アクションの基本

アクションは、Studioスクリプトの構成要素です。スクリプトは、コンタクトセンターの顧客トラフィックをルーティングおよび管理するアクションのネットワークです。それぞれのアクションには特定の目的があり、それらを合わせて、スクリプトが何を達成するのかを定義します。音声ファイルを再生するアクション、スクリプトに待機を指示するアクション、エージェントを要求するアクションなど、さまざまなものがあります。

各アクションは、すでに書かれたコードを表しています。つまり、スクリプトの専門家でなくても、 Studioで簡単なスクリプトを作成することができるのです。ただし、より複雑なスクリプトを作成したい場合は、カスタムのスクリプトがある程度必要です。

次のサンプルスクリプトの画像では、コネクタ矢印でリンクされた一連のアクションを確認できます。このスクリプトの説明では、各アクションがスクリプトの中でそれぞれの目的を果たすことを示しています。説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

イベントアクション

イベントアクションは、特定のトリガーが発生したときにのみ実行されます。イベントトリガーには、応答済み、転送済み、電話を切らずに保留、などが含まれます。例えば、Onanswerは、コンタクトがライブエージェントの電話に応答したり、ライブエージェントがコンタクトのチャットの質問に答えるなど、インタラクションのリクエストに応答したときにトリガーされるイベントです。

イベントがトリガーされると、トリガーが発生する前に行われていたスクリプトの実行はすべて終了します。イベントアクションからスクリプトが進行します。

次のスクリプト例では、 Onanswerイベントを実演しています。このスクリプトでは、1、2、3のメニューオプションを持つ基本的なインバウンドIVRを設定します。これらは、コンタクトがメニューオプションを選択するためにキーパッドで押す数字です。Onanswerイベントは、スクリプトの左下にあります。スクリプトの主要部分につながっていません。その代わり、イベントアクションであることを示すように、分離しています。エージェントがインタラクションに応答するとすぐに、スクリプトはOnanswerにジャンプし、エージェントにメッセージを送信します。メッセージは、Messagesアクションで設定されます。

アクションの場所と編制

CXone Studioでは、アクションは[アクション]パレットと[APIアクション]パレットにあります。これらパネルは、スクリプトキャンバスの左からスライドして開きます。[アクション]または[APIアクション]をクリックすると、パレットの表示/非表示を切り替えることができます。

[アクション]パレットには、API以外のすべてのStudioアクションが含まれています。必要なアクションを見つけやすいように分類されています。各カテゴリはドロップダウンリストになっていて、必要に応じて開いたり閉じたりできます。パレット上部の検索バーを使用して、特定のアクションを素早く見つけることもできます。

APIアクションでは、CXone APIを使用することができます。[APIアクション]パレットには、アクションの名前と、そのアクションが使用するAPIに関連する動詞が表示されます。APIアクションにはオンラインヘルプページがありません。代わりに、対応するAPIのドキュメントを使用できます。このドキュメントはデベロッパーポータルにあります。すべてのCXone APIが対応するStudioアクションを持っているわけではありません。APIによっては、REST APIアクションを使う必要があります。

アクションの可用性とメディアタイプ

一部のアクションは、関連する製品または機能がCXone システムで有効になっている場合にのみ、Studioに表示されます。その他のアクションは、アクティブなスクリプトにそのアクションで必要とされるスクリプトタイプが含まれている場合にのみ表示されます。たとえば、あるアクションがチャットスクリプトタイプでのみ動作し、アクティブなスクリプトが電話スクリプトである場合、チャットスクリプトに切り替えるまではアクションが表示されない場合があります。

アクションのプロパティと設定

ほとんどのアクションには、設定可能なプロパティがあります。一部のプロパティは必須ですが、その他のプロパティはオプションです。プロパティは、スクリプト内で実行する必要なアクションをカスタマイズするためのものです。

アクションがスクリプトキャンバス上にある場合、そのプロパティを表示できます。アクションを選択すると、[プロパティ]パネルにプロパティが表示されます。プロパティパネルは、Studioページの右側にあります。

一部のアクションでは、追加のプロパティを設定したり、アクションにデータを追加したりできるエディターを使用できます。アクションエディターにアクセスするには、アクションにカーソルを合わせて[エディタを開く]をクリックします。また、アクションのプロパティにある[エディタを開く]をクリックすることもできます。たとえば、Playアクションのエディターはシーケンスエディターと呼ばれます。ここでシーケンス コンタクトのために再生される音声プロンプトのセグメント。を作成し、オーディオメッセージを録音したり、TTSプロンプトをデザインしたりすることができます。

