Stimmbiometrie für Live-Agenten

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

Für die sprachbiometrische Authentifizierung von Live-Agenten ist ein unterstützter Anbieter für sprachbiometrische Authentifizierung erforderlich. Darüber hinaus müssen Ihre Agenten eine unterstützte Agent-Anwendung verwenden.

Kontaktregistrierung

Bevor der Anbieter der Stimmbiometrie die Identität von Kontakten überprüfen kann, muss sich jeder Kontakt registrieren. Bevor Ihre Organisation den Kontakt registriert, muss sie von ihm die Erlaubnis einholen, Audiodaten aufzuzeichnen und ihn für die biometrische Stimmauthentifizierung zu registrieren. Während des Registrierungsvorgangs wird ein grundlegender Stimmenabdruck erstellt. Der Anbieter der Stimmbiometrie vergleicht den Basisabdruck mit den Stimmabdrücken zukünftiger Anrufer, die behaupten, der Kontakt zu sein.

Der Anbieter der Stimmbiometrie erstellt ein Profil für den Kontakt. Das Profil umfasst den Basis-Stimmabdruck und eine Benutzer-ID (Kunden-ID). Die Kunden-ID muss für jeden Kontakt eindeutig sein, beispielsweise eine Kontonummer oder eine E-Mail-Adresse. Ihre Organisation kann die Kennung auswählen.

Bei zukünftigen Interaktionen wird die Kunden-ID während des Authentifizierungsprozesses verwendet. Der Stimmenabdruck des Kontakts muss mit dem Basisabdruck übereinstimmen, der seiner Kunden-ID zugeordnet ist.

Dies ist der Ablauf der Registrierung:

1. Zu Beginn eines Anrufs gibt der Agent die Kunden-ID des Kontakts in das Feld Kunden-ID im Fenster „Stimmbiometrie“ unter CXone Mpower Agent Anwendung ein und übermittelt sie an den Stimmbiometrieanbieter. Der Anbieter prüft die Kunden-ID des Kontakts in der System. Wenn die Kunden-ID im System vorhanden ist, fährt der Anbieter der Stimmbiometrie mit der Authentifizierung fort.
2. Wenn die Kunden-ID beim Anbieter für Stimmbiometrie System nicht vorhanden ist, wird im Agenten-Assistenzbereich in Agentenanwendung die Meldung Kunde ist nicht registriert mit den Schaltflächen Abmelden und Zustimmen und Registrieren angezeigt.
3. Der Agent muss die Identität des Kontakts überprüfen, indem er die standardmäßigen manuellen Authentifizierungsfragen Ihres Unternehmens stellt.

4. Der Agent bespricht mit dem Kontakt die sprachbiometrische Authentifizierung. Wenn der Kontakt sich registrieren möchte, klickt der Agent auf Registrieren und zustimmen. Wenn der Kontakt sich nicht anmelden möchte, klickt der Agent auf Opt-Out.

   Wenn der Kontakt sich abmeldet, erstellt der Anbieter der Stimmbiometrie ein Profil für den Benutzer, um die Abmeldung anzuzeigen. Wenn ein Kontakt anruft, der sich abgemeldet hat, gibt der Anbieter künftig den Opt-out-Status zurück, wenn er zu Beginn einer Interaktion die Benutzer-ID des Kontakts überprüft. Der Agent muss den Kontakt manuell authentifizieren. Kontakte, die sich zuvor abgemeldet haben, können sich bei zukünftigen Anrufen anmelden.

5. Für die Registrierung sind 20–40 Sekunden natürliche Gesprächssprache erforderlich. Die Dauer hängt von den Einstellungen in der Konsole des Anbieters ab. Es hängt davon ab, wie sicher dieser Prozess für Ihre Organisation sein muss.

   Der Kontakt muss für die Aufzeichnung keine bestimmten Worte sagen, aber der Agent muss mit dem Kontakt interagieren, um ihn zum Reden zu bringen. Beispielsweise könnte der Agent den Kontakt fragen, warum er anruft.

