Studioの基礎

このヘルプページはCXone Studio用です。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

スクリプトは、コンタクトセンターでCXoneが機能するために不可欠な要素です。スクリプトは、組織にコンタクトした人々を、彼らを支援できるエージェントにどのようにつなげるかを定義します。スクリプトは、インタラクションの最中とその後のデータがどう処理されるかを指定します。これには、データをスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。としてエージェントに表示すること、コンタクトからデータを取得すること、データベースにデータを保存することなどが含まれます。

コンタクトセンターには多種多様なスクリプトが存在する場合もあれば、数種類だけの場合もあります。必要なスクリプトの正確な数と種類は、組織が使用するアプリケーションと機能、および処理するインタラクションの種類によって異なります。スクリプトは、非常に単純なものからかなり複雑なものまでさまざまです。単純なスクリプトには、スクリプト作成やコーディングの知識はあまり必要ありません。複雑なスクリプトでは、カスタムスクリプトコードが必要になる場合があります。

このページでは、スクリプトに関する基本的な情報と概念、およびスクリプトがどのように機能するかについて説明します。また、コンタクトセンターの全体像の中で、スクリプトの使用がCXoneとどのように関連しているかについても説明します。

国際的な書籍販売会社であるClassics, Inc.は、コンタクトセンターにCXoneを導入しようとしています。Classics, Incのコンタクトセンター管理者であるChristopher Robinは、Classics, Inc.のStudioスクリプト作成を担当するEeyore Thistleflowerと一緒に、必要なスクリプトの計画を立てています。

Classicsのコンタクトセンターでは、自社のウェブサイトから電話やメール、チャットなどのインバウンドメッセージを受信しています。また、アウトバウンドコールをかけたり、メールを送ったりします。さらに、Christopherは、今後のセールやキャンペーンを知らせるSMSメッセージの顧客への送信を開始する予定であることも知っています。これをもとに、Eeyoreはインバウンドの電話、メール、チャット、アウトバウンドの電話、メール、SMSのスクリプトが必要だと判断します。

次にChristopherとEeyoreは、それぞれのスクリプトに必要な情報を決定しなければなりません。インバウンドスクリプトはコンタクトからの特定のデータを収集する必要があります。例えば、チャットインタラクションの場合、スクリプトはコンタクトに対して、名前や探しているヘルプの種類などの詳細を入力するよう促すことができます。この情報は、エージェントに渡すことができます。コンタクトの名前、懸念事項、解決策などの一部の情報は、Classics社が使用しているCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。システムに渡すことができます。

スクリプトの計画が済んだら、Eeyoreはスクリプトの開発とテストを開始します。

CXoneの用語

以下のリストでは、スクリプトを書く際に知っておくと便利なCXoneの用語を定義しています。

  • ACDスキル：ACDスキルは、コンタクトの支援に最も適していると思われるエージェントへのルーティングを自動化するために使われます。部署、チーム、専門、訓練された能力など、あらゆる基準を使って作成できます。また、場所や言語など、他の要因を使うこともできます。ACDスキルはエージェントに割り当てられます。StudioスクリプトはACDスキルを使って自動ルーティングを実行します。
  • チャネル：チャネルは、電話、電子メール、SMSやテキストメッセージ、チャット、ソーシャルメディア、ボイスメールといった、コンタクトとの通信手段です。Studioでは、あらゆる種類のチャネルに独自のスクリプトメディアタイプがあります。
  • コンタクト：組織とやり取りをする人のことをコンタクトと呼びます。コンタクトにはID番号が関連付けられ、プラットフォーム全体にわたるやり取りを追跡するために使用されます。Studioオンラインヘルプでは、コンタクトはCXone内の、インタラクションに関連するデータを参照する項目を参照することもできます。
  • デジタル：この用語は、Digital Experienceに関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。
  • インタラクション：これは、コンタクトとエージェント間の完全な会話です。インタラクションは、1本の電話であったり、数時間にわたるチャットセッションであったり、何往復ものメッセージを含む電子メールのスレッドであったりします。デジタルチャネルでは、インタラクションは数日、数週間、あるいはそれ以上続くことがあります。
  • メディアタイプ：メディアタイプは、電話、チャット、電子メールなど、スクリプトが扱うチャネルの種類です。スクリプトを作成する際は、特定のメディアタイプ用に作成します。
  • 連絡先：連絡先（POC）は、CXone プラットフォームへの入り口です。POCは、チャネルの特定のインスタンスを定義するために作成されるCXoneです。各POCには、ACDスキルとStudioスクリプトが割り当てられています。POCに割り当てられたスクリプトは、そのチャネルでのインタラクションの開始以降、コンタクトに何が起こるかのフローを定義する必要があります。

