Deze Help-pagina is bedoeld voor CXone Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.
CXone Studio is een visuele scriptingtool waarmee u scripts kunt bouwen om de routering in CXone aan te passen. Deze tool is beschikbaar vanuit het CXone platform.
Deze pagina bevat waardevolle informatie die u moet weten wanneer u voor het eerst gaat werken met CXone Studio.
Nieuwe gebruikers
U hoeft CXone Studio niet te downloaden of te installeren. U krijgt toegang vanaf het CXone platform. Uw CXone-systeem moet zijn ingeschakeld voor CXone Studio.
De startpagina van CXone Studio is de pagina Scripts. Deze pagina toont de mappen in uw CXone-systeem waar u scripts kunt opslaan. Vanaf deze pagina kunt u scripts openen of maken. Scripts openen als nieuwe tabbladen in uw browservenster.
Uw eerste script maken
- Klik in CXone op de app-kiezer
en selecteerOmnichannel routering > Studio 
. - Klik op Nieuw script en selecteer een mediatype
Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Kies bijvoorbeeld Telefoon om een telefoonscript te maken. Het nieuwe scriptcanvas opent in een afzonderlijk tabblad en de focus van de browser wordt ernaar verplaatst. - Klik op Acties
om het palet Acties open te schuiven. -
Voer begin in het veld Acties zoeken in.
-
Sleep Beginnen van het zoekresultaat op de canvaswerkruimte van het script. Het pictogram dat verschijnt op het canvas wordt een actie
Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. genoemd. - Klik op Maken om het script op te slaan.
-
Voer op het venster Nieuw script maken een naam voor het script in en selecteer de locatie in de CXone-bestandsopslag waar u het script wilt opslaan.
- U kunt een ruimte voor uw scripts maken door te klikken op Nieuwe map maken onderaan de vervolgkeuzelijst Locatie. Voer in het veld dat aan de bovenzijde van de lijst in de vervolgkeuzelijst wordt weergegeven, de naam van de nieuwe map in.
- Klik op Maken.
- Sluit het tabblad dat het zojuist door u gemaakte script bevat en keer terug naar het tabblad in uw browser dat de pagina Scripts bevat.
- Ga op de pagina Scripts naar de locatie waar u het door u in de vorige stappen gemaakte script hebt opgeslagen en dubbelklik erop om het te openen. Het script wordt op een nieuw tabblad geopend. Klik linksboven op de pagina op de broodkruimelnavigatie als u moet terugkeren naar een vorig niveau in de bestandsstructuur.
Scripts bouwen met Studio
Studio heeft een grafische interface waarmee u eenvoudige scripts kunt maken zonder dat u veel hoeft te weten van scripttalen.
In dit gedeelte geven we een algemene introductie op de basisbeginselen van scripts in Studio. U kunt ook deze tutorial volgen om een eenvoudig script te maken in Studio. De sectie Grondbeginselen van de online help biedt meer diepgaande informatie.
Scripttypen voor verschillende media
Studio scripts hebben allemaal een toegewezen mediatype. Het mediatype moet correleren met het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. in CXone waarmee het script zal werken. Mediatype is geselecteerd wanneer u een nieuw script maakt. De volgende scripttypen zijn beschikbaar in Studio:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Generiek |
Chat | Telefoon | Voicemail | Werkitem | SMS | Digitaal |
Acties
De basisbouwstenen van Studio-scripts worden acties genoemd. Door middel van acties voegt u functionaliteit toe aan uw script. Er zijn honderden acties in Studio. De sectie Acties van de online Help bevat gedetailleerde pagina's over de meeste acties.
Op de pagina Grondbeginselen acties vindt u meer informatie over acties in het algemeen en het gebruik ervan in scripts. In de online help verschijnen actienamen in vetgedrukte oranje hoofdletters, zoals dit:
Vertakkingen en voorwaarden
Vertakkingen ('branches') worden gebruikt wanneer een actie twee of meer mogelijke uitkomsten heeft. Ze helpen u bij het maken van de workflow die uw organisatie vereist. U kunt bijvoorbeeld contacten een keuze bieden of scrippaden bouwen om fouten af te handelen.
