CXone Studioの使用を始める

このヘルプページはCXone Studio用です。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

CXone Studioは、CXoneのルーティングをカスタマイズするスクリプトを作成できるビジュアルスクリプティングツールです。これはCXone プラットフォーム内から利用できます。

このページでは、ユーザーがCXone Studioを初めて使用する際に必要な情報を提供します。

初めてのユーザー

CXone Studioのダウンロードやインストールを行う必要はありません。CXone プラットフォーム内からアクセスすることができます。お使いのCXoneシステムでCXone Studioが有効になっている必要があります。

CXone Studioのホームページは、「スクリプト」ページです。このページには、CXoneシステム内でスクリプトを保存できるフォルダーが表示されます。このページから、スクリプトを開いたり作成したりできます。スクリプトは、ブラウザウィンドウに新しいタブとして開きます。

最初のスクリプトを作成する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますオムニチャネルルーティング>Studio根元でつながっている3本の矢。1本は真上を、1本は右上を、1本は左上を指しています。
  2. 新規スクリプトをクリックし、メディアタイプ閉じた 連絡先が意図した受信者と接続するための、音声、Eメール、チャットなどの媒体。を選択します。例えば、電話スクリプトを作成するには、電話を選択します。新しいスクリプトキャンバスが別のタブで開き、ブラウザのフォーカスがそちらに移動します。
  3. アクション正方形、三角形、円が部分的に重なり合ったもの。をクリックして[アクション]パレットを開きます。
  4. 検索アクションフィールドにbeginを入力します。

  5. [開始]を検索結果からスクリプトキャンバスのワークスペースにドラッグアンドドロップします。キャンバスに表示されるアイコンはアクション閉じた 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。と呼ばれます。Beginは、すべてのスクリプトを開始するアクションです。新しいスクリプトを保存する前に、スクリプトに少なくとも1つのアクションを含める必要があります。

  6. 作成をクリックしてスクリプトを保存します。
  7. [新規スクリプトを作成]ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、スクリプトを保存するCXoneファイルストレージ内の場所を選択します。

  8. スクリプト用のスペースを作成するには、[場所]ドロップダウンの下部にある[新規フォルダーを作成]をクリックします。ドロップダウンリストの一番上に表示されるフィールドに、新規フォルダーの名前を入力します。
  9. 作成をクリックします。
  10. 作成したスクリプトが含まれるタブを閉じ、ブラウザの「スクリプト」ページが表示されているタブに戻ります。
  11. 「スクリプト」ページで、前の手順で作成したスクリプトを保存した場所に移動し、ダブルクリックしてスクリプトを開きます。スクリプトが新しいタブで開きます。ファイル構造の前のレベルに戻る必要がある場合は、ページ左上のパンくずリストをクリックします。

Studioによるスクリプト記述

Studioは、グラフィカルなインターフェースを備えており、スクリプト言語に関する最小限の知識で基本的なスクリプトを作成することができます。

本セクションは、Studioにおいてスクリプト記述の基本に対する導入部分を提供します。また、このチュートリアルに沿って、Studioで基本的なスクリプトを作成することもできます。詳しい情報については、オンラインヘルプの「基礎」セクションを参照してください。

スクリプトのメディアタイプ

Studioスクリプトにはすべて、メディアタイプが割り当てられています。メディアタイプは、スクリプトが動作するCXoneチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。に対応していなければなりません。メディアタイプは、新しいスクリプトを作成するときに選択します。Studioスクリプトタイプは次のとおりです:

その四角から分岐した線が、他の3つにつながっている四角。

ジェネリック

Eメール チャット 電話 ボイスメール ワークアイテム SMS デジタル

アクション

Studioスクリプトの基本構成ブロックは、アクションと呼ばれます。アクションは、特定の機能性をスクリプトに追加する方法を言います。Studioには数百ものアクションがあります。オンラインヘルプの「アクション」セクションには、ほとんどのアクションに関する詳細ページが含まれています。

アクションの一般的な情報とスクリプトでの使用方法については、「アクションの基本」ページを参照してください。オンラインヘルプでは、アクション名はPlayのようにオレンジ色の太い大文字で表示されます。

