Real-Time Interaction Guidance für Supervisors

Diese Hilfeseite ist für Supervisors. Wenn Sie ein Agent sind, lesen Sie die Seite für die Verwendung von Real-Time Interaction Guidance in MAX oder Salesforce Agent. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie die Seite für Administratoren.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ist wie ein Coach, der immer verfügbar und für Hilfe bereit ist. Er liefert Agenten Anleitung genau dann, wenn dies wichtig ist.

RTIG ist eine App, die künstliche Intelligenz nutzt. Die App "hört zu" und analysiert die Wörter, die während eines Gesprächs fallen. Sie kann einen oder beide der folgenden Anleitungstypen bieten:

  • Phrasenbasierte Anleitungen und Warnungen – RTIG hört auf bestimmte Wörter oder Sätze, die von dem Agenten oder dem Kontakt geäußert (oder nicht geäußert) werden. Dabei hört die App nur dem Agenten, nur dem Kontakt oder beiden zu. RTIG bietet dem Agenten Feedback, um den aktuellen Anruf zu verbessern.

    Vorschläge können Erinnerungen in den ersten 30 Sekunden der Interaktion beinhalten, um dem Kunden für die Wahl Ihres Unternehmens zu danken. Es könnte auch vorgeschlagen werden, dass der Agent Verständnis für den Kontakt äußern, wenn dieser wütend wird.

  • Verhaltenshinweise: RTIG können zwei Kategorien von Verhalten messen: Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Kundenzufriedenheit-Verhalten bezieht sich zum Beispiel auf das Aufbauen einer Beziehung oder kein Unterbrechen. Verkaufseffektivität-Verhalten bezieht sich zum Beispiel auf die Erkennung der Anforderungen des Kontakts oder die Entkräftung von Einwänden. Verhaltenshinweise verhelfen Agenten zu erfolgreichen Interaktionen, indem sie ihnen zeigen, wie Verhalten das Ergebnis einer Interaktion beeinflusst.

Agenten sehen RTIG-Feedback in einem separaten Bereich in Agentenanwendung.

Als Supervisor können Sie die RTIG Scores und Warnungen eines Agenten mit Hilfe von CXone Supervisor anzeigen. Sie können RTIG-Ergebnisse für alle Agenten auf der Registerkarte "Interaktionen" sehen, wenn Sie die Live-Überwachung anzeigen. Hier erhalten Sie eine schnelle Übersicht über alle Agenten in Ihrem Team. Wenn einer der Agenten ein niedriges Ergebnis hat, können Sie ausführlichere RTIG-Informationen anzeigen.

In CXone Supervisor sehen Sie dieselbe Ansicht von RTIG wie Ihre Agenten. So können Sie in Echtzeit die einzelnen Verhaltenswerte oder die Warnungen anzeigen, die der Agent auslöst.

Die Registerkarte RTIG, die Messungen für Verhalten, Warnungen für Verhalten und Phrasen sowie die gesamte Stimmungsmessung oben in der Registerkarte zeigt.

Ein umfassendes Video zur Produktschulung ist verfügbar, wenn Sie neu bei RTIG sind.

Phrasenwarnungen

RTIG hört bei jedem Anruf auf bestimmte Wörter oder Sätze, die gesagt werden. Je nachdem, wie Ihr Unternehmen es konfiguriert hat, hört RTIG möglicherweise nach:

  • Wörten oder Sätze des Agenten, des Kontakts oder beides.
  • Wörter oder Sätze, die erwünscht sind, aber vom Agenten vergessen wurden.
  • Worte oder Sätze, die während des Gesprächs gesagt oder nicht gesagt wurden.
  • Wörter oder Sätze, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nach Beginn des Gesprächs gesagt oder nicht gesagt werden.

RTIG gibt Feedback in Form von Warnungen im Bereich "Zusammenfassung der Vorschläge" des RTIG-Tabs.

Ihr Unternehmen bestimmt, auf welche Wörter und Ausdrücke RTIG hört. Im Laufe der Zeit kann Ihr Unternehmen die Wörter und Ausdrücke, auf die RTIG hört, ändern.

Verhaltenshinweise

RTIG misst die Leistung der Agenten nach dem Verhalten in zwei Kategorien: Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Es kann immer nur eine Kategorie zu einem bestimmten Zeitpunkt gemessen werden. Der Administrator wählt die Kategorie für Ihr Team aus. Die Kategorien sind:

  • Kundenzufriedenheit: Dies gibt an, wie zufrieden ein Kontakt mit der Interaktion ist. Agenten erhalten eine Gesamtbewertung der Stimmung, die ihre Leistung angibt. Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert. Damit können sich Agenten genau auf die Verhaltensweisen konzentrieren, die zu einer höheren Zufriedenheit der Kontakte führen. Es gibt 11 Verhalten für die Stimmung.

