Enviar Encuesta de Satisfacción

Envía automáticamente una encuesta a los clientes. Este trabajo puede utilizarse para encuestas de terceros o personalizadas, así como para encuestas de satisfacción creadas en Digital Experience.

La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe, quiere enviar una encuesta de satisfacción a los contactos digitales una vez que sus caso cierren. Como se trata de una acción repetitiva, decide utilizar WFA para automatizar el proceso.

Akela ya tiene una encuesta que quiere utilizar. Si no, tendría que crear una nueva encuesta primero.

Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador antes de cerrar el caso con las siguientes condiciones:

  • Canales incluidos: Le permite especificar los canales a los que se enviará la encuesta de satisfacción.
  • Periodo de gracia de la encuesta de satisfacción: Le permite evitar enviar la encuesta de satisfacción al mismo contacto con demasiada frecuencia.
  • Probabilidad de ejecución: Le permite limitar el porcentaje de contactos que reciben una encuesta.

A continuación, crea el trabajo de enviar encuesta de satisfacción y lo agrega al desencadenador.

Con esta configuración, un porcentaje de contactos a través de canales específicos reciben una encuesta cuando se cierra su caso si ha pasado suficiente tiempo desde que se les envió la última encuesta de satisfacción.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. IrDigital >Trabajos de automatización.

  3. Haga clic en Agregar.
  4. Entrar aNombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione Enviar encuesta de satisfacción.
  6. Selecciona el Tipo de encuesta de satisfacción desde el menú desplegable.

    Campo

    Detalles

    Encuesta estándarPermitir crear un trabajo par ala encuesta estándar. Primero debe crear una encuesta estándar.

    Proveedor externo

    Le permite crear un trabajo para una encuesta que ha creado utilizando un proveedor de encuestas de satisfacción de terceros. Debe tener la URL de la encuesta antes de poder crear un trabajo para ella.

    Integración personalizada

    Le permite crear un trabajo para una encuesta de cliente cuando se integra con la API Digital Experience. Debe tener la URL del punto final de la encuesta antes de poder crear un trabajo para ella.

  7. Si seleccionó proveedor externo, introduzca el URL del proveedor de terceros.
  8. Si seleccionó Integración personalizada, ingrese el extremo de la URL personalizada en el campo Integración personalizada.

  9. Para todos los tipos de encuestas, ingrese el Mensaje de texto que invita a los clientes a completar la encuesta. Debe incluir la variable {{{URL}}} en el mensaje.  Coloque la variable donde desea que aparezca el enlace de la encuesta. Digital Experience reemplaza esto con el contenido de la encuesta.

    El campo Texto del mensaje con un ejemplo de un mensaje y la variable {{{URL}}.

  10. Al crear un canal de chat, puede crear un botón con texto del mensaje donde los usuarios pueden acceder a la encuesta; seleccione Contenido del plugin. Ingrese el texto del mensaje del plugin y la etiqueta del botón.

  11. Seleccione Mostrar en iframe en la ventana de chat si desea que la encuesta aparezca en el chat en lugar de hacerlo en una ventana nueva.

  12. Haga clic en Guardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital >Disparadores de automatización.

  2. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  3. Haga clic en Agregar trabajo existente.

  4. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el Nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  5. Haga clic en Agregar.