Studioの基礎

スクリプトのバージョン管理

会社でStudioにおける開発ワークフロー段階やGitHubなどのバージョン管理システムを使用している場合は、CXone Mpowerでスクリプトのプロモートについて詳細を確認できます。 管理者の場合は、これらのオプション機能の設定について学べます。

これらのバージョン管理オプションを使用しない場合は、次のセクションの情報を使用してスクリプトのバージョンを管理します。 名前ベースのバージョン管理は、スクリプトを新しい名前で保存するとテストされていない変更が本番稼働環境に入り込むため、推奨されるバージョン管理方法ではないことに注意してください。

名前ベースのバージョン管理

命名規則を作成することで、スクリプトのバージョンを管理できます。 よく使用される命名規則は、スクリプトファイル名の最後にDEVまたはPRODを含めることです。 これらの情報を追加することで、スクリプトが開発中または本番稼働中であることを識別できます。 組織の要件に合わせて、日付やバージョン番号などの情報を含めることができます。

Studioでは、保存後はスクリプト名を変更できません。 スクリプトの名前を変更する必要がある場合、名前を付けて保存を使ってスクリプトのコピーを作成し、新しい名前を付けてください。 例えば、スクリプトを開発バージョンから本番稼働バージョンに移行するときに、この作業が必要です。 スクリプトを本番稼働した後でスクリプトフォルダーを整理したい場合は、古い本番稼働バージョンと開発バージョンを非アクティブ化することができます。 再び必要になった場合は、再アクティブ化することができます。

Studioのスクリプトの履歴は2種類あります。 これは以下のとおりです：

• スクリプトを開発環境と本番環境の間で移動することで蓄積される個々のファイル。
• Studioによって自動的に保存され管理される旧バージョン。 スクリプトファイルを保存するたびに、Studioはそのファイルの履歴に新しいバージョンを追加します。 必要であれば、スクリプトファイルを前のバージョンに戻すことができます。 Studioが保持するバージョンの数は設定可能です。

スクリプトを保存するたびに別のバージョンが追加されるため、スクリプトの作業中に、そのスクリプトの保存済みバージョンがすべて完全に置き換えられる可能性があります。 特に大幅な変更を加える場合は、作業を開始する前にスクリプトのコピーをエクスポートしておくとよいでしょう。 そうすれば、必要に応じて参照したり、完全に元に戻したりできます。 エクスポートしたコピーには、バージョンやその保存理由がわかるような名前を付けてください。

スクリプトの開始と終了

スクリプトは3つの方法のいずれかで開始します。 IdPは次のように分類されます。

• 連絡先 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。から起動されます。 これは、インタラクションが開始された時点から連絡先の初期ルーティングを処理するスクリプト用です。 この種のスクリプトでは、それらをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることで、本番環境に配置できます。
• スポーン済または下記により開始：
  • RunsubまたはRunscriptアクションを使用する別のスクリプト。
  • API。
  • ACDスクリプトページ。
• Digital Experienceのワークフローの自動化ジョブによって生成されます。

すべてのスクリプトはBeginアクションで始まります。 スクリプトは終了アクションで終了します。 終了アクションはいくつかあります。 どちらを使用するかは重要であり、スクリプトメディアの種類によって異なります。

• Discard ：Eメールスクリプトを終了します。
• End ：電話、ボイスメール、SMSまたはデジタルスクリプトを終了します。 デジタルコンタクトを終了させず、他のメディアタイプとのスクリプトのコンタクトを終了させます。
• End a Contact: アクティブコンタクトを終了します。 現在のスクリプトを終了させません。
• EndText: Regagentアクションを含まないSMSワークフローを終了します（デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルのみ）。
• EndWi: 作業項目を終了し、理由コードを付与します。 現在のスクリプトを終了させません。
• Exit ：チャットセッションを終了し、チャットコンタクトを切断します。
• Hangup ：電話スクリプトを終了します。
• Return ：サブスクリプトを終了し、元のスクリプトに制御を返します。

