Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
SalesForce Assist ist eine Agentenassistenz
Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Option, die Sie mit CXone verwenden können. SalesForce Assist ermöglicht Ihnen, Transkripte der eingehenden und ausgehenden Sprachinteraktionen Ihrer Agenten in Salesforce anzuzeigen. Agenten können die Transkripte während der Interaktion sehen. Sie können wählen, wessen Gesprächsanteile transkribiert werden sollen: die des Agenten, die des Kontakts oder die von beiden Seiten.
Voraussetzungen
Bevor Sie SalesForce Assist für die Zusammenarbeit mit CXone einrichten können, benötigen Sie Folgendes:
- Ein Salesforce-Plattformkonto mit Salesforce Einstein.
- Ihre Agenten müssen Agent for Service Cloud Voice verwenden.
- CXone Continuous Stream Transcription
Komponenten einer Integration
- CXone: CXone muss für die Nutzung der Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert werden, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
- Agent Assist-Hub in CXone: Agent Assist-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung von
- Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone und
- Salesforce
- Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.
Richtlinien für benutzerdefiniertes Scripting
Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:
- Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
- Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
- Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist-Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
- Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.
-
Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.
Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.
Agentenerlebnis mit SalesForce Assist
Agenten müssen in Agent for Service Cloud Voice die App verwenden, zu der Sie SalesForce Assist hinzugefügt haben. Wenn sie eine andere App verwenden, können Sie das kontinuierliche Echtzeit-Transkript des Anrufs nicht sehen. Wenn sie diese App verwenden, werden die Transkripte automatisch für alle eingehenden und ausgehenden Anrufe angezeigt. Wenn der Agent oder der Kontakt den Anruf in die Warteschleife stellt ("Halten" verwendet), wird die Transkription angehalten, bis das Gespräch fortgesetzt wird.
Der Inhalt des Transkripts ist davon abhängig, wie SalesForce Assist konfiguriert wurde. Es können nur die Äußerungen des Agenten, nur die des Kontakts oder die von beiden Gesprächsteilnehmern angezeigt werden.
