Grondbeginselen acties

Acties zijn de bouwstenen van Studio-scripts. Een script is een netwerk van 'acties' om het klantenverkeer van uw contactcenter te routeren en te beheren. Elke actie heeft een specifiek doel. Samen bepalen de acties wat een script doet. Er zijn acties die audiobestanden afspelen, het script een tijdje pauzeren, een beschikbare agent aanvragen en nog veel meer.

Elke actie bevat kant-en-klare voorgeprogrammeerde code. Dit betekent dat u geen scriptexpert hoeft te zijn om eenvoudige scripts te kunnen bouwen in Studio. Maar als u complexe scripts wilt gebruiken, zult u wat aangepaste scripts moeten bouwen.

In de volgende afbeelding van een voorbeeldscript ziet u een aantal acties die met elkaar zijn verbonden door connectorpijlen. De beschrijving van dit script laat zien hoe elke actie een specifieke taak in het script vervult. De beschrijving bevindt zich achter de afbeelding in de vervolgkeuzelijst.

Gebeurtenisacties

Voer gebeurtenisacties alleen uit wanneer een specifieke trigger plaatsvindt. Gebeurtenistriggers zijn onder andere het beantwoorden, doorschakelen of in de wacht zetten van een oproep. Onanswer is bijvoorbeeld een gebeurtenis die getriggerd wordt wanneer een interactieverzoek wordt beantwoord, zoals een contact dat de oproep van een live agent beantwoordt of een live agent die de chatvraag van een contact beantwoordt.

Wanneer een gebeurtenis wordt getriggerd, wordt de scriptuitvoering die actief was voordat de trigger plaatsvond, beëindigd. Het script gaat dan verder vanaf de gebeurtenisactie.

Het volgende voorbeeldscript toont een demo van de Onanswer-gebeurtenis. Het script stelt een eenvoudige inbound IVR in met menu-opties voor 1, 2 en 3. Deze vertegenwoordigen de nummers die het contact kiest op het toetsenblok om een menuoptie te kiezen. De Onanswer-gebeurtenis staat linksonder in het script. Deze is niet verbonden met het hoofdgedeelte van het script. De gebeurtenis staat apart om aan te geven dat deze een gebeurtenisactie is. Zodra een agent de interactie beantwoordt, gaat het script naar Onanswer en wordt er een bericht naar de agent verzonden. Het bericht wordt geconfigureerd in de Messages-actie.

Locatie en organisatie van acties

In CXone Studio bevinden de acties zich op het palet Acties en het palet API-acties. De panelen schuiven naar buiten vanaf de linkerkant van het scriptcanvas. U kunt op Acties of API-acties klikken om het palet te tonen of te verbergen.

Het palet Acties bevat alle niet-APIStudio-acties. Acties worden in het categorieën ondergebracht, zodat u snel kunt vinden wat u nodig hebt. Elke categorie is een vervolgkeuzelijst die u kunt openen of sluiten. U kunt ook de zoekbalk bovenaan het palet gebruiken om snel een specifieke actie te zoeken.

Via API-acties kunt u CXone-API's gebruiken. Op het palet API-acties kunt u de naam zien van de actie en het werkwoord dat gekoppeld is met de API die een actie gebruikt. API-acties hebben geen online helppagina's. In plaats daarvan kunt u de documentatie gebruiken voor de overeenkomende API. U kunt deze documentatie vinden in de developer's portal . Niet alle CXone-API's hebben overeenkomende Studio-acties. Voor sommige API's moet u mogelijk de REST API -actie gebruiken.

Beschikbare acties en mediatype

Sommige acties zijn alleen zichtbaar in Studio als het product of de functie waarop ze betrekking hebben, is ingeschakeld voor uw CXone systeem. Andere acties zijn alleen zichtbaar als het actieve script het mediatype heeft dat de actie vereist. Als een actie bijvoorbeeld alleen werkt met chatscripts en het actieve script is een telefoonscript, is de actie mogelijk niet zichtbaar, tenzij u overschakelt naar een chatscript.