   Während der Registrierung wird das Audio des Kontakts aufgezeichnet und an den Anbieter der Stimmbiometrie gesendet. Aus diesem Grund möchten Sie möglicherweise nicht, dass Ihre Agenten dem Kontakt Fragen stellen, durch die vertrauliche Informationen, wie z. B. persönlich identifizierbare Informationen (PII), preisgegeben werden. Ihre Organisation sollte festlegen, welche Art von Fragen die Agenten während des Registrierungsvorgangs stellen sollten, um zu vermeiden, dass während des Vorgangs vertrauliche Informationen erfasst werden.
   

6. Während der Kontakt spricht, wird der Ton in Echtzeit an den Anbieter der Stimmbiometrie gesendet. Wenn dem Anbieter genügend Audiodaten zur Verfügung stehen, um den Basis-Stimmabdruck zu erstellen, sendet er eine Benachrichtigung an Agentenanwendung, woraufhin die Aufzeichnung gestoppt und dem Agenten die Meldung Registriert angezeigt wird.
7. Der Anbieter der Stimmbiometrie erstellt das Profil des Kontakts mit dem zugehörigen Stimmabdruck.

Sie können alle registrierten Kontakte in der Verwaltungskonsole des Stimmbiometrieanbieters anzeigen. Sie können auch eine Liste der Kontakte anzeigen, die sich gegen die Sprachauthentifizierung entschieden haben. Weitere Informationen zum Anzeigen dieser Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Anbieters für Stimmbiometrie.

Sperrlisten

Anbieter von Stimmbiometrie führen Sperrlisten mit nachweislich betrügerischen Stimmen. Befindet sich die Stimme eines Kontakts auf der Sperrliste des Anbieters, gibt dieser ein Ergebnis zurück, das auf Betrug hinweist. Nach einer bestimmten Anzahl von Sprachanrufen auf der Sperrliste an eine bestimmte Kunden-ID wird das entsprechende Stimmbiometrieprofil gesperrt. Die Anzahl der Anrufe eines auf der Sperrliste stehenden Sprachempfängers vor der Sperrung des Profils kann je nach Anbieter der Stimmbiometrie unterschiedlich sein.

CXone Mpower verarbeitet keine gesperrten sprachbiometrischen Profile. Ihre Organisation muss festlegen, wie mit potenziell betrügerischen Kontakten umgegangen werden soll. Um ein Profil freizuschalten, müssen Sie mit dem Kundenbetreuer Ihres Stimmbiometrieanbieters zusammenarbeiten. Sie können sich zum Entsperren auch bei der Konsole des Anbieters der Stimmbiometrie anmelden.

Integrationsprozess

Die Einrichtung der sprachbiometrischen Authentifizierung für Live-Agenten erfordert die Schritte in Voice Biometrics Hub und Agent Assist Hub. In Voice Biometrics Hub konfigurieren Sie die Verbindung zwischen Ihrem Stimmbiometrie-Anbieter und CXone Mpower. In Agent Assist Hub konfigurieren Sie die Verbindung zwischen CXone Mpower und Agentenanwendung. Sie müssen auch alle Skripts anpassen, in denen die biometrische Sprachauthentifizierung verwendet werden soll.

Die Schritte zur Integration hängen von dem von Ihnen genutzten Anbieter ab:

• CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

Nachdem Sie die biometrische Stimmauthentifizierung eingerichtet haben, können Sie Ihren Agenten die Onlinehilfe für die Verwendung in Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. senden. Beachten Sie, dass es derzeit einige Einschränkungen bei der Verwendung der Stimmbiometrie gibt. Diese Einschränkungen werden in zukünftigen Versionen behoben, bevor die Funktion allgemein verfügbar wird. Eine Liste der aktuellen Einschränkungen erhalten Sie bei Ihrem Kundenbetreuer.