Cambiar Estado del Caso

Este trabajo de automatización de Workflow actualiza el estado del caso.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea cambiar automáticamente el estado de un caso a Cerrado si cumple con ciertos criterios. Los criterios que decide utilizar son los de un caso que ha sido resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de un día (24 horas).

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado del contacto. En el campo ejecución retrasada, ingresa 86400 , la cantidad de segundos en un día, para permitir que el contacto permanezca abierto durante un día después de haberse resuelto. Después de guardar el disparador, aplica las siguientes condiciones:

  • Estado del contacto: Le permite especificar el estado actual de los casos que se deben cambiar. En este caso, especifica Resuelto. Mowgli crea una condición de estado del contacto en Condiciones, luego crea una segunda en Condiciones retrasadas con las mismas configuraciones.
  • Hora de actualización del estado del contacto: Le permite especificar cuánto tiempo debe permanecer el caso en estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto. Agrega esto en Condiciones de retraso. Selecciona Es anterior a y, luego, ingresa 1, de modo que el estado del contacto pueda permanecer como resuelto durante un día, o 24 horas, antes de cerrarse. El tiempo establecido aquí en esta condición no puede superar el tiempo establecido en el campo ejecución retrasada para el disparador.

Luego, crea el trabajo de cambio de estado de caso y lo agrega al desencadenador. En Parámetros, especifica que el trabajo debe cambiar los casos a cerrado.

Una vez que se activa este desencadenador, cualquier caso que haya estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 24 horas se cambia a Cerrado.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea crear un límite de tiempo para ACWClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (trabajo después del contacto). Para ello, desea que los casos del buzón de entrada digital se dejen automáticamente sin asignar cuando hayan estado marcados como Cerrado durante un período de tiempo determinado.

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado del caso. En el campo ejecución retrasada, ingresa 300 para crear un límite de tiempo de cinco minutos para ACW. Después de guardar el disparador, aplica las siguientes condiciones:

Luego, crea el trabajo de sin asignar caso de la bandeja de entrada y lo agrega al activador.

Una vez que se activa este desencadenador, los casos se desasignan de la bandeja de entrada digital de un agente después de que se hayan marcado como Cerrado durante cinco minutos. Esto significa que los agentes deben completar cualquier ACW dentro de ese periodo de tiempo.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.

  3. Hacer clicAgregar.
  4. Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione cambiar estado del caso.
  6. Seleccione un nuevo Estado del menú desplegable.
  7. Hacer clicGuardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  2. Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en la siguiente lista desplegable:

  3. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  4. Haga clic en Agregar tarea existente.

  5. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  6. Hacer clicAgregar.