Actie-eigenschappen en configuraties

De meeste acties hebben een aantal eigenschappen die u kunt configureren. Sommige eigenschappen zijn vereist, terwijl andere optioneel zijn. Eigenschappen zijn de manier waarop u acties aanpast, zodat ze doen wat u wilt bereiken met uw script.

U kunt de eigenschappen van een actie bekijken wanneer de actie zich in het scriptcanvas bevindt. De eigenschappen worden weergegeven op het paneel Eigenschappen wanneer de actie is geselecteerd. Het paneel Eigenschappen bevindt zich aan de rechterzijde van de Studio-pagina.

Sommige acties hebben een editor waarmee u extra eigenschappen kunt configureren of gegevens kunt toevoegen aan de actie. Om actie-editors te openen, beweegt u de cursor over de actie en klik op Editor openen. U kunt ook op Editor openen klikken in de actie-eigenschappen.De editor van de Play-actie wordt de Sequence Editor genoemd. Dit is waar u reeksen Een segment van een audioprompt, dat voor het contact wordt afgespeeld. voor prompts kunt maken, zoals het opnemen van een audiobericht of het ontwerpen van een TTS-prompt.

U kunt acties in uw scripts knippen, kopiëren en plakken. Wanneer u een actie toevoegt door middel van kopiëren en plakken, moet u zorgen dat u de actie-eigenschappen zo nodig aanpast.

Invoer- en uitvoereigenschappen

Sommige eigenschappen bevatten gegevens die de actie gebruikt. Andere eigenschappen slaan gegevens op die zijn doorgegeven in de actie voor de rest van het te gebruiken script. Eigenschappen die gegevens opslaan die door de rest van het script worden gebruikt, worden uitvoervariabelen genoemd. Beide eigenschappen en uitvoervariabelen verschijnen in de lijst Eigenschappen op het tabblad Eigenschappen van de actie.

Wanneer u een eigenschap van een uitvoervariabele configureert, geeft u een variabele een naam om gegevens op te slaan die zijn doorgegeven aan de actie. U hoeft de naam van de variabele in het eigenschappenveld niet tussen accolades te zetten.

Modi Waarde en Expressie

Heel wat velden met actie-eigenschappen hebben twee modi waartussen u kunt schakelen: Waarde en Expressie . In de Waardemodus kunt u de waarde selecteren om het veld aan te vullen met bedieningselementen, zoals de knoppen plus + en min -. U kunt ook een waarde in het veld typen. De Expressiemodus heeft geen bedieningselementen zodat u de waarde direct in het veld moet invoeren.

U kunt schakelen tussen de modi met de pictogrammen die verschijnen wanneer de cursor wordt bewogen boven het veld.

Vertakkingen en voorwaarden

De flow van een script wordt bepaald door verbindingen tussen acties te maken. Soms heeft een actie maar één mogelijke uitkomst; een dergelijke actie wordt verbonden met één andere actie. Wanneer een actie meerdere mogelijke uitkomsten heeft, kunt u voor elke mogelijkheid een pad maken. Deze paden worden 'vertakkingen' genoemd.

Met vertakkingen kunt u uw script zo ontwerpen dat het allerlei verschillende situaties kan afhandelen, van fouten en onverwachte toetsinvoer tot wat het script moet doen als een telefoonoproep niet wordt beantwoord. U kunt vertakkingen ook gebruiken om keuzes in uw script in te bouwen, zoals een menu dat het contact vraagt om een optie te kiezen.

Elke keer dat u een vertakking maakt, moet u een voorwaarde voor die vertakking selecteren. De voorwaarde bepaalt onder welke omstandigheden het script deze vertakking zal volgen. Alle acties hebben ten minste één voorwaarde: Default. Voor sommige acties zijn meerdere voorwaarden beschikbaar. Er zijn enkele acties die aangepaste voorwaarden ondersteunen. Daarmee kunt u zelf definiëren wat er moet gebeuren voordat het script die route volgt.

