Studioの基礎

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スクリプトは、コンタクトセンターでCXone Mpowerが機能するために不可欠な要素です。 スクリプトは、組織にコンタクトした人々を、彼らを支援できるエージェントにどのようにつなげるかを定義します。 スクリプトは、インタラクションの最中とその後のデータがどう処理されるかを指定します。 これには、データをスクリーンポップClosed コンタクトへの接続などのイベントの後にエージェントの画面に表示されるコンタクトに関する情報を表示するポップアップウィンドウ。としてエージェントに表示すること、コンタクトからデータを取得すること、データベースにデータを保存することなどが含まれます。

コンタクトセンターには多種多様なスクリプトが存在する場合もあれば、数種類だけの場合もあります。 必要なスクリプトの正確な数と種類は、組織が使用するアプリケーションと機能、および処理するインタラクションの種類によって異なります。 スクリプトは、非常に単純なものからかなり複雑なものまでさまざまです。 単純なスクリプトには、スクリプト作成やコーディングの知識はあまり必要ありません。 複雑なスクリプトでは、カスタムスクリプトコードが必要になる場合があります。

このページでは、スクリプトに関する基本的な情報と概念、およびスクリプトがどのように機能するかについて説明します。 また、コンタクトセンターの全体像の中で、スクリプトの使用がCXone Mpowerとどのように関連しているかについても説明します。

国際的な書籍販売会社であるClassics, Inc.は、コンタクトセンターにCXone Mpowerを導入しようとしています。 Classics, Incのコンタクトセンター管理者であるChristopher Robinは、Classics, Inc.のStudioスクリプト作成を担当するEeyore Thistleflowerと一緒に、必要なスクリプトの計画を立てています。

Classicsのコンタクトセンターでは、自社のウェブサイトから電話やメール、チャットなどのインバウンドメッセージを受信しています。 また、アウトバウンドコールをかけたり、メールを送ったりします。 さらに、Christopherは、今後のセールやキャンペーンを知らせるSMSメッセージの顧客への送信を開始する予定であることも知っています。 これをもとに、Eeyoreはインバウンドの電話、メール、チャット、アウトバウンドの電話、メール、SMSのスクリプトが必要だと判断します。

次にChristopherとEeyoreは、それぞれのスクリプトに必要な情報を決定しなければなりません。 インバウンドスクリプトはコンタクトからの特定のデータを収集する必要があります。 例えば、チャットインタラクションの場合、スクリプトはコンタクトに対して、名前や探しているヘルプの種類などの詳細を入力するよう促すことができます。 この情報は、エージェントに渡すことができます。 コンタクトの名前、懸念事項、解決策などの一部の情報は、Classics社が使用しているCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。システムに渡すことができます。

スクリプトの計画が済んだら、Eeyoreはスクリプトの開発とテストを開始します。

CXone Mpowerの用語

以下のリストでは、スクリプトを書く際に知っておくと便利なCXone Mpowerの用語を定義しています。

  • ACDスキルACDスキルは、コンタクトの支援に最も適していると思われるエージェントへのルーティングを自動化するために使われます。 部署、チーム、専門、訓練された能力など、あらゆる基準を使って作成できます。 また、場所や言語など、他の要因を使うこともできます。 ACDスキルはエージェントに割り当てられます。 StudioスクリプトはACDスキルを使って自動ルーティングを実行します。
  • チャネルチャネルは、電話、電子メール、SMSやテキストメッセージ、チャット、ソーシャルメディア、ボイスメールといった、コンタクトとの通信手段です。 Studioでは、あらゆる種類のチャネルに独自のスクリプトメディアタイプがあります。
  • コンタクト:組織とやり取りをする人のことをコンタクトと呼びます。 コンタクトにはID番号が関連付けられ、プラットフォーム全体にわたるやり取りを追跡するために使用されます。 Studioオンラインヘルプでは、コンタクトCXone Mpower内の、インタラクションに関連するデータを参照する項目を参照することもできます。
  • デジタル:この用語は、Digital Experienceに関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。
  • インタラクション:これは、コンタクトとエージェント間の完全な会話です。 インタラクションは、1本の電話であったり、数時間にわたるチャットセッションであったり、何往復ものメッセージを含む電子メールのスレッドであったりします。 デジタルチャネルでは、インタラクションは数日、数週間、あるいはそれ以上続くことがあります。
  • メディアタイプメディアタイプは、電話、チャット、電子メールなど、スクリプトが扱うチャネルの種類です。 スクリプトを作成する際は、特定のメディアタイプ用に作成します。
  • 連絡先:連絡先(POC)は、CXone Mpower プラットフォームへの入り口です。 POCは、チャネルの特定のインスタンスを定義するために作成されるCXone Mpowerです。 各POCには、ACDスキルとStudioスクリプトが割り当てられています。 POCに割り当てられたスクリプトは、そのチャネルでのインタラクションの開始以降、コンタクトに何が起こるかのフローを定義する必要があります。

