Salesforce Assist

Salesforce Assist ist eine Agentenassistenz Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Option, die Sie mit CXone Mpower verwenden können. Mit Salesforce Assist können Sie:

• Lassen Sie die Transkripte der eingehenden und ausgehenden Sprachgespräche Ihrer Agenten in Salesforce anzeigen. Agenten können die Transkripte während der Interaktion sehen. Sie können wählen, wessen Gesprächsanteile transkribiert werden sollen: die des Agenten, die des Kontakts oder die von beiden Seiten. Diese Funktion ist für Agenten verfügbar, die Salesforce Agent Lightning verwenden.
• Niedrige Stimmung eine Aktion auslösen lassen, zum Beispiel dem Agenten Vorschläge geben, was er als Nächstes tun oder sagen soll. So können Sie beispielsweise Empfehlungen für die nächste Aktion konfigurieren oder einen Rabattcode anbieten. Vorschläge werden in Salesforce in Echtzeit angezeigt, sodass der Agent schnell reagieren kann, um das Erlebnis des Kontakts zu verbessern. Diese Funktion ist für Agenten verfügbar, die Agent for Service Cloud Voice verwenden.

Stimmung – Nächste beste Aktion

Die Next-Best-Action der Sentimentalität ist eine Salesforce-Funktion. Es unterbreitet dem Agenten in Echtzeit Vorschläge für das weitere Vorgehen in der Interaktion. Google Transcription analysiert das Gesprächsprotokoll und berechnet die aktuelle Stimmung des Kontakts. Es sendet den Spielstand an Salesforce. Salesforce verwendet die Punktzahl, um die nächste Aktion zum Vorschlag zu bestimmen.

Google Transcription ist der einzige Dienst, der zur Stimmungsermittlung unterstützt wird. Sie müssen Google Transcription jedoch nur für die nächstbeste Sentiment-Aktion verwenden. Sie können jeden unterstützten Transkriptionsdienst für die Interaktionstranskription verwenden.

Wenn Sie für Interaktionen einen anderen Transkriptionsdienst verwenden, können Sie das Google Cloud-Konto Ihrer Organisation nur für die nächstbeste Sentiment-Aktion nutzen. Ihr Transkriptionsanbieter für Interaktionen sendet das Transkript an Google Transcription, das den Sentiment-Score berechnet und an Salesforce sendet.

Diese Funktion verwendet ein Salesforce-Paket namens Sentiment NBA. Ihr Salesforce Kundenbetreuer kann Ihnen beim Einrichten dieses Pakets helfen.

Komponenten einer Integration

Die Integration von Salesforce Assist in CXone Mpower umfasst die folgenden Komponenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower muss für die Verwendung der Sprachkanäle konfiguriert sein, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen zum Verbinden von CXone Mpower und Salesforce.
• Transkription: Ein Continuous Stream Transcription Transkriptionsdienst ist erforderlich. Es transkribiert das Gespräch in Echtzeit und sendet das Transkript an Salesforce.
• Salesforce: Sie müssen Salesforce verwenden und es eingerichtet und konfiguriert haben.
• Agent Anwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Verwaltung von Kontakten verwenden. Abhängig von der von Ihnen verwendeten Salesforce Assist-Funktion müssen Ihre Agenten entweder Salesforce Agent Lightning oder Agent for Service Cloud Voice verwenden.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrer Salesforce Assist Anwendung.

Richtlinien für benutzerdefiniertes Scripting

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NICE Community-Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NICE CXone Mpower Expertenservice.

Agent Erfahrung mit Salesforce Assist

Agenten müssen in Agent for Service Cloud Voice die App verwenden, zu der Sie Salesforce Assist hinzugefügt haben. Wenn sie eine andere App verwenden, können Sie das kontinuierliche Echtzeit-Transkript des Anrufs nicht sehen. Wenn sie diese App verwenden, werden die Transkripte automatisch für alle eingehenden und ausgehenden Anrufe angezeigt. Wenn der Agent oder der Kontakt den Anruf in die Warteschleife stellt ("Halten" verwendet), wird die Transkription angehalten, bis das Gespräch fortgesetzt wird.

Der Inhalt des Transkripts ist davon abhängig, wie Salesforce Assist konfiguriert wurde. Es können nur die Äußerungen des Agenten, nur die des Kontakts oder die von beiden Gesprächsteilnehmern angezeigt werden.

Wenn Sie die Sentiment-Option „Next Best Action“ (NBA) verwenden, werden die Vorschläge für die nächste beste Aktion in einem separaten Fenster in Salesforce angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Onlinehilfe zu diesen Funktionen für Agenten ist unter Salesforce Agent Lightning und Agent for SCV verfügbar.