die meisten AI-Integrationen, auch native Lösungen, erfordern eine benutzerdefinierte Skripterstellung in Studio.

Bot Builder

CXone Bot Builder ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots zu erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse oder -erfahrung haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können einfache oder komplexe Interaktionen handhaben. So können Bots beispielsweise lediglich Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten vollständige Gespräche mit dem Kontakt führen.

Bot Builder ist derzeit über das Digital Experience-Portal erreichbar.

Virtuelle Agenten-Bots

Sie können virtuelle Agenten von Drittanbietern für die Interaktion mit Kontakten verwenden. Die Interaktionen können einfach oder komplex sein. So können virtuelle Agenten beispielsweise Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten komplette Unterhaltungen mit dem Kontakt führen.

CXone unterstützt die folgenden virtuellen Agenten:

Verwalten Sie die Verbindungen mit Ihren virtuellen Agenten von Drittanbietern in Virtueller Agenten-Hub in CXone.

Agent Assist-Anwendungen

Agentenassistenten ermöglichen es Ihnen, Ihren Agenten während einer Interaktion hilfreiche Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Ein Assistent könnte zum Beispiel das Gespräch mit anhören und dem Agenten FAQs zur Verfügung stellen, die für die Fragen des Kontakts relevant sind. Dies erleichtert es dem Agenten, Fragen schnell zu beantworten, ohne den Kontakt warten zu lassen.

CXone unterstützt diese Agent Assist-Anwendungen:

CXone Expert Assist: Bietet Agenten Listen mit relevanten CXone Expert-Wissensbasisartikeln während der Interaktion.
CXone Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen bei Sprachinteraktionen. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
Enlighten Copilot for Agents: Unterstützt Agenten, damit sie Interaktionen effektiver durchführen können. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
Google Contact Center AI: Stellt dem Agenten Informationen zur Verfügung, die für das Anliegen des Kontakts relevant sind, z. B. FAQs und Artikel aus der Wissensdatenbank. Für CXone Chat und Sprachinteraktionen.
Omilia Voice Biometrics: Bietet eine biometrische Verifizierung, um festzustellen, ob ein Kontakt die Person ist, die er vorgibt zu sein.
SalesForce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript von Sprachinteraktionen, das in Salesforce angezeigt wird.

Verwalten Sie Ihre -Agentenassistenten in Agent Assist-Hub in CXone.

TTS und Transkription

KI-Integrationen stützen sich auf Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS)- und Transkriptions Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion (STT)-Dienste.

Für TTS können Sie CXone Cloud TTS verwenden. Für die Transkription unterstützt CXone zwei Optionen. Sie können Zug-um-Zug-Transkription für Integrationen virtueller Agenten verwenden. Für Agentenassistenten-Anwendungen können Sie Continuous Stream Transcription verwenden.

In vielen Fällen können Sie auch die TTS- und STT-Dienste nutzen, die von Anbietern virtueller Agenten oder Agentenassistenten angeboten werden. In der Online-Hilfe für die Einrichtung dieser Anwendungen in CXone finden Sie die erforderlichen Informationen.