スクリプト内のアクションは切り取り、コピー、貼り付けできます。スクリプトにコピー＆ペーストでアクションを追加した場合は、必要に応じてアクションのプロパティを更新してください。

入出力のプロパティ

一部のプロパティは、アクションが使用するデータを保持します。その他のプロパティは、スクリプトの残りの部分で使用するためにアクションに渡されたデータを格納します。スクリプトの残りの部分が使用するデータを格納するプロパティは、出力変数と呼ばれます。プロパティと出力変数の両方が、アクションのプロパティタブにあるプロパティリストに表示されます。

出力変数プロパティを設定すると、アクションに渡されるデータを格納する変数の名前が指定されます。プロパティフィールド内で変数名を中括弧で囲んでフォーマットする必要はありません。

値モードと式モード

多くのアクションプロパティフィールドには、切り替えが可能な値と式の2つのモードがあります。値モードでは、プラス+やマイナス-ボタンなどのコントロールを使ってフィールドを完成させる値を選択できます。また、フィールドに値を入力することも可能です。式モードにはコントロールがないので、フィールドに値を直接入力する必要があります。

フィールドにカーソルを合わせると表示されるアイコンを使って、モードを切り替えることができます。

支店と条件

スクリプトの流れは、アクションを相互につなげることで定義されます。あるアクションの結果が1つしかありえないので、他の1つのアクションとつながっていることもあります。アクションに複数の結果がある場合、それぞれの結果に応じたパスを作成することができます。このようなパスを分岐と呼びます。

分岐では、エラーや予期せぬキーの押下、電話に出られなかったときの対処など、さまざまな可能性を処理するようにスクリプトを設計することができます。また、分岐を使用して、コンタクトにオプションうぃ選ぶよう促すメニューを作成するなど、スクリプトに選択肢を組み込むこともできます。

分岐を作成するたびに、分岐の条件を選択する必要があります。条件とは、スクリプトがそのパスをたどるために必要なことを定義するものです。すべてのアクションには少なくとも1つの条件、 Defaultがあります。アクションによっては、複数の条件が利用できるものもあります。カスタム条件に対応するアクションもあり、スクリプトがそのパスを通るために必要なことを定義することができます。

スクリプト内のすべてのアクションには、 アクションの他の分岐を接続する場合でも、 Default条件を使用する分岐が必要です。アクションに複数のパスがあるとき、 Defaultの分岐は、他のどの条件も満たさない場合に取られるものです。これは、予期せぬ事態が発生したときに、コンタクトがそのスクリプトの時点で立ち往生しないようにするために重要です。

2つのアクションをつなげると、接続の条件を選択するプロンプトが表示されます。条件のリストは、コネクターを取り出す元のアクションに属します。スクリプトがその接続に従って2番目のアクションを実行するために満たす必要がある条件を選択します。

終端

アクションに複数のブランチがある場合、スクリプトにデッドエンドがないか確認することが重要です。デッドエンドは、ブランチがない場合や正しく設定されていない場合に発生することがあります。たとえば、MusicアクションはWaitアクションと接続する必要があります。Waitでは、Musicアクションがリセットされて繰り返されるまでの再生時間を指定できます。Waitがなければ、 Musicはを無期限に再生します。

同じアクションへの複数の接続

同じアクションに対して、複数の接続を作成できます。これが必要となるのは、スクリプトがターゲットアクションで終了する可能性のある条件が複数ある場合です。条件ごとにターゲットアクションのコピーをスクリプトに追加するのではなく、すべて同じアクションで終わる3つのブランチを作成できます。

次の画像は、HoursアクションからHangupアクションに至る3つの分岐を持つスクリプトの例を示しています。各分岐には異なる条件があり、コンタクトセンターが営業時間外である3つのシナリオに対応する条件が1つずつ用意されています。

コネクタ

コネクタとは、2つのアクションをつなぐ線のことです。コネクタの矢印は、スクリプトの流れる方向を指しています。アクションの上、下、または左右のスペースにカーソルを置き、コネクタアイコンが表示されたら、次のアクションにドラッグすることで、アクションをつなぐことができます。