スクリプトとCXone Mpower

CXone Mpowerは、スクリプトなしでは機能しません。 組織がCXone Mpowerで使用する電話、電子メール、チャットなどの各コミュニケーション方法には、スクリプトが必要です。 スクリプトは、組織のエージェントとエージェントが話す相手とのインタラクションの間やその後に何が起きるかを定義します。

以下の図は、CXone Mpowerの概要と、組織の全体像の中での位置付けを示しています。 また、スクリプトがCXone Mpowerの各部分や、CXone Mpowerの外部のアプリケーションやシステムとどのように相互作用するかも示しています。

この図にはいくつかの注意点があります。

  • 音声とデジタルチャットという2つのインバウンドチャネルを表しています。 CXone Mpowerのインバウンドチャネルには、Eメールやソーシャルメディアなど、他にも多くの可能性があります。 インバウンドとは、コンタクトが組織とのインタラクションを開始することを意味します。 CXone Mpowerまた、エージェントがインタラクションを開始できるように、一部のチャネルではアウトバウンドインタラクションもサポートしています。 CXone Mpowerでは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクション用にそれぞれ別のスクリプトが必要です。
  • 図は2種類のスクリプトを示しています。

    • システムスクリプトはバックグラウンドで実行されます。 これらはCXone Mpowerで、カスタマイズできないプロセスを処理します。 システムスクリプトを変更したり、Studioで表示したりすることはできませんが、これらのスクリプトが存在することを知っておくと便利です。
    • カスタムスクリプトは、ユーザーやユーザーの組織の他のスクリプト作成者がStudioで作成するものです。 これらはインタラクションが開始した後、コンタクトに何が起こるかを制御します。 カスタムスクリプトは、インタラクション中に生成や収集されるデータと、インタラクション終了後にそのデータがどうなるかを制御することもできます。
  • システムスクリプトは、インタラクションがどのPOCClosed 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を使用しているかを判別します。 POCに割り当てられたデフォルトのACDスキルを割り当て、POCに割り当てられたカスタムスクリプトにコンタクトをルーティングします。 ACDスキルとカスタムスクリプトは、CXone MpowerでPOCの作成時に定義されます。
  • カスタムスクリプトは、CXone Mpower プラットフォームを介してコンタクトのフローを制御することができます。 スクリプトは、POCから割り当てられたデフォルトのACDスキルから開始します。 これには各コンタクトに使用する、より具体的なスキルを決定するためのIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。またはASRClosed 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。メニューやその他のメカニズムを含めることができます。

    たとえば、電話のスクリプトには、コンタクトが選択できるオプションのIVRメニューが含まれている場合があります。 メニューでは、「セールスは1を、サポートは2を、請求は3を押してください」というオプションが提供されることがあります。 メニューのオプションは、ACDスキルに対応しています。

    したがってスクリプトの作成時に、コンタクトが2を押すとACDスキルを持つエージェントにサポートが依頼されるようにスクリプトを設定します。 この仕組みの詳細については、「Studioを使い始める」セクションの、基本的なスクリプトの開発チュートリアルの第2部に、ルーティング用のACDスキルを使用するスクリプトを設定するための詳しい手順が記載されています。

  • カスタムスクリプトは、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。、データベース、バーチャルエージェントボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、その他のサービスなど、さまざまなサードパーティアプリケーションと統合することができます。 例えば、CRMから顧客情報を取得し、インタラクションの開始時にエージェントに表示することができます。 インタラクション中に収集したデータは、インタラクション終了後にCRMのコンタクトレコードに保存できます。