  • Verkaufseffektivität: Dies zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kontakt einen Kauf tätigt. Agenten erhalten eine Gesamtbewertung für die Kaufwahrscheinlichkeit, die ihre Leistung angibt. Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert. Damit können sich Agenten darauf konzentrieren, die Verhaltensweisen zu verbessern, die die Verkaufseffektivität und die Kaufwahrscheinlichkeit des Kontakts steigern. Es gibt acht Verhalten für die Kaufwahrscheinlichkeit.

Der Administrator wählt eine oder mehrere Verhaltensweisen aus der Kategorie aus, die Ihrem Team zugewiesen ist. RTIG misst die Agentenleistung nur für die ausgewählten Verhaltensweisen. Diese Verhaltensweisen können sich von Zeit zu Zeit ändern, wenn der Administrator entscheidet, dass der Schwerpunkt für Ihr Team auf anderen Verhaltensweisen liegen muss.

RTIG zeigt die aktuellen Bewertungen für jedes Verhalten. Außerdem wird eine Gesamtpunktzahl angezeigt, die die Gesamtleistung des Agenten während der Interaktion angibt. Er kann auch angeben, wie sich der Kontakt in Bezug auf das Erlebnis fühlen könnte. Wenn sich die Abwicklung der Interaktion durch einen Agenten ändert, werden die Scores aktualisiert.

Die Softskill-Verhaltensweisen, die RTIG messen kann, werden in Tabellen in den folgenden Dropdown-Menüs gezeigt:

Verhalten für die Stimmung

wie Sie es anzeigen können
Treue anerkennen Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität.

Aktives Zuhören

Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken.
Verhältnis aufbauen

Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
Besitz demonstrieren Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen.
Effektive Befragung Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden.
Unangemessene Aktion

Während die anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Anzeige erscheint in Grün, wenn Sie kein unangemessenes Verhalten zeigen.

Wenn Sie sich beleidigend oder in sonstiger Weise unangemessen verhalten, wird die Anzeige rot. Sie verhalten sich zum Beispiel unangemessen, wenn Sie die Bitte eines Kontakts um Weiterleitung ablehnen oder Schimpfwörter verwenden.
Unterbrechung Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt.
Selbstbedienung fördern Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App).
Erwartungen festlegen Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll.
Sprachgeschwin-digkeit Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden.

Verhalten für die Kaufwahrscheinlichkeit

wie Agenten das Verhalten anzeigen können
Anfrage bestätigen Zeigen Sie dem Kunden Ihre Bereitschaft, ihm zu helfen, anstatt ihn einfach nur zu begrüßen.

Nach Verkauf fragen

Beenden Sie die Unterhaltung mit einer Aussage, die eine Transaktion fördert.
Empathie zeigen Drücken Sie Interesse und Mitgefühl aus, wenn Kontakte Bedenken oder Probleme haben,
Verhältnis aufbauen

Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
Beziehung aufbauen Bauen Sie eine Beziehung zum Kontakt auf, indem Sie aufrichtiges Interesse zeigen.
Einwände entkräften Begegnen Sie Einwänden mit bestimmten Vorteilen, um den Verkauf voranzubringen.
Aggressiver Verkaufsansatz

Stellen Sie sinnvolle Fragen, um mehr über die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erfahren.
Bedarf analysieren Stellen Sie Fragen, um mehr über die Bedürfnisse, den Lebensstil, die Herausforderungen, die Kaufgründe und Kaufauslöser des Kontakts herauszufinden.
Besitz demonstrieren Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit sind, ihm zu helfen.

RTIG kann außerdem von Zeit zu Zeit Vorschläge für den Agenten anzeigen. Diese Vorschläge sind Dinge, die der Agent tun kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie erscheinen im Abschnitt "Zusammenfassung der Vorschläge" der Registerkarte RTIG neben Phrasenwarnungen, falls Ihr Unternehmen solche verwendet.

Verhaltenshinweise ist eine optionale Funktion. Wenn die Registerkarte RTIG keine Verhaltenshinweise enthält, kann Ihr Unternehmen die Funktion nicht verwenden.

Score-Messungen und Interpretation

RTIG zeigt visuelle Bewertungen für jedes Verhalten und die Gesamtpunktzahl. Auf der Registerkarte "RTIG" werden nur die Verhaltensweisen angezeigt, die gemäß Konfiguration für Ihr Team gemessen werden sollen. Dies wird vom RTIG Administrator bestimmt. Die Verhaltensweisen, die RTIG misst, können sich von Zeit zu Zeit ändern, wenn sich Ihre Organisation auf verschiedene Kompetenzen konzentriert. Sie können sich außerdem von Team zu Team unterscheiden.

