Studioの基礎

スクリプトは、コンタクトセンターでCXone Mpowerが機能するために不可欠な要素です。 スクリプトは、組織にコンタクトした人々を、彼らを支援できるエージェントにどのようにつなげるかを定義します。 スクリプトは、インタラクションの最中とその後のデータがどう処理されるかを指定します。 これには、データをスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。としてエージェントに表示すること、コンタクトからデータを取得すること、データベースにデータを保存することなどが含まれます。

コンタクトセンターには多種多様なスクリプトが存在する場合もあれば、数種類だけの場合もあります。 必要なスクリプトの正確な数と種類は、組織が使用するアプリケーションと機能、および処理するインタラクションの種類によって異なります。 スクリプトは、非常に単純なものからかなり複雑なものまでさまざまです。 単純なスクリプトには、スクリプト作成やコーディングの知識はあまり必要ありません。 複雑なスクリプトでは、カスタムスクリプトコードが必要になる場合があります。

このページでは、スクリプトに関する基本的な情報と概念、およびスクリプトがどのように機能するかについて説明します。 また、コンタクトセンターの全体像の中で、スクリプトの使用がCXone Mpowerとどのように関連しているかについても説明します。

CXone Mpowerの用語

以下のリストでは、スクリプトを書く際に知っておくと便利なCXone Mpowerの用語を定義しています。

• ACDスキル：ACDスキルは、コンタクトの支援に最も適していると思われるエージェントへのルーティングを自動化するために使われます。 部署、チーム、専門、訓練された能力など、あらゆる基準を使って作成できます。 また、場所や言語など、他の要因を使うこともできます。 ACDスキルはエージェントに割り当てられます。 StudioスクリプトはACDスキルを使って自動ルーティングを実行します。
• チャネル：チャネルは、電話、電子メール、SMSやテキストメッセージ、チャット、ソーシャルメディア、ボイスメールといった、コンタクトとの通信手段です。 Studioでは、あらゆる種類のチャネルに独自のスクリプトメディアタイプがあります。
• コンタクト：組織とやり取りをする人のことをコンタクトと呼びます。 コンタクトにはID番号が関連付けられ、プラットフォーム全体にわたるやり取りを追跡するために使用されます。 Studioオンラインヘルプでは、コンタクトはCXone Mpower内の、インタラクションに関連するデータを参照する項目を参照することもできます。
• デジタル：この用語は、Digital Experienceに関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。
• インタラクション：これは、コンタクトとエージェント間の完全な会話です。 インタラクションは、1本の電話であったり、数時間にわたるチャットセッションであったり、何往復ものメッセージを含む電子メールのスレッドであったりします。 デジタルチャネルでは、インタラクションは数日、数週間、あるいはそれ以上続くことがあります。
• メディアタイプ：メディアタイプは、電話、チャット、電子メールなど、スクリプトが扱うチャネルの種類です。 スクリプトを作成する際は、特定のメディアタイプ用に作成します。
• 連絡先：連絡先（POC）は、CXone Mpower プラットフォームへの入り口です。 POCは、チャネルの特定のインスタンスを定義するために作成されるCXone Mpowerです。 各POCには、ACDスキルとStudioスクリプトが割り当てられています。 POCに割り当てられたスクリプトは、そのチャネルでのインタラクションの開始以降、コンタクトに何が起こるかのフローを定義する必要があります。

スクリプトとCXone Mpower

CXone Mpowerは、スクリプトなしでは機能しません。 組織がCXone Mpowerで使用する電話、電子メール、チャットなどの各コミュニケーション方法には、スクリプトが必要です。 スクリプトは、組織のエージェントとエージェントが話す相手とのインタラクションの間やその後に何が起きるかを定義します。

以下の図は、CXone Mpowerの概要と、組織の全体像の中での位置付けを示しています。 また、スクリプトがCXone Mpowerの各部分や、CXone Mpowerの外部のアプリケーションやシステムとどのように相互作用するかも示しています。

この図にはいくつかの注意点があります。

• 音声とデジタルチャットという2つのインバウンドチャネルを表しています。 CXone Mpowerのインバウンドチャネルには、Eメールやソーシャルメディアなど、他にも多くの可能性があります。 インバウンドとは、コンタクトが組織とのインタラクションを開始することを意味します。 CXone Mpowerまた、エージェントがインタラクションを開始できるように、一部のチャネルではアウトバウンドインタラクションもサポートしています。 CXone Mpowerでは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクション用にそれぞれ別のスクリプトが必要です。

• 図は2種類のスクリプトを示しています。

  • システムスクリプトはバックグラウンドで実行されます。 これらはCXone Mpowerで、カスタマイズできないプロセスを処理します。 システムスクリプトを変更したり、Studioで表示したりすることはできませんが、これらのスクリプトが存在することを知っておくと便利です。
  • カスタムスクリプトは、ユーザーやユーザーの組織の他のスクリプト作成者がStudioで作成するものです。 これらはインタラクションが開始した後、コンタクトに何が起こるかを制御します。 カスタムスクリプトは、インタラクション中に生成や収集されるデータと、インタラクション終了後にそのデータがどうなるかを制御することもできます。
• システムスクリプトは、インタラクションがどのPOC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を使用しているかを判別します。 POCに割り当てられたデフォルトのACDスキルを割り当て、POCに割り当てられたカスタムスクリプトにコンタクトをルーティングします。 ACDスキルとカスタムスクリプトは、CXone MpowerでPOCの作成時に定義されます。

