CXone Expert Assist

CXone Expert Assist liefert Artikel von Ihrer CXone Expert-Wissensbasis an den Agenten basierend darauf, was während Chat-Interaktionen gesagt wird. Sie können dem Kontakt, dem Agenten oder beiden zuhören lassen. Die Artikel werden in einem Bereich rechts von Agentenanwendung angezeigt. Agenten können sie freigeben oder als Referenzmaterial während der Interaktion verwenden.

Expert Assist kann beiden Seiten chatbasierter Interaktionen zuhören und analysieren, zum Beispiel mithilfe von Technologien wie:

• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache.
• Künstliche Intelligenz (KI)

Es nimmt den Text aus Chat-Interaktionen und verarbeitet ihn, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Absicht der Teilnehmer in der Interaktion. Dies könnten der Kontakt, der Agent oder beide sein. Wenn dies bekannt ist, Expert Assist Durchsucht Ihre CXone Expert-Wissensbasis nach Artikeln, die der Absicht entsprechen, und zeigt diese in Agentenanwendung an.

Voraussetzungen

Bevor Sie Expert Assist für die Zusammenarbeit mit CXone einrichten können, benötigen Sie Folgendes :

• Eine CXone Expert-Wissensbasis eingerichtet und konfiguriert mit den Wissensartikeln, die Sie Ihren Agenten zur Verfügung stellen möchten.
• Ein Server-API-Token für Ihre Instanz von CXone Expert.
• Ein CXone Expert-Benutzerkonto. Expert Assist verwendet dieses Konto zur Authentifizierung bei CXone Expert.

Komponenten einer Integration

Expert Assist ist eine Agentenassistenten-Anwendung, mit der Sie Informationen aus Ihrer CXone Expert-Wissensbasis in Agentenanwendung anzeigen können. Um dies einzurichten, erstellen Sie eine Integration in Agent Assist-Hub. Dies wird mit CXone Expert und Agentenanwendung verknüpft, das Ihre Agenten verwenden. Die Integration beinhaltet:

• CXone: CXone muss für die Nutzung der digitalen Chat -Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert werden, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist-Hub in CXone: Agent Assist-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung von CXone Expert und Agentenanwendung.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone und CXone Expert . Wenn Sie Studio nicht haben, können Sie es herunterladen und installieren.
• CXone Expert
• Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:

• Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
• Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist-Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.