RTIG bewertet die Leistung des Agenten für jedes Verhalten auf einer Skala von 1 bis 100. Die Scores sind in die folgenden drei Kategorien aufgeteilt:

Kategorie Details

Erfolgreich

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine grüne Anzeige mit einer vollen Linie darüber.

Der Agent zeigt das Verhalten.

Neutral

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine gelbe Anzeige mit einem Teillinie darüber.

Der Agent zeigt das Verhalten, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen.

Verbesserung erforderlich

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine rote Anzeige mit einer kurzen Linie darüber.

Der Agent hat dieses Verhalten noch nicht gezeigt.  

Der genaue Bereich der Scores, die in die jeweilige Kategorie gehören, hängt davon ab, wie RTIG konfiguriert ist. Die Bereiche können für alle Verhaltensweisen gleich sein oder jede Verhaltensweise kann eigene Bereiche haben.

Anzeigen der Gesamtpunktzahl für Agenten in in CXone Supervisor

Sie können die Gesamtpunktzahl eines Agenten anzeigen, um einfach festzustellen, ob der Agent während eines Anrufs Coaching benötigt. Außerdem können Sie Warnungen erstellen, die ausgelöst werden, wenn ein Anruf unter einem konfigurierten Schwellenwert für die Stimmung liegt. So können Sie Anrufe erkennen, die möglicherweise Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieSupervisor Symbol für CXone Supervisor.
  2. Klicken Sie auf Live-Überwachung.

  3. Auf der Registerkarte "Interaktionen" wird die Gesamtpunktzahl angezeigt. Er erscheint als Smiley-Symbol neben der Telefonnummer in der Spalte "Kontakt". Das Symbol ändert sich in Echtzeit, um die Leistung eines Agenten während eines Anrufs widerzuspiegeln.

    SYMBOL Details

    Könnte etwas Arbeit gebrauchen

    Neutral

     

    Erfolgreich

RTIG Scores eines Agenten in CXone Supervisor anzeigen

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieSupervisor Symbol für CXone Supervisor.
  2. Klicken Sie auf Live-Überwachung.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Interaktionen" auf eine Interaktion. Das Fenster "Kontakt-ID" wird rechts auf der Seite geöffnet und zeigt die Registerkarte RTIG Das Symbol für die Registerkarte RTIG im Fenster „Kontakt-ID“ in CXone Supervisor.. RTIG Scores und Warnungen werden in Echtzeit angezeigt, während die Interaktion läuft. Sie sehen keine Scores oder Warnungen, die aufgetreten sind, bevor Sie die Anzeige der Interaktion gestartet haben.

    Das Fenster "Kontakt-ID" in CXone Supervisor, das die Registerkarte RTIG mit dem Symbol für die Registerkarte "Kontaktprotokoll" daneben zeigt.

    4.  Tabs
    Bereich Details
    Gesamtscore

    Zeigt die Leistung des Agenten insgesamt während des Anrufs an. Diese Anzeige basiert auf den Anleitungsbewertungen des Agenten. Die Bedeutung des zweiten Scores ist von dem Verhaltenssatz abhängig, der dem Agenten zugewiesen ist:

    • Verkaufseffektivität: Die Gesamtwahrscheinlichkeit eines Kaufs durch den Kontakt.
    • Kundenzufriedenheit: Die Stimmung oder Gefühlslage des Kontakts.

    Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert.

    Zusammenfassung der Vorschläge

    Alle Vorschläge, die RTIG zurzeit für den Agenten hat. Dies sind Möglichkeiten, die der Agent hat, um seine Gesamtpunktzahl sowie das Erlebnis des Kontakts zu verbessern.

    Neben jedem Vorschlag ist ein Symbol zu sehen. Vorschläge für phrasenbasierte Anleitungen sind mit einem Sprechblasensymbol versehen. Vorschläge für verhaltensbasierte Anleitungen haben ein Tachometer-ähnliches Symbol.
    Orientierungswerte

    In diesem Bereich sind Anzeigen für die Verhaltensweisen zu sehen, die Ihr Unternehmen zurzeit mit RTIG misst. Jede Anzeige gibt den aktuellen Score des Agenten an.  In diesem Bereich werden nur Verhaltensweisen angezeigt, die zurzeit aktiviert sind. Wenn der Bereich "Anleitungsbewertungen" fehlt, hat Ihr Unternehmen diese Funktion nicht aktiviert.

RTIG Berichte

Sie können zwei RTIG-Berichte verwenden:

  • Der Bericht "Phrasen" zeigt Informationen zu den Phrasenwarnungen, die von Agenten ausgelöst werden.
  • Der Bericht "Verhalten" zeigt Informationen zu den Verhaltenswerten der Agenten.