プロンプト

このヘルプページの情報は、CXone StudioとDesktop Studioの両方に適用されます。

プロンプトとは、コンタクトのために再生されるメッセージのことです。プロンプトには、コンタクトに情報の入力を求めるものと、入力を求めずに情報を伝えるものがあります。これらは自動受付、インタラクティブ音声応答（IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。）システム、およびその他の音声処理ツールによって再生できます。例えば、ある企業に電話をかけたとき、「営業部は1を、サポートは2を押してください」というオプションのあるメニューが聞こえたら、それはプロンプトを聞いていることになります。

プロンプトは、 Studioスクリプトに組み込まれています。使用するには、プロンプトをサポートするアクションを使用する必要があります。PlayやWhisperなどのアクションや、 ASRやASRMENUなどのASR閉じた コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。などの関連アクションが含まれます。

CXoneCloud TTSを使用する場合、スクリプト内でスクリプトのTTSVOICEアクション。CXone Studioでは、cloud TTSアクションです。シーケンスエディターを使用して、Cloud TTSのプロンプトを作成することはできません。

プロンプトの作成方法

CXoneでは、プロンプトは、あらかじめ録音された音声ファイルや、テキスト読み上げサービス（TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）によって読み上げられるテキストを使用することができます。

プロンプトで使用する録音済みオーディオファイルを作成する方法：

  • Studioのシーケンスエディターに組み込みのDesktop StudioまたはCXone Studioのシーケンスエディターに組み込みのレコーディング機能を使用します。
  • サードパーティ製の録音アプリケーションを使用して、Desktop StudioまたはCXone Studioを使ってCXoneにファイルをアップロードします。このオプションを使用する場合、アップロードされたファイルをプロンプトとして使用するように、スクリプトでStudioアクションを設定する必要があります。この設定の詳細については、Desktop StudioまたはCXone Studioのヘルプページを参照してください。

組み込みのCXone TTSサービスで読み上げる音声合成プロンプトを作成する方法：

サードパーティ製のTTSサービスで読み上げるプロンプトを作成するには、CXone Cloud TTSを使用します。

シーケンス

プロンプトは、シーケンスと呼ばれる1つ以上のセグメントで構成されます。シーケンスはプロンプトの各部分を定義します。シーケンスが1つしかないプロンプトや、複数のシーケンスを持つプロンプトもあります。複数のシーケンスが必要になるのは以下のような場合です。

  • プロンプトのテキストの長さが300文字を超える。の各シーケンスは、300 文字の制限があります。再生する必要があるテキストがその量より長い場合、追加のシーケンスを追加することができます。例えば、 540文字のテキストを再生する必要がある場合は、テキスト読み上げシーケンスを2つ追加し、それぞれにテキストを分割して指定することができます。
  • プロンプトに日付、時間、金額、数字、または1文字ずつ綴る必要のあるテキストが含まれる。このような特殊なタイプのコンテンツは、独自のシーケンスを必要とします。特殊なシーケンスには識別子が含まれているので、TTSサービスはこれを正しく読み上げる方法を認識できます。
  • プロンプトにTTSと事前録音されたオーディオファイルの組み合わせが含まれる。
  • シーケンスエディターやSequenceフィールドで読みやすくするために、プロンプトを分割したい。

シーケンスを追加する場合、シーケンスエディターを使用するか、プロンプトをサポートするアクションのSequenceプロパティフィールドで直接行うことができます。

シーケンスエディター

シーケンスエディターでは、スクリプトで顧客に再生するオーディオやTTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。プロンプトを作成できます。

Desktop Studioで、プロンプトをサポートするアクションをダブルクリックして、シーケンスエディターを開きます。CXone Studioで、プロンプトをサポートするアクションのプロパティにある[エディタを開く]ボタンをクリックします。これにはMenu、Play、Whisperなどのアクションや、AsrmenuのようなASR閉じた コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。関連のアクションが含まれます。以下の画像は、Desktop StudioとCXone Studioのシーケンスエディターを示しています。

スクリプトで再生するプロンプトを作成できるシーケンスエディター。

スクリプトで再生するプロンプトを作成できるシーケンスエディター。

シーケンスエディターを使用して以下を行うことができます。

シーケンスプロパティのプロンプトの書式設定

Sequenceは、MenuやPlayなどのプロンプトをサポートするアクションのプロパティです。これはプロンプトのシーケンス定義を保持します。スクリプトは、シーケンス定義を使用して、コンタクトにプロンプトを再生します。

シーケンスは適切にフォーマットされている必要があります。フォーマットは、スクリプトにシーケンスがどのような情報を含んでいるかを知らせるものです。シーケンスエディターを使用してプロンプトを作成した場合、Sequenceプロパティの内容はすでに正しくフォーマットされています。プロンプトをSequenceプロパティに直接入力する場合は、適切なフォーマットを手動で適用する必要があります。