CXone MpowerおよびStudio内のコンタクト

コンタクトという用語は、CXone Mpowerにおける2つの重要な概念を表します。

  • 組織のエージェントが関わる人々。 これは例えば、顧客、クライアント、ウェブサイトの訪問者などです。
  • インタラクションに関連するデータを参照するCXone Mpower プラットフォーム内の項目。 各コンタクトには、それぞれID番号が関連付けられています。 このIDにより、プラットフォーム全体にわたってインタラクションを追跡します。

Tigger Tigersonは注文について質問があったので、Classics, Inc.社に電話をします。 CXone Mpowerプラットフォームでは、Tiggerが顧客として同社に電話をかけたので、彼はインバウンドコンタクトとなります。 彼のコールは、コンタクトID 7892349239としてCXone Mpowerプラットフォームに入ります。 このコンタクトIDによって、トランスクリプト、録音、コンタクト履歴など、インタラクションに関連するデータを参照します。

コンタクトがシステムに入ると、スクリプトのインスタンスが実行され、ACDがそのインスタンスにコンタクトIDを割り当てます。 これはインバウンドとアウトバウンドのインタラクションに対して行われます。 インタラクション中はコンタクトの名前、口座番号などの情報が収集されます。 コールトランスクリプトや録音など、インタラクション中にその他の情報が生成されることもあります。 これらの情報はすべて、インタラクション中にスクリプトでコンタクトIDに関連付けられます。 インタラクションが終了すると、スクリプトが保存するように設定されていない限り、コンタクトIDに関連付けられた情報のほとんどは破棄されます。 通話記録やコンタクト履歴など一部の情報は、プラットフォームの他の用途に使用するために保管されます。

コンタクトIDはインタラクションの1セグメントを識別します。 完全なインタラクションには複数のセグメントが含まれています。 コールが別のエージェントに転送された場合や、スクリプトが別のスクリプトを生成した場合などに、新しいセグメントが発生することがあります。 これらのイベントが発生すると、新しいコンタクトIDが開始されます。 ほとんどの場合、両方のコンタクトIDがインタラクションの間中アクティブなままとなります。 新しいコンタクトIDは、子コンタクトと呼ばれることもあります。

デジタルスクリプトでは、コンタクトIDが変更されません。 コンタクトはインタラクション全体を通じて同じIDを維持します。 この例外は、エージェントがインタラクションを別のチャネルに昇格させた場合です。 インタラクションは、各チャネルごとに異なるコンタクトIDを持っています。

1つのインタラクションに関連するすべてのコンタクトIDを追跡するために、コンタクトにはマスターIDも割り当てられます。 コンタクトに割り当てられたコンタクトIDは、そのマスターIDの下にグループ化されます。

スクリプトでコンタクトを参照する場合、インタラクションの適切なセグメントのコンタクトIDを使用する必要があります。 コンタクトIDとマスターIDは、contactIdmasterId変数に格納されます。 これらは事前定義された変数で、スクリプトで使用できます。 事前定義された変数はスクリプトで自動的に作成されるので、使用する前に宣言する必要はありません。

デジタルおよび従来のACDチャネル用のスクリプト

デジタルとは、Digital ExperienceDigital)に関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。 デジタルエンティティは、そのACDバージョンとは別のものです。 CXone Mpower プラットフォームでエンティティが管理される場所にも違いがあります。 その他にも、従来のACDチャネルでのインタラクションと比べて、プラットフォームによるデジタルインタラクションの扱いには違いが見られます。

Eメール、チャット、SMSのチャネルは、Digital Experienceと従来のACDの両方にあります。 これらの従来のACDバージョンのチャネルは、Eメール、チャット、SMSスクリプトのメディアタイプを使用します。 デジタルバージョンのチャネルは、すべてデジタルスクリプトのメディアタイプを使用します。

さらに、Eメール、チャット、SMSメッセージを扱うためのStudioアクションの多くは、従来のACDバージョンのチャネルでのみ機能します。 デジタルチャネルで使用できるかどうかは、オンラインヘルプページの対応スクリプトタイプのセクションで確認できます。