Endアクションを使用する場合は、次の情報が適用されます。

• 対応していないメディアタイプを持つスクリプトでEndを使用すると、すべてのプロセスが正しく終了しなかったり、コンタクトが終了したりすることがあります。 バックグラウンドプロセスを終了させることは、アクションを終了させる重要な機能です。 この理由から、スクリプト（）のメディアタイプに最適なアクションを使用することが重要です。
• サブスクリプトの中でEndを使うと、サブスクリプトと元のスクリプトの両方を終了させることができます。 サブスクリプトを終了させ、元のスクリプトを継続させたい場合は、 Returnアクションを使用します。
• Endは、アクティブスクリプトのロジックフローを終了させ、OnReleaseイベントアクションを呼び出すために使用する必要があります。 この理由から、 OnReleaseイベントロジックの後に使用するのは避けた方がよいでしょう。

スニペットによるカスタムコーディング

単純なスクリプトの場合、カスタムコーディングは必要ありません。 これらのスクリプトでは、CXone Mpowerで重要なルーティング機能を管理する場合、提供されているアクションを使用するだけで十分です。

カスタムコーディングは、より複雑なルーティングや、CXone Mpowerの特定の製品や機能に必要です。 場合によっては、StudioのアクションまたはCXone Mpowerアプリケーション全体が正しく動作するためにコードスニペットが必要になることがあります。 Snippetアクションにより、スクリプト内でカスタムコードを追加する必要のある任意の場所にコードを挿入することができます。

Studioは、Snippetと呼ばれる社内スクリプティング言語を使用します。 この言語はサーバー側で実行され、C#やVisual Basic .NETと同様にMSIL（Microsoft Intermediate Language）にコンパイルされます。 オンラインヘルプにはSnippetの完全なリファレンスガイドが用意されています。

ファイルストレージ

必須の権限：ACD > Studio > ファイルブラウザ > 表示 削除またはACD>ストレージ>ACDファイルの参照 > 表示 、作成、編集、削除には追加の権限が必要

CXone Mpowerシステムには、ユーザーがアクセスできる独自のファイルストレージがあります。 スクリプトファイルはここに保存されます。また、スクリプトで使用するためにアップロードするか、Studioで作成した音声ファイルやプロンプトファイルもここに保存されます。 スクリプトで使用するその他のファイルも、CXone Mpowerファイルストレージに配置する必要があります。 たとえば、ReadfileやWritefileのようなアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。は、ファイルから、あるいはファイルへデータを読み取ります。 これらのファイルはファイルストレージになければなりません。

ユーザープロファイルに適切な権限があれば、CXone Mpowerからこれらのファイルにアクセスできます。 ファイルに対して実行できるアクションの中には、追加の権限が必要なものがあります。 CXone MpowerのStudio関連ファイルへ：

• CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。 次のことができます：
  • 音楽、プロンプト、およびスクリプトで使用されるその他のファイルを表示、アップロード、または削除するには、サポートACD>ファイルを閲覧をクリックします。Studio
  • コンタクト設定>Scriptsをクリックして、スクリプトを表示、非アクティブ化、または再アクティブ化します。
• CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Studio。 次のことができます：
  • プロンプトをクリックして、事前録音された音声プロンプトファイルを表示、アップロードまたは再生します。
  • 文法をクリックして、ASRシステム用に文法ファイルをアップロード 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。します。
  • スクリプトを表示、Scripts作成、変更、または非アクティブ化するには、をクリックします。

スクリプトでのファイルの操作

Studioスクリプト内でファイルを操作できます。 ファイルはCXone Mpowerシステム上に存在している必要があります。 「ファイルACDの参照」ページのCXone Mpowerでファイルを表示できます。 このページからファイルをアップロードおよびダウンロードできます。 Desktop Studioを使用してファイルをアップロードおよびダウンロードすることもできます。