スクリプトとCXone

CXoneは、スクリプトなしでは機能しません。組織がCXoneで使用する電話、電子メール、チャットなどの各コミュニケーション方法には、スクリプトが必要です。スクリプトは、組織のエージェントとエージェントが話す相手とのインタラクションの間やその後に何が起きるかを定義します。

以下の図は、CXoneの概要と、組織の全体像の中での位置付けを示しています。また、スクリプトがCXoneの各部分や、CXoneの外部のアプリケーションやシステムとどのように相互作用するかも示しています。

この図にはいくつかの注意点があります。

CXoneおよびStudio内のコンタクト

コンタクトという用語は、CXoneにおける2つの重要な概念を表します。

  • 組織のエージェントが関わる人々。これは例えば、顧客、クライアント、ウェブサイトの訪問者などです。
  • インタラクションに関連するデータを参照するCXone プラットフォーム内の項目。各コンタクトには、それぞれID番号が関連付けられています。このIDにより、プラットフォーム全体にわたってインタラクションを追跡します。

Tigger Tigersonは注文について質問があったので、Classics, Inc.社に電話をします。CXoneプラットフォームでは、Tiggerが顧客として同社に電話をかけたので、彼はインバウンドコンタクトとなります。彼のコールは、コンタクトID 7892349239としてCXoneプラットフォームに入ります。このコンタクトIDによって、トランスクリプト、録音、コンタクト履歴など、インタラクションに関連するデータを参照します。

コンタクトがシステムに入ると、スクリプトのインスタンスが実行され、ACDがそのインスタンスにコンタクトIDを割り当てます。これはインバウンドとアウトバウンドのインタラクションに対して行われます。インタラクション中はコンタクトの名前、口座番号などの情報が収集されます。コールトランスクリプトや録音など、インタラクション中にその他の情報が生成されることもあります。これらの情報はすべて、インタラクション中にスクリプトでコンタクトIDに関連付けられます。インタラクションが終了すると、スクリプトが保存するように設定されていない限り、コンタクトIDに関連付けられた情報のほとんどは破棄されます。通話記録やコンタクト履歴など一部の情報は、プラットフォームの他の用途に使用するために保管されます。

コンタクトIDはインタラクションの1セグメントを識別します。完全なインタラクションには複数のセグメントが含まれています。コールが別のエージェントに転送された場合や、スクリプトが別のスクリプトを生成した場合などに、新しいセグメントが発生することがあります。これらのイベントが発生すると、新しいコンタクトIDが開始されます。ほとんどの場合、両方のコンタクトIDがインタラクションの間中アクティブなままとなります。新しいコンタクトIDは、子コンタクトと呼ばれることもあります。

デジタルスクリプトでは、コンタクトIDが変更されません。コンタクトはインタラクション全体を通じて同じIDを維持します。この例外は、エージェントがインタラクションを別のチャネルに昇格させた場合です。インタラクションは、各チャネルごとに異なるコンタクトIDを持っています。

1つのインタラクションに関連するすべてのコンタクトIDを追跡するために、コンタクトにはマスターIDも割り当てられます。コンタクトに割り当てられたコンタクトIDは、そのマスターIDの下にグループ化されます。

スクリプトでコンタクトを参照する場合、インタラクションの適切なセグメントのコンタクトIDを使用する必要があります。コンタクトIDとマスターIDは、contactIdとmasterId変数に格納されます。これらは事前定義された変数で、スクリプトで使用できます。事前定義された変数はスクリプトで自動的に作成されるので、使用する前に宣言する必要はありません。

デジタルおよび従来のACDチャネル用のスクリプト

デジタルとは、Digital Experience（デジタル）に関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。デジタルエンティティは、そのACDバージョンとは別のものです。CXone プラットフォームでエンティティが管理される場所にも違いがあります。その他にも、従来のACDチャネルでのインタラクションと比べて、プラットフォームによるデジタルインタラクションの扱いには違いが見られます。

