Grondbeginselen van Studio

Scripts spelen een belangrijke rol in de manier waarop CXone in uw contactcenter werkt. Scripts bepalen hoe mensen die contact opnemen met uw organisatie de agents bereiken die hun kunnen helpen. Scripts bepalen wat er met data tijdens en na een interactie gebeurt. Hieronder wordt ook data weergeven als schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor agents, data van contacten vastleggen en data in databases opslaan verstaan.

Uw contactcenter kan veel of juist weinig scripts gebruiken. Het exacte aantal en het type scripts dat u nodig hebt, hangt af van de applicaties en functies die uw organisatie gebruikt en het soort interacties dat wordt afgehandeld. Scripts lopen uiteen van heel eenvoudig tot complex. Eenvoudige scripts vereisen niet veel ervaring met programmeren of scripts bouwen. Complexe scripts kunnen aangepaste scriptcode vereisen.

Deze pagina geeft een overzicht van belangrijke informatie over scripts en hoe deze werken. Daarnaast wordt beschreven hoe scripting hoort bij CXone en in het grotere plaatje van uw contactcenter past.

CXone-terminologie

In de volgende lijst worden enkele CXone-termen gedefinieerd die belangrijk zijn bij scripting:

• ACD-skill: ACD -skills worden gebruikt om contacten automatisch naar de agent te routeren die het contact het beste van dienst kan zijn. Deze kunnen zo worden gemaakt dat ze elk criterium kunnen gebruiken, zoals afdeling, team, specialisatie of getrainde vaardigheden. Ook kunnen ze andere factoren gebruiken, zoals locatie en taal. ACD-skills worden aan agents toegewezen. Studio-scripts gebruiken ACD-skills voor geautomatiseerde routering.
• Kanaal: een kanaal is een manier om met contacten te communiceren, zoals telefoon, e-mail, sms of tekstberichten, chat, sociale media en voicemail. Elk type kanaal heeft een eigen scriptmediatype in Studio.
• Contact: de mensen waarmee uw organisatie contact heeft, noemen we contacten. Elk contact heeft een eigen ID-nummer dat wordt gebruikt om een interactie op het platform te traceren. In de Studio online help, contact kan ook aan het item binnen het CXone refereren dat verwijst naar data met betrekking tot de interactie.
• Digitaal: deze term verwijst naar kanalen, skills, scripts, contacten en interacties behorend bij Digital Experience.
• Interactie: dit is de volledige conversatie tussen contacten en agents. Onder interacties kan een enkel telefoongesprek, een conversatie van enkele uren via de chat, of een reeks e-mails waarin heen en weer werd gemaild, worden verstaan. Op digitale kanalen kunnen interacties dagen, weken of zelfs langer duren.
• Mediatype: het mediatype is het type kanaal waar een script voor bedoeld is, zoals telefoon, chat en e-mail. Wanneer u een script schrijft, schrijft u het voor een bepaald type media.
• Contactpunt: een contactpunt (POC) is een toegangspunt tot CXone platform. POC's worden gemaakt CXone om specifieke instanties van een kanaal te definiëren. Aan elk POC wordt een ACD skill en een Studio script toegewezen. Scripts die aan POC's zijn toegewezen moeten de stroom gebeurtenissen voor contacten vanaf het begin van een interactie op dat kanaal definiëren.

Scripts en CXone

CXone kan niet werken zonder scripts. Elke communicatiemethode die uw organisatie gebruikt met CXone, zoals telefoons, e-mail, chat enz., heeft een script nodig. Scripts definiëren wat er tijdens en na interacties gebeurt tussen de agents van uw organisatie en de mensen waarmee zij contact hebben.

Het volgende schema geeft een overzicht van CXone en waar het binnen het grotere plaatje van uw organisatie past. Ook wordt weergegeven hoe de interactie tussen scripts en elk onderdeel van CXone en applicaties en systemen buiten CXone is.

Een paar opmerkingen over het schema:

• Het schema toont twee inbound-kanalen, spraak en digitaal chat. Er zijn vele andere mogelijkheden voor inbound-kanalen in CXone, zoals e-mail en sociale media. Inbound betekent dat het contact de interactie met uw organisatie start. CXone ondersteunt op sommige kanalen ook outbound-interacties zodat agents interacties kunnen starten. Voor CXone zijn afzonderlijke scripts voor inbound- en outbound-interacties vereist.

• Het schema toont twee soorten scripts:

  • Systeemscripts worden op de achtergrond uitgevoerd. Dit soort scripts voeren processen in CXone uit die niet kunnen worden aangepast. U kunt systeemscripts niet aanpassen of bekijken in Studio, maar het is handig om te weten dat ze er zijn.
  • Aangepaste scripts zijn scripts die u en andere scriptbouwers binnen uw organisatie kunnen schrijven in Studio. Deze scripts bepalen vanaf het moment dat een interactie start wat er met een contact gebeurt. Aangepaste scripts kunnen ook bepalen welke data tijdens een interactie worden gegenereerd en verzameld, en wat er met die data gebeurt nadat het contact is beëindigd.
• Systeemscripts bepalen welk POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. een interactie gebruikt. De systeemscripts wijzen de toegewezen standaard ACD skill van het POC toe en routeren het contact naar het toegewezen aangepast script van het POC. De ACD skill en het aangepast script worden toegewezen wanneer een POC in CXone wordt gemaakt.

• Een aangepast script kan de flow van een contact regelen via de CXone platform. Het script start met de standaard ACD-skill die is toegewezen van de POC. Dit kan IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.- of ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-menu's of andere mechanismen bevatten om een meer specifieke skill te bepalen voor gebruik voor elk contact.

  Een telefoonscript kan bijvoorbeeld een IVR-menu bevatten van opties waaruit het contact kan kiezen. Het menu kan het volgende vermelden: "Voor verkoop, druk 1, voor ondersteuning, druk 2 of voor facturatie, druk 3." De menuopties komen overeen met de ACD-skills.

  Als scriptschrijver kunt u het script instellen zodat, wanneer een contact op 2 drukt, een agent met de ACD-skill voor ondersteuning gevraagd. Om te leren hoe dit werkt, biedt het tweede deel in de handleiding Zelfstudie Een basiscript ontwikkelen met de sectie Studio gedetailleerde stappen voor het configureren van een script voor het gebruik van ACD skills voor routering.

• Aangepaste scripts kunnen integreren met verschillende applicaties van externe partijen, zoals CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., databases, virtuele agentbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. of andere services. U kunt bijvoorbeeld klantgegevens via een CRM-systeem ophalen zodat agents die aan het begin van een interactie kunnen bekijken. U kunt data die tijdens een interactie zijn verzameld, na het beëindigen van de interactie opslaan in het record van de klant in het CRM-systeem.

Contacten in CXone en Studio

Met de term contact worden twee belangrijke concepten in CXone bedoeld:

• De mensen waarmee de agents in uw organisatie contact hebben. Bijvoorbeeld, klanten, cliënten en bezoekers van de website.
• Het item binnen het CXone platform dat verwijst naar data met betrekking tot de interactie. Elk contact heeft een bijbehorend ID-nummer. Deze ID traceert een interactie op het platform.

Wanneer een contact het systeem binnen gaat, wordt een instantie van een script uitgevoerd en wijst ACD die instantie aan een contact-ID toe. Dit vindt voor inbound- en outbound-interacties plaats. Tijdens de interactie wordt informatie verzameld, zoals de naam van het contact en het rekeningnummer. Tijdens de interactie kan overige informatie worden gegenereerd, zoals een transcriptie en een gespreksopname. Tijdens de interactie hoort al deze informatie bij de contact-ID in het script. Na het beëindigen van de interactie, wordt de meeste informatie die hoort bij de contact-ID verwijderd, behalve als het script bewaard moet worden. Sommige informatie, zoals gespreksopnamen en contactgeschiedenis, wordt bewaard voor overig gebruik in het platform.

Een contact-ID identificeert een segment van een interactie. Een volledige interactie kan meerdere segmenten bevatten. Een nieuw segment kan ontstaan wanneer bijvoorbeeld het gesprek wordt doorgeschakeld naar een andere agent, of wanneer het script een ander script activeert. Wanneer deze gebeurtenissen zich voordoen, wordt een nieuwe contact-ID aangemaakt. In de meeste gevallen, blijven beide contact-ID's gedurende de gehele interactie actief. De nieuwe contact-ID wordt soms een onderliggend contact genoemd.

Om alle contact-ID's die bij een enkele interactie horen bij te houden, wordt aan een contact ook een master-ID toegewezen. Elke contact-ID toegewezen aan een contact wordt bij de bijbehorende master-ID ondergebracht.

Wanneer u in een script naar een contact wilt verwijzen, gebruikt u de contact-ID voor het betreffende segment van de interactie. Contact- en master-ID's worden opgeslagen in de variabelen van de contactId en masterId. Dit zijn vooraf gedefinieerde variabelen en u kunt deze gebruiken in uw scripts. Vooraf gedefinieerde variabelen worden automatisch in uw scripts gemaakt, dus hoeft u deze niet voor gebruik te declareren.

Scripting voor digitale en traditionele ACD kanalen

Digitaal verwijst naar kanalen, skills, scripts, contacten en interacties behorend bij Digital Experience (Digitaal). Digitale entiteiten verschillen van hun ACD tegenhangers. Een verschil is waar de entiteiten in de CXone platform worden beheerd. Een ander verschil is hoe het platform om gaat met digitale interacties ten opzichte van interacties op traditionele ACD kanalen.

Er zijn kanalen voor e-mail, chat en sms in zowel Digital Experience als traditionele ACD. De traditionele ACD versies van deze kanalen gebruiken scriptmediatypen voor e-mail, chat en sms. De digitale versies van deze kanalen gebruiken allemaal het digitale scriptmediatype.

Daarnaast werken veel van de Studio-acties voor het werken met e-mails, chats en sms-berichten alleen bij de traditionele ACD-versies van de kanalen. U kunt het gedeelte Ondersteunde scripttypen van de pagina online help raadplegen om te controleren of een actie geschikt is voor een digitaal kanaal.

Meer informatie over beschikbare kanalen in Digital Experience en hoe deze digitale entiteiten worden beheerd, kunt u vinden in de Digital Experience online help. Wanneer uw organisatie digitale kanalen gebruikt, kunt u meer informatie hierover vinden op de helppagina Digitale scripts.

Elementen van scripts

Scripts omvatten de volgende onderdelen:

• Acties: in Studio worden scripts opgebouwd met aaneengeschakelde blokken die acties worden genoemd. Elke actie in een script dient een specifiek doel. Acties kunnen keuzemenu's maken, een audiobestand afspelen of om een volgende beschikbare agent vragen. De meeste acties hebben een set eigenschappen die moeten worden geconfigureerd voor elke unieke instantie van een actie in uw script. Eigenschappen worden bijvoorbeeld gebruikt om ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te kiezen, variabelen in te stellen en te bepalen welk audiobestand moet worden afgespeeld.

  Raadpleeg de helppagina Grondbeginselen acties voor meer informatie over het gebruik van acties. Voor afzonderlijke acties is online help beschikbaar in het gedeelte Studio Acties van de online help.

• Connectors: de flow van uw script wordt bepaald door hoe acties met elkaar worden verbonden. De verbindingen tussen acties worden weergegeven met lijnen en pijlen ('connectors').

• Vertakkingen: in uw script kunt u vertakkingen maken voor situaties waarin een actie meer dan één mogelijke uitkomst heeft. Zo kunt u bijvoorbeeld opgeven wat er bij fouten moet gebeuren. U kunt vertakkingen ook gebruiken om contacten een keuze te geven, zoals in een belmenu (IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.). Uit één actie kunnen meerdere vertakkingen voortkomen. In dit geval, geeft u de voorwaarden op waaraan moet worden voldaan om het script een vertakking te laten nemen. U kunt ook meer dan één vertakking bij dezelfde actie laten eindigen.

• Prompts: prompts worden in veel scripts gebruikt. Dit zijn berichten die het script kan afspelen om het contact een keuze te bieden of informatie te geven. Een belmenu maakt bijvoorbeeld gebruik van prompts om contacten te laten weten welke opties zij hebben om verder te gaan met de interactie. Een voorbeeld is: "Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2." Ze kunnen ook worden gebruikt om het contact informatie te geven, zoals de openingstijden van uw organisatie of saldo-informatie van het contact. Prompts kunnen vooraf opgenomen audiobestanden zijn of tekst die wordt voorgelezen door een tekst-naar-spraakdienst (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.).

• Aangepaste code: soms moeten aangepaste codes worden gebruikt in Studio-scripts. Met aangepaste code kunt u de mogelijkheden van uw scripts uitbreiden. Dat kan bijvoorbeeld nodig zijn om bepaalde producten te gebruiken, zoals virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Daarnaast kan, ook als deze niet echt nodig zijn, het nuttig zijn om bepaalde aspecten van het beheer van Studio-scripts te vereenvoudigen.

  Aangepaste code moet worden geschreven in Snippet, een interne scripttaal ontwikkeld door NICE CXone. Referentiemateriaal voor het gebruik van Snippet vindt u in het gedeelte Technische handleiding van de online help.

Scripttypen

Scripts hebben een eigenschap genaamd mediatype. Het mediatype is het soort kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat het contact en de agent gebruiken om te communiceren. Het mediatype van een script moet geschikt zijn voor het kanaal dat wordt gebruikt.

Wanneer u een script maakt, moet u het mediatype selecteren. U kunt deze instelling later wijzigen, indien nodig. Deze optie is momenteel niet beschikbaar in CXone Studio. U moet dus Desktop Studioapplicatie gebruiken.

De mediatypen in Studio worden in de volgende tabel weergegeven:

Generiek	E-mail	Chat	Telefoon	Voicemail	Werkitem	SMS	Digitaal

Het mediatype kan van invloed zijn op welke acties in een script kunnen worden gebruikt. De meeste acties werken met elk type, maar sommige acties werken alleen met bepaalde mediatypen. ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-acties werken bijvoorbeeld alleen met telefoonscripts. Wanneer u aan een e-mailscript werkt, zijn ASR-acties niet zichtbaar in het palet Acties van dat script.

Onderdrukkingsscripts

Een onderdrukkingsscript is een aangepast subscript dat wordt gebruikt met ACD-skills voor outbound telefoontjes om te bepalen of de aanvraag van de oproep moet doorgaan. Zo niet, dan wordt aangepaste logica uitgevoerd voordat de oproep wordt geplaatst. Onderdrukkingsscripts kunnen worden uitgevoerd op oproepen die door agents of door de dialer worden geplaatst.

Wanneer een outbound oproep wordt aangevraagd, controleert het systeemscript waardoor de oproep wordt gestart of er een onderdrukkingsscript is toegewezen aan de ACD-skill die voor het aanvragen van de oproep wordt gebruikt. Als er een onderdrukkingsscript is, wordt de aanvraag hiernaar gerouteerd. Na het uitvoeren van de logica in het onderdrukkingsscript moet de oproepaanvraag naar het systeemscript worden geretourneerd.

Onderdrukkingsscripts moeten eindigen met de actie PERMITCALL of de actie SUPPRESSCALL. Gebruik PERMITCALL als de oproep kan doorgaan, of SUPPRESSCALL als de oproep niet mag worden geplaatst. Beide acties retourneren de oproepaanvraag naar het oorspronkelijke systeemscript.  Het systeemscript handelt de aanvraag dan op de juiste wijze af.

Meer informatie over het maken van onderdrukkingsscripts is te vinden op de helppagina voor het configureren van oproeponderdrukking.

Scriptversiebeheer

U kunt de versies van uw scripts beter beheren door een naamgevingsconventie te bedenken. Een naamgevingsconventie is om bijvoorbeeld ONTW of PROD aan het einde van de bestandsnaam van een script te zetten. Aan deze toevoegingen kunt u zien of het script momenteel in ontwikkeling of in productie is. U kunt ook andere informatie toevoegen, zoals datums of versienummers, als dit voldoet aan de behoeften van uw organisatie.

U kunt in Studio scriptnamen niet meer wijzigen nadat ze zijn opgeslagen. Wanneer u de naam van een script moet wijzigen, maakt u met Opslaan als een kopie van het script en geeft u deze een nieuwe naam. U moet een script bijvoorbeeld een nieuwe naam geven wanneer u een script in de fase ontwikkeling doorzet naar de fase productie. Nadat u een script in productie hebt genomen kunt u de oudere productie- en ontwikkelingsversies deactiveren om uw scriptmappen overzichtelijk te houden. Als u ze ooit weer wilt gebruiken, kunt u ze opnieuw activeren.

Scripts hebben twee soorten historische versies in Studio. Er zijn:

• Afzonderlijke scriptbestanden waarvan er steeds meer komen terwijl u uw scripts van ontwikkeling naar productie verplaatst en andersom.
• Vorige versies die automatisch door Studio worden opgeslagen en beheerd. Telkens wanneer u een scriptbestand opslaat, voegt Studio een nieuwe versie toe aan de versiegeschiedenis van dat bestand. U kunt zo nodig terugkeren naar eerdere versies van een scriptbestand. Het aantal versies dat door Studio wordt bewaard, kan worden ingesteld.

Omdat er elke keer dat u een script opslaat een nieuwe versie wordt toegevoegd, kunt u alle opgeslagen versies van een script tijdens een bewerkingssessie van het script volledig vervangen. Het is een goed idee om een kopie van het script te exporteren voordat u eraan begint te werken, vooral als u belangrijke wijzigingen wilt aanbrengen. Op deze manier kunt u de vorige versie nog raadplegen, of ernaar terugkeren als dat nodig is. Het kan ook handig zijn om uw geëxporteerde kopie een naam te geven zodat u weet welke versie het is en waarom u deze hebt bewaard.

Start- en beëindigingsscripts

Scripts starten op een van de drie manieren. Er zijn twee soorten:

• Gestart vanaf een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Dit is van toepassing op scripts die de beginroutering van contacten afhandelen vanaf het moment dat een interactie begint. Dit type script kunt u gebruiken wanneer u deze scripts toewijst aan een contactpunt.
• Gespawnd of gestart door:
  • Een ander script dat de actie Runsub of Runscript gebruikt.
  • API.
  • De pagina ACD Scripts.
• Gespawnd door workflowautomatisering in Digital Experience.

Elk script start met de actie Begin. Script beëindigen met beëindigingsacties. Er zijn verschillende beëindigingsacties. De actie die u gebruikt is van belang en hangt af van het scriptmediatype:

• Discard: beëindigt een e-mailscript.
• End: beëindigt een telefoon-, voicemail-, sms- of digitaal script. Beëindigt een digitaal contact niet, maar beëindigt wel contacten in scripts met andere mediatypen.
• End a Contact: beëindigt het actieve contact. Beëindigt het huidige script niet.
• EndText: beëindigt een SMS-workflow die geen Regagent-actie bevat (alleen voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen).
• EndWi: beëindigt een werkitem met een oorzaakcode. Beëindigt het huidige script niet.
• Exit: beëindigt een chatsessie en verbreekt de verbinding met het chatcontact.
• Hangup: beëindigt een telefoonscript.
• Return: beëindigt een subscript en geeft de controle terug aan het oorspronkelijke script.

Als u de actie End gebruikt, is de volgende informatie van toepassing:

• Als u End gebruikt in een script met een niet-ondersteund mediatype, worden mogelijk niet alle processen of het contact correct beëindigd. Het beëindigen van achtergrondprocessen is een belangrijke functie van het beëindigen van acties. Daarom is het belangrijk om de actie te gebruiken die het meest geschikt is voor het mediatype van uw script.
• Als u End gebruikt in een subscript, worden zowel het subscript als het oorspronkelijke script beëindigt. Gebruik de actie Return als u wilt dat alleen het subscript wordt beëindigd en het oorspronkelijke script blijft werken.
• End moet worden gebruikt om de logische flow van een actief script te beëindigen en de OnRelease-gebeurtenisactie aan te roepen. Daarom mag het niet worden gebruikt na de OnRelease-gebeurtenislogica.

Aangepaste code met snippets

Eenvoudige scripts vereisen geen aangepaste programmacode. Voor deze scripts is het gebruik van beschikbare acties voldoende om essentiële routeringsfuncties in CXone te gebruiken.

Custom coding is vereist voor meer complexe routeringen of bij bepaalde producten of functies in CXone. In sommige gevallen werken Studio-acties of volledige CXone-applicaties alleen in combinatie met de juiste codesnippets. Met de actie Snippet kunt u op elke plaats waar een aangepaste code moet worden toegevoegd, een code invoegen.

Studio gebruikt een interne scripttaal genaamd Snippet. Snippet wordt aan de serverzijde uitgevoerd en wordt gecompileerd naar MSIL (Microsoft Intermediate Language), net zoals C# en Visual Basic .NET. Er is een volledige referentiehandleiding voor Snippet beschikbaar in de online help.

Opmerkingen en annotaties in scripts

Studio biedt verschillende manieren om opmerkingen toe te voegen aan uw scripts. Dit is een belangrijke stap om te zorgen dat uzelf, en iedereen die verder met het script werkt, ook later nog begrijpt hoe het script werkt. Je kunt het volgende doen:

• Gebruik de acties Note en ANnotation Studio.
• Wijzig de labels op de canvaswerkruimte voor acties in uw script.
• Voeg opmerkingen aan de Snippet actiecode toe.

Gebruik de acties NOTE en ANNOTATION

Studio heeft twee acties die u in uw scripts kunt opnemen: Note en Annotation. Deze acties hebben geen enkele invloed op de werking van het script. Ze zijn alleen ter informatie. Het verschil tussen deze acties is:

• De actie Note kan overal op het scriptcanvas worden geplaatst en hoeft niet aan andere acties te worden gekoppeld. Om opmerkingen in deze actie toe te voegen of te bekijken, moet u erop dubbelklikken.

• De actie Annotationtoont uw opmerkingen rechtstreeks op het canvas in een grijze rechthoek. U kunt Annotation ook koppelen aan een andere actie als u rechtstreeks wilt verwijzen naar het deel van het script waarnaar de notitie verwijst.

Labels van acties wijzigen

Een andere mogelijkheid voor het toevoegen van opmerkingen aan een script is het aanpassen van het label (Caption) van de acties in het script. In de eigenschappen van elke actie is een veld Bijschrift toevoegen of een veld Bijschrift aanwezig waar u een naam of korte beschrijving toevoegen die verschijnt op het canvas onder de actie in CXone Studio. In Desktop Studio wijzigt het de naam van de actie op het canvas. U kunt dit label gebruiken als korte beschrijving voor de actie, om u te herinneren aan het doel van die actie in het script.

U zou bijvoorbeeld de naam van een Snippet-actie kunnen wijzigen om aan te geven wat die specifieke code doet. Of u kunt elke Play-actie in uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu een naam geven met de naam van het audiobestand of de prompt die wordt afgespeeld.

Opmerkingen toevoegen in SNIPPET-acties

U kunt opmerkingen aan uw aangepaste code in Snippet-acties toevoegen. Opmerkingen kunnen op afzonderlijke links of aan het einde van een coderegel worden geplaatst. In Snippet-taal worden twee schuine streepjes vooruit ( // ) gebruikt om opmerkingen aan de duiden. Het volgende voorbeeld toont opmerkingen in een snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Belangrijke informatie over het gebruik van Studio

• Het paneel Fout en waarschuwing toont alle waarschuwingen en fouten met betrekking tot uw script. U kunt deze informatie gebruiken bij het testen en debuggen van uw scripts. In CXone Studio worden waarschuwingen en fouten aan de rechterzijde van de canvaswerkruimte weergegeven.
• U kunt scripts importeren en exporteren als JSON-bestanden.

• U kunt in Studio de naam van een script niet meer wijzigen nadat het is opgeslagen. Als u de naam van een script moet wijzigen, kunt u deze dupliceren om een kopie onder de nieuwe naam te maken. Vervolgens kunt u het oude script deactiveren of naar een andere map verplaatsen, zodat het uit de weg is.

• Er zijn twee plekken waar u eerdere versies van een script kunt bekijken: 
  • Klik in Desktop Studio met de rechtermuisknop op het script in het tabblad Bladeren (Weergeven> Browser) en beweeg de cursor over de optie Geschiedenis. Deze optie is momenteel niet beschikbaar in CXone Studio.
  • Klik in CXone op ACD > Scripts. Op deze pagina kunt u ook een script terugdraaien naar een eerdere versie.
• U kunt scripts inplannen voor uitvoering met de optie ACD> Scriptplanning in CXone.
• Op de pagina ACD > Scripts in CXone kunt u een script spawnen met tijdelijke aangepaste parameters die in het script worden gebruikt als variabelen.
• Om te voorkomen dat een script te groot en complex wordt, kunt u het opdelen in meerdere kleinere scripts en deze koppelen met de actie Runsub of Runscript.
• Studio biedt een aantal script-API's die u kunt gebruiken om scripts programmatisch te openen en op te slaan. Dit vereist gevorderde programmeervaardigheden.

• Wijzigingen aan scripts worden automatisch lokaal opgeslagen in uw browser. Hierdoor wordt voorkomen dat u niet-opgeslagen werk verliest als uw browser onverwacht sluit. Als dit gebeurt, vraagt CXone Studio u de volgende keer wanneer u het script opent, of u het wilt openen met de niet-opgeslagen wijzigingen.