Stimmbiometrie für IVRs und virtuelle Agenten

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

Sie können die sprachbiometrische Authentifizierung bei Interaktionen mit folgenden Geräten verwenden:

• Virtuelle Agenten: Die Authentifizierung findet statt, während der Kontakt mit dem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. interagiert.

• IVRs: Die Authentifizierung erfolgt, während der Kontakt mit dem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü interagiert und bevor er mit einem Live- oder virtuellen Agenten verbunden wird.

Um diese Option nutzen zu können, müssen Sie über einen unterstützten Anbieter für Stimmbiometrie verfügen. Sie können auch eine sprachbiometrische Authentifizierung für Live-Agenten einrichten.

Konversationsdesign

Die Verwendung eines IVR oder virtuellen Agenten zur sprachbiometrischen Authentifizierung erfordert zusätzliche Arbeit im Konversationsdesign.

Damit die Authentifizierung von einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. durchgeführt werden kann, müssen Sie die Konversation im Skript gestalten. Sie können voraufgezeichnete Audioansagen oder einen Text-to-Speech-Dienst verwenden, um dem Kontakt die erforderlichen Informationen und Ansagen zu präsentieren.

Die Verwendung eines virtuellen Agenten zur Durchführung der Authentifizierung erfordert Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte für den Prozess. Ihrem virtuellen Agenten muss der Umgang mit dieser Art der Interaktion beigebracht werden. Sie sind für die Schulung Ihres virtuellen Agenten verantwortlich. Es ist wichtig, sich mit dem Studio-Skripter in Ihrer Organisation abzustimmen. Stellen Sie sicher, dass die in der Konfiguration des virtuellen Agenten und des Sprachbiometriesystems verwendeten Variablen im Skript enthalten sind und umgekehrt. Dadurch können das Skript und der virtuelle Agent Daten hin und her übertragen.

Sowohl virtuelle Agenten als auch IVRs müssen so eingerichtet werden, dass sie den Prozessen zur Kontaktregistrierung und Authentifizierung folgen. Dies beinhaltet:

• Einholen der Erlaubnis, die Stimme aufzuzeichnen und an den Anbieter der Stimmbiometrie zu senden.
• Stellen Sie Fragen, um die Identität des Kontakts zu überprüfen, bevor Sie den Basis-Stimmabdruck erstellen.
• Umgang mit Kontakten, deren Identitätsprüfung fehlschlägt.
• Überprüfung der Identität von Kontakten, die sich zuvor gegen die sprachbiometrische Authentifizierung entschieden haben.
• Umgang mit potenziell betrügerischen Kontakten oder Stimmen. Der Anbieter der Stimmbiometrie pflegt eine Sperrliste und vergleicht damit die Stimme jedes Kontakts.

Sie können das Beispielskript auf der Hilfeseite für den unterstützten Anbieter für Stimmbiometrie sehen. Das Beispielskript für Stimmbiometrie zeigt einen grundlegenden Ablauf für ein IVR. Sie können diesem Beispiel folgen, um Ihren eigenen, individuellen Prozess zu erstellen.

Kontaktregistrierung

Bevor der Anbieter der Stimmbiometrie die Identität von Kontakten überprüfen kann, muss sich jeder Kontakt registrieren. Bevor Ihre Organisation den Kontakt registriert, muss sie von ihm die Erlaubnis einholen, Audiodaten aufzuzeichnen und ihn für die biometrische Stimmauthentifizierung zu registrieren. Während des Registrierungsvorgangs wird ein grundlegender Stimmenabdruck erstellt. Der Anbieter der Stimmbiometrie vergleicht den Basisabdruck mit den Stimmabdrücken zukünftiger Anrufer, die behaupten, der Kontakt zu sein.

Der Anbieter der Stimmbiometrie erstellt ein Profil für den Kontakt. Das Profil umfasst den Basis-Stimmabdruck und eine Benutzer-ID (Kunden-ID). Die Kunden-ID muss für jeden Kontakt eindeutig sein, beispielsweise eine Kontonummer oder eine E-Mail-Adresse. Ihre Organisation kann die Kennung auswählen.

Bei zukünftigen Interaktionen wird die Kunden-ID während des Authentifizierungsprozesses verwendet. Der Stimmenabdruck des Kontakts muss mit dem Basisabdruck übereinstimmen, der seiner Kunden-ID zugeordnet ist.

Dies ist der Ablauf der Registrierung:

1. Zu Beginn eines Anrufs erfasst der virtuelle Agent oder das IVR die Kunden-ID des Kontakts und sendet sie an den Anbieter der Stimmbiometrie. Der Anbieter prüft die Kunden-ID des Kontakts in der System. Wenn sich die Kunden-ID in System befindet, fährt das Skript mit dem Authentifizierungszweig fort.
2. Wenn die Kunden-ID nicht in der System des Stimmbiometrieanbieters enthalten ist, verwendet das Skript den Registrierungs- oder Opt-out-Zweig.
3. Der virtuelle Agent oder das IVR muss die Identität des Kontakts überprüfen, indem er die standardmäßigen manuellen Authentifizierungsfragen Ihres Unternehmens stellt. Wenn der Kontakt die Identitätsprüfung besteht, wird das Skript mit dem Registrierungs- oder Opt-out-Zweig fortgesetzt. Wenn der Kontakt die Identitätsprüfung nicht besteht, nimmt das Skript den Zweig für die fehlgeschlagene Identitätsprüfung.

