Enviar mensaje

Esta automatización de workflow trabajo automatiza el envío de mensajes a los clientes. Por ejemplo, puede enviar un mensaje cuando se remite un caso o cuando se recibe un caso fuera del horario de atención.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea enviar un mensaje de bienvenida automático cada vez que un contacto abra un caso nuevo a través de un canal que no sea chat. Para un canal de chat, ya cuenta con el trabajo de mensaje de bienvenida de chat implementado.

Para lograr este proceso automatizado en todos los demás canales, Mowgli crea un desencadenador caso creado con las siguientes condiciones:

  • Canales incluidos: Le permite especificar los canales donde se enviará el mensaje.
  • Dirección del caso: Le permite especificar qué casos se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.

A continuación, crea el trabajo de enviar mensaje y lo agrega al desencadenador. El trabajo de enviar mensaje cambia automáticamente el estado del caso a resuelto. Debido a que este es un mensaje de bienvenida, el caso aún debe trabajarse. Para solucionar esto, Mowgli también crea un cambiar el estado del caso para volver a poner el estado en abierto después de que se ejecute el trabajo de enviar mensaje.

Con esta configuración, Digital Experience (DX) envía automáticamente un mensaje a un contacto inmediatamente después de que abra un caso en los canales especificados, y el caso permanece abierto para que un agente lo procese.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.

  3. Hacer clicAgregar.
  4. Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. Desde elAcción desplegable, seleccioneEnviar mensaje.
  6. Seleccione un Autor desde el menú desplegable e ingrese al contenido del Mensaje.
  7. Hacer clicGuardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  2. Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en la siguiente lista desplegable:

  3. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  4. Haga clic en Agregar tarea existente.

  5. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  6. Hacer clicAgregar.