Wanneer u acties in uw script verbindt, moet u een vertakkingsvoorwaarde toewijzen aan de verbinding. De voorwaarde bepaalt in welke omstandigheden het script die vertakking moet volgen. De meeste acties hebben bijvoorbeeld een Error-vertakkingsvoorwaarde. Wanneer u deze voorwaarde toewijst aan de vertakking, zal het script deze volgen als een fout wordt aangetroffen tijdens het uitvoeren. Sommige acties hebben slechts één voorwaarde, Default genoemd. Overige acties hebben twee of meer voorwaarden.
In de online help verschijnen vertakkingen en vertakkingsvoorwaarden in vetgedrukte groene letters, zoals weergegeven in dit voorbeeld: Default.
Connectors
Connectors zijn de manier waarop u acties aan elkaar koppelt om de 'flow' van het script te bepalen. Op het canvas worden connectors weergegeven als dunne lijnen die twee acties verbinden. Connectors hebben pijlen aan het ene uiteinde die wijzen in de richting van de flow van het script. Ze kunnen ook labels bevatten. De labels geven de voorwaarde van de vertakking aan die momenteel aan die vertakking is toegewezen. Vertakkingen zonder labels zijn de standaard vertakking.
Audioprompts
Audioprompts zijn een essentieel onderdeel van veel scripts. Dit zijn geluidsbestanden die het script afspeelt om informatie te verstrekken aan het contact, of om het contact te vragen een keuze te maken of informatie in te voeren met behulp van hun telefoon. U kunt leren hoe u prompts kunt gebruiken in Studio, inclusief het gebruik van tekst-naar-spraak om audioprompts te genereren van een tekst en het opnemen van uw eigen audioprompts.
In de online help wordt soms verwezen naar audioprompts als reeksen. Dit is omdat de prompts worden gemaakt met een reeks opdrachten die de componenten definiëren om elke prompt op te maken en de volgorde waarin elke component wordt afgespeeld.
U wilt bijvoorbeeld uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. starten met een begroetingsprompt. U wilt dat een opgenomen bericht dat het contact begroet, wordt afgespeeld. Daarna wordt een tweede opgenomen prompt afgespeeld die het contact de instructie geeft om een optie te kiezen, maar op te letten omdat de menuopties recentelijk werden gewijzigd. Tot slot wilt u dat er een tekst-naar-spraak-prompt (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) wordt afgespeeld die alle menuopties toont. In het script maakt u deze prompt met één begroeting door een reeks van drie afzonderlijke sequenties toe te voegen, één voor elk onderdeel van de enkele prompt.
Het opsplitsen van een prompt in reeksen is nodig als u vooraf opgenomen audio en TTS-prompts combineert. Zelfs als uw prompts allemaal vooraf opgenomen audio zijn, kan de prompt in de loop van de tijd gemakkelijker worden beheerd door ze op te splitsen in reeksen in plaats van één, lang opgenomen bericht te gebruiken. Als één deel verandert, is het niet nodig de volledige prompt opnieuw op te nemen. U hoeft alleen een nieuwe versie van het deel dat verschilt, op te nemen.
Snippet-scripttaal
Snippet is de interne scripttaal die wordt gebruikt voor alle aangepaste scripts in Studio. Aangepaste scripts zijn niet vereist voor het maken van basisscripts, maar ze kunnen u wel helpen om de workflows van uw organisatie na te bootsen. Sommige geavanceerde functies vereisen aangepaste scripts.
Aangepaste Snippet-code wordt toegevoegd aan scripts met de 
klikken om het venster Snippet-editor te openen. Dit pictogram verschijnt wanneer u de cursor over het actiepictogram op het canvas beweegt. U kunt ook de actie op het canvas selecteren en op Editor openen op het paneel met de actie-eigenschappen aan de rechterzijde van de pagina.