支店と条件

分岐は、1つのアクションが2つ以上の可能性を持つ場合に使用されます。これは組織に必要なワークフローを作成するのに役立ちます。たとえば、コンタクトに選択肢を提供したり、エラー処理用のスクリプトパスを作成したりできます。

スクリプトでアクションを接続するときは、その接続に分岐条件を割り当てる必要があります。条件によって、スクリプトがどのような場合にその分岐をたどるかを決定します。たとえば、ほとんどのアクションにはErrorの分岐条件があります。この条件をブランチに割り当てると、スクリプトの実行時にエラーが発生した場合、そのブランチの処理が行われます。Defaultという1つの条件のみを持つアクションもあります。その他のアクションは2つ以上の条件を持っています。

オンラインヘルプでは、ブランチ(分岐)と分岐条件は、Defaultのように緑の太字で表示されます。

コネクタ

コネクターは、アクションをリンクしてスクリプトの流れを作成するためのものです。キャンバス上では、コネクターは矢印のついた細い線で表示され、2つのアクションをつなぎます。コネクターの一端には、スクリプトの進行方向を示す矢印が付いています。コネクターにラベルが付いている場合もあります。ラベルは、現在そのブランチに割り当てられている分岐条件を示します。ラベルのないブランチは、デフォルトのブランチです。

オーディオプロンプト

オーディオプロンプトは、多くのスクリプトの基礎となる部分です。連絡先に情報を提供したり、連絡先に携帯電話で選択・入力させたりするためにスクリプトが再生する音声ファイルです。Studioでは、テキスト読み上げの使用や、スクリプトで使用する独自の音声プロンプトの録音など、プロンプトの詳細を学べます。

オンラインヘルプでは、オーディオプロンプトをシーケンスと呼ぶこともあります。これは、各プロンプトを構成するコンポーネントと、各コンポーネントを再生する順序を定義するコマンドのシーケンスによってプロンプトが作成されるためです。

たとえば、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。を挨拶のプロンプトで開始したいとします。まずコンタクトに挨拶する録音メッセージを流した後、2番目に再生される録音プロンプトでコンタクトにオプションを選択するよう指示し、メニューのオプションが最近変更されたので注意が必要なことも伝えます。そして最後に、すべてのメニューオプションを列挙するテキスト読み上げ(Text-to-Speech、TTS閉じた ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。)プロンプトを再生します。このスクリプトでは、1つの挨拶プロンプトを作成するために、プロンプトの各部分ごとに1つずつ、合計3つのシーケンスのセットを追加します。

録音済みのオーディオとTTSプロンプトを組み合わせる場合は、プロンプトをシーケンスに分割する必要があります。プロンプトがすべて録音済みのオーディオであっても、1つの長い録音メッセージを使用するのではなく、シーケンスに分割することで、後々プロンプトを管理しやすくなります。一部分が変わっても、プロンプト全体を録音し直す必要はありません。変更された部分を新たに録音するだけで済みます。

スニペットスクリプト言語

Snippetは、Studioのすべてのカスタムスクリプトのニーズに対応するために使用される社内スクリプト言語です。カスタムスクリプトは基本的なスクリプトを作成する場合は必須ではありませんが、組織が必要とするワークフローを実現するために、スクリプトを微調整するのに役立ちます。いくつかの高度な機能は、カスタムスクリプトを必要とします。

カスタムのSnippetコードは、Snippetアクションでスクリプトに追加されます。スクリプトキャンバスにアクションを追加した後、エディターを開くアイコン上部にタイトルバーがあるソフトウェアプログラムのウィンドウのような長方形。をクリックして、スニペットエディターウィンドウを開きます。このアイコンは、キャンバスのアクションアイコンにカーソルを合わせると表示されます。あるいは、キャンバスでアクションを選択し、ページの右側にあるアクションのプロパティペインで[エディタを開く]をクリックすることもできます。

スニペットを使用してスクリプトをカスタマイズする必要がある場合、カスタムコードのスニペットについて学ぶことができます。StudioでのSnippetを使ったスクリプティングについての追加の参照情報は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。

ファイルストレージ

必須の権限ACD > Studio >ファイルブラウザ>表示 またはACD >ストレージ> ACDファイルを閲覧する>表示 、作成、編集、削除には追加の権限が必要

