Antes de Mensaje creado

Origen: Mensajes

Este activador de automatización de workflow se dispara antes de que se cree y envíe un mensaje.

Esta nota aplica si usa el disparador Mensaje creado para enmascarar números de tarjeta de crédito. NiCE CXone admite el enmascaramiento para el formato de tarjeta de crédito estándar. Los emisores de Tarjetas de crédito pueden cambiar su rango o formato. Nuestro reconocimiento de patrones admite cambios realizados hasta Marzo de 2024. Si desea asegurarse de que su enmascaramiento cubra ciertos patrones, puede usar Regex.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea asegurarse de que los agentes no puedan ver el número de tarjeta de crédito de un contactoClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en un mensaje.

Para realizar este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador antes de crear el mensaje con una o más de las siguientes condiciones:

  • Dirección del mensaje: Le permite especificar que el desencadenador sólo se active para los mensajes entrantes (del contacto).
  • Condición de canales incluidos: Le permite especificar los canales donde se debe ocultar el contenido de mensaje. Mowgli incluye todos sus canales de chat en vivo, ya que SOn aquellos de los que sus agentes podrían recopilar información de tarjeta de crédito a través de formularios.

Mowgli considera agregar una condición de Content contains para poder usar expresiones regulares (regex) e identificar los patrones que siguen los números de tarjeta de crédito. Opta por no usarla en este caso.

A continuación, crea el trabajo de enmascarar el número de tarjeta de crédito en el contenido del mensaje y lo agrega al desencadenador. Además, él crea y agrega un trabajo de agregar etiqueta, y hace que agregue una etiqueta CC Oculto a cada interacción en la que se ejecuta este activador.

Con esta configuración, cualquier información de tarjeta de crédito en un mensaje entrante a través de un canal de chat en vivo quedará oculta.

Crear este desencadenador de activación

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  3. Haga clic en Agregar disparador.

  4. Entrar anombre para el gatillo. Dado que puede asignar múltiples trabajos al mismo desencadenador, use un nombre basado en el evento o las condiciones en lugar de un trabajo asociado.

  5. Desde el menú desplegable Evento, seleccione Before message created.

  6. En el campo ejecución retrasada, ingrese la cantidad de segundos que Digital Experience (DX) debe esperar después de que ocurra el evento seleccionado antes de activar el disparador. Si quieres que suceda de inmediato, ingresa0.
  7. Si tiene carpetas que organizan sus desencadenadores, puede seleccionar en qué carpeta colocar este desencadenador desde el menú desplegable Carpeta.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. Desde la página de detalles, haga clic en Activar cuando su desencadenador esté completamente configurado.

Agregar una Condición

Si ingresó un valor en el campo Delayed execution al crear un disparador, asegúrese de que las configuraciones de su condición no excedan ese tiempo. Por ejemplo, si configura el tiempo de Delayed execution en 86400 segundos, o 24 horas, no puede agregar una condición Contact status update time con un periodo DE tiempo mayor a 1 día.

Si ingresó un valor en el campo ejecución retrasada cuando creó un disparador, configure las condiciones tanto en las secciones Conditions como Delayed conditions, o solo en la sección Conditions normal. Si solo configura Delayed conditions, el sistema puede duplicar eventos.

  1. En la página de detalles, haga clic en Agregar Condición.
  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición que desea. Consulte la tabla a continuación para ver una lista de condiciones disponibles para lo que acaba de crear.
  3. Haga clic en Seleccionar.
  4. Algunas condiciones requieren una configuración adicional. Consulte la tabla siguiente para obtener instrucciones.

Condiciones disponibles

Tipo de condición Detalles e Instrucciones
El contenido contiene

Ejecuta trabajos según el contenido del mensaje. Utilice los siguientes criterios para definir un patrón que el mensaje debe coincidir para activar el trabajo:

  • Seleccione No coincide si desea que el trabajo se active para mensajes que no coincidan con el patrón definido.
  • Seleccione Use regex si está definiendo patrones de regex.
  • Seleccione Distinguir mayúsculas y minúsculas si sus patrones distinguen mayúsculas y minúsculas y no seleccionó Use regex.
  • Seleccione una o más opciones para definir qué parte del mensaje se debe considerar al hacer coincidir los patrones. Sus opciones SOn Buscar en contenido de mensaje, Buscar en contenido de complemento basado en texto y Buscar en asunto.
  • En los campos Intro cualquier cadena, ingrese expresiones regulares (regex) o texto para definir los patrones que se usarán para esta condición.
La conversación está activa

Ejecute los trabajos si la ventana de chat muestra un estado conectado.