Eメール、チャット、SMSのチャネルは、Digital Experienceと従来のACDの両方にあります。これらの従来のACDバージョンのチャネルは、Eメール、チャット、SMSスクリプトのメディアタイプを使用します。デジタルバージョンのチャネルは、すべてデジタルスクリプトのメディアタイプを使用します。

さらに、Eメール、チャット、SMSメッセージを扱うためのStudioアクションの多くは、従来のACDバージョンのチャネルでのみ機能します。デジタルチャネルで使用できるかどうかは、オンラインヘルプページの対応スクリプトタイプのセクションで確認できます。

Digital Experienceで利用可能なチャネルや、デジタルエンティティの管理方法については、Digital Experienceのオンラインヘルプを参照してください。組織でデジタルチャネルを使用している場合は、デジタルスクリプトヘルプページでデジタルチャネルとの連携について詳しく知ることができます。

スクリプトの構成要素

スクリプトには以下のコンポーネントがあります：

スクリプトのメディアタイプ

スクリプトにはメディアタイプというプロパティがあります。メディアタイプは、コンタクトとエージェントが通信するために使用するチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。 の種類です。スクリプトのメディアタイプは、そのスクリプトに割り当てられているチャネルのタイプと一致していなければなりません。

スクリプトを作成する際は、メディアタイプを選択するプロンプトが表示されます。この設定は、必要に応じて後で変更できます。現在、このオプションはCXone Studioで利用できないため、Desktop Studioアプリケーションを使用する必要があります。

次の表に、Studioのメディアタイプを示します。

その四角から分岐した線が、他の3つにつながっている四角。

一般

 Eメール チャット 電話 ボイスメール ワークアイテム SMS デジタル

一般的なスクリプトタイプは、スクリプトタイプを表示する場所では、systemというラベルが付いています。たとえば、スクリプトのプロパティの[メディアタイプ]フィールドでこれを確認できます。

メディアタイプは、スクリプトで使用できるアクションに影響する場合があります。ほとんどのアクションはどのタイプでも動作しますが、特定のメディアタイプでのみ動作するアクションもあります。たとえば、ASR閉じた 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。アクションは電話スクリプトでのみ機能します。Eメールスクリプトで作業している場合、ASRアクションは、そのスクリプトの[アクション]パレットには表示されません。

抑制スクリプト

抑制スクリプトは、アウトバウンド電話ACDスキルで使用されるカスタムサブスクリプトで、コールのリクエストを続行するかどうかを判断したり、電話をかける前にカスタムロジックを実行したりします。抑制スクリプトは、エージェントまたはダイヤラーがかけたコールに対して実行できます。

アウトバウンドコールがリクエストされると、コールを発信するシステムスクリプトは、コールのリクエストに使用されているACDスキルに抑制スクリプトが割り当てられているかどうかを確認します。抑制スクリプトがある場合、リクエストはそのスクリプトにルーティングされます。抑制スクリプトのロジックが完了した時点で、コールリクエストをシステムスクリプトに戻す必要があります。

抑制スクリプトは、PERMITCALLアクションまたはSUPPRESSCALLアクションのいずれかを使って終了する必要があります。コールを続行できる場合はPERMITCALL、コールをかけるべきでない場合はSUPPRESSCALLを使用します。どちらのアクションも、発信元のシステムスクリプトにコールリクエストを返します。その後、システムスクリプトはリクエストを適切に完了します。

抑制スクリプトの作成については、コール抑制のセットアップのヘルプページを参照してください。

スクリプトのバージョン管理

命名規則を作成することで、スクリプトのバージョンを管理できます。よく使用される命名規則は、スクリプトファイル名の最後にDEVまたはPRODを含めることです。これらの情報を追加することで、スクリプトが開発中または本番稼働中であることを識別できます。組織の要件に合わせて、日付やバージョン番号などの情報を含めることができます。

Studioでは、保存後はスクリプト名を変更できません。スクリプトの名前を変更する必要がある場合、名前を付けて保存を使ってスクリプトのコピーを作成し、新しい名前を付けてください。例えば、スクリプトを開発バージョンから本番稼働バージョンに移行するときに、この作業が必要です。スクリプトを本番稼働した後でスクリプトフォルダーを整理したい場合は、古い本番稼働バージョンと開発バージョンを非アクティブ化することができます。再び必要になった場合は、再アクティブ化することができます。

Studioのスクリプトの履歴は2種類あります。これは以下のとおりです：

  • スクリプトを開発環境と本番環境の間で移動することで蓄積される個々のファイル。
  • Studioによって自動的に保存され管理される旧バージョン。スクリプトファイルを保存するたびに、Studioはそのファイルの履歴に新しいバージョンを追加します。必要であれば、スクリプトファイルを前のバージョンに戻すことができます。Studioが保持するバージョンの数は設定可能です。

スクリプトを保存するたびに別のバージョンが追加されるため、スクリプトの作業中に、そのスクリプトの保存済みバージョンがすべて完全に置き換えられる可能性があります。特に大幅な変更を加える場合は、作業を開始する前にスクリプトのコピーをエクスポートしておくとよいでしょう。そうすれば、必要に応じて参照したり、完全に元に戻したりできます。エクスポートしたコピーには、バージョンやその保存理由がわかるような名前を付けてください。

本番スクリプトを直接編集することはできません。保存された変更はすぐに適用されます。変更によってスクリプトに問題が発生した場合、コンタクトセンターの機能に影響を与える可能性があります。変更が必要な場合は、Save Asでスクリプトのコピーを作成し、開発中であることを示す名前を付けてください。完全にテストされ、準備が整ってから本番環境に投入してください。

スクリプトの開始と終了

スクリプトは3つの方法のいずれかで開始します。以下のようなものがあります。

すべてのスクリプトはBeginアクションで始まります。スクリプトは終了アクションで終了します。終了アクションはいくつかあります。どちらを使用するかは重要であり、スクリプトメディアの種類によって異なります。

  • Discard：Eメールスクリプトを終了します。
  • End：電話、ボイスメール、SMS、またはデジタルスクリプトを終了します。デジタルコンタクトを終了させず、他のメディアタイプとのスクリプトのコンタクトを終了させます。
  • End a Contact：アクティブなコンタクトを終了します。現在のスクリプトを終了させません。
  • EndText：Regagentアクション(デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルのみ)を含まないSMSワークフローを終了します。
  • EndWi：原因コードで作業項目を終了します。現在のスクリプトを終了させません。
  • Exit：チャットセッションを終了してチャットのコンタクトを切断します。
  • Hangup：電話スクリプトを終了します。
  • Return：サブスクリプトを終了して制御を元のスクリプトに戻します。

スクリプトを終了するためにStopアクションを使用しないでください。これを使用すると、スクリプトが終了せず、コンタクトが実行されたままになります。これはCXoneサーバーに悪影響を及ぼします。

Endアクションを使用する場合は、次の情報が適用されます。

  • 対応していないメディアタイプを持つスクリプトでEndを使用すると、すべてのプロセスが正しく終了しなかったり、コンタクトが終了したりすることがあります。バックグラウンドプロセスを終了させることは、アクションを終了させる重要な機能です。この理由から、スクリプト（）のメディアタイプに最適なアクションを使用することが重要です。
  • サブスクリプトの中でEndを使うと、サブスクリプトと元のスクリプトの両方を終了させることができます。サブスクリプトを終了させ、元のスクリプトを継続させたい場合は、 Returnアクションを使用します。
  • Endは、アクティブスクリプトのロジックフローを終了させ、OnReleaseイベントアクションを呼び出すために使用する必要があります。 この理由から、 OnReleaseイベントロジックの後に使用するのは避けた方がよいでしょう。

スニペットによるカスタムコーディング

単純なスクリプトの場合、カスタムコーディングは必要ありません。これらのスクリプトでは、CXoneで重要なルーティング機能を管理する場合、提供されているアクションを使用するだけで十分です。

カスタムコーディングは、より複雑なルーティングや、CXoneの特定の製品や機能に必要です。場合によっては、StudioのアクションまたはCXoneアプリケーション全体が正しく動作するためにコードスニペットが必要になることがあります。Snippetアクションにより、スクリプト内でカスタムコードを追加する必要のある任意の場所にコードを挿入することができます。

Studioは、Snippetと呼ばれる社内スクリプティング言語を使用します。この言語はサーバー側で実行され、C#やVisual Basic .NETと同様にMSIL（Microsoft Intermediate Language）にコンパイルされます。オンラインヘルプにはSnippetの完全なリファレンスガイドが用意されています。