CXoneでは、ファイルがお使いのCXoneシステム内に保存されます。これには、スクリプトファイルだけでなく、スクリプトで使用するすべてのオーディオやプロンプトファイルも含まれます。スクリプトで使用するその他のファイルも、CXoneファイルストレージに配置する必要があります。例えば、ReadfileWritefileなどのアクション閉じた 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。は、ファイルストレージにあるファイルから、またはそのファイルへデータを読み取ります。

ユーザープロファイルに適切な権限があれば、CXoneからこれらのファイルにアクセスできます。ファイルに対して実行できるアクションの中には、追加の権限が必要なものがあります。CXoneのファイルにアクセスするには:

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD
  2. Support>Browse ACD Filesをクリックすると、Studioスクリプトで使用される音楽ファイル、プロンプト ファイル、その他のファイルの表示、アップロード、削除ができます。
  3. ACDで、Contact Settings>Scriptsをクリックすると、スクリプトを表示、非アクティブ化、再アクティブ化することができます。

CXone Studioのユーザーインターフェイス

スクリプトを表示すると、キャンバスのワークスペースと、スクリプトの作成に役立つツールが表示されます。

スクリプトを作成するCXone Studioキャンバスウィンドウ。アクションのリストと、スクリプトのその他のオプションが含まれています。

フィールド

説明

スクリプト名、タイプ、オプション(1)

このエリアには以下のものが表示されます。

  • スクリプトのメディアタイプのアイコン。
  • スクリプトの名前。
  • 矢印をクリックするとスクリプトのオプションが表示されます。スクリプトを複製するか、エクスポートするか、非アクティブ化するかを選択できます。
  • スクリプトのロック状態を示すアイコン:
    • 錠。:スクリプトは、編集のためにロックされています。自分でロックしている場合、ドロップダウンに[スクリプトの表示のみ(ロック解除)]オプションが表示されます。他のユーザーがロックしたスクリプトの場合、そのユーザーの名前が表示されます。ロックのオーバーライド権限を持っている場合、[ロックのオーバーライド]オプションも表示され、他のユーザーのロックをオーバーライドすることができます。
    • 目。:スクリプトがロック解除されています(読み取り専用モードです)。メニューには、[スクリプトの編集(ロック)]オプションがあります。

保存作成(2)

スクリプトを保存します。

新しいスクリプトを作成する際、これは作成ボタンになっています。スクリプトを初めて保存する前に、これをクリックして保存場所を選択し、スクリプトに名前を付けます。作成オプションは、最初のアクション閉じた 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。をスクリプトに追加した後にのみ使用できるようになります。スクリプトを作成すると、ボタンが[保存]に変わります。

[アクション]パレット(3)

正方形、三角形、円を並べたもの。をクリックしてパレットを開いたり閉じたりします。パレットは左からスライドして開きます。ここにスクリプトで使用できるすべてのアクションが含まれています。アクションは、カテゴリに分類されています。カテゴリ名をクリックすると、そこに含まれるアクションが表示されます。スクリプトにアクションを追加するには、アクションをクリックしてキャンバスにドラッグします。

[アクション]パネルには検索バーがあります。アクションの名前を入力します。入力すると、入力したテキストに一致するアクションが[アクション]パレットの検索結果に表示されます。必要なアクションをクリックし、キャンバスにドラッグします。

キャンバスワークスペース(4)

スクリプトの作成や編集を行うワークスペース。キャンバスにはアクションと呼ばれるブロックがあります。アクションは、コネクタの線でリンクされていて、設定可能なプロパティを持ちます。

キャンバス内を移動するには次のようにします。

  • キャンバスペインの下側と右側にあるスクロールバーを使う。
  • ハンド手の形をしたアイコン。このアイコンを使ってキャンバスを移動します。ツールをクリックし、キャンバスをクリックしてドラッグする。キーボードのスペースバーを押し続けると、ハンドツールを切り替えることができます。
  • キャンバスのプレビューツールを使う。
スクリプト内の検索(5)

スクリプト内でアクションを検索します。検索結果には、入力した文字と一致するすべてのアクションが、それぞれのアクションIDとともに表示されます。

検索結果のエントリをクリックすると、スクリプトキャンバス上で対応するアクションが強調表示されます。ページの右側のプロパティセクションに、選択したアクションのプロパティが表示されます。アクションを見つからない場合、必要に応じて下にスクロールします。キャンバスは選択したアクションにスナップしません。

