Cambiar la prioridad del caso en la cola

Esta automatización de Workflow job cambia automáticamente la prioridad de un caso mientras aún está en la cola esperando asignación. Esto hace que el caso sea tramitado antes por un agente.

La administradora del centro de contacto Akela Wolfe quiere reasignar contactos a una cola diferente con una prioridad más alta si han estado esperando a un agente demasiado tiempo.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:

  • Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Akela lo configura a 10 minutos.
  • Estado del caso: Permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este activador. Akela selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.

Luego, ella crea el trabajo de redireccionar un caso a una cola diferente. También crea un cambio en la prioridad de caso en el trabajo de cola para dar al caso una prioridad más alta para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.

Con esta configuración, un nuevo contacto que haya estado esperando en la cola durante 10 minutos será dirigido automáticamente a una nueva cola con una prioridad más alta. Esto garantiza que el contacto se conecte con un agente lo antes posible para reducir el tiempo de espera.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.

  3. Hacer clicAgregar.
  4. Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione cambiar la prioridad del caso en la cola.
  6. Seleccione una Prioridad en el menú desplegable. Cuanto más alto sea el número, mayor será la prioridad. Por ejemplo, 1,000 tiene la prioridad más alta, y 1 tiene la prioridad más baja.
  7. Hacer clicGuardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  2. Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en la siguiente lista desplegable:

  3. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  4. Haga clic en Agregar tarea existente.

  5. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  6. Hacer clicAgregar.