各シーケンスは二重引用符で囲む必要があります。シーケンスの種類によっては、シーケンス内のテキストの読み方をスクリプトに指定する特殊文字も含める必要があります。次のセクションは、シーケンスのフォーマッティングに関するより具体的な情報を含んでいます。

オーディオプロンプトのファイル名

オーディオプロンプトの場合、Sequenceプロパティはオーディオファイルの名前を保持します。名前を二重引用符で囲んでフォーマットを設定します。たとえば、"greeting.wav"とします。

ファイル名をダブルクォーテーションで囲まない場合、スクリプトがファイル名として認識しない場合があります。ファイル名にスペースが含まれていると、プロンプトが予期しない動作をすることがあります。

たとえば、プロンプト音声ファイルがmain greeting.wavの場合、スクリプトはmainをTTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスが読むためのテキストと解釈し、greeting.wavという音声ファイルを探します。greeting.wavが存在すれば、そのファイルを再生します。greeting.wavが存在しない場合は、エラーになります。ファイル名を二重引用符で囲み、ベストプラクティスに従うことで、このような状況を避けることができます。

TTSテキストのフォーマット

テキスト読み上げ（TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）プロンプトの場合、SequenceプロパティにはTTSサービスに話させるテキストが格納されます。以下のガイドラインに従って、プロンプトのフォーマットを設定します。

  • テキストを二重引用符で囲みます。

    「%連絡先情報は1を押してください。注文ステータスは2を押してください。請求は3を押してください。それ以外の場合は、オペレーターにつながるまで待機してください。」

  • 各シーケンスが含むテキストのタイプを識別するために、文字列参照文字を使用します。通常のテキストやスペルを読み上げるテキストを識別するための文字列参照文字があります。また、日付、数字、金額、時間などを識別するための文字もあります。プロンプトに数字やお金、時間などを使うことについてのセクションのテーブルを参照してください。表に例が含まれています。文字列参照文字が含まれていない場合、TTSサービスはテキストをデフォルトの発音で読み上げます。

  • プロンプトに異なる文字列参照文字を必要とするテキストが含まれている場合、各参照文字で定義されるテキストは、別々のシーケンスでなければなりません。各セグメントは、二重引用符で囲む必要があります。Sequenceプロパティは、多くの別々のシーケンスを保持することができます。例：

    "%お電話ありがとうございます。申し訳ありませんが、現在営業時間外です。営業時間は月曜日から金曜日" "! 午前8時" "%から" "! 午後5時" "%です。お掛け直しください。"

  • シーケンスに変数を含めることができます。変数は中括弧( { } )で囲みます。変数にさまざまな文字列参照文字を必要とする値が含まれている場合は、二重引用符を使用して各セグメントを適切に定義します。例：

    "@{today}" "%の" ""%口座残高は" "${accountBal}です。"

  • 音声ファイルとTTSテキストを1つのプロンプトにまとめることができます。たとえば、空のオーディオファイルを使用して、文と文の間に長い一時停止を追加できます。その場合は、希望のポーズの長さになるようにファイルを編集してください。現在、CXone Studioでプロンプトを編集することはできません。

  • Desktop Studioでは、シーケンスは、このセクションの前の例に表示されるように横方向に、あるいは次の例ように縦方向にSequenceプロパティに追加することができます。向きはプロンプトの読み方に影響しません。シーケンスを縦に追加するには、Sequenceプロパティの横にある省略記号3つの点が横1列に並んだアイコン。をクリックして、小さなフィールドエディターウィンドウを開きます。

    "%"
    "%現在の""@{today}"
    "%あなたの口座残高は"
    "${accountBal}です。"

  • シーケンスプロパティの各シーケンスは、300 文字の制限があります。再生する必要があるテキストがその量より長い場合、プロパティフィールドで追加のシーケンスを追加することができます。例えば、 「%これはシーケンス1です。」「%これはシーケンス2です。」

いつでもシーケンスエディターを開いて、TTSプロンプトの作業を続けることができます(Desktop StudioまたはCXone Studioを使用)。

プロンプトの数字、金額、日付、時刻、文字

テキスト読み上げは、入力されたテキストを文字通りに読み上げます。その場合、テキストが別の読み方をされる可能性のある状況は認識しません。例えば、 01/31/2022のように日付を入力した場合、「ゼロワン スラッシュ サーティワン スラッシュ トゥエンティ トゥ」ではなく、「2022年1月31日」と表示したいはずです。

Studioでは、TTSサービスに特定の読み方をさせたいテキストを特定できるよう、特殊なフォーマットを使用しています。フォーマット設定は、各シーケンス閉じた コンタクトに対して再生される音声プロンプトの部分。の先頭に追加される文字列参照文字で構成されます。数字や日付など、コンテンツのタイプごとに異なる文字が用意されます。例えば、 01/31/2022 を「2022年1月31日」と読ませるためには、次のようにテキストの前に@記号を付けて引用符で囲むとよいでしょう： "@01/31/2022".