Lees verder over aangepaste codesnippets en het gebruik ervan om uw scripts aan te passen. Aanvullende informatie over het bouwen van scripts met Snippetin Studio kunt u vinden in het gedeelte technische referentiehandleiding in de online help.
Bestandsopslag
Vereiste machtigingen:
In CXone worden bestanden opgeslagen in uw CXone-systeem. Dit zijn uw scriptbestanden en alle muziek- en promptbestanden die worden gebruikt in uw scripts. Alle overige bestanden die u in scripts gebruikt, moet zich ook in uw CXone bestandsopslag bevinden. Acties Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. zoals Readfile en Writefile lezen bijvoorbeeld data van of naar bestanden die zich in uw bestandsopslag bevinden.
U kunt toegang krijgen tot al deze bestanden via CXone als uw gebruikersprofiel de geschikte machtigingen heeft. Sommige acties die u kunt uitvoeren met bestanden vereisen extra machtigingen. Bestanden openen in CXone:
- Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerACD.
- Klik op Support > Browse ACD Files om voor het weergeven, uploaden of verwijderen van muziek, prompts en andere bestanden die worden gebruikt in Studio scripts.
- Klik in ACD op Contact Settings > Scripts om uw scripts te bekijken, deactiveren of opnieuw te activeren.
De gebruikersinterface van CXone Studio
Wanneer u een script bekijkt, ziet u de canvaswerkruimte en de beschikbare tools om uw script te maken.
|
Veld |
Description |
|---|---|
| Scriptnaam, -type en opties (1) |
Dit gedeelte bevat:
|
|
Opslaan en maken (2) |
Sla het script op. Wanneer u een nieuw script maakt, is de naam van deze knop Maken. Klik op de knop om een locatie en een naam voor het script te kiezen voordat u het script voor de eerste keer opslaat. De optie Maken is pas beschikbaar wanneer u toevoegen voor de eerste actie |
| Actiepalet (3) |
Klik op Het palet Acties heeft een zoekbalk. Voer de naam van een actie in. Terwijl u typt, worden acties die overeenkomen met de tekens die u hebt ingevoerd op dat moment, weergegeven in de zoekresultaten op het palet Acties. Klik op de gewenste actie en sleept de actie naar het canvas. |
| Canvaswerkruimte (4) |
Dit is de werkruimte waar u scripts maakt en bewerkt. Het canvas bevat blokken die acties worden genoemd. Acties worden verbonden met connectorlijnen en hebben eigenschappen die u kunt configureren. U kunt als volgt door het canvas navigeren:
|
| In het script zoeken (5) |
Zoek naar acties in het script. De zoekresultaten geven alle acties met bijpassende actie-ID's weer die overeenkomen met de tekens die u invoert. Klik in de zoekresultaten op een resultaat om de overeenkomstige actie op het scriptcanvas te markeren. De eigenschappen van de geselecteerde actie worden in het gedeelte Eigenschappen aan de rechterzijde van de pagina weergegeven. Mogelijk moet u door het canvas scrollen om de actie te vinden. De zoekbalk is alleen zichtbaar wanneer er geen acties op het canvas zijn geselecteerd. |
| Lijst Acties sorteren (6) |
Klik op Sorteren op De sorteeroptie is alleen zichtbaar wanneer er geen acties op het canvas zijn geselecteerd. |
| Fouten en waarschuwingen (7) |
Bekijk huidige fouten en waarschuwingen in het script. Het rondje op de knop toont het huidige aantal fouten of waarschuwingen. Als er fouten zijn, kunt u het script niet opslaan. Als er waarschuwingen zijn, kunt u het script wel opslaan. Klik om de huidige fouten of waarschuwingen te bekijken. Klik opnieuw op de knop om de lijst met problemen te verbergen. |
| Lijst met acties in het script (8) |