Digital Experienceで利用可能なチャネルや、デジタルエンティティの管理方法については、Digital Experienceのオンラインヘルプを参照してください。 組織でデジタルチャネルを使用している場合は、デジタルスクリプトヘルプページでデジタルチャネルとの連携について詳しく知ることができます。

スクリプトの構成要素

スクリプトには以下のコンポーネントがあります:

  • アクションStudioでは、スクリプトはアクションと呼ばれるブロックを接続して構成されています。 各アクションがスクリプトの中で特定の目的を果たします。 アクションによって、選択肢のメニューを作成したり、オーディオファイルを再生したり、次に利用可能なエージェントをリクエストしたりできます。 ほとんどのアクションには一連のプロパティがあり、スクリプトでのアクションの一意のインスタンスに対して特定の動作を定義するように設定する必要があります。 プロパティには、ACDスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の選択、変数の設定、再生するオーディオファイルの選択などの設定が含まれます。

    アクションの使用の詳細については、アクションの基本のヘルプページを参照してください。 個々のアクションについては、オンラインヘルプのStudioアクションセクションを参照してください。

  • コネクター:スクリプトの流れは、アクションをどのように接続するかによって決まります。 アクション間の接続は、線と矢印で表示されます。

  • ブランチ:スクリプトにブランチを作成し、あるアクションが複数の可能な結果を持つ状況に対応することができます。 例えば、エラーが発生した場合の処理を定義することができます。 また、IVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューのように、連絡先に選択肢を与えるために分岐を使用することができます。 一つのアクションから複数の分岐が発生することもあります。 その場合、スクリプトが各ブランチを実行するために満たす必要のある条件を定義します。 また、同じアクションで複数の分岐を終了させることも可能です。

  • プロンプトプロンプトは、多くのスクリプトに共通する要素です。 コンタクトに選択肢を与えたり、情報を与えたりするためにスクリプトが再生できるメッセージです。 たとえば、IVRのメニューでは、プロンプトを使用して、インタラクションを進めるためのオプションをコンタクトに知らせます。 これは、「セールスは、1を押してください。 サポートは、2を押してください。」というようなメッセージです。 また、プロンプトを使用して、組織の営業時間やコンタクトの現在の口座残高などの情報をコンタクトに伝えることもできます。 プロンプトは、あらかじめ録音されたオーディオファイルや、テキスト読み上げサービス(TTSClosed ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。)によって読み上げられるテキストを使用することができます。

  • カスタムコードStudioスクリプトでカスタムスクリプトの使用が必要になる場合があります。 カスタムコードによって、スクリプトでできることの幅を広げることができます。 バーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。など、特定の製品を使用する際に必要となります。 Studioスクリプトの管理作業を一部簡略化できるため、必要でなくても使用すると便利なことがあります。

    カスタムコードは、Snippet用に開発された社内スクリプト言語であるCXone Mpowerで記述する必要があります。 Snippetを使用するための参考資料は、オンラインヘルプのテクニカルガイドセクションを参照してください。

スクリプトのメディアタイプ

スクリプトにはメディアタイプというプロパティがあります。 メディアタイプは、コンタクトとエージェントが通信するために使用するチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。 の種類です。 スクリプトのメディアタイプは、そのスクリプトに割り当てられているチャネルのタイプと一致していなければなりません。

スクリプトを作成する際は、メディアタイプを選択するプロンプトが表示されます。 この設定は、必要に応じて後で変更できます。 現在、このオプションはStudioで利用できないため、Desktop Studioアプリケーションを使用する必要があります。

次の表に、Studioのメディアタイプを示します。

その四角から分岐した線が、他の3つにつながっている四角。

一般

Eメール チャット 電話 ボイスメール ワークアイテム SMS デジタル

一般的なスクリプトタイプは、スクリプトタイプを表示する場所では、systemというラベルが付いています。 たとえば、スクリプトのプロパティの[メディアタイプ]フィールドでこれを確認できます。

