Cognigy AI

Diese Seite richtet sich an Administratoren und bietet eine umfassende Anleitung zur Konfiguration von Nice Cognigy AI virtuellen Agenten innerhalb von CXone Mpower. Hier erhalten Sie wichtige Informationen zu Cognigy AI und den unterstützten Funktionen sowie einen Überblick über den allgemeinen Prozess zur Integration virtueller Agenten in CXone Mpower. Wenn Sie bereit sind, Cognigy AI für chatbasierte digitale Kanäle zu aktivieren, folgen Sie den bereitgestellten Schritt-für-Schritt-Anweisungen.

Die Cognigy AI virtuellen Agenten verstehen Kundengespräche, egal ob geschrieben oder gesprochen, und reagieren präzise unter Berücksichtigung des Gesprächskontexts. Dies erreichen sie mithilfe fortschrittlicher Technologien wie zum Beispiel

• Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (Sprache-zu-Text, STT)
• Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (Text-zu-Sprache, TTS)
• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
• Großes Sprachmodell Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert. (LLM)
• Künstliche Intelligenz (KI)

Die virtuellen Agenten sind flexibel und können eine Reihe von Funktionen bereitstellen, die den Bedürfnissen Ihrer Organisation gerecht werden. Sie können Ihren virtuellen Agenten zum Beispiel so gestalten, dass er einige einfache Aufgaben erledigt oder als komplexer interaktiver Agent fungiert.

CXone Mpower unterstützt die Verwendung von Cognigy AI mit sprach- und digitalchatbasierten Kanälen:

• Sprachbots: Für Sprachkanäle benötigen virtuelle Agenten eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen. Backchannel-Verbindung und Studio Skripting, um die Kommunikation mit dem Cognigy AISprachbot herzustellen. Zum Einrichten dieser Integration ist die Unterstützung eines CXone Mpower Kundenbetreuer erforderlich.

• Text-Bots: Diese Seite konzentriert sich auf die Dokumentation des Integrationsprozesses für textbasierte virtuelle Agenten. Für Text-Bots verwenden Sie die Aktionen Virtual Agent Hub Studio, um die Integration mit der Plattform Cognigy AI zu konfigurieren.

Gesprächsablauf für textbasierte virtuelle Agenten

Bei textbasierten virtuellen Agenten starten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Konversation über eine Chat-Oberfläche, deren Standort vom verwendeten digitalen Kanal abhängt. Beispielsweise könnte es auf Ihrer Website zu finden sein, oder der Kontakt könnte die Konversation über einen Drittanbieterdienst wie Apple Messages for Business starten. Da die Äußerungen des Kontakts bereits im Textformat vorliegen, ist keine Transkription erforderlich. Die Textäußerungen des Kontakts werden zur Verarbeitung direkt an den virtuellen Agenten weitergeleitet.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu ermitteln. In NICE CXone Mpower wird dieses Konzept als intent bezeichnet, während es in Cognigy AI als goal bezeichnet wird. Beide Begriffe bezeichnen dieselbe Idee, nämlich das gewünschte Ergebnis der Interaktion. Basierend auf der ermittelten Absicht oder dem Ziel sendet der virtuelle Agent eine entsprechende Antwort als Text.

Anfragen und Antworten werden bei jedem Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet. Dieser Ansatz ermöglicht die individuelle Anpassung des Verhaltens des virtuellen Agenten von Zug zu Zug.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Dieses Signal kann anzeigen, dass das Gespräch beendet ist oder dass der Kontakt mit einem Mitarbeiter sprechen muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Falls ein Live-Agent benötigt wird, stellt das Skript die Anfrage, und der Kontakt wird an einen Agenten weitergeleitet, sobald einer verfügbar ist.

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Komponenten einer Integration

Zur Integration von Cognigy AI gehören die folgenden Komponenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower muss über einen konfigurierten Sprach- oder digitalen Chat-basierten Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verfügen, der mit der Integration verwendet werden kann.

• Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung zu Ihrem Cognigy AI virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., zu denen wichtige Einstellungen wie die Anmeldeinformationen des Dienstkontos gehören. Einzelheiten zu den Anmeldeinformationen für das Dienstkonto finden Sie im Abschnitt Einrichtung.

• Studio scripts: Sie benötigen mindestens ein Skript, das virtuelle Agenten Studio Aktionen enthält. Die Aktionen müssen mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Der Kontaktpunkt für den Kanal, den Sie mit der Integration verwenden, muss so konfiguriert sein, dass er dieses Skript verwendet.

• Cognigy AI: Ihr virtueller Agent muss vollständig in der Cognigy AI Plattform eingerichtet sein. Prüfen Sie die Voraussetzungen auf dieser Seite, um sicherzustellen, dass Sie alle spezifischen Anforderungen erfüllen, bevor Sie fortfahren.

Rich Media-Unterstützung für textbasierte virtuelle Agenten

Wenn Ihr Kanal dies unterstützt, können Sie Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalte in die Nachrichten einschließen. Die Art von Rich Media, die gesendet werden können, unterscheidet sich von Kanal zu Kanal, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

	Adaptive Cards	Bilder	HTML und Markdown-Text	Rich Link	Schnellantworten	Listenauswahl	Zeitauswahl	Formularnachricht
Apple Messages for Business
Digital Chat								Verwendet einen Ausweichtext. Die URL öffnet sich im Browser, wo contacts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. das Formular ausfüllen können.
E-Mail					Verwendet Fallback-Text
Facebook Messenger
WhatsApp
SMS Messaging	Verwendet Fallback-Text		Verwendet Fallback-Text	Verwendet Fallback-Text	Verwendet Fallback-Text	Verwendet Fallback-Text	Verwendet Fallback-Text	Verwendet Fallback-Text
Mobile SDK

Unterstützt:

Nicht unterstützt:

Weitere Informationen über die Unterstützung digitaler Kanäle für Rich Media.

