Expert Assist

CXone Mpower Expert Assist stellt dem Agenten Artikel aus Ihrer CXone Mpower Expert Wissensdatenbank bereit, basierend auf dem, was während der Chat-Interaktionen gesagt wird. Sie können dem Kontakt, dem Agenten oder beiden zuhören lassen. Die Artikel werden in einem Bereich rechts von Agentenanwendung angezeigt. Agenten können sie freigeben oder als Referenzmaterial während der Interaktion verwenden.

Expert Assist kann beiden Seiten chatbasierter Interaktionen zuhören und analysieren, zum Beispiel mithilfe von Technologien wie:

• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache.
• Künstliche Intelligenz (KI)

Es nimmt den Text aus Chat-Interaktionen und verarbeitet ihn, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Absicht der Teilnehmer in der Interaktion. Dies könnten der Kontakt, der Agent oder beide sein. Wenn dies bekannt ist, Expert Assist Durchsucht Ihre Expert-Wissensbasis nach Artikeln, die der Absicht entsprechen, und zeigt diese in Agentenanwendung an.

Expert Assist funktioniert derzeit mit MAX.

Komponenten einer Integration

Expert Assist ist eine Agentenassistenten-Anwendung, mit der Sie Informationen aus Ihrer Expert-Wissensbasis in Agentenanwendung anzeigen können. Um dies einzurichten, erstellen Sie eine Integration in Agent Assist Hub. Dies wird mit Expert und Agentenanwendung verknüpft, das Ihre Agenten verwenden. Die Integration beinhaltet:

• CXone Mpower: CXone Mpower muss für die Verwendung der digitalen Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert sein, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen zum Verbinden von Expert und Agentenanwendung.
• Expert: Sie müssen eine Expert Wissensdatenbank eingerichtet und konfiguriert haben.
• Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone Mpower und Expert.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NICE Community-Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NICE CXone Mpower Expertenservice.