メディアタイプは、スクリプトで使用できるアクションに影響する場合があります。 ほとんどのアクションはどのタイプでも動作しますが、特定のメディアタイプでのみ動作するアクションもあります。 たとえば、ASRClosed 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。アクションは電話スクリプトでのみ機能します。 Eメールスクリプトで作業している場合、ASRアクションは、そのスクリプトの[アクション]パレットには表示されません。

抑制スクリプト

抑制スクリプトは、アウトバウンド電話ACDスキルで使用されるカスタムサブスクリプトで、コールのリクエストを続行するかどうかを判断したり、電話をかける前にカスタムロジックを実行したりします。 抑制スクリプトは、エージェントまたはダイヤラーがかけたコールに対して実行できます。

アウトバウンドコールがリクエストされると、コールを発信するシステムスクリプトは、コールのリクエストに使用されているACDスキルに抑制スクリプトが割り当てられているかどうかを確認します。 抑制スクリプトがある場合、リクエストはそのスクリプトにルーティングされます。 抑制スクリプトのロジックが完了した時点で、コールリクエストをシステムスクリプトに戻す必要があります。

抑制スクリプトは、PERMITCALLアクションまたはSUPPRESSCALLアクションのいずれかを使って終了する必要があります。 コールを続行できる場合はPERMITCALL、コールをかけるべきでない場合はSUPPRESSCALLを使用します。 どちらのアクションも、発信元のシステムスクリプトにコールリクエストを返します。  その後、システムスクリプトはリクエストを適切に完了します。

抑制スクリプトの作成については、コール抑制のセットアップのヘルプページを参照してください。

Script Templates and Examples

スクリプトのバージョン管理

会社でStudioにおける開発ワークフロー段階やGitHubなどのバージョン管理システムを使用している場合は、CXone Mpowerスクリプトのプロモートについて詳細を確認できます。 管理者の場合は、これらのオプション機能の設定について学べます。

これらのバージョン管理オプションを使用しない場合は、次のセクションの情報を使用してスクリプトのバージョンを管理します。 名前ベースのバージョン管理は、スクリプトを新しい名前で保存するとテストされていない変更が本番稼働環境に入り込むため、推奨されるバージョン管理方法ではないことに注意してください。

名前ベースのバージョン管理

命名規則を作成することで、スクリプトのバージョンを管理できます。 よく使用される命名規則は、スクリプトファイル名の最後にDEVまたはPRODを含めることです。 これらの情報を追加することで、スクリプトが開発中または本番稼働中であることを識別できます。 組織の要件に合わせて、日付やバージョン番号などの情報を含めることができます。

Studioでは、保存後はスクリプト名を変更できません。 スクリプトの名前を変更する必要がある場合、名前を付けて保存を使ってスクリプトのコピーを作成し、新しい名前を付けてください。 例えば、スクリプトを開発バージョンから本番稼働バージョンに移行するときに、この作業が必要です。 スクリプトを本番稼働した後でスクリプトフォルダーを整理したい場合は、古い本番稼働バージョンと開発バージョンを非アクティブ化することができます。 再び必要になった場合は、再アクティブ化することができます。

Studioのスクリプトの履歴は2種類あります。 これは以下のとおりです:

  • スクリプトを開発環境と本番環境の間で移動することで蓄積される個々のファイル。
  • Studioによって自動的に保存され管理される旧バージョン。 スクリプトファイルを保存するたびに、Studioはそのファイルの履歴に新しいバージョンを追加します。 必要であれば、スクリプトファイルを前のバージョンに戻すことができます。 Studioが保持するバージョンの数は設定可能です。

スクリプトを保存するたびに別のバージョンが追加されるため、スクリプトの作業中に、そのスクリプトの保存済みバージョンがすべて完全に置き換えられる可能性があります。 特に大幅な変更を加える場合は、作業を開始する前にスクリプトのコピーをエクスポートしておくとよいでしょう。 そうすれば、必要に応じて参照したり、完全に元に戻したりできます。 エクスポートしたコピーには、バージョンやその保存理由がわかるような名前を付けてください。

本番スクリプトを直接編集することはできません。 保存された変更はすぐに適用されます。 変更によってスクリプトに問題が発生した場合、コンタクトセンターの機能に影響を与える可能性があります。 変更が必要な場合は、Save Asでスクリプトのコピーを作成し、開発中であることを示す名前を付けてください。 完全にテストされ、準備が整ってから本番環境に投入してください。