Wenn Sie Rich-Media-Inhalte in die Textantworten Ihres virtuellen Agenten einbinden möchten, richten Sie dies in der Cognigy AI-Verwaltungskonsole ein. Fügen Sie die Rich-Media-Konfiguration zu jeder Antwort hinzu, in der dieser Inhalt erscheinen soll.

Rich Media-Inhalt wird als JSON gesendet. Beim Erstellen Ihres Rich-Media-JSON-Codes orientieren Sie sich am Schema des von Ihnen verwendeten digitalen Kanals. Die Schemata sind für jeden Kanal unterschiedlich. Suchen Sie den JSON-Code für die Medieninhalte, die Sie verwenden möchten, und fügen Sie ihn dann den Antwortnachrichtenkonfigurationen hinzu, die Sie in der Cognigy AI-Konfigurationskonsole erstellen. Erfahren Sie mehr über das Arbeiten mit Rich-Media-Inhalten in Studio-Skripten. Sie können das Digital Experience JSON-Mirror-Tool verwenden, um Ihren JSON-Code zu überprüfen, bevor Sie ihn Skripten oder virtuellen Agenten hinzufügen.

Stimmbiometrische Authentifizierung

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit einem Cognigy virtuellen Sprachagenten authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

Kontakte müssen sich registrieren, um die sprachbiometrische Authentifizierung zu verwenden. Als Teil des Registrierungsprozesses müssen sie Ihrer Organisation die Erlaubnis erteilen, ihre Stimme aufzuzeichnen und zur Authentifizierung zu verwenden. Wenn Sie diese Methode mit einem virtuellen Agenten verwenden, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren und trainieren, dass er diese Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. während einer Interaktion verarbeiten kann.

Für die Verwendung der sprachbiometrischen Authentifizierung mit einem virtuellen Agenten muss in ein Anbieter für SprachbiometrieVoice Biometrics Hub eingerichtet sein. Sie müssen außerdem Ihr Studio-Skript anpassen, um den Ablauf der Stimmbiometrie zu verarbeiten.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

• Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.

• Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.

• Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen des von Ihnen verwendeten virtuellen Agenten.
• So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
  • Fügen Sie bei Bedarf Initialisierungs-Snippets zum Skript hinzu, indem Sie actions verwenden. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
  • Konfigurieren Sie die Studio Aktionskonnektoren Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
  • Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. Mehr über den Umgang mit dem Ende der Interaktion erfahren Sie in der Online-Hilfe zu den Kernverhalten des virtuellen Agenten.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

  Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den virtuellen Agentenaktionen, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

  Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr virtueller Agent in Cognigy AI vollständig eingerichtet ist. Es sollte alle Standardmeldungen enthalten, wie z. B. Fehlermeldungen und Bestätigungen, wenn eine Aktion erfolgreich abgeschlossen wurde.

Möglicherweise können Sie von CXone Mpower Expert Services Vorlagenskripts zur Verwendung mit virtuellen Agentenintegrationen erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community .

Unterstützte Studio Aktion

Textbot Exchange-Aktion

Die Aktion TextBot Exchange ist für komplexe virtuelle Agenten gedacht oder wenn Sie das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde anpassen müssen. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. Runde für Runde. Jede Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. wird an den virtuellen Agenten gesendet. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und den Kontext festzustellen, und legt dann die passende Antwort fest. TextBot Exchange übergibt die Antwort an den Kontakt. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.

Interaktionsablauf des virtuellen Sprachagenten

Bei virtuellen Sprachagenten rufen contacts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an, um Ihre Organisation zu erreichen. Sie können entweder direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden sein oder über ein IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü navigieren, bevor sie ihn erreichen.

Der virtuelle Agent analysiert die gesprochenen Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu ermitteln. Dies wird als intent oder goal bezeichnet. Ausgehend von der ermittelten Absicht oder dem Ziel generiert der virtuelle Agent eine entsprechende Antwort in Textform. Die Antwort wird dann mithilfe eines Text-zu-Sprache Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS)-Dienstes in Audio umgewandelt. Transkription und Sprachsynthese werden unter Verwendung der Funktionen der Cognigy AI-Plattform durchgeführt.

Während des Gesprächs werden Anfragen und Antworten zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt ausgetauscht. Cognigy AI entscheidet, ob das Gespräch beendet oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet wird. Diese Entscheidung wird über die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Backchannel-Verbindungsmethode mitgeteilt.

Am Ende der Konversation sendet Cognigy AI ein Signal an das Skript Studio. Dieses Signal zeigt an, ob das Gespräch beendet ist oder ob der Kontakt mit einem Mitarbeiter sprechen muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Falls ein Live-Agent benötigt wird, initiiert das Skript die Weiterleitung, sobald ein Agent verfügbar ist.

Nach Beendigung der Interaktion kann das Studio-Skript Nachbearbeitungsaufgaben durchführen, wie z. B. das Protokollieren von Details in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..