Cambiar el estado del caso

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea cambiar automáticamente el estado de un caso a Cerrado si cumple ciertos criterios. El criterio que decide es un caso que ha sido resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de un día (24 horas).

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de estado de contacto cambiado. En el campo Ejecución retrasada, ingresa 86400 , la cantidad de segundos en un día, para permitir que el contacto permanezca abierto durante un día después de que se haya resuelto. Después de guardar el disparador aplica las siguientes condiciones:

• Estado del contacto: Le permite especificar el estado actual de los caso que deben cambiarse. En este caso, especifica Resuelto. Mowgli crea una condición de estado de Contacto bajo Condiciones, luego crea una segunda bajo Condiciones retrasadas con las mismas configuraciones.
• Tiempo de actualización del estado del contacto: le permite especificar durante cuánto tiempo debe permanecer casoResuelto sin mensajes adicionales del contacto. Añade esto bajo Condiciones retrasadas. Selecciona Es mayor, luego ingresa 1, para que el estado del contacto pueda permanecer resuelto durante un día, o 24 horas, antes de cerrarse. El tiempo establecido aquí en esta condición no puede exceder el tiempo establecido en el campo Ejecución retrasada para el disparador.

A continuación, crea el trabajo de cambiar estado del caso y lo agrega al desencadenador. En Parámetros, especifica que el trabajo debe cambiar los caso a cerrado.

Una vez que se activa este disparador, cualquier caso que haya sido Resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 24 horas se cambia a Cerrado.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea crear un límite de tiempo para ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (trabajo posterior al contacto). Para ello quiere desasignar automáticamente los casos de la bandeja de entrada digital cuando hayan estado marcados como Cerrados durante un período de tiempo determinado.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de estado del caso cambiado. En el campo Ejecución retrasada, ingresa 300 para crear un límite de tiempo de cinco minutos para ACW. Después de guardar el disparador aplica las siguientes condiciones:

• Estado del caso: Le permite especificar el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual de los caso casos que deben cambiarse. En este caso, especifica Cerrado.
• Colas de enrutamiento: le permite especificar a qué colas de enrutamiento o habilidades digitales desea que se aplique este límite de tiempo. Añade esto bajo Condiciones retrasadas.

Luego, crea el caso de cancelación de asignación del trabajo de la bandeja de entrada y lo agrega al disparador.

Una vez que se activa este disparador, los caso se cancelan de la bandeja de entrada digital de un agente después de haber estado marcados como Cerrado durante cinco minutos. Esto significa que los agentes deben completar cualquier ACW dentro de ese período de tiempo.