検索バーは、キャンバス上でアクションが選択されていないときのみ表示されます。

アクションリストの並べ替え(6)

検索バーの右側にある並び替え順重なった3本の横線と下向きの矢印。をクリックし、スクリプト内のアクションのリストの並べ替え順序を選択します。アクションIDあるいは名前の昇順または降順に並べ替えることができます。

ソートのオプションは、キャンバス上でアクションが選択されていないときのみ表示されます。

エラーと警告(7)

スクリプトの現在のエラーと警告を表示します。ボタン上の円は、現在のエラーまたは警告の数を表示します。エラーがあるとスクリプトを保存できませんが、警告の場合は保存できます。

クリックして現在のエラーまたは警告を表示します。ボタンをもう一度クリックすると、問題のリストが非表示になります。

スクリプト内のアクションのリスト(8)

現在スクリプトキャンバスにあるアクションのリストが表示されます。デフォルトでは、アクションがスクリプトに追加された順にリストアップされます。各アクションの名前の横に、そのアクションIDが表示されます。Studioは、各アクションがスクリプトに追加された時点でこれらのIDを割り当てます。アクションが削除された後に再び追加されると、他のアクションがすでに追加されている場合は、そのアクションに新しいアクションIDが割り当てられます。

リスト内のアクションをクリックすると、Studioによってキャンバス上で対応するアクションがハイライトされます。アクションを見つけるには、必要に応じて下にスクロールしてください。キャンバスは選択したアクションにスナップしません。

アクションのリストは、キャンバス上でアクションが選択されていないときのみ表示されます。アクションが選択されている場合、このスペースにプロパティセクションが表示されます。プロパティセクションは、選択されたアクションのすべてのプロパティを、現在の設定とともに表示します。

キャンバスプレビュー(9) キャンバス全体を表示します。プレビューフィールドの四角形をクリックして移動し、スクリプト内を移動します。キャンバスのワークスペースには、現在プレビュー枠で囲まれているスクリプトの部分が、キャンバスのプレビュー上に表示されます。
元に戻す、やり直し、ハンドツール(10)

最近行った変更を元に戻すには、左向きの曲がった矢印。をクリックします。

最近元に戻した変更をやり直すには、右向きの曲がった矢印。をクリックします。このオプションを使用できるのは、変更を元に戻した直後だけです。

カーソルをハンドツールに変更するには、手の輪郭。をクリックします。これにより、キャンバスをつかんで動かすことができます。アイコンをもう一度クリックすると、カーソルが選択矢印に戻ります。

キャンバスの表示ツール(11) 三つ折りパンフレットのアイコン。をクリックしてキャンバスプレビューをピンで固定したり外したりします。

スクリプトを全画面モードで開くには、反対方向を向いた2つの斜め矢印のアイコン。をクリックします。全画面モードを終了するには、もう一度クリックします。

反対方向の縦線を指す2つの矢印のアイコン。をクリックすると、スクリプトが現在のブラウザウィンドウのサイズに合わせて縮小または拡大されます。

ズームオプションズームオプション、マイナス、プラス、およびズーム率を入力するフィールド。を使って、キャンバスのビューを拡大または縮小します。

Studioスクリプトを削除することはできません。その代わり、スクリプトを非アクティブ化することができます。スクリプトを非アクティブにすると、「スクリプト」ページからそのスクリプトが削除されます。ただし、リストをフィルタリングして、[すべて]または[非アクティブ化済み]のスクリプトを表示した場合は例外です。

キーボードショートカット

CXone Studioでは次のキーボードショートカットを使用できます。

アクション

ショートカット

コピー(キャンバス上のアクションを選択した後に使用) Ctrl + C
切り取り(キャンバス上のアクションを選択した後に使用) Ctrl + X
アクションを削除 削除
画面にフィット Ctrl + 0
全画面モード Ctrl + Shift + F
パン(ハンド) スペースバー
貼り付け(切り取りまたはコピーしたアクションをキャンバスに貼り付け) Ctrl + V
リドゥ Ctrl + Y
アンドゥ Ctrl + Z
ズームイン Ctrl + +
ズームアウト Ctrl + -

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