Llamada Studio Script URL

Este trabajo de automatización de flujos de trabajo ejecuta un script Studio. La página muestra información sobre los marcadores de posición que puede incluir en el script que llama para que se incluyan ciertos datos en el script. Por ejemplo, puede incluir los ID para el casoClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., la publicación, el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., el mensaje, el autor saliente o el cesionario de la bandeja de entradaClosed El agente en cuya bandeja de entrada reside actualmente un caso. Un agente sigue siendo el asignado de la bandeja de entrada hasta que cierra la pestaña del caso..

Puede usar este trabajo para enviar información a un software de gestión de relaciones con el cliente (CRMClosed sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.) como Salesforce para guardar datos o actualizar un estado.

Workflow Automation (WFA) puede interactuar con las interacciones administradas por Scripts. Sin embargo, las Studio accionesClosed Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. digitales no se ejecutan de forma nativa en los Scripts iniciados por WFA o mediante URL. Esto se debe a que las acciones digitalesClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). dependen de variables del sistema que solo existen en los Scripts que comienzan con un punto de contacto digital.

Cuando WFA genera un script, ya sea mediante una Llamada a la API o una URL, este se ejecuta con datos mínimos y de forma independiente del script de contacto original. Como resultado, faltan muchas variables de sistema requeridas. Las acciones de Digital no se pueden ejecutar en scripts iniciados con WFA o mediante una URL. Los intentos de incorporar acciones digitales en un script de WFA fallan porque no existe el contexto necesario.

Flujo de trabajo de ejemplo:

  • El WFA activa un evento.

  • El evento envía un onsignal al script digital original.

  • El script original ejecuta la acción digital requerida utilizando sus variables de sistema existentes.

Todos los contactos entrantes deben administrarse mediante scripts digitales. Las acciones de Studio no son compatibles con la automatización de flujos de trabajo, por lo que se debe llamar al script que ya se está ejecutando con el contacto. Configure las acciones de forma nativa en Studio en lugar de usar la automatización de flujos de trabajo. También puede usar Studio para generar un script con una URL de la página de scripts de ACD, en lugar de usar este trabajo de WFA. No puede usar este trabajo para llamar a un script que no sea digital para una interacción digital.

La administradora del centro de contacto Akela Wolf desea enviar automáticamente las transcripciones de las interacciones de chat de su centro de contacto a un CRMClosed sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un activador de Before case closed con ejecución retrasada de 7 segundos y las siguientes condiciones:

  • Condición de canales incluidos: Le permite especificar a qué canales debe aplicarse este activador.
  • Routing Colas: Le permite especificar a cuáles colas de enrutamiento o habilidades digitales desea que se aplique este límite de tiempo. Ella agrega esto en Condiciones de retraso.

Luego, crea la URL de Script de Llamada Studio y, en Parámetros, ingresa la URL de script con variables para los marcadores de posición importantes.

Con esta configuración, un script de Studio comparte las transcripciones de la interacción de chat con el CRM.

Crear este trabajo

Si desea que un script se ejecute para habilidades múltiple, debe crear un trabajo de automatización para cada una.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.

  3. Hacer clicAgregar.
  4. Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione Call Studio script URL.
  6. Provide the Script URL. Make sure the URL contains the necessary elements to call the script, described in the table below
    CampoDetalles
    {{caseId}}ID numérico asignado a un contacto.
    {{postId}}Número de id asignado a una publicación de redes sociales.
    {{channelId}}Id asignado al canal.
    {{inboxAssigneeIncontactId}}ID del agente asignado actualmente al contacto.
    {{messageId}}Id asignado a un mensaje individual.
    {{authorUserIncontactId}}ID del usuario que escribió el mensaje.
    {{SkillId}}

    ID de la habilidad ACD predeterminada que se utiliza para enviar el mensaje. No puede utilizar un marcador, pero podría extraer un id de habilidad del contacto dentro del script.

    La habilidad que utiliza debe estar activa y coincidir con el tipo de soporte de mediosClosed Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. del script. Los Scripts con el tipo Genérico funcionan con cualquier habilidad activa.

    Este parámetro es obligatorio.

  7. Hacer clicGuardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  2. Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en la siguiente lista desplegable:

  3. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  4. Haga clic en Agregar tarea existente.

  5. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  6. Hacer clicAgregar.