Toont een lijst met de huidige acties op het scriptcanvas. De acties worden standaard weergegeven in de volgorde waarin deze aan het script zijn toegevoegd. Naast de naam van elke actie staat de actie-ID. Studio wijst deze ID's toe wanneer een actie aan het script wordt toegevoegd. Als een actie wordt verwijderd en later weer wordt toegevoegd, wordt er een nieuwe actie-ID toegewezen als er al andere acties zijn toegevoegd. Wanneer u in de lijst op een actie klikt, markeert Studio de betreffende actie op het canvas. Mogelijk moet u door het script scrollen om de actie te vinden. De lijst met acties is alleen zichtbaar wanneer er geen acties op het canvas zijn geselecteerd. Als er een actie is geselecteerd, wordt in dit gedeelte de sectie Eigenschappen weergegeven. De sectie Eigenschappen toont alle eigenschappen van de geselecteerde actie met de bijbehorende instellingen. |
| Canvas-preview (9) | Geeft het gehele canvas weer. Klik op de rechthoek in het preview-veld en verplaats deze rechthoek om snel door uw script te navigeren. De canvaswerkruimte toont het gedeelte van het script dat binnen de preview-rechthoek op de canvas-preview valt. |
| Ongedaan maken, opnieuw en handje (10) |
Klik op Klik op Klik op |
| Tool canvas weergegeven (11) | Klik op  om de preview van het canvas te pinnen en los te maken. Klik op Klik op Gebruik de zoomopties |
: het script is vergrendeld voor het bewerken, door u of een andere gebruiker. Als het door u is vergrendeld, heeft het vervolgkeuzemenu de optie 
: het scrip is ontgrendeld (in de modus alleen-lezen). Het menu geeft u de optie 
te klikken en vervolgens op het canvas te klikken om het te slepen. U kunt het gebruik van het handje in- en uitschakelen door de spatiebalk op uw toetsenbord ingedrukt te houden.
rechts van de zoekbalk en kies de sorteervolgorde voor de lijst met acties in uw script. U kunt op actie-ID of -naam en in oplopende of aflopende volgorde sorteren.
om recente wijzigingen ongedaan te maken.
om recent ongedaan gemaakte wijzigingen opnieuw door te voeren. Deze optie is alleen direct na het ongedaan maken van een wijziging beschikbaar.
om de muisaanwijzer te wijzigen in een handje. Hiermee kunt u het canvas vastpakken en verplaatsen. Klik opnieuw op het pictogram van een handje om de muisaanwijzer weer te veranderen in een pijl.
om het script in de modus volledig scherm te openen. Klik er opnieuw op om de modus volledig scherm af te sluiten. 
om het script te verkleinen of uit te vergroten zodat het binnen het venster van uw browser past. 
voor in- en uitzoomen op uw canvas. Studio-scripts kunnen niet worden verwijderd. U kunt ze echter wel deactiveren. Het deactiveren van een script verwijdert het van de pagina Scripts, tenzij u kiest om de lijst te filteren om Alle of Gedeactiveerde scripts weer te geven.
Sneltoetsen
Voor CXone Studio kunt u de volgende sneltoetsen gebruiken:
|
Actie |
Sneltoets |
|---|---|
| Kopiëren (eerst acties op het canvas selecteren) | Ctrl + C |
| Knippen (eerst acties op het canvas selecteren) | Ctrl + X |
| Een actie verwijderen | Verwijderen |
| Aanpassen aan scherm | Ctrl + 0 |
| Volledig scherm | Ctrl + Shift + F |
| Schuiven (handje) | Spatiebalk |
| Plakken (geknipte of gekopieerde acties op het canvas plakken) | Ctrl + V |
| Opnieuw | Ctrl + Y |
| Ongedaan maken | Ctrl + Z |
| Inzoomen | Ctrl + + |
| Uitzoomen | Ctrl + - |
Aan de slag met CXone Studio
- Maak uw eerste script met behulp van deze tutorial.
- Leer werken met scripts in CXone Studio. Deze pagina laat u kennismaken met de stappen en taken die nodig zijn om basisscripts te maken.
- Leer hoe acties worden gebruikt in scripts.
- Bekijk de best practices voor scripting.
- Krijg meer inzicht in de technische concepten die nodig zijn voor scripting met CXone Studio.