• カスタムスクリプトは、CXone Mpower プラットフォームを介してコンタクトのフローを制御することができます。 スクリプトは、POCから割り当てられたデフォルトのACDスキルから開始します。 これには各コンタクトに使用する、より具体的なスキルを決定するためのIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。メニューやその他のメカニズムを含めることができます。

  たとえば、電話のスクリプトには、コンタクトが選択できるオプションのIVRメニューが含まれている場合があります。 メニューでは、「セールスは1を、サポートは2を、請求は3を押してください」というオプションが提供されることがあります。 メニューのオプションは、ACDスキルに対応しています。

  したがってスクリプトの作成時に、コンタクトが2を押すとACDスキルを持つエージェントにサポートが依頼されるようにスクリプトを設定します。 この仕組みの詳細については、「Studioを使い始める」セクションの、基本的なスクリプトの開発チュートリアルの第2部に、ルーティング用のACDスキルを使用するスクリプトを設定するための詳しい手順が記載されています。

• カスタムスクリプトは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。、データベース、バーチャルエージェントボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、その他のサービスなど、さまざまなサードパーティアプリケーションと統合することができます。 例えば、CRMから顧客情報を取得し、インタラクションの開始時にエージェントに表示することができます。 インタラクション中に収集したデータは、インタラクション終了後にCRMのコンタクトレコードに保存できます。

CXone MpowerおよびStudio内のコンタクト

コンタクトという用語は、CXone Mpowerにおける2つの重要な概念を表します。

• 組織のエージェントが関わる人々。 これは例えば、顧客、クライアント、ウェブサイトの訪問者などです。
• インタラクションに関連するデータを参照するCXone Mpower プラットフォーム内の項目。 各コンタクトには、それぞれID番号が関連付けられています。 このIDにより、プラットフォーム全体にわたってインタラクションを追跡します。

コンタクトがシステムに入ると、スクリプトのインスタンスが実行され、ACDがそのインスタンスにコンタクトIDを割り当てます。 これはインバウンドとアウトバウンドのインタラクションに対して行われます。 インタラクション中はコンタクトの名前、口座番号などの情報が収集されます。 コールトランスクリプトや録音など、インタラクション中にその他の情報が生成されることもあります。 これらの情報はすべて、インタラクション中にスクリプトでコンタクトIDに関連付けられます。 インタラクションが終了すると、スクリプトが保存するように設定されていない限り、コンタクトIDに関連付けられた情報のほとんどは破棄されます。 通話記録やコンタクト履歴など一部の情報は、プラットフォームの他の用途に使用するために保管されます。

コンタクトIDはインタラクションの1セグメントを識別します。 完全なインタラクションには複数のセグメントが含まれています。 コールが別のエージェントに転送された場合や、スクリプトが別のスクリプトを生成した場合などに、新しいセグメントが発生することがあります。 これらのイベントが発生すると、新しいコンタクトIDが開始されます。 ほとんどの場合、両方のコンタクトIDがインタラクションの間中アクティブなままとなります。 新しいコンタクトIDは、子コンタクトと呼ばれることもあります。

1つのインタラクションに関連するすべてのコンタクトIDを追跡するために、コンタクトにはマスターIDも割り当てられます。 コンタクトに割り当てられたコンタクトIDは、そのマスターIDの下にグループ化されます。

スクリプトでコンタクトを参照する場合、インタラクションの適切なセグメントのコンタクトIDを使用する必要があります。 コンタクトIDとマスターIDは、contactIdとmasterId変数に格納されます。 これらは事前定義された変数で、スクリプトで使用できます。 事前定義された変数はスクリプトで自動的に作成されるので、使用する前に宣言する必要はありません。

デジタルおよび従来のACDチャネル用のスクリプト

デジタルとは、Digital Experience（Digital）に関連するチャネル、スキル、スクリプト、コンタクト、およびインタラクションを指します。 デジタルエンティティは、そのACDバージョンとは別のものです。 CXone Mpower プラットフォームでエンティティが管理される場所にも違いがあります。 その他にも、従来のACDチャネルでのインタラクションと比べて、プラットフォームによるデジタルインタラクションの扱いには違いが見られます。

Eメール、チャット、SMSのチャネルは、Digital Experienceと従来のACDの両方にあります。 これらの従来のACDバージョンのチャネルは、Eメール、チャット、SMSスクリプトのメディアタイプを使用します。 デジタルバージョンのチャネルは、すべてデジタルスクリプトのメディアタイプを使用します。

さらに、Eメール、チャット、SMSメッセージを扱うためのStudioアクションの多くは、従来のACDバージョンのチャネルでのみ機能します。 デジタルチャネルで使用できるかどうかは、オンラインヘルプページの対応スクリプトタイプのセクションで確認できます。

