Sowohl Contact Center als auch Kunden nutzen verstärkt Selfservice-Angebote. Contact Center möchten Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern. Kunden wünschen sich rund um die Uhr schnelle Antworten auf ihre Fragen. Sofern das Selfservice-Angebot ihre Erwartungen erfüllt, sind Kunden auch bereit, den Support ohne Unterstützung durch einen Live-Agenten zu nutzen. Leider erfüllen die heutigen Selfservice-Anwendungen (Bots) häufig nicht die Kundenerwartungen. Dies führt dazu, dass Kunden frustriert sind und doch mit einem Live-Agenten interagieren. Die vom Unternehmen erwünschten Vorteile in Bezug auf die Kosten und die Kundenzufriedenheit werden so zunichtegemacht.
Enlighten Experience Optimization (Enlighten XO) sorgt für intelligentere Selfservice-Anwendungen, indem echte Audio- und Chat-Interaktionen, die mit einem Agenten geführt wurden, analysiert werden. Die relevanten Teile dieser echten Konversationen werden Selfservice-Teams zur Verwendung in ihren Produkten zur Verfügung gestellt. Mithilfe der KI-gestützten Automationsbewertungen von Enlighten XO können die Kundenabsichten, die sich am besten für den Selfservice eignen, einfach bestimmt werden.
Mit Enlighten XO können Sie:
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Die neuesten Kundenabsichten bestimmen
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Lösungen über digitale Kanäle verbessern
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Anteil der Selfservice-Lösungen erhöhen
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Kundenerlebnis durch intelligenteren Selfservice optimieren
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Kosten für Kanäle mit Live-Agenten verringern
Die Hilfe ist nach Anmelden bei der Anwendung und nach Starten der Hilfe verfügbar.