Elke actie in uw script moet een vertakking hebben die de voorwaarde Default gebruikt, ook als u de andere vertakkingen van de actie verbindt. Wanneer een actie meer dan één pad heeft, is de vertakking Default de route die wordt genomen wanneer aan geen van de andere voorwaarden is voldaan. Deze structuur is belangrijk, om te voorkomen dat contacten vastlopen in het script als er iets onverwachts gebeurt.

Wanneer u twee acties met elkaar verbindt, wordt u gevraagd om de voorwaarde voor de verbinding te selecteren. De lijst met voorwaarden is onderdeel van de actie waaruit u een verbinding laat vertrekken. Selecteer de voorwaarde waaraan moet worden voldaan om het script die verbinding met de tweede actie te laten volgen.

Doodlopende routes

Let op doodlopende wegen wanneer een actie meerdere vertakkingen heeft. Doodlopende wegen kunnen ontstaan als er vertakkingen ontbreken of niet correct zijn geconfigureerd. De actie Music moet bijvoorbeeld worden verbonden met de actie Wait. Met de actie Wait kunt u aangeven hoelang de actie Music duurt voordat deze wordt gereset en herhaald. Zonder Wait speelt Music oneindig lang door.

U kunt meerdere verbindingen maken naar dezelfde actie.

U kunt meerdere verbindingen maken naar dezelfde actie. Dit is nodig als er meerdere voorwaarden zijn die ertoe kunnen leiden dat het script de doelactie moet uitvoeren. In plaats van voor elke voorwaarde een aparte kopie van de doelactie aan het script toe te voegen, kunt u drie vertakkingen maken die allemaal in dezelfde actie eindigen.

In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van een script met drie vertakkingen die van de actie Hours naar de actie Hangup gaan. Elke vertakking heeft verschillende voorwaarden om drie scenario's af te handelen waarbij de contactcenter gesloten is.

Connectors

Connectors zijn lijnen die twee acties met elkaar verbinden. De pijl van de connector geeft de richting van de flow van het script aan. U kunt acties verbinden door de muisaanwijzer in de ruimte boven, onder of naast de actie te houden totdat het connectorpictogram verschijnt en vervolgens naar de volgende actie te slepen.

Belangrijke feiten over connectors

• U kunt klikken op het connectorpictogram van de actie die u wilt verbinden en het slepen naar de tweede actie. Zet het neer op een verbindingspunt in de tweede actie. Verbindingspunten zijn open blauwe cirkels die verschijnen wanneer u met de muis over een actie beweegt terwijl u een connector vasthoudt.
• U kunt op het connectorpictogram klikken, het weg van de actie slepen en het loslaten. Het menu Top voorgesteld wordt weergegeven en biedt suggesties voor de volgende actie om aan het script toe te voegen.
• De vorm van een connector wordt automatisch aangepast aan de posities van de acties op het canvas. Om de vorm van een connector te wijzigen, moet u op een van de verbonden acties klikken en deze verslepen.
• U kunt de voorwaarde van een vertakking wijzigen zonder de connector te verwijderen en opnieuw toe te voegen.
• U verwijdert een connector door op de connectorlijn te klikken en vervolgens het verwijderpictogram te selecteren of de Delete-toets op uw toetsenbord in te drukken.
• Om een connector te verplaatsen, moet u een van de acties verplaatsen waarmee de connector is verbonden.

Soorten connectors

Er zijn drie soorten connectors, die er op het canvas net iets anders uitzien. Als de soorten connectors herkent, kunt u een script in één oogopslag begrijpen. Het volgende voorbeeldscript illustreert de drie connectortypen.

De soorten connectors zijn:

• Default: dit is een connector die de Default-vertakkingsvoorwaarde gebruikt. Het is een ononderbroken zwarte lijn zonder label. In de voorbeeldafbeelding zijn de connectors die Play koppelen aan Menu en Menu aan de Music-actie eronder, standaardconnectors.
• Regulier: dit is een connector die een willekeurige andere vertakkingsvoorwaarde dan Default gebruikt. Het is een grijze stippellijn met een label. Het label komt overeen met de voorwaarde van de vertakking. In de voorbeeldafbeelding is de connector die Menu koppelt met Play , een normale connector. Het label ervan is Timeout, wat de naam is van de voorwaarde die aan de vertakking is toegewezen.
• Aangepast: dit is een connector die een variabele vertakkingsvoorwaarde gebruikt. Het is een ononderbroken grijze lijn met een label. Het label komt overeen met de naam van de aangepaste voorwaarde die aan de vertakking is toegewezen. In het voorbeeld zijn de connectors die Menu koppelen aan de Music-acties aan de rechterkant aangepaste connectors. Hun labels zijn 1, 2 en 3. Dit zijn de namen van de aangepaste voorwaarden die zijn toegewezen aan elke vertakking.

Belangrijke acties om te kennen

De volgende tabel bevat enkele belangrijke acties die u moet kennen om te beginnen met het maken van script. Er zijn veel belangrijke en nuttige acties. De acties die hier worden beschreven, zijn slechts het begin.

Actie	Details
Assign	Met deze actie kunt u een variabele maken en een waarde eraan toewijzen.
Begin	Dit is de eerste actie in elk script.
Countagents	Deze actie controleert het totale aantal agents in een bepaalde status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor een bepaalde ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.
Createemail	Gebruik deze actie om een e-mailbericht automatisch te genereren en te verzenden.
End, Hangup en andere beëindigende acties	Acties beëindigen zijn de laatste acties in het script. Ze eindigen het script en het contact en beëindigen de achtergrondprocessen.
For, If en Loop	Gebruik deze acties om looping of voorwaardelijke verklaringen te maken in uw script.
Hours	Gebruik deze actie zodat het script kan bepalen of uw organisatie geopend, gesloten of met vakantie is.
Menu	Deze actie speelt een bericht af en voegt een keuzemenu toe waaruit het contact kan kiezen.
Music	Deze actie speelt een muziekbestand af. U kunt kiezen uit een set bestanden die met de actie zijn geleverd. Dit is handig om muziek af te spelen wanneer een contact in wachtstand is.
Note en Annotation	Gebruik deze acties om notities of annotaties toe te voegen aan uw script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer en andere gebeurtenisacties	Gebeurtenisacties starten een nieuwe vertakking van het script wanneer een bepaalde gebeurtenis optreedt tijdens een interactie. Wanneer een agent bijvoorbeeld een oproep beantwoordt, gaat het script naar de Onanswer-actie van het script.
Play	Deze actie speelt een audiobestand af voor het contact. Dit kan vooraf opgenomen audiobestanden, tekst-naar-spraak of een combinatie van deze twee gebruiken.
Record	Gebruik deze actie om de stem van de beller op te nemen in MP3-indeling voor weergavedoeleinden, zoals voor voicemail. Gebruik Delete om opgeslagen bestanden te verwijderen.
Reqagent	Deze actie vraagt een volgende beschikbare agent om een contact af te handelen. Voor digitale scripts, gebruikt u de digitale versie van deze actie.
Runsub of Runscript	Deze acties spawnen subscripts of beginnen een ander script.
Snippet	Gebruik deze actie om aangepaste code toe te voegen aan uw script. U kunt dit gebruiken om waarden te maken en toe te wijzen aan variabelen of dynamische objecten.
Transfer	Deze actie leidt een bestaande oproep naar een ander telefoonnummer buiten CXone.
Voiceparms	Gebruik deze actie om de spraak en taal te kiezen die u wilt gebruiken met tekst-naar-spraak, gegeneerd door acties zoals Play of Menu.
Wait	Deze actie voegt een pauze toe aan het script.
Whisper	Deze actie speelt een aangepast bericht af voor het contact, de agent of beide tijdens een interactie.