スクリプトの開始と終了

スクリプトは3つの方法のいずれかで開始します。 IdPは次のように分類されます。

すべてのスクリプトはBeginアクションで始まります。 スクリプトは終了アクションで終了します。 終了アクションはいくつかあります。 どちらを使用するかは重要であり、スクリプトメディアの種類によって異なります。

  • Discard :Eメールスクリプトを終了します。
  • End :電話、ボイスメール、SMSまたはデジタルスクリプトを終了します。 デジタルコンタクトを終了させず、他のメディアタイプとのスクリプトのコンタクトを終了させます。
  • End a Contact: アクティブコンタクトを終了します。 現在のスクリプトを終了させません。
  • EndTextRegagentアクションを含まないSMSワークフローを終了します(デジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルのみ)。
  • EndWi: 作業項目を終了し、理由コードを付与します。 現在のスクリプトを終了させません。
  • Exit :チャットセッションを終了し、チャットコンタクトを切断します。
  • Hangup :電話スクリプトを終了します。
  • Return :サブスクリプトを終了し、元のスクリプトに制御を返します。

Stop アクションをスクリプトの終了に使用しないでください。 これを使用すると、スクリプトが終了せず、コンタクトが実行されたままになります。 これはCXone Mpowerサーバーに悪影響を及ぼします。

Endアクションを使用する場合は、次の情報が適用されます。

  • 対応していないメディアタイプを持つスクリプトでEndを使用すると、すべてのプロセスが正しく終了しなかったり、コンタクトが終了したりすることがあります。 バックグラウンドプロセスを終了させることは、アクションを終了させる重要な機能です。 この理由から、スクリプト()のメディアタイプに最適なアクションを使用することが重要です。
  • サブスクリプトの中でEndを使うと、サブスクリプトと元のスクリプトの両方を終了させることができます。 サブスクリプトを終了させ、元のスクリプトを継続させたい場合は、 Returnアクションを使用します。
  • Endは、アクティブスクリプトのロジックフローを終了させ、OnReleaseイベントアクションを呼び出すために使用する必要があります。 この理由から、 OnReleaseイベントロジックの後に使用するのは避けた方がよいでしょう。

スニペットによるカスタムコーディング

単純なスクリプトの場合、カスタムコーディングは必要ありません。 これらのスクリプトでは、CXone Mpowerで重要なルーティング機能を管理する場合、提供されているアクションを使用するだけで十分です。

カスタムコーディングは、より複雑なルーティングや、CXone Mpowerの特定の製品や機能に必要です。 場合によっては、StudioのアクションまたはCXone Mpowerアプリケーション全体が正しく動作するためにコードスニペットが必要になることがあります。 Snippetアクションにより、スクリプト内でカスタムコードを追加する必要のある任意の場所にコードを挿入することができます。

Studioは、Snippetと呼ばれる社内スクリプティング言語を使用します。 この言語はサーバー側で実行され、C#やVisual Basic .NETと同様にMSIL(Microsoft Intermediate Language)にコンパイルされます。 オンラインヘルプにはSnippet完全なリファレンスガイドが用意されています。

ファイルストレージ

必須の権限ACD > Studio > ファイルブラウザ > 表示 削除またはACD>ストレージ>ACDファイルの参照 > 表示 、作成、編集、削除には追加の権限が必要

CXone Mpowerシステムには、ユーザーがアクセスできる独自のファイルストレージがあります。 スクリプトファイルはここに保存されます。また、スクリプトで使用するためにアップロードするか、Studioで作成した音声ファイルやプロンプトファイルもここに保存されます。 スクリプトで使用するその他のファイルも、CXone Mpowerファイルストレージに配置する必要があります。 たとえば、ReadfileWritefileのようなアクションClosed Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。は、ファイルから、あるいはファイルへデータを読み取ります。 これらのファイルはファイルストレージになければなりません。

ユーザープロファイルに適切な権限があれば、CXone Mpowerからこれらのファイルにアクセスできます。 ファイルに対して実行できるアクションの中には、追加の権限が必要なものがあります。 CXone MpowerのStudio関連ファイルへ:

スクリプトでのファイルの操作

Studioスクリプト内でファイルを操作できます。 ファイルはCXone Mpowerシステム上に存在している必要があります。 「ファイルACDの参照」ページのCXone Mpowerでファイルを表示できます。 このページからファイルをアップロードおよびダウンロードできます。 Desktop Studioを使用してファイルをアップロードおよびダウンロードすることもできます。

CXone Mpower システム内のファイルを探索できるアクションがあります:

  • Writefile:データをCXone Mpowerのファイルに保存します。
  • Readfile:ファイルからデータを読み取ります。
  • Filesize:ファイルのサイズをバイト単位で決定します。
  • Fileinfo:ファイルの場所や変更されているかどうかなど、ファイルに関する情報を取得します。
  • Fileexist:特定のファイルが存在するかどうかを判断します。
  • DeleteCXone Mpowerからファイルを削除します。

EメールまたはFTP/SFTP経由でファイルを送信できるアクションがあります。

  • EMAIL:ファイルを添付したEメールを送信します。
  • EMAIL(デジタルスクリプト):ファイルを添付したEメールを送信します。
  • Attach:生成されたEメールにファイルを添付します。
  • Sendfile:FTPまたはSFTP経由でファイルを送信します。

インタラクションで事前に録音されたオーディオファイルまたはプロンプトを使用できるアクションがあります。

  • MENU :コンタクトにプロンプトまたは事前録音されたオーディオファイルを再生し、コンタクトがから選択できるオプションのメニューを作成します。
  • Play :カスタムオーディオWAVファイルまたは テキスト読み上げ(TTSClosed ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。)プロンプトを再生します。 ファイルを使用している場合は、ファイル全体が再生されます。 音声はコンタクトにしか聞こえません。
  • Playlog :コンタクトにしか聞こえないカスタムオーディオWAVファイルを再生します。 特定の開始点と停止点を選択できます。 Musicなど他のアクションに格納されている音楽ファイルは再生できません。
  • Reqagent: エージェントのみに聞くカスタムオーディオWAVファイルまたは テキスト読み上げ(TTS)プロンプトを再生します。 エージェントとコンタクトがリンクする前にプロンプトが再生されるため、プロンプトによってコンタクトが沈黙になることはありません。
  • Whisper :カスタムWAVファイルまたは テキスト読み上げプロンプトを再生します。 コンタクトのみ、エージェントのみ、または両方に聞こえるように設定できます。 プロンプトはエージェントとコンタクトがリンクした後に再生されるため、エージェントまたはコンタクトのみにアクションが再生された場合、相手にはプロンプトの間、沈黙が聞こえます。

ファイルパス

スクリプト内でファイルパスを参照する必要がある場合は、使用しているアクションのヘルプページをご確認ください。 一部のアクションでは絶対パスが使用されます。 その他は相対パスが必要です。 ヘルプページに指定されておらず、ある種類のパスがスクリプトで機能しない場合は、他の種類を試してください。 絶対パスと相対パスの違いは次のとおりです。

  • 絶対パスは常にルートフォルダーから始まります。 参照するファイルに対するスクリプトファイルの相対的な位置は関係ありません。 チルダとバックスラッシュ (~\) を使用して、ルート フォルダーを示します。 たとえば、「~\フォルダー\file.wav」のように入力します。
  • 相対パスは、スクリプトファイルの場所から始まる、スクリプトファイルに対する相対的な参照するファイルの場所を示します。 ファイルがスクリプトと同じフォルダー内のサブフォルダーにある場合は、スクリプトの場所をルートとして扱い、パスにサブフォルダー名を含めます。 たとえば、スクリプトが \フォルダー にあり、file.wav が \フォルダー\Subfolder1 にある場合、パスは \Subfolder1\file.wav のように記述します。 ファイルがスクリプトのフォルダーの外にある場合、または相対パスが機能しない場合は、絶対パス代わりにを使用します。

スクリプトのメモと注釈

Studioには、スクリプトにコメントを追加する方法がいくつかあります。 コメントを付けることは、ユーザー自身やユーザーの後でスクリプトの作業をする人が、後でスクリプトを理解できるようにするための重要なステップです。 以下の操作が可能です。

