デジタルスクリプト

このヘルプページの情報は、CXone StudioとDesktop Studioの両方に適用されます。

デジタルスクリプトは、ソーシャルメディアのパブリックチャネルやメッセージングチャネル、WhatsAppを含むダイレクトメッセージングアプリ、およびGoogleビジネスメッセージなどのWebベースのチャットなど、デジタルチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。上でCXoneのコンタクトに使用されます。CXoneは、従来のACDインタラクションとは異なる方法でデジタルインタラクションを処理します。これらの違いは、デジタルコンタクトの管理とルーティングに影響を与えます。

CXoneでは、Studioがコンタクトの管理とルーティングのエンジンです。Digital Experienceには、コンタクトの処理に影響を与える追加のコンポーネントがあります。このコンポーネント、つまりワークフローの自動化（WFA）は、コード不要のルールエンジンです。WFAを使用すると、基準を定義して、その基準が満たされたときに何が起こるかを定義できます。StudioとWFAが連携してデジタルコンタクトのルーティングを行います。WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。

デジタルスクリプトにはバッファ保護機能が組み込まれており、DDoS攻撃やソーシャルメディアチャネルでのウイルス公開投稿に対する保護を提供します。これらのイベントが発生すると、リクエストはバッファに保存され、システムリソースが利用可能になったときに処理されます。

デジタルルーティングと従来のACDルーティングの比較

デジタルルーティングは、従来のACDルーティングに似ています。しかし、いくつかの重要な違いがあります。

さらに、デジタルスクリプトには代替のルーティング方法があります。このレガシー方式では、スクリプトやデジタルACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの代わりにDigital Experienceルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。を使用します。

次の図は、従来のACD電話によるインタラクションと、CXoneを介したデジタルチャットによるインタラクションのパスを比較したものです。コンタクトが会話を開始してから、エージェントが割り当てられてコンタクトに応答するまでの双方のインタラクションを示しています。

次の図は、従来のACDチャネル（電話）のインバウンドコンタクトルーティングを示しています。ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

従来のACDによる電話応対からエージェントへのルーティングを示した図。画像に続いて説明テキストが表示されます。

  1. コンタクトが電話番号614-555-2345に電話をかけます。
  2. テレフォニーシステムは、CXoneシステムスクリプトでコールを接続します。
  3. システムスクリプトは連絡先閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。（614-555-2345）を検索し、連絡先で定義されているスクリプトを呼び出します。
  4. スクリプトは、コンタクトにIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューオプションを再生し、コンタクトはサポート部門と話すために2を押します。
  5. スクリプトは2のブランチをたどり、IBVoice_Support ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで構成されたReqagentアクションに進みます。
  6. スクリプトは、IBVoice_Support ACDスキルをコンタクトに割り当て、そのスキルを持つエージェントのキューに入れます。
  7. IBVoice_Support ACDスキルを持つエージェントが利用可能になると、エージェントがコールに応答し、OnAnswerイベントアクションがトリガーされます。
  8. IBVoiceスクリプトは、エージェントとコンタクトの会話が終了するまで実行され続けます（図には示されていません）。

次の画像は、スクリプトを使用したデジタルコンタクトのルーティングを示しています。ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

Digital Experienceチャネルからのコンタクトルーティングの図。画像の下の説明テキスト。

  1. コンタクトが会社のウェブサイトにアクセスし、ホームページのライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますウィンドウを使用してチャットの会話を開始します。
  2. チャットウィンドウはCXoneシステムスクリプトに接続し、システムスクリプトはチャットウィンドウの連絡先閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。を検索して、連絡先で定義されたカスタムスクリプトを呼び出します。
  3. カスタムスクリプトが実行されます。スクリプトには、たとえばコンタクトに口座番号の提供を求めるなど、一連の質問をするデジタルAskcallerアクションが含まれています。
  4. REST APIアクションが実行され、コンタクトが提供した口座番号を使用してCRMアプリケーションで検索が実行されます。
  5. スクリプトは、コンタクト用にエージェントをリクエストする準備ができると、デジタルReqagentアクションを実行し、ChatCustomerSrvデジタルACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つエージェントをリクエストします。
  6. CXoneは、Reqagentアクションで定義されたChatCustomerSrvデジタルACDスキルを持つエージェントが利用可能になるのを待ちます。
  7. エージェントが利用可能になると、CXoneがコンタクトをエージェントに割り当てます。これにより、Onassignedアクションがトリガーされます。エージェントは、準備ができ次第コンタクトに応答することができます。
  8. CRMアプリケーションからのコンタクトの情報がエージェントアプリケーションに表示されます。
  9. LiveChatスクリプトは、コンタクトIDが終了するまで、コンタクトの間、バックグラウンドで実行され続けます（図には示されていません）。これには、エージェントまたはコンタクトが最新のメッセージに応答するのを待つ間など、さまざまな時点でスリープ状態になる時間が含まれます。

ポイントオブコンタクト(PoC)とACDスキル

デジタルおよび従来のすべてのACDコンタクトは、連絡先閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。（POC）を介してCXoneに入ります。POCは、コンタクトが組織とのコミュニケーションに使用するチャネルの特定のインスタンスです。POCによって、コンタクトが会社とのインタラクションを開始する際に使用する、電話番号、電子メールアドレス、チャットウィンドウ、またはソーシャルメディアアカウントにCXoneを接続します。

すべてのPOCは、POCをチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。に接続する詳細に加えて、以下も備えている必要があります。

デジタルPOCは、ACDアプリケーションのDigital Experience > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページで作成されます。デジタルPOCの作成に関するオンラインヘルプは、各チャネルの設定ページにあります。各設定ページへのリンクは、デジタルチャネルヘルプページにあります。

コンタクトのルーティングパス

従来のACDとデジタルコンタクトのルーティングは、似たようなパスをたどります。システムスクリプトは、コンタクトと、コンタクトが会社に連絡する際に使用したPOCを照合します。次に、システムスクリプトは、POCに定義されているデフォルトのACDスキルをコンタクトに割り当て、POCに定義されたスクリプトを呼び出します。カスタムスクリプトがコンタクトの処理を引き継ぎます。

従来のACDとデジタルスクリプトの両方が使用するStudioアクション閉じた 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。の1つに、Reqagentがあります。このアクションには、デジタルスクリプトで動作するデジタルバージョンがあります。どちらのバージョンのReqagentも、指定された条件に一致するエージェントをリクエストして、インタラクションを処理します。この条件には、ACDまたはデジタルのACDスキルと、そのスキルにおけるエージェントの熟練度閉じた ACDスキルで個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。熟練度レベルは熟練度の最高レベルを1とした場合に、1から20の範囲で評価します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキルの熟練度が最も高い利用できるエージェントにインタラクションをルーティングします。が含まれます。

エージェントがリクエストされた後の処理は、従来のACDとデジタルのルーティングとでは異なります。

  • 従来のACDルーティング：コンタクトがキューに入れられます。エージェントがインタラクションに応答すると、POCに割り当てられたスクリプトのOnanswerアクションが実行されます。エージェントは、スクリプトのこの時点でインタラクションをアクティブに処理しています。この時点で、スクリーンポップ閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態やエージェントアシスト閉じた エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの起動などが発生します。
  • デジタルルーティング：コンタクトがキューに入れられます。エージェントが利用可能な場合、コンタクトはエージェントに割り当てられ、POCに割り当てられたスクリプトのOnassignmentアクションが起動します。インタラクションはエージェントの受信トレイで待機しています。エージェントは必ずしもインタラクションを処理しているわけではありません。スクリーンポップやエージェントアシストアプリケーションの起動は、スクリプトのこの時点で発生します。

OnanswerまたはOnassignmentの後、従来のACDとデジタルスクリプトの両方で、次に何が起こるかについては数多くの可能性があります。ルーティングフローは、組織固有のニーズによって異なります。

従来のACDインタラクションでは、コンタクトが新しいエージェントに転送される場合など、コンタクトに別のコンタクトIDが割り当てられることがあります。デジタルコンタクトでは、このようなことは起こりません。デジタルコンタクトではインタラクション全体で同じコンタクトIDが維持されます。

インタラクションの期間とスクリプトのスリープ/ウェイクサイクル

従来のACDインタラクションは通常、数分から数時間に及びます。このようなインタラクションをルーティングするスクリプトは、インタラクションの間、アクティブに実行されます。

デジタルインタラクションは、数分、数時間、数日、数週間、数カ月に及ぶこともあります。これをサポートし、システムリソースを節約するために、デジタルスクリプトは、アクティビティがないときは「スリープ」状態に入ります。デジタルスクリプトは、実行する必要があるアクションがあると自動的にウェイクし、その後再びスリープ状態に戻ります。

たとえば、Askcaller (digital) アクションがコンタクトに情報の入力を求めた後、スクリプトはスリープ状態になります。コンタクトが応答すると、スクリプトは目を覚まして次のアクションを実行し、再びスリープ状態に戻ります。このスリープとウェイクのサイクルは、インタラクションが完了するまで必要に応じて何度でも繰り返されます。

デジタルスクリプトのスリープ/ウェイクサイクルは自動的に行われます。スクリプトで特に指定する必要はありません。また、この動作を防ぐこともできません。このサイクルは、システムリソースを効率的に節約する目的で設計されています。アクティブメモリ内のスクリプトの数を随時制限することで、CXoneが同時に処理できるデジタルコンタクトの総数を増やすことができます。

エージェントは、インタラクション全体を通じて同じコンタクトに割り当てる必要はありません。コンタクトからエージェントの割り当てを解除すると、エージェントの受信トレイからコンタクトが削除され、コンタクトはCXoneで連絡後の状態になります。コンタクトが次回メッセージを送信すると、その時点でエージェントが割り当てられます。それは、同じエージェントかもしれませんし、別のエージェントかもしれません。割り当ての解除には3つの方法があります。

  • エージェント自らが割り当てを解除できます。
  • Digital Experience管理者はWFAルールを作成し、自動的にエージェントの割り当てを解除できます。
  • エージェントがCXone Agentを使用している場合、CXone Agent管理者は、コンタクトが応答しない場合にエージェントから自動的に割り当てを解除するまでの時間を設定できます。

Onunassignmentアクションは、エージェントがコンタクトから割り当て解除された後に実行されます。スクリプトの新しいブランチが作成され、そこに割り当て解除の後に発生するロジックを追加できます。

スクリプトの終了とコンタクトID

各スクリプトには、スクリプトの完了を知らせるアクションが必要です。これらの終了アクションは、すべてのスクリプトに必須のアクションです。これらのアクションは、バックグラウンドプロセスの終了やデータベースへの情報記録など、各インタラクションおよびコンタクトIDを完全に終了するために必要な重要なクリーンアップ作業を実行します。

従来のACDスクリプトでは、多数の終了アクションを使用できます。使用するアクションは、スクリプトのメディアタイプによって異なります。従来のACD終了アクションはすべて、スクリプトを終了します。また、コンタクトのステータスを完了に変更することで、コンタクトIDも完了します。コンタクトIDが終了すると、Onreleaseイベントアクションが起動し、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。アプリケーションへのコンタクトに関するデータのコピーなど、インタラクション後の必要なタスクが実行されます。

デジタルスクリプトの場合、サポートされる終了アクションはEndのみです。ただし、デジタルスクリプトの場合、Endはスクリプトだけを終了させます。インタラクションやコンタクトは終了しません。インタラクションとコンタクトを終了する方法はいくつかあります。

  • エージェントはエージェントアプリケーションからコンタクトをクローズすることができます。
  • Digital Experience管理者は、CXoneでワークフローの自動化ルールを作成し、指定された条件に従って自動的にコンタクトをクローズすることができます。
  • Update Digital Contact Statusアクションを使用して、コンタクトのステータスをクローズに更新できます。
  • 顧客は、インタラクションを終了することができます。このオプションは、ライブチャットチャネルのみでサポートされています。

デジタルコンタクトIDが終了した後、Onreleaseイベントアクションを起動して、インタラクション後の必要なタスクを実行できます。

ルーティングキューを使ったDigital Experienceルーティング

2023年夏のリリース以前は、デジタルコンタクトが主にDigital Experienceルーティングキューを使用してルーティングされていました。この方法では、デジタルのACDスキルは必要ですが、Studioスクリプトは必要ありません。CXoneで作成されたデジタルチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。は、チャネルと連絡先の両方として機能します。つまり、コンタクトはチャネルから直接CXoneに入り、ルーティングキュールールによって処理されます。ルーティングキュールールは、ルーティングキューページで作成されるフィルタリングルールを使用して、コンタクトをACDスキルに割り当てます。

このルーティング方法は、CXoneでも利用できます。ただし、コンタクトのルーティング方法としては推奨されません。Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。ルーティングキューを使用してルーティングする際、コンタクトのルーティングに必要な数多くのルールを管理するのは容易ではありません。

ルーティング方法は、POC閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。ごとに1つしか使用できません。StudioスクリプトがPOCに割り当てられていると、ルーティングキューは、POCに入ってくるインバウンドコンタクトに対して機能しなくなります。ルーティングキューを使用してコンタクトをルーティングするには、CXoneでルーティングルールとフィルターを設定する必要があります。

次の画像は、Digital Experienceルーティングキューでのデジタルコンタクトのルーティングを示しています。ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

Digital Experienceチャネルからのコンタクトルーティングの図。画像の下の説明テキスト。

  1. コンタクトが会社のウェブサイトにアクセスし、ホームページ上のライブチャットウィンドウを使用してチャットの会話を開始します。
  2. ライブチャットチャネルは連絡先であり、Digital Experienceで定義されています。このチャネルには、ライブチャットホームページというルーティングキューが割り当てられています。
  3. Digital Experienceは、コンタクトをライブチャットホームページキューに入れます。
  4. ライブチャットホームページのルーティングキューには、エージェントが割り当てられています。利用可能なエージェントがいる場合、チャットに応答し、会話を開始します。
  5. 会話の終了時にコンタクトを閉じるなど、追加のルーティングまたは処理のニーズは、ワークフローの自動化ルールによって定義されます（図には示されていません）。

ワークフローの自動化

ワークフローの自動化（WFA）は、Digital Experienceのルールエンジンです。WFAルールは特定のタスクの基準を定義します。これらの条件がデジタルコンタクトで満たされると、Digital Experienceが、定義されたタスクを実行します。

WFAとStudioスクリプトを併用することで、コンタクトやインタラクションを管理できます。WFAとStudioスクリプトは独立していますが、並行して動作します。一部のタスクは両方で行うことができます。そのようなタスクは、両方で管理するのではなく、1か所で管理するように、実行方法を決定する必要があります。たとえば、コンタクトを終了してCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。にデータを追加するWFAルールがすでにある場合、CRMにデータを追加するOnreleaseアクションをスクリプトで構成する必要はありません。

WFAで定義する必要がある最も重要な動作の1つにコンタクトの終了があります。デジタルスクリプトでは、Endアクションはコンタクトを終了しません。スクリプトを終了するだけです。WFAでルールを設定して、Digital Experienceがコンタクトを終了するタイミングを定義する必要があります。また、会話を放棄したコンタクトを処理するWFAルールを設定することもできます。

プレキューの決定事項

コンタクトが組織にコンタクトした理由を判断できると便利です。これにより、コンタクトに新しいACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを割り当てることができ、インタラクションを処理するエージェントがコンタクトのニーズに対応できる可能性が高くなります。スキルが具体的であればあるほど、エージェントの割り当てはさらに的確になり、コンタクトを別のエージェントに転送する必要性を減らすことができます。

従来の電話スクリプトでは、Menuアクションを使用してIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを作成できます。メニューを使ってコンタクトに一連のオプションを提示し、選択されたオプションに応じて適切なACDスキルを割り当てることができます。

デジタルスクリプトでは、同じ方法でIVRを作成することはできませんが、別の方法でコンタクトのニーズを判断できます。たとえば、次のことができます：

デジタルインタラクションにおけるスクリーンポップ

従来のACDインタラクションでは、スクリーンポップの設定には2つのオプションがあります。

デジタルインタラクションの場合、ACDのスキルレベルでスクリーンポップを設定しても機能しないので、アクションを使う必要があります。

デジタルスクリプト用のStudioアクション

デジタルスクリプトは、Studioで使用できるアクションのサブセットをサポートしています。将来さらに多くのアクションがサポートされる予定です。現在サポートされているアクションは次の2つのカテゴリーに分かれています。

  • サポートされているがデジタルスクリプトに限定されないアクション。
  • デジタルスクリプトのみでサポートされているアクション。

デジタルスクリプトでサポートされるアクション

次の表は、デジタルスクリプトに固有でない、サポートされているアクションの一覧を示しています。

アクション 詳細
Assign

ユーザー定義変数に値を割り当てます。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio

Begin

すべてのスクリプトを開始します。すべてのスクリプトの最初のアクションでなければなりません。

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Case

アクションのVariableプロパティの値に基づいて、複数のカスタムブランチを設定することができます。カスタムスニペットコードのCASEステートメントのように使用できます。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Countagents

特定のデジタルACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて、特定の状態閉じた エージェントの可用性ステータスにあるエージェントの総数をカウントします。

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Email

新しいメールを生成します。

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End

スクリプトを終了します。

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ESTIMATED WAIT TIME

担当者の待ち時間の目安をコンタクトに知らせることができます。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo

テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ内の任意のPersonal Connectionスキルから情報を取得します。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Getvalue

Putvalueアクションを使用して以前に保存された値を取得します。

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Loop

定義されたアクションを指定された回数実行します。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA

コールの最中にメタデータをCXone Recordingビジネスデータフィールドに渡せるようにします。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Onrelease

インタラクションの終了を処理します。ボイスメールを送信したり、インタラクションデータをデータベースやその他の場所に送信したりします。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List

現在のCXoneシステム内のすべてのポイントオブコンタクト(PoC)のリストを取得します。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
PopURL

Webページを開き、そのページを表示するパネルの場所と外観のオプションを提供します。エージェントがCXone Agentを使用している場合のみ利用可能です。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Putvalue

データベーステーブルにデータを保存します。このアクションで保存されたデータは、Getvalueアクションを使用して取得し、他のスクリプトやコンタクトで使用することができます。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Restapi

スクリプトの中でREST APIを呼び出すことができます。

ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
Return

他のスクリプトのRunsubアクションでトリガーされたサブスクリプトを完成させます。ReturnValueプロパティに1つの値を格納し、それを元のスクリプトに渡します。

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Runsub

サブスクリプトを呼び出します。

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SetSecurityUser
  • APIセキュリティ権限を持つエージェントを選択することができます。このアクションは、任意のAPIフレームワークアクションで使用します。
  • ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    		•
    Snippet

    スクリプトにカスタムコードを含めることができます(CXone Studioのヘルプページを参照)。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Textbot Exchange

    スクリプトが動作するDigital Experienceチャネルでテキストのバーチャルエージェントを使用することができます。このアクションを使用する前に、仮想エージェントをセットアップして実行する必要があります。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Wait

    スクリプトに一時停止を追加することができます。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio

    デジタルスクリプト専用のアクション

    次の表は、デジタルスクリプトでのみ使用されるアクションの一覧を示しています。

    アクション 詳細
    Askcaller (digital)

    コンタクトに情報の提供を求めることができます。ポストバックをサポートしており、仮想エージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。で使用できます。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Create Custom Field Customer Card

    顧客カードに新しいカスタムフィールドを作成します。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Digital email

    デジタルEメールのポイントオブコンタクト(PoC)閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。経由でEメールを送信します。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Forward email

    デジタルEメールメッセージを別の受信者にリダイレクトします。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio

    GET Custom Fields

    コンタクトレコードまたは顧客カードに新しいカスタムフィールドを作成します。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Get Customer 顧客カードからの顧客データを返します。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    GetMessages

    メッセージの内容を取得し、構造化変数として格納します。これはGetemailアクションに似ています。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    GetRichMessage

    AskCallerまたはTextMsg のアクションで使用するために、デジタルポイントオブコンタクト(PoC)からスクリプトにリッチメッセージのテンプレートを返します。スクリプトにJSONを組み込むことなく、リッチコンテンツを含むメッセージを送信できます。

    ヘルプページ：Desktop StudioCXone Studio：
    Onassignment

    コンタクトがエージェントに割り当てられると、スクリプトに新しいブランチを作成します。また、コンタクトがあるエージェントから別のエージェントに直接転送されたかどうかを確認することも可能です。このアクションは、従来のACDスクリプトでのOnanswer と同様に使用します。Onanswerはデジタルスクリプトでは動作しません。これはイベントアクションです。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Onunassignment

    コンタクトがエージェントから割り当てが解除されていて、インタラクションはまだ終了していない場合に、新しいブランチを開始します。これはイベントアクションです。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Post note in Customer Card

    顧客カードにメモを追加します。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Reqagent

    エージェントにデジタルコンタクトの処理をリクエストします。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Textmsg

    コンタクトにメッセージを送信します。返信を待つ必要はありません。スクリプトまたは仮想エージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は、このアクションでメッセージを送信できます。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Update Contact Digital

    優先順位と熟練度の範囲を更新して、コンタクトを処理できるエージェントのプールを拡大できます。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Update Contact Status

    インタラクションのステータスを更新できます。可能なステータスは、オープン、未解決、エスカレーション済、解決済、クローズです。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio
    Update Custom Field

    コンタクトレコードまたは顧客カードのカスタムフィールドを更新することができます。

    ヘルプページ：Desktop Studio CXone Studio