スクリプトのメモと注釈

Studioには、スクリプトにコメントを追加する方法がいくつかあります。コメントを付けることは、ユーザー自身やユーザーの後でスクリプトの作業をする人が、後でスクリプトを理解できるようにするための重要なステップです。次が可能です：

  • Note およびANnotation Studioアクションを使用する。
  • スクリプト内のアクションに対してキャンバスのワークスペースに表示されるラベルを変更する。
  • Snippetアクションコードにコメントを追加します。

NOTEとANNOTATIONアクションを使用する

Studioには、NoteとAnnotationという2つのアクションがあり、スクリプトに含めることができます。どちらのアクションもスクリプトの動作には影響しません。情報を提供するのみです。アクションの違いは次のとおりです。

  • Noteアクションは、スクリプトキャンバスのどこにでも配置でき、他のアクションと接続する必要はありません。このアクションにコメントを追加したり、作成されたコメントを表示したりするには、アクションをダブルクリックする必要があります。

  • Annotationアクションは、コメントを直接キャンバス上にグレーの四角形で表示します。また、注記で参照しているスクリプトの部分を直接ポイントする場合は、Annotationを別のアクションに接続することもできます。

アクションラベルを変更する

スクリプトにメモをするもう1つの方法は、スクリプト内のアクションのキャプションを変更することです。各アクションのプロパティには、[][キャプションの追加]または[キャプション]フィールドがあり、CXone Studioでアクションの下のキャンバスに表示される名前や短い説明を追加することができます。Desktop Studioでは、これによってキャンバス上のアクションの名前が変更されます。これを使って各アクションに単語や短いフレーズで名前を付けると、スクリプト内でのそのアクションの目的を確認できます。

たとえば、Snippetアクションの名前を変更して、そのアクションに含まれるコードの動作を示すことができます。または、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューの各Playアクションに、それが再生するオーディオファイルまたはプロンプトの名前を付けることができます。

SNIPPETアクションにコメントを追加

Snippetアクションのカスタムコードにコメントを追加することができます。コメントは別のリンクに書くことも、コード行の最後に書くこともできます。スニペット言語では、コメントを示すために2つのスラッシュ（//）を使用します。次の例はスニペット内のコメントを示しています。

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON

Studioの使用に関する重要ポイント

  • [エラーと警告]パネルには、スクリプトに関連する警告とエラーが表示されます。この情報を使用して、スクリプトのテストとデバッグに役立てることができます。CXone Studioでは、キャンバスのワークスペースの右側に警告とエラーが表示されます。
  • スクリプトをJSONファイルとしてインポート/エクスポートできます。

  • Studioでは、一度保存したスクリプトの名前は変更できません。スクリプトの名前を変更する必要がある場合は、複製して新しい名前でコピーを作成した後、古いスクリプトを非アクティブ化するか、邪魔にならないよう別のフォルダーに移動します。

  • スクリプトの前のバージョンは、以下の2つの場所手確認できます。
    • Desktop Studioで、閲覧タブ（表示> 閲覧）にあるスクリプトを右クリックし、履歴オプションにカーソルを合わせます。現在、このオプションはCXone Studioで利用できません。
    • CXoneで、ACD > スクリプトをクリックします。このページでは、スクリプトを前のバージョンに戻すこともできます。
  • CXoneのACD> スクリプトのスケジューリングオプションを使用して、スクリプトをスケジュールして実行できます。
  • CXoneのACD > スクリプトページで、スクリプトが変数として使用する一時的なカスタムパラメーターを使用して、スクリプトをスポーンできます。
  • スクリプトが大きく複雑になりすぎるのを防ぐため、スクリプトを複数の小さなスクリプトに分割し、RunsubアクションやRunscriptアクションを使ってリンクすることができます。
  • Studioには、プログラムでスクリプトを開いたり保存したりするために使用できるスクリプトAPIがいくつかあります。これを使用するには高度なスクリプト作成能力が必要です。

  • スクリプトの変更は、ブラウザにローカルに自動保存されます。これにより、ブラウザが予期せず終了した場合でも、保存されていない作業が失われることはありません。その場合、次にスクリプトを開くと、CXone Studioに、未保存の変更内容でスクリプトを開くよう促すプロンプトが表示されます。