Redirigir caso a una cola diferente

Redirige todos los casos que coinciden con los criterios a otra cola.

La administradora del centro de contacto Akela Wolfe quiere reasignar contactos a una cola diferente con una prioridad más alta si han estado esperando a un agente demasiado tiempo.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:

  • Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Akela lo configura a 10 minutos.
  • Estado: del caso: Le permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este desencadenador. Akela selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.

A continuación, crea el caso de redireccionamiento a un trabajo de cola diferente. También crea un cambio en la prioridad del caso en el trabajo de la cola para darle una mayor prioridad para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.

Con esta configuración, un nuevo contacto que haya estado esperando en la cola durante 10 minutos será dirigido automáticamente a una nueva cola con una prioridad más alta. Esto garantiza que el contacto se conecte con un agente lo antes posible para reducir el tiempo de espera.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. IrDigital >Trabajos de automatización.

  3. Haga clic en Agregar.
  4. Entrar aNombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione Redirigir el caso a una cola diferente.
  6. Seleccione la nueva cola en el menú desplegable Cola de enrutamiento.
  7. Haga clic en Guardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital >Disparadores de automatización.

  2. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  3. Haga clic en Agregar trabajo existente.

  4. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el Nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  5. Haga clic en Agregar.