次のテーブルは、 Studioに対応する承認されたフォーマットと文字列参照文字を表示します。また、それぞれをTTSサービスがどのように読み取るかを示す例も紹介しています。シーケンスエディターでSequenceプロパティまたはSynthesize Textフィールドにプロンプトを直接追加する場合は、このフォーマットを使用します。

シーケンスタイプ フォーマットの詳細
オーディオファイル(WAV)

文字列参照文字:該当なし

サポートされる形式:"filename.wav"

例:"greeting5.wav"
Date 文字列参照文字:@

サポートされる形式:
mm-dd-yyyy
mm/dd/yyyy
曜日, 日 月
曜日, 月 日
例とその読み方:
"@1-23-2006":にせんろくねん いちがつ にじゅうさんにち げつようび
"@1/23/2006":にせんろくねん いちがつ にじゅうさんにち げつようび
"@Tuesday, 10 May":ごがつ とおか かようび
"@Tuesday, May 10":ごがつ とおか かようび

注: 日付形式は言語や国によって異なります。コンタクトが理解しやすい形式を使用してください。
Letters （スペルの読み上げ） 文字列参照文字:なし

例："2 May 2022 12:04:00 AM"
読み方:にせんにじゅうにねん ごがつ ふつか ごぜん じゅうにじ よんふん

また、のテキストシーケンスで<spell></spell>タグを使うことで、スペルを1文字ずつ読み上げることもできます。例：

"%お客様のお名前は<spell>{Name}</spell>です。正しい場合は1を、間違っている場合は2を押してください"

Money

文字列参照文字列: $

例: "$3.50"
読み方: Three dollars and fifty cents
Numbers 文字列参照文字:#

例: "#42"
読み方:よんじゅうに
Time 文字列参照文字:! サポートされる形式:
hh:mm
hh:mm:ss

例とその読み方:
"! 12:34 PM":ごご じゅうにじ さんじゅうよんぷん
"! 12:45:15 PM":ごご じゅうにじ よんじゅうごふん じゅうごびょう
テキストを 文字列参照文字:%

例: "%Wednesday, April 27, 2022"
読み方: Wednesday April twenty-seven two thousand twenty-two
変数

プロンプトに変数を含める場合は、変数を適切にフォーマットする必要があります。

文字列参照文字:変数が保持する情報の種類に適したものを使用します。

文字列に他の文字を含む変数を含める場合、文字列の開始時に必要な文字列参照文字は1つだけです。変数とその他の文字が、お金やテキストなどの異なる種類の情報である場合は、別々のシーケンスを作成します。例：

"%私はあなたの名前を{firstName} {lastName}としています。これは正しいですか?"

"%あなたの口座残高："
"$150.17"

サポートされている形式:二重引用符で囲む（中括弧を含める）
例：
"@{today}"
"%{firstName}"
"! {time}"

プロンプト内の変数

プロンプトで変数を使用することができます。スクリプトが、変数に代入したい情報を渡すように設計されていることを確認してください。日付、時刻、数値、スペルアウトさせたいテキスト (名前のスペルを確認する場合など) を渡す場合は、TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスが正しく読み上げられるようにフォーマットする必要があります。

どの方法でプロンプトを作成しても、変数を含めることができます：

  • シーケンスエディターを使用している場合は変数が保持する情報の種類に対応するボタンをクリックします。たとえば、数字の再生や日付の再生(CXone Studioでは、再生または日付)。Sequence Valueフィールドに変数を追加します(CXone Studioでは、再生順序シーケンス)。同じ種類の情報であれば、変数に他のテキストを含めることもできます。

    シーケンス値フィールドに変数が表示されたシーケンスエディター。変数は、スクリプトで使用される他の変数と同様に波括弧で囲まれた形式になっています。
    スクリプトで再生するプロンプトを作成できるシーケンスエディター。
  • プロンプトをサポートするアクションのSequenceプロパティを使用する場合は、数字、金額、日付、時刻、文字のフォーマットセクションのテーブルに記載されているフォーマットに従った変数を用いてシーケンスを作成してください。例えば、"@{thisDate}"とします。

Classics, Inc.のStudioスクリプターであるBeowulfは、あらかじめ録音された音声プロンプトの言語別バージョンの選択、音声ファイルへのパスの指定、およびコンタクト固有のデータの供給に変数を使用しています。彼は、Snippetアクションで以下の変数を設定します：


ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"

次に、Snippetの後に配置されるPlayアクションに次のようなプロンプトを作成します。

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

音声合成の音声と言語

テキスト読み上げ（TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）は、合成された音声を使用してテキストを読み上げます。スクリプトでTTSを使用する場合、スクリプトにVoiceparamsアクションを含める必要があります。このアクションを使用すると、プロンプトの音声と言語を指定することができます。録音したオーディオプロンプトを使用している場合、またはDesktop StudioのTTSVOICEアクション、またはCloud TTSCXone Studioのアクションを使用している場合は、このアクションを含める必要はありません。

ASR閉じた コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。

Studioは、多くの言語でテキストを合成することができます。使用できる言語は、組織のCXoneクラスタの場所によって異なります。必要な言語が利用できない場合は、サードパーティのTTSプロバイダーをCXoneCloud TTSで使用することができます。

StudioネイティブのTTSでサポートされている言語
  • Arabic（‫العربية‬）
  • Chinese Mandarin ( 中文（普通话）)
  • Dutch -オランダ(Nederlands)
  • Dutch - Belgium（Flemish）
  • English -オーストラリア
  • English -カナダ
  • English -英国
  • English -米国
  • フランス語 -フランス(Français)
  • フランス語 -カナダ(Français canadien)
  • ドイツ語（Deutsch）
  • ヒンディー語(हिन्दी)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean（한국어）
  • Polish（Polski）
  • Portuguese -ブラジル(Português)
  • Portuguese -欧州
    (Português europeu)
  • スペイン語-欧州(Español)
  • スペイン語 -米国(Español)
  • Swedish

このセクションの情報は、CXone Cloud TTSによって提供されるTTSには適用されません。サポートされている言語については、Cloud TTSで使用しているプロバイダーの付属文書を参照してください。

プロンプトを使用するStudioアクション

Studioでは、以下の操作でプロンプトを使用することができます。

  • Music：コンタクトだけに聞こえる音楽ファイルを再生します。用意された音楽ファイルのリストから選択できます。ファイル内で特定の開始点と停止点を指定できます。カスタム音声ファイルの再生には対応していません。
  • Play：カスタムオーディオ（WAV）ファイルやテキスト読み上げ（TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）プロンプトを再生します。ファイル全体が再生されます。音声はコンタクトにしか聞こえません。
  • Playlog：コンタクトだけに聞こえるカスタムオーディオ（WAV）ファイルを再生します。特定の開始点と停止点を選択できます。Musicなど他のアクションに格納されている音楽ファイルは再生できません。
  • Reqagent：エージェントだけに聞こえるカスタムオーディオ（WAV）ファイルやテキスト読み上げプロンプトを再生します。エージェントとコンタクトがリンクする前にプロンプトが再生されるため、プロンプトによってコンタクトが沈黙になることはありません。
  • Whisper：カスタムのWAVファイルやテキスト読み上げプロンプトを再生します。コンタクトのみ、エージェントのみ、または両方に聞こえるように設定できます。プロンプトはエージェントとコンタクトがリンクした後に再生されるため、エージェントまたはコンタクトのみにアクションが再生された場合、相手にはプロンプトの間、沈黙が聞こえます。
  • Ziptone：コンタクトとエージェントがリンクされた後、エージェントに発信音を再生します。ReqagentアクションにはZiptoneプロパティがあり、これはコンタクトとエージェントがリンクされる前にエージェント用の発信音を再生します。

また、AsrmenuなどのASR関連のアクションでもプロンプトを含めることができます。

これらのアクションの多くは、シーケンスエディターをサポートしています。Reqagentなどの一部のアクションは、Sequenceプロパティが備わっていますが、シーケンスエディターに接続されていません。これらのアクションについては、スクリプトにPlayアクションを追加して、シーケンスエディターにアクセスする方法を提供できます。プロンプトを作成し、Sequenceプロパティからコピーすることができます。次いで、それを他のアクションのSequenceプロパティに貼り付け、スクリプトからPlayアクションを削除することができます。

TTSVOICEアクション (CXone Studioの Cloud TTS )を使用して、TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。をスクリプトに追加できます。ただし、このアクションはCXone Cloud TTSと一緒に使用されます。Cloud TTSでは、サードパーティーのTTSプロバイダーを使用できます。このアクションはシーケンスエディターを使用しないため、TTSVOICEの使用時はTTSプロンプトのテキストを他のソースから取得する必要があります。

オーディオファイルの要件

Studioスクリプトでプロンプトとして使用するオーディオファイルは、以下の仕様を満たす非圧縮のWAVファイルである必要があります。

  • ビットレート：64 kbps
  • オーディオサンプルサイズ：8ビット
  • チャネル：1（モノラル）
  • オーディオサンプルレート：8 kHz
  • オーディオ形式：CCITT μ-Law