  • En el menú desplegable, seleccione Sí o No.
Fecha y hora

Ejecuta trabajos durante o fuera de los periodos DE tiempo especificados.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione un botón de opción para Incluir días y horas seleccionados o Excluir días y horas seleccionados.
  3. En el menú desplegable, seleccione día de la semana o Rango DE fechas.
  4. Para día de la semana, marque la casilla de cualquier día que deba formar parte de la condición.
  5. Para Rango DE fechas, escriba o utilice el calendario emergente para seleccionar una fecha de inicio y una fecha DE finalización.
  6. Utilice las opciones de Elegir franja horaria para especificar las horas del día para esta condición.
  7. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.

Los trabajos pueden procesar hasta 500 contactos a la vez. Si necesita procesar más, haga que el trabajo se ejecute más que una vez por día a diferentes horas.

Regla de asuntos de mensaje excluidos

Ejecuta un trabajo en función del asunto. En este caso, cualquier asunto que no incluya lo especificado desencadena el trabajo.

  1. Ingrese cualquier valor en el campo. Separe varios valores con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de etiquetas de mensaje excluidas

Ejecuta un trabajo basándose en las etiquetas adjuntas al mensaje. En este caso, cualquier mensaje que no tenga las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que no debe tener un mensaje para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Condición de canales incluidos

Comprueba si la ventana de chat que se encuentra en el sitio web pertenece a un canal específico. Este desencadenador funciona tanto para los desencadenadores del centro de contacto como para los desencadenadores proactivos.

  1. Haga clic en Elegir Canal. Esto abre una página nueva.
  2. Seleccione la casilla de verificación de los canales que desee incluir para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Regla de sentimientos de mensaje incluido

Ejecuta un trabajo basado en el sentimiento. En este caso, cualquier mensaje marcado con los sentimientos que especifique desencadena el trabajo.

  • Seleccione la casilla de verificación de sentimiento Negativo, Neutral, o Positivo o cualquier combinación de los tres.
Regla de asuntos de mensajes incluidos

Ejecuta un trabajo en función del asunto. En este caso, cualquier asunto que incluya los valores especificados desencadena el trabajo.

  1. Ingrese cualquier valor en el campo. Separe múltiples valores con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de etiquetas de mensaje incluidas

Ejecuta un trabajo basándose en las etiquetas adjuntas al mensaje. En este caso, cualquier mensaje que tenga las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que debe tener un mensaje para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto lo redirige a la página de detalle del disparador.
Hora de creación del mensaje

Ejecuta los trabajos en función de cuándo se creó el mensaje.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Hacer clicGuardar.
Dirección del mensaje

Ejecute los trabajos en función de si el mensaje es entrante o saliente.

  • En el menú desplegable, seleccione El Mensaje es entrante o El Mensaje es saliente.
Probabilidad de Ejecución

Ejecuta trabajos en función de un porcentaje de probabilidad. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  1. Use el control deslizante para seleccionar un porcentaje. 100% significa que el trabajo se ejecuta todas las veces. 0% significa que el trabajo nunca se ejecuta.
  2. Hacer clicGuardar.

Agregar un trabajo a este disparador

  1. Desde la página de detalles, haga clic en Agregar nuevo trabajo o Agregar trabajo existente, dependiendo de si el trabajo que desea ya existe.

  2. Si ha hecho clic en Agregar nuevo trabajo, siga los pasos para crear el trabajo que desee. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada trabajo, incluida en el siguiente menú desplegable:

  3. If you clicked Add existing job:
    1. Use el menú desplegable para seleccionar el trabajo que desea.
    2. Hacer clicAgregar.