  • Note およびANnotation Studioアクションを使用する。
  • スクリプト内のアクションに対してキャンバスのワークスペースに表示されるラベルを変更する。
  • Snippetアクションコードにコメントを追加します。

NOTEとANNOTATIONアクションを使用する

Studioには、NoteAnnotationという2つのアクションがあり、スクリプトに含めることができます。 どちらのアクションもスクリプトの動作には影響しません。 情報を提供するのみです。 アクションの違いは次のとおりです。

  • Noteアクションは、スクリプトキャンバスのどこにでも配置でき、他のアクションと接続する必要はありません。 このアクションにコメントを追加したり、作成されたコメントを表示したりするには、アクションをダブルクリックする必要があります。

  • Annotationアクションは、コメントを直接キャンバス上にグレーの四角形で表示します。 また、注記で参照しているスクリプトの部分を直接ポイントする場合は、Annotationを別のアクションに接続することもできます。

アクションラベルを変更する

スクリプトにメモをするもう1つの方法は、スクリプト内のアクションのキャプションを変更することです。 各アクションのプロパティには、[][キャプションの追加]または[キャプション]フィールドがあり、Studioでアクションの下のキャンバスに表示される名前や短い説明を追加することができます。 Desktop Studioでは、これによってキャンバス上のアクションの名前が変更されます。 これを使って各アクションに単語や短いフレーズで名前を付けると、スクリプト内でのそのアクションの目的を確認できます。

たとえば、Snippetアクションの名前を変更して、そのアクションに含まれるコードの動作を示すことができます。 または、IVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューの各Playアクションに、それが再生するオーディオファイルまたはプロンプトの名前を付けることができます。

SNIPPETアクションにコメントを追加

Snippetアクションのカスタムコードにコメントを追加することができます。 コメントは別のリンクに書くことも、コード行の最後に書くこともできます。 スニペット言語では、コメントを示すために2つのスラッシュ(//)を使用します。 次の例はスニペット内のコメントを示しています。

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Studioの使用に関する重要ポイント

  • [エラーと警告]パネルには、スクリプトに関連する警告とエラーが表示されます。 この情報を使用して、スクリプトのテストとデバッグに役立てることができます。 Studioでは、キャンバスのワークスペースの右側に警告とエラーが表示されます。
  • スクリプトをJSONファイルとしてインポートおよびエクスポートできます
  • Studioでは、保存後にスクリプトの名前を変更することはできません。 スクリプトの名前を変更する必要がある場合は、スクリプトの名前を複製して新しい名前でコピーを作成し、古いスクリプトを非アクティブ化するか、別のフォルダーに移動して邪魔にならないようにすることができます。

  • スクリプトの前のバージョンは、以下の2つの場所で確認できます。
    • Desktop Studioで、閲覧タブ(表示> 閲覧)にあるスクリプトを右クリックし、履歴オプションにカーソルを合わせます。 現在、このオプションはStudioで利用できません。
    • CXone Mpowerで、ACD > スクリプトをクリックします。 このページでは、スクリプトを前のバージョンに戻すこともできます。
  • CXone MpowerACDスクリプトのスケジューリングオプションを使用して、スクリプトをスケジュールして実行できます。
  • ACD>スクリプトページのCXone Mpowerでは、スクリプトが変数として使用する一時的なカスタムパラメーターを使用して、スクリプトを生成できます。
  • スクリプトが大きく複雑になりすぎるのを防ぐため、スクリプトを複数の小さなスクリプトに分割し、RunsubアクションやRunscriptアクションを使ってリンクすることができます。
  • Studioには、プログラムでスクリプトを開いたり保存したりするために使用できるスクリプトAPIがいくつかあります。 これを使用するには高度なスクリプト作成能力が必要です。
  • スクリプトの変更は、ブラウザにローカルに自動保存されます。 これにより、ブラウザが予期せず終了した場合でも、保存されていない作業が失われることはありません。 その場合、次にスクリプトを開くと、Studioに、未保存の変更内容でスクリプトを開くよう促すプロンプトが表示されます。