Digital Experienceで利用可能なチャネルや、デジタルエンティティの管理方法については、Digital Experienceのオンラインヘルプを参照してください。 組織でデジタルチャネルを使用している場合は、デジタルスクリプトヘルプページでデジタルチャネルとの連携について詳しく知ることができます。

スクリプトの構成要素

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スクリプトには以下のコンポーネントがあります：

• アクションStudioでは、スクリプトはアクションと呼ばれるブロックを接続して構成されています。 各アクションがスクリプトの中で特定の目的を果たします。 アクションによって、選択肢のメニューを作成したり、オーディオファイルを再生したり、次に利用可能なエージェントをリクエストしたりできます。 ほとんどのアクションには一連のプロパティがあり、スクリプトでのアクションの一意のインスタンスに対して特定の動作を定義するように設定する必要があります。 プロパティには、ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの選択、変数の設定、再生するオーディオファイルの選択などの設定が含まれます。

  アクションの使用の詳細については、アクションの基本のヘルプページを参照してください。 個々のアクションについては、オンラインヘルプのStudioアクションセクションを参照してください。

• コネクター：スクリプトの流れは、アクションをどのように接続するかによって決まります。 アクション間の接続は、線と矢印で表示されます。

• ブランチ：スクリプトにブランチを作成し、あるアクションが複数の可能な結果を持つ状況に対応することができます。 例えば、エラーが発生した場合の処理を定義することができます。 また、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューのように、連絡先に選択肢を与えるために分岐を使用することができます。 一つのアクションから複数の分岐が発生することもあります。 その場合、スクリプトが各ブランチを実行するために満たす必要のある条件を定義します。 また、同じアクションで複数の分岐を終了させることも可能です。

• プロンプト：プロンプトは、多くのスクリプトに共通する要素です。 コンタクトに選択肢を与えたり、情報を与えたりするためにスクリプトが再生できるメッセージです。 たとえば、IVRのメニューでは、プロンプトを使用して、インタラクションを進めるためのオプションをコンタクトに知らせます。 これは、「セールスは、1を押してください。 サポートは、2を押してください。」というようなメッセージです。 また、プロンプトを使用して、組織の営業時間やコンタクトの現在の口座残高などの情報をコンタクトに伝えることもできます。 プロンプトは、あらかじめ録音されたオーディオファイルや、テキスト読み上げサービス（TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）によって読み上げられるテキストを使用することができます。

• カスタムコード：Studioスクリプトでカスタムスクリプトの使用が必要になる場合があります。 カスタムコードによって、スクリプトでできることの幅を広げることができます。 バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。など、特定の製品を使用する際に必要となります。 Studioスクリプトの管理作業を一部簡略化できるため、必要でなくても使用すると便利なことがあります。

  カスタムコードは、Snippet用に開発された社内スクリプト言語であるCXone Mpowerで記述する必要があります。 Snippetを使用するための参考資料は、オンラインヘルプのテクニカルガイドセクションを参照してください。

スクリプトのメディアタイプ

スクリプトにはメディアタイプというプロパティがあります。 メディアタイプは、コンタクトとエージェントが通信するために使用するチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。 の種類です。 スクリプトのメディアタイプは、そのスクリプトに割り当てられているチャネルのタイプと一致していなければなりません。

スクリプトを作成する際は、メディアタイプを選択するプロンプトが表示されます。 この設定は、必要に応じて後で変更できます。 現在、このオプションはStudioで利用できないため、Desktop Studioアプリケーションを使用する必要があります。

次の表に、Studioのメディアタイプを示します。

メディアタイプは、スクリプトで使用できるアクションに影響する場合があります。 ほとんどのアクションはどのタイプでも動作しますが、特定のメディアタイプでのみ動作するアクションもあります。 たとえば、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。アクションは電話スクリプトでのみ機能します。 Eメールスクリプトで作業している場合、ASRアクションは、そのスクリプトの[アクション]パレットには表示されません。

抑制スクリプト

抑制スクリプトは、アウトバウンド電話ACDスキルで使用されるカスタムサブスクリプトで、コールのリクエストを続行するかどうかを判断したり、電話をかける前にカスタムロジックを実行したりします。 抑制スクリプトは、エージェントまたはダイヤラーがかけたコールに対して実行できます。

アウトバウンドコールがリクエストされると、コールを発信するシステムスクリプトは、コールのリクエストに使用されているACDスキルに抑制スクリプトが割り当てられているかどうかを確認します。 抑制スクリプトがある場合、リクエストはそのスクリプトにルーティングされます。 抑制スクリプトのロジックが完了した時点で、コールリクエストをシステムスクリプトに戻す必要があります。

抑制スクリプトは、PERMITCALLアクションまたはSUPPRESSCALLアクションのいずれかを使って終了する必要があります。 コールを続行できる場合はPERMITCALL、コールをかけるべきでない場合はSUPPRESSCALLを使用します。 どちらのアクションも、発信元のシステムスクリプトにコールリクエストを返します。  その後、システムスクリプトはリクエストを適切に完了します。

抑制スクリプトの作成については、コール抑制のセットアップのヘルプページを参照してください。

Script Templates and Examples

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON