基本的なスクリプトを開発

このヘルプページはCXone Studio用です。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

このページでは、インバウンド電話のスクリプトを作成するプロセスについて説明します。このスクリプトは、基本的なIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを作成します。スクリプトは次のことを行います：

少なくとも1人のエージェントが通話を処理できることを確認します。
発信者にメニューを提示します。
メニューの選択が行われた後、発信者への応対をエージェントに依頼します。
エージェントが電話に出るまで保留音を再生します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますオムニチャネルルーティング>Studio。
新規スクリプトをクリックし、電話を選択します。
アクションをクリックし、次に検索オプションフィールドを使って次のアクションを検索します：Begin、Countagents、If、Play、Hangup、Menu、Reqagent、Music、およびWait。見つかったものをそれぞれキャンバスのワークスペースにドラッグアンドドロップします。
アクションを次の画像に合わせて配置します。画像が表示されない場合は、画像の下のドロップダウンにシーケンスが表示されます。
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1. アクションを次の順番で配置します：Begin>Countagents>If。
2. IFは2つの枝に分かれます。最初のブランチにはPlay>Hangupが含まれます。
3. 2つ目のブランチにはMenu>Reqagent >Music>Waitが含まれます。
アクションを接続します。
1. カーソルをアクションアイコンに合わせ、次のアクションに最も近いアクション側の接続ポイントをクリックして押し続けます。
2. カーソルをアクションの右側の接続ポイントまでドラッグして放します。
3. 条件をクリックし、If以外のすべてのアクションにデフォルトを選択します。
4. Ifのコネクタを追加します。Playに接続する場合はFalse条件を選択し、Menuに接続する場合はTrueを選択します。
  デフォルト条件に接続する場合、アイコンが青で塗りつぶされた円に変わった後、コネクタポイントをクリックすることができます。これにより、デフォルト条件を持つコネクタが、次のアクションで最も近いコネクタポイントに自動的に追加されます。
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コールを処理できるエージェントがログインしているかどうかを判別するように、Ifアクションを設定します。
1. Ifをクリックして、ページの右側にそのプロパティを表示します。
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2. Expressionプロパティフィールドをクリックし、AVAIL>0と入力します。
3. [キャプションを追加]プロパティフィールドをクリックして、「Check if agents available」と入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。
  するとIfは、エージェントがいる場合はメニューに、エージェントがいない場合は自動メッセージに発信者を送ります。
対応できるエージェントがいない時間帯には自動メッセージを再生するようにPlayを設定します。
1. Playをクリックして、ページの右側にそのプロパティを表示します。
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2. Add captionプロパティフィールドをクリックして、「When no agents available」と入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。
3. アクションプロパティのエディタを開くをクリックします。
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4. テキスト読み上げをクリックします。
5. 再生順序シーケンスで、テキスト読み上げセグメントを選択して編集をクリックします。
  シーケンスは、シーケンスエディターで作成するプロンプト定義の名前です。シーケンスは1つ以上のセグメントで構成されます。各セグメントは、完全なプロンプトシーケンスの一部を定義します。シーケンスエディターのさまざまなセグメントオプションにより、数字や日付、単語を一文字ずつ読み上げるなど、異なるタイプのテキストを音声合成サービスで読み上げることができます。
6. セグメントフィールドで、デフォルトテキストのThe little brown foxを、利用可能なエージェントがいないときに発信者に聴いてもらうメッセージで置き換えます。例えば、次のようなメッセージを使用できます：現在、技術的な問題が発生しています。後ほどおかけ直しください。
7. セグメントフィールドからメッセージをコピーして、Phraseフィールドに貼り付けます。このフィールドを見つけるには、必要に応じてシーケンスエディターウィンドウを下にスクロールします。フレーズはあくまで参考用で、プロンプトシーケンスの内容を簡単に知ることができます。
8. 変更を適用をクリックします。
Menuアクションが再生する音声プロンプトを設定します。
1. Menuをクリックすると、ページの右側にそのプロパティが表示されます。
2. Add captionプロパティフィールドをクリックして、「When agents are available」と入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。
3. [エディタを開く]をクリックし、シーケンスエディターウィンドウを開きます。
4. テキスト読み上げをクリックします。
5. 再生順序シーケンスで、テキスト読み上げセグメントを選択して編集をクリックします。
6. セグメントフィールドで、デフォルトテキストのThe little brown foxを、間もなくエージェントに接続されることを発信者に伝えるメッセージで置き換えます。現在このスクリプトにはMenuアクションからのブランチが1つしかないため、すべてのコンタクトは自動的にエージェントの同じキューに接続されます。例えば、次のようなメッセージを使用できます：次のエージェントをお待ちください。
コンタクトがエージェントを待つ間、保留中の音楽を再生するようにMusicアクションを設定します。
1. Musicをクリックすると、ページの右側にそのプロパティが表示されます。
2. MusicFileフィールドで、保留音として使用する音楽ファイルをドロップダウンリストから選択します。
Musicアクションが再生する音楽のリピートの合間に短いポーズが入るように、Waitアクションを設定します。
1. Waitをクリックすると、ページの右側にそのプロパティが表示されます。
2. 秒を.5に変更します。
3. Waitの設定を終了するには、これをMusicに接続して戻し、エージェントがコールに応答するまで繰り返されるループを作成する必要があります。カーソルをWaitに合わせ、Musicに最も近いアクション側の接続ポイントをクリックして押し続けます。コネクタをMusicにドラッグして接続ポイントにドロップし、デフォルト条件を選択します。
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スクリプトウィンドウの上部にある作成をクリックして、スクリプトを保存します。
スクリプトの名前を入力して場所を選択し、作成をクリックします。スクリプトは次の例のようになります。

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スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。現時点では、Desktop Studioアプリケーションでインタラクションをシミュレートする必要があります。CXone Studioに保存してから、Desktop Studioで開きます。これはスクリプトには悪影響を与えません。

メニューの選択肢を増やす

このスクリプトを拡張して、Menuで作成されたIVRメニューで複数のオプションを提供することができます。

スクリプトで、MenuとReqagentの間のコネクタを選択します。コネクタラインをクリックしても選択できない場合は、片方のアクションをドラッグしてもう片方のアクションから距離を離してみてください。アクション間の距離が近すぎるとコネクタラインを選択できません。

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ポップアップメニューで削除をクリックします。
Reqagentアクションの左上角付近の空白部分をクリックし、右下方向にドラッグして点線がReqagent、Music、およびWaitを囲むようにします。クリックを離します。これで3つのアクションが選択されます。
キーボードでCTRL + Cを押します。
スクリプトキャンバスをクリックし、キーボードでCTRL + Vを押します。選択したアクションの上に、それらの複製が表示されます。
貼り付けたコピーをクリックし、元のアクションセットの下の空白部分にドラッグします。
手順2〜5を繰り返して、アクションを追加します。次の画像は、ここで作成したスクリプトの例を示しています。この例では、アクションをコピーする前に、縦にスタックするように移動させています。これは、オンラインヘルプのサンプル画像用にキャンバススペースを有効活用したもので、必須ではありません。

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カスタム分岐条件を作成して、Menuを各Reqagentアクションに接続します。作成した条件は、コンタクトが各オプションを選択するために電話で入力する必要のある番号（DTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。トーン）と一致します。次の手順を実行します。
1. コネクタをMenuから最初のReqagentにドラッグします。
2. 条件をクリックし、カスタム条件の追加を選択します。
3. 条件名の入力フィールドに1と入力し、Enterキーを押します。コネクタが自動的にカスタム条件とともにキャンバスに表示されます。
4. これらの手順を繰り返して、条件2と3を追加し、Menuを残りの2つのReqagentアクションに接続します。コネクタはMenuの同じ接続ポイントからである必要はありません。スクリプトは次の例のようになります。
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Menuアクションが再生する新しい音声プロンプトを設定します。
1. Menuをクリックすると、ページの右側にそのプロパティが表示されます。
2. [エディタを開く]をクリックし、シーケンスコンタクトのために再生される音声プロンプトのセグメント。エディターウィンドウを開きます。
3. 再生順序シーケンスで、以前に追加したテキスト読み上げセグメントを選択して編集をクリックします。
4. セグメントフィールドで、既存のテキストを、発信者にどのようなメニューオプションがあるかを伝える新しいメッセージで置き換えます。例えば、Classics, Incにお電話いただきましてありがとうございます。セールスは、1を押してください。サポートは、2を押してください。請求は、3を押してください。
Reqagent、Music、Waitアクションの各セットについて、以下のステップを実行します。
1. Reqagentを選択し、[キャプションを追加]プロパティを、新しいMenuプロンプトで指定した宛先に変更します。例えば、セールス、サポート、請求などがあります。
2. Reqagentをクリックしてそのプロパティを表示します。
3. スキルドロップダウンから、インバウンド電話ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。スクリプトは、このオプションを選択したコンタクトを処理するために、このACDスキルを持つエージェントを要求します。
  本番用のスクリプトでは、各メニューオプションの宛先に合ったACDスキルを選択する必要があります。たとえば、スクリプトのサポートブランチでは、サポートコールを処理するエージェントに選択したスキルを割り当てる必要があります。
4. Musicを右クリックし、音楽ファイルの選択を別のファイルに変更します。
スクリプトを保存し、別のシミュレートされたインタラクションでテストしてください。この時点で、スクリプトは次の例のようになります。

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詳細を見る

作成したスクリプトの詳細については、以下のオンラインヘルプページを参照してください。

各アクションについてのオンラインヘルプがあります：
- Begin アクション
- Countagents アクション
- If アクション
- Play アクション
- Hangupアクション
- Menuアクション
- Reqagent アクション
- Musicアクション
- Waitアクション
PlayとMenuを使用して、コンタクトに再生するさまざまな種類のプロンプトを作成できます。このチュートリアルでは、簡単なテキスト読み上げプロンプトを作成する方法を説明します。プロンプトヘルプページに、利用できるオプションについての詳細が記載されています。
Ifアクションは、スクリプトに意思決定のステートメントを作成します。
基本スクリプトのスキルの詳細については、スクリプトの作業ヘルプページを参照してください。
アクションの使用の詳細については、アクションの基本ヘルプページを参照してください。