CXone Mpower システム内のファイルを探索できるアクションがあります：

• Writefile：データをCXone Mpowerのファイルに保存します。
• Readfile：ファイルからデータを読み取ります。
• Filesize：ファイルのサイズをバイト単位で決定します。
• Fileinfo：ファイルの場所や変更されているかどうかなど、ファイルに関する情報を取得します。
• Fileexist：特定のファイルが存在するかどうかを判断します。
• Delete：CXone Mpowerからファイルを削除します。

EメールまたはFTP/SFTP経由でファイルを送信できるアクションがあります。

• EMAIL：ファイルを添付したEメールを送信します。
• EMAIL(デジタルスクリプト)：ファイルを添付したEメールを送信します。
• Attach：生成されたEメールにファイルを添付します。
• Sendfile：FTPまたはSFTP経由でファイルを送信します。

インタラクションで事前に録音されたオーディオファイルまたはプロンプトを使用できるアクションがあります。

• MENU ：コンタクトにプロンプトまたは事前録音されたオーディオファイルを再生し、コンタクトがから選択できるオプションのメニューを作成します。
• Play ：カスタムオーディオWAVファイルまたは テキスト読み上げ（TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）プロンプトを再生します。 ファイルを使用している場合は、ファイル全体が再生されます。 音声はコンタクトにしか聞こえません。
• Playlog ：コンタクトにしか聞こえないカスタムオーディオWAVファイルを再生します。 特定の開始点と停止点を選択できます。 Musicなど他のアクションに格納されている音楽ファイルは再生できません。
• Reqagent: エージェントのみに聞くカスタムオーディオWAVファイルまたは テキスト読み上げ(TTS)プロンプトを再生します。 エージェントとコンタクトがリンクする前にプロンプトが再生されるため、プロンプトによってコンタクトが沈黙になることはありません。
• Whisper ：カスタムWAVファイルまたは テキスト読み上げプロンプトを再生します。 コンタクトのみ、エージェントのみ、または両方に聞こえるように設定できます。 プロンプトはエージェントとコンタクトがリンクした後に再生されるため、エージェントまたはコンタクトのみにアクションが再生された場合、相手にはプロンプトの間、沈黙が聞こえます。

ファイルパス

スクリプト内でファイルパスを参照する必要がある場合は、使用しているアクションのヘルプページをご確認ください。 一部のアクションでは絶対パスが使用されます。 その他は相対パスが必要です。 ヘルプページに指定されておらず、ある種類のパスがスクリプトで機能しない場合は、他の種類を試してください。 絶対パスと相対パスの違いは次のとおりです。

• 絶対パスは常にルートフォルダーから始まります。 参照するファイルに対するスクリプトファイルの相対的な位置は関係ありません。 チルダとバックスラッシュ (~\) を使用して、ルート フォルダーを示します。 たとえば、「~\フォルダー\file.wav」のように入力します。

• 相対パスは、スクリプトファイルの場所から始まる、スクリプトファイルに対する相対的な参照するファイルの場所を示します。 ファイルがスクリプトと同じフォルダー内のサブフォルダーにある場合は、スクリプトの場所をルートとして扱い、パスにサブフォルダー名を含めます。 たとえば、スクリプトが \フォルダー にあり、file.wav が \フォルダー\Subfolder1 にある場合、パスは \Subfolder1\file.wav のように記述します。 ファイルがスクリプトのフォルダーの外にある場合、または相対パスが機能しない場合は、絶対パス代わりにを使用します。

スクリプトのメモと注釈

Studioには、スクリプトにコメントを追加する方法がいくつかあります。 コメントを付けることは、ユーザー自身やユーザーの後でスクリプトの作業をする人が、後でスクリプトを理解できるようにするための重要なステップです。 以下の操作が可能です。

• Note およびANnotation Studioアクションを使用する。
• スクリプト内のアクションに対してキャンバスのワークスペースに表示されるラベルを変更する。
• Snippetアクションコードにコメントを追加します。

