Agent Assist Hub

mit Agent Assist Hub können Sie alle Agentenassistenten-Anwendungen verwalten, die Sie mit CXone Mpower verwenden. Sie können Agentenassistenten-Anwendungen in CXone Mpower integrieren, indem Sie Studio Skripte verwenden.

Agentenassistenten-Anwendungen sind wie persönliche Assistenten für Ihre Agenten. Sie bieten hilfreiche Informationen bei Interaktionen. Die Art der Informationen variiert je nach der von Ihnen verwendeten Anwendung. Agenten-Assistenten beispielsweise bieten beispielsweise Ressourcen wie FAQs oder Artikel aus der Wissensdatenbank an, die sich mit dem Anliegen des Kontakts befassen. Andere bieten Orientierungshilfen, um die Qualität der Interaktion zu verbessern.

Agentenassistenten-Anwendungen nutzen Technologien wie Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, auch Transkription genannt), Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP) und künstliche Intelligenz (KI). Sie verarbeiten und analysieren die Interaktionen zwischen Agenten und Kontakten. Je nachdem, wie sie konfiguriert sind, bestimmen die Anwendungen, welche Informationen dem Agenten angezeigt werden sollen. Die Informationen, die der Agent sieht, erscheinen in einem getrennten Fenster in Agentenanwendung.

Classics, Inc. hat beschlossen, in seinem Call Center Agentenassistenten-Bots einzusetzen, um seinen Agenten zusätzliche Hilfestellung bei Interaktionen zu geben. Nachdem sie sich über ihre Möglichkeiten informiert haben, entscheiden sie sich für Google Contact Center AI (CCAI). Sie wollen eine Anwendung zur Unterstützung von Agenten, die den Agenten während der Interaktion relevante Artikel aus der Wissensdatenbank zur Verfügung stellen kann. Ihr Ziel ist es, Zeit zu sparen und die Agenten zu entlasten, die derzeit die richtigen Artikel suchen und finden müssen, während die Kontakte warten.

Anne Shirley, Classics, Inc. Contact-Center-Administrator, richtet ein und konfiguriert ein Google Contact Center AI Konto bei Google. Sie arbeitet mit Jo March, dem Studio Skripting-Experten bei Classics, zusammen, um ihr CCAI Konto mit Agent Assist Hub zu verbinden und zu konfigurieren. Sie beschließen, dass CCAI beide Seiten aller Sprach- und Chat-Gespräche mithört. Jo modifiziert dann die Sprach- und Chat-Skripte des KontaktzentrumsCXone Mpower, um die CCAI Agentenassistenten-App einzubinden.

Wenn die Integration von CCAI abgeschlossen ist, werden die Interaktionen auf den CXone MpowerChat-Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. von Voice und beobachtet. Es verarbeitet die Agenten- und die Kontaktseite des Gesprächs unter Verwendung der Google Contact Center AI Engine, um die Priorität Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchtedes Kontakts zu bestimmen. Wenn die Absicht festgestellt wird, zeigt der CCAI Agent Assistant-Artikel der Wissensdatenbank an, die für die Bedürfnisse des Kontakts relevant sein könnten. Die Agenten sehen die Liste der Artikel in einem praktischen Panel auf Agentenanwendung und können die Informationen nutzen, um die Anliegen der Kontakte zu bearbeiten.

Unterstützte Agent Assist-Anwendungen

Die unterstützten Agent Assist-Anwendungen sind:

ConnectLingua: Bietet Echtzeitübersetzung für Agenten.
CXone Mpower AutoSummary: Bietet innerhalb von Sekunden nach Ende der Interaktion eine KI-generierte Zusammenfassung der Interaktion.
CXone Mpower Expert Assist: Stellt Agenten während der Interaktion Listen mit relevanten Expert Wissensdatenbankartikeln zur Verfügung.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen während der Sprachinteraktion. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
CXone Mpower Copilot for Agents: Bietet Agenten Unterstützung bei der Verbesserung der Effektivität während der Interaktionen. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
Google Contact Center AI: Bietet dem Agenten Informationen, die für die Anliegen des Kontakts relevant sind, wie z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs) und Knowledge Base-Artikel. Für CXone Mpower Chat und Sprachinteraktionen.
Salesforce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript der Sprachinteraktionen, die in Salesforce erscheinen.

Integration von Agent Assist-Anwendungen

Wenn Sie eine Agentenassistenten-Anwendung in CXone Mpower verwenden möchten, müssen Sie die Anwendung in Agent Assist Hub hinzufügen und konfigurieren. Die meisten Agent-Assist-Anwendungen erfordern eine zusätzliche Konfiguration außerhalb von Studio. Die Online-Hilfe für jeden unterstützten Agentassistenten enthält Informationen über die Konfigurationsanforderungen.

Die Integration von Agentenassistenten-Anwendungen erfordert benutzerdefinierte Skripte. Der CXone Mpower-Administrator, der Administrator der Agentenanwendung und der Studio-Skripter müssen sich möglicherweise abstimmen, um die Integration abzuschließen.

Erfahrung von Agenten mit Agent Assist-Anwendungen

Agent Assist-Anwendungen bieten Unterstützung für Agenten. Die von ihnen bereitgestellten Informationen werden standardmäßig in einem Panel in der Agentenanwendung angezeigt. Der Agent kann die Informationen sehen und entsprechend handeln. Das folgende Beispiel zeigt das Agentenassistenten-Fenster in MAX.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für Copilot for Agents ist CXone Mpower Agent.

Position des Agent Assist-Panels

Bei der Konfiguration einer Agent-Assist-App in Agent können Sie festlegen, dass die Informationen vom Agent-Assist-Anbieter an verschiedene Standorte gesendet werden. Sie können sich die Informationen auf drei Arten anzeigen lassen. Nicht alle Agentenassistenten-Anwendungen unterstützen alle möglichen Methoden. Die verfügbaren Optionen:

CXone Mpower Agent Assist-Fenster : Das Agentenassistenten-Bedienfeld wird in Agentenanwendung angezeigt. Welche Informationen darin angezeigt werden, ist davon abhängig, welche Agentenassistenten-Anwendungen Sie mit CXone Mpower verwenden.
Der Agent sieht kein Assistenz-Fenster: Agentenanwendung zeigt kein Agentenassistenten-Bedienfeld an. Stattdessen können Sie Informationen aus der Agentenassistenten-Anwendung an einen anderen Ort senden. Sie können die Informationen zum Beispiel in der CRM-Anwendung eines Drittanbieters anzeigen lassen. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, diese alternative Anzeigemethode einzurichten. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.
Eigene URL für Agentenassistenz-Fenster verwenden: Das Agentenassistenten-Fenster in Agentenanwendung zeigt Inhalte von der angegebenen URL an. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, das System für die Anzeige von Informationen unter dieser URL zu konfigurieren. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.

Die unterstützten Agentenanwendungen variieren je nach der von Ihnen verwendeten Agent-Assist-App.