4. Der virtuelle Agent oder das IVR präsentiert dem Kontakt Informationen zur sprachbiometrischen Authentifizierung. Wenn der Kontakt sich registrieren möchte, nimmt das Skript den Registrierungszweig. Wenn der Kontakt sich nicht anmelden möchte, wählt das Skript den Opt-out-Zweig.

   Wenn der Kontakt sich abmeldet, erstellt der Anbieter der Stimmbiometrie ein Profil für den Benutzer, um die Abmeldung anzuzeigen. Wenn in Zukunft ein abgemeldeter Kontakt anruft, gibt der Anbieter den abgemeldeten Status zurück, wenn er zu Beginn einer Interaktion die Kunden-ID des Kontakts überprüft, und das Skript muss den Kontakt manuell authentifizieren. Kontakte, die sich zuvor abgemeldet haben, können sich bei zukünftigen Anrufen anmelden.

5. Für die Registrierung sind 20–40 Sekunden natürliche Gesprächssprache erforderlich. Die Dauer hängt von den Einstellungen in der Konsole des Anbieters ab. Es hängt davon ab, wie sicher dieser Prozess für Ihre Organisation sein muss. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen. Allerdings muss der virtuelle Agent oder das IVR mit dem Kontakt interagieren, um ihn im Gespräch zu halten. Beispielsweise könnte der virtuelle Agent oder das IVR den Kontakt fragen, warum er anruft.

   Während der Registrierung wird das Audio des Kontakts aufgezeichnet und an den Anbieter der Stimmbiometrie gesendet. Aus diesem Grund möchten Sie möglicherweise nicht, dass das IVR oder der virtuelle Agent dem Kontakt Fragen stellt, durch die vertrauliche Informationen, wie z. B. persönlich identifizierbare Informationen (PII), preisgegeben werden. Ihre Organisation sollte festlegen, welche Art von Fragen während des Registrierungsprozesses gestellt werden sollen, um zu vermeiden, dass während des Prozesses vertrauliche Informationen erfasst werden.
   

6. Während der Kontakt spricht, wird der Ton in Echtzeit an den Anbieter der Stimmbiometrie gesendet. Wenn der Anbieter über genügend Audiodaten verfügt, um den Basis-Stimmabdruck zu erstellen, sendet er eine Benachrichtigung an das Skript. Das Skript stoppt die Aufzeichnung und fährt mit der Interaktion fort.
7. Der Anbieter der Stimmbiometrie erstellt das Profil des Kontakts mit dem zugehörigen Stimmabdruck.

Sie können alle registrierten Kontakte in der Verwaltungskonsole des Stimmbiometrieanbieters anzeigen. Sie können auch eine Liste der Kontakte anzeigen, die sich gegen die Sprachauthentifizierung entschieden haben. Weitere Informationen zum Anzeigen dieser Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Anbieters für Stimmbiometrie.

Sperrlisten

Anbieter von Stimmbiometrie führen Sperrlisten mit nachweislich betrügerischen Stimmen. Befindet sich die Stimme eines Kontakts auf der Sperrliste des Anbieters, gibt dieser ein Ergebnis zurück, das auf Betrug hinweist. Nach einer bestimmten Anzahl von Sprachanrufen auf der Sperrliste an eine bestimmte Kunden-ID wird das entsprechende Stimmbiometrieprofil gesperrt. Die Anzahl der Anrufe eines auf der Sperrliste stehenden Sprachempfängers vor der Sperrung des Profils kann je nach Anbieter der Stimmbiometrie unterschiedlich sein.

CXone Mpower verarbeitet keine gesperrten sprachbiometrischen Profile. Ihre Organisation muss festlegen, wie mit potenziell betrügerischen Kontakten umgegangen werden soll. Um ein Profil freizuschalten, müssen Sie mit dem Kundenbetreuer Ihres Stimmbiometrieanbieters zusammenarbeiten. Sie können sich zum Entsperren auch bei der Konsole des Anbieters der Stimmbiometrie anmelden.

Integrationsprozess

Die Einrichtung der sprachbiometrischen Authentifizierung für IVRs Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. oder virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. erfordert, dass Sie in Voice Biometrics Hub ein sprachbiometrisches Profil erstellen. Hier konfigurieren Sie die Verbindung zwischen Ihrem Stimmbiometrie-Anbieter und CXone Mpower.

Sie müssen auch Ihr benutzerdefiniertes Skript erstellen. Hiermit können Sie die Verknüpfung zwischen dem Stimmbiometrieanbieter und CXone Mpower herstellen. Wenn Sie ein IVR verwenden, können Sie auf diese Weise auch die Konversation zwischen dem IVR und dem Kontakt aufbauen.

Derzeit ist der einzige unterstützte Anbieter Nuance.