NOTEとANNOTATIONアクションを使用する

Studioには、NoteとAnnotationという2つのアクションがあり、スクリプトに含めることができます。 どちらのアクションもスクリプトの動作には影響しません。 情報を提供するのみです。 アクションの違いは次のとおりです。

• Noteアクションは、スクリプトキャンバスのどこにでも配置でき、他のアクションと接続する必要はありません。 このアクションにコメントを追加したり、作成されたコメントを表示したりするには、アクションをダブルクリックする必要があります。

• Annotationアクションは、コメントを直接キャンバス上にグレーの四角形で表示します。 また、注記で参照しているスクリプトの部分を直接ポイントする場合は、Annotationを別のアクションに接続することもできます。

アクションラベルを変更する

スクリプトにメモをするもう1つの方法は、スクリプト内のアクションのキャプションを変更することです。 各アクションのプロパティには、[][キャプションの追加]または[キャプション]フィールドがあり、Studioでアクションの下のキャンバスに表示される名前や短い説明を追加することができます。 Desktop Studioでは、これによってキャンバス上のアクションの名前が変更されます。 これを使って各アクションに単語や短いフレーズで名前を付けると、スクリプト内でのそのアクションの目的を確認できます。

たとえば、Snippetアクションの名前を変更して、そのアクションに含まれるコードの動作を示すことができます。 または、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューの各Playアクションに、それが再生するオーディオファイルまたはプロンプトの名前を付けることができます。

SNIPPETアクションにコメントを追加

Snippetアクションのカスタムコードにコメントを追加することができます。 コメントは別のリンクに書くことも、コード行の最後に書くこともできます。 スニペット言語では、コメントを示すために2つのスラッシュ（//）を使用します。 次の例はスニペット内のコメントを示しています。

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Studioの使用に関する重要ポイント

• [エラーと警告]パネルには、スクリプトに関連する警告とエラーが表示されます。 この情報を使用して、スクリプトのテストとデバッグに役立てることができます。 Studioでは、キャンバスのワークスペースの右側に警告とエラーが表示されます。
• スクリプトをJSONファイルとしてインポートおよびエクスポートできます

• Studioでは、保存後にスクリプトの名前を変更することはできません。 スクリプトの名前を変更する必要がある場合は、スクリプトの名前を複製して新しい名前でコピーを作成し、古いスクリプトを非アクティブ化するか、別のフォルダーに移動して邪魔にならないようにすることができます。

• スクリプトの前のバージョンは、以下の2つの場所で確認できます。
  • Desktop Studioで、閲覧タブ（表示> 閲覧）にあるスクリプトを右クリックし、履歴オプションにカーソルを合わせます。 現在、このオプションはStudioで利用できません。
  • CXone Mpowerで、ACD > スクリプトをクリックします。 このページでは、スクリプトを前のバージョンに戻すこともできます。
• CXone MpowerのACD> スクリプトのスケジューリングオプションを使用して、スクリプトをスケジュールして実行できます。
• ACD>スクリプトページのCXone Mpowerでは、スクリプトが変数として使用する一時的なカスタムパラメーターを使用して、スクリプトを生成できます。
• スクリプトが大きく複雑になりすぎるのを防ぐため、スクリプトを複数の小さなスクリプトに分割し、RunsubアクションやRunscriptアクションを使ってリンクすることができます。
• Studioには、プログラムでスクリプトを開いたり保存したりするために使用できるスクリプトAPIがいくつかあります。 これを使用するには高度なスクリプト作成能力が必要です。

• スクリプトの変更は、ブラウザにローカルに自動保存されます。 これにより、ブラウザが予期せず終了した場合でも、保存されていない作業が失われることはありません。 その場合、次にスクリプトを開くと、Studioに、未保存の変更内容でスクリプトを開くよう促すプロンプトが表示されます。