コネクタに関する重要ポイント

• 接続元のアクションのコネクタアイコンをクリックし、2つ目のアクションにドラッグすることができます。第2のアクションの接続ポイントに落とします。接続ポイントとは、コネクタを持ったままアクションにカーソルをかざすと表示される、開いた青い円のことです。
• コネクタアイコンをクリックし、アクションからドラッグして、アイコンを放すことができます。上位推奨メニューが表示され、スクリプトに追加する次のアクションのサジェスチョンが表示されます。
• コネクタは、キャンバス上のアクションの相対的な位置に応じて、自動的に形を変えます。コネクタの形状を変更するには、接続されているアクションの1つをクリックアンドドラッグします。
• コネクタを削除して追加し直さなくても、分岐の条件を変更することができます。
• コネクタを削除するには、コネクタの行をクリックしてから削除アイコンをクリックするか、キーボードで削除を押してください。
• コネクタを移動するには、そのコネクタが接続しているアクションのいずれかを移動する必要があります。

コネクターのタイプ

コネクターは3種類あり、それぞれキャンバス上での表示が若干異なります。識別方法を覚えておくと、スクリプトを一目で理解できます。次のスクリプトの例では、3つのタイプを表示しています。

コネクタには以下のタイプがあります。

• デフォルト：デフォルト分岐条件を使用するコネクタ。ラベルのない黒の実線です。画像例では、PlayをMenuに、Menuをその下のMusicアクションにリンクするコネクターがデフォルトコネクターです。
• レギュラー：デフォルト以外の任意の分岐条件を使用するコネクタ。ダッシュ付きのグレーの線です。ラベルは、ブランチが使用する条件と一致します。画像例では、MenuをPlayにリンクするコネクターはレギュラーコネクターです。ラベルはタイムアウトで、これはブランチに割り当てられた条件の名前です。
• カスタム：可変の分岐条件を使用するコネクタ。ラベル付きのグレーの実線です。ラベルは、分岐に割り当てられたカスタム条件の名前と一致します。この例では、Menuから右側のMusicの各アクションにリンクしているコネクタがカスタムコネクタです。これらのラベルは1、2、3で、各ブランチに割り当てられたカスタム条件名です。

知っておくべき主なアクション

次の表に、スクリプト作成を始めるために知っておくべき重要なアクションの一部を示します。さらに重要で有用なアクションは他のみ多数あります。ここに記したアクションはほんの一例に過ぎません。

アクション	詳細
Assign	このアクションを使って変数を作成し、そこに値を代入します。
Begin	これがすべてのスクリプトの最初のアクションです。
Countagents	このアクションは、特定のACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて、特定の状態 エージェントの可用性ステータスにあるエージェントの総数をチェックします。
Createemail	電子メールメッセージを自動的に生成して送信するには、このアクションを使用します。
End、Hangup、その他の終了アクション	終了アクションはスクリプトの最後のアクションです。スクリプトとコンタクトを終了させ、バックグラウンドプロセスを終了させます。
For、If、およびLoop	これらのアクションを使用して、スクリプト内にループや条件付きステートメントを作成します。
Hours	このアクションを使用して、組織が営業、休業、休日のいずれであるかをスクリプトで判定できるようにします。
Menu	このアクションは、メッセージを再生し、コンタクトが選択できるメニューを追加します。
Music	このアクションは、音楽ファイルを再生します。アクションとともに提供される一連のファイルから選択することができます。コンタクトを保留している間に音楽を流すのに便利です。
NoteとAnnotation	これらのアクションを使用して、スクリプトにメモや注釈を追加します。
OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer、およびその他のイベントアクション	イベントアクションは、インタラクション中に特定のイベントが発生すると、スクリプトの新しいブランチを開始します。例えば、エージェントが電話に出ると、スクリプトはスクリプトのOnanswerアクションにジャンプします。
Play	このアクションは、コンタクト用にオーディオファイルを再生します。録音されたオーディオかテキスト読み上げ、あるいはその両方を使うことができます。
Record	このアクションを使用して、ボイスメールなどの再生目的で、発信者の声をMP3形式で録音します。保存したファイルを削除するにはDeleteを使用します。
Reqagent	このアクションは、エージェントにコンタクトの処理をリクエストします。デジタルスクリプトの場合、このアクションのデジタルバージョンを使用してください。
RunsubまたはRunscript	これらのアクションは、サブスクリプトを生成するか別のスクリプトを開始します。
Snippet	このアクションを使用して、スクリプトにカスタムコードを追加します。これを使用して、変数やダイナミックオブジェクトを作成し、値を割り当てることができます。
Transfer	このアクションは、既存のコールをCXoneの外の別の電話番号に転送します。
Voiceparms	このアクションを使用して、PlayやMenuなどのアクションで生成されるテキスト読み上げに使用する音声と言語を選択します。
Wait	このアクションはスクリプトに一時停止を追加します。
Whisper	このアクションは、インタラクション中にコンタクト、エージェント、またはその両方にカスタムメッセージを再生します。