URL de script de llamada Studio

Este trabajo de automatización de Workflow ejecuta un script de Studio mediante el método GET. Puede agregar marcadores de posición a la llamada para que se incluyan datos en el script. Por ejemplo, puede incluir los ID del casoClosed The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., la publicación, el canalClosed Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., el mensaje, el autor saliente o el cesionario de la bandeja de entradaClosed The agent whose inbox a case currently resides in. An agent remains the inbox assignee until they close the case's tab..

Puede usar este trabajo para enviar información a un software de gestión de la relación con el cliente (CRMClosed Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.) como Salesforce para guardar datos o actualizar un estado.

Ejemplo de flujo de trabajo:

  • WFA activa un evento.

  • El evento envía un OnSignal al script digital original.

  • El script original ejecuta la acción digital requerida utilizando sus variables de sistema existentes.

La administradora del centro de contacto Akela Wolf desea enviar automáticamente las transcripciones de las interacciones de chat de su centro de contacto a un CRMClosed Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un disparador Before case closed con ejecución retrasada de 7 segundos y las siguientes condiciones:

  • Condición de canales incluidos: Le permite especificar a qué canales debe aplicarse este activador.
  • Routing Colas: Le permite especificar a qué colas de enrutamiento o habilidades digitales desea que se aplique este límite de tiempo. Ella agrega esto en Condiciones retrasadas.

Luego, ella crea el Script URL de Llamada Studio y, en Parámetros, ingresa el script URL con variables para los marcadores de posición importantes.

Con esta configuración, un script de Studio comparte las transcripciones de las interacciones de chat con el CRM.

URL de Script de llamada Studio con Digital Interactions

Workflow Automation (WFA) puede interactuar con la interacciónClosed The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. administrada por scripts. Sin embargo, las digitales Closed Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX).StudioaccionesClosed Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. no se ejecutan de forma nativa en los scripts iniciados por WFA o mediante URL. Esto se debe a que las acciones digitales dependen de variables del sistema que solo existen en scripts que inician con un punto de contacto digital.

Cuando WFA genera un script, ya sea mediante una Llamada a la API o una URL, este se ejecuta con datos mínimos y de forma independiente del script de contacto original. Como resultado, faltan muchas variables de sistema necesarias. Las acciones de Digital no pueden ejecutarse en scripts iniciados con WFA o mediante una URL. Los intentos de incorporar acciones digitales en un script de WFA fallan porque no existe el contexto necesario.

Todos los contactos entrantes deben administrarse mediante scripts digitales. Las acciones de Studio no SOn compatibles con la automatización de flujos de trabajo, por lo que se debe llamar al script que ya se está ejecutando con el contacto. Configure las acciones de forma nativa en Studio en lugar de con la automatización de flujos de trabajo. También puede usar Studio para generar un script con una URL de la página de scripts de ACD, en lugar de usar este trabajo de WFA. No puede usar este trabajo para llamar a algo que no sea un script digital en una interacción digital.

Crear este trabajo

Si desea que un script se ejecute para múltiple habilidades, debe crear un trabajo de automatización para cada una.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.

  3. Hacer clicAgregar.
  4. Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione Call Studio script URL.
  6. Provide the Script URL. Make sure the URL contains the necessary elements to call the script, described in the table below.
    CampoDetalles
    {{caseId}}Número de id asignado a un contacto. Válido para triggers basados en mensaje o caso.
    {{postId}}Número de id asignado a una publicación de redes sociales. Válido para desencadenadores basados en mensajes o casos.
    {{channelId}}Id asignado al canal. Válido para activadores basados en mensaje o en caso.
    {{inboxAssigneeIncontactId}}ID del agente asignado actualmente al contacto. Válido para activadores basados en mensajes o casos.
    {{messageId}}Id asignado a un mensaje individual. No válido para disparadores basados en casos.
    {{authorUserIncontactId}}

    ID del usuario que escribió el mensaje.

    Utilice este elemento únicamente en mensajes salientes. No es válido para desencadenadores basados en casos.

    {{SkillId}}

    ID de la ACD de habilidad predeterminada que se utiliza para enviar el mensaje. No puede utilizar un marcador, pero podría extraer un id de habilidad del contacto dentro del script.

    La habilidad que utilice debe estar activa y coincidir con el tipo DE soporte DE mediosClosed A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. del script. Los Scripts con el tipo Genérica funcionan con cualquier habilidad activa.

    Este parámetro es obligatorio.

  7. Hacer clicGuardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  2. Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en el siguiente menú desplegable:

  3. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  4. Haga clic en Agregar tarea existente.

  5. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  6. Hacer clicAgregar.