Een eenvoudig script ontwikkelen

Deze Help-pagina is bedoeld voor CXone Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.

Vereiste machtigingen: Scripts maken/bewerken

De tutorials op deze pagina leiden u door het proces van het maken van een eenvoudig inbound telefoonscript. Dit script maakt een IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-basismenu. Het script doet het volgende:

  • Controleert of minstens één agent beschikbaar is om het gesprek af te handelen.
  • Presenteert een menu aan de beller.
  • Verzoekt een agent om het gesprek af te handelen wanneer de beller een keuze in het menu heeft gemaakt.
  • Speelt muziek voor de wachtstand af totdat een agent de oproep beantwoordt.
  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOmnichannel routering > Studio Drie pijlen samengevoegd onderaan. Eén pijl wijst recht omhoog, één omhoog en naar rechts, één omhoog en naar links..
  2. Klik opNieuw script en selecteer Telefoon Een ouderwetse telefoonhoorn..
  3. Klik op Acties Een vierkant, driehoek en cirkel waarvan de randen overlappen. en gebruik dan het veld Acties zoeken om de volgende acties op te zoeken: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, en Wait. Wanneer u een actie vindt, sleept u deze naar de canvaswerkruimte.

  4. Plaats de acties zoals in de volgende afbeelding is weergegeven. Als u de afbeelding niet kunt zien, wordt de volgorde aangegeven in de vervolgkeuzelijst onder de afbeelding.

    Het basisscript met alle acties in de vereiste volgorde.

    1. Plaats de acties in deze volgorde: Begin > Countagents > If.
    2. Het script heeft twee vertakkingen. De eerste vertakking bevat: Play > Hangup.
    3. De tweede vertakking bevat: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Verbind de acties:
    1. Beweeg met de cursor over het actiepictogram en klik dan op het verbindingspunt aan de kant van de actie die het dichtst bij de volgende actie ligt en houd dit verbindingspunt ingedrukt.
    2. Sleep de cursor naar het verbindingspunt op de actie rechts en laat de cursor los.
    3. Klik op Voorwaarde Een klein rondje met twee lijnen. Naast een lijn staat een vinkje en naast de andere staat een X. en selecteer dan Standaard voor alle acties behalve voor If.

    4. Voeg de connectors voor If toe. Selecteer de voorwaarde False voor een verbinding met Play en True voor een verbinding met Menu.

      Voor een verbinding met een Standaard-voorwaarde, kunt u op de connectorpunt klikken wanneer het pictogram is gewijzigd in een blauw gevuld rondje. Nu wordt de connector met de Standaard-voorwaarde automatisch toegevoegd aan de dichtstbijzijnde connectorpunt op de volgende actie.

  6. Configureer de actie If zo dat de actie kan vaststellen of er agents ingelogd zijn om de oproep af te handelen:

    1. Klik op If om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).

    2. Klik in het eigenschappenveld Expressie en voer AVAIL>0 in.

    3. Klik in het eigenschappenveld Bijschrift toevoegen en voer Controleren of agents beschikbaar zijn in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

      Nu leidt If de beller naar het menu wanneer er agents beschikbaar zijn, of wordt er een geautomatiseerd bericht afgespeeld wanneer er geen agents beschikbaar zijn.

  7. Configureer Play om een geautomatiseerd bericht af te spelen wanneer er geen agents beschikbaar zijn:

    1. Klik op Play om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).

    2. Klik in het eigenschappenveld Add caption en voer Wanneer er geen agents beschikbaar zijn in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

    3. Klik op Editor openen in de actie-eigenschappen.

    4. Klik op Tekst-naar-spraak.

    5. Selecteer onder Afspeelvolgorde segmenten het segment tekst-naar-spraak en klik op Bewerken Een potlood..

      Sequence is de naam voor de promptdefinities die u in de Sequence Editor maakt. Een sequence bestaat uit een of meerdere segmenten. Elk segment definieert een gedeelte van de volledige promptreeks. Met de verschillende segmentopties in de Sequence Editor kunt u de tekst-naar-spraak-service verschillende soorten tekst laten uitspreken, zoals nummers en datums of kunt u woorden letter voor letter laten uitspreken.

    6. Vervang in het segmentveld de standaardtekst The little brown fox door een bericht dat bellers moeten horen wanneer er geen agents beschikbaar zijn. U kunt bijvoorbeeld dit bericht gebruiken: Momenteel ondervinden wij technische problemen. Wij verzoeken u om het later nogmaals te proberen. 

    7. Kopieer het bericht van het segmentveld en plak het in het veld Woordgroep. Mogelijk moet u in het venster Sequence Editor omlaag scrollen om dit veld te vinden. Woordgroep is alleen ter informatie zodat u snel weet wat de promptreeks zegt.

    8. Klik op Wijzigingen toepassen.

  8. Configureer de audioprompts die de actie Menu moet afspelen:

    1. Klik op Menu om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).

    2. Klik in het eigenschappenveld Add caption en voer Wanneer er agents beschikbaar zijn in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

    3. Klik op Editor openen om het venster Sequence Editor te openen.
    4. Klik op Tekst-naar-spraak.
    5. Selecteer onder Afspeelvolgorde sequence het segment tekst-naar-spraak en klik op Bewerken Een potlood..
    6. Vervang in het segmentveld de standaardtekst The little brown fox door het bericht dat bellers vertelt dat ze snel worden doorverbonden met een agent. Omdat dit script momenteel slechts één vertakking van de actie Menu heeft, worden alle contacten automatisch doorgeschakeld naar dezelfde rij met agents. U kunt bijvoorbeeld dit bericht gebruiken: Een moment alstublieft. U wordt doorverbonden met de eerstvolgende beschikbare agent.
  9. Configureer de actie Music om muziek voor de wachtstand af te spelen wanneer contacten op een agent wachten:

    1. Klik op Music om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).

    2. Selecteer in het veld MusicFile het muziekbestand in de vervolgkeuzelijst dat u als muziek voor de wachtstand wilt gebruiken.

  10. Configureer de actie Wait om een korte pauze in te lassen tussen de herhalingen van de muziek die door de actie Music wordt afgespeeld.
    1. Klik op Wait om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).
    2. Wijzig Seconden in .5.

    3. Om de configuratie van Wait te voltooien, moet u deze weer verbinden met Music zodat er een loop wordt gemaakt die kan worden herhaald totdat een agent de oproep beantwoordt. Beweeg met de cursor over Wait en klik dan op het verbindingspunt aan de kant van de actie die het dichtst bij Music ligt en houd dit verbindingspunt ingedrukt. Sleep de connector naar Music en laat deze los op een verbindingspunt en selecteer dan de Standaardvoorwaarde.

  11. Klik aan de bovenzijde van het scriptvenster op Maken om het script op te slaan.

  12. Voer een Naam in en kies een Locatie voor het script en klik vervolgens op Maken. Uw script zou er ongeveer moeten uitzien als in het volgende voorbeeld:

    Een voorbeeld van hoe uw script er zou moeten uitzien aan het einde van het eerste deel van de zelfstudie.

  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio. Op dit moment moet u interacties simuleren in de applicatie Desktop Studio. Sla deze op in CXone Studio en open deze vervolgens in Desktop Studio. Dit zal het script niet beschadigen.

Meer menukeuzes toevoegen

U kunt dit script uitbreiden om meer dan één optie te bieden in het IVR-menu dat u met Menu hebt gemaakt.

  1. Selecteer in uw script de connector tussen Menu en Reqagent. Als u op de connectorlijn klikt en deze niet kunt selecteren, kunt u een van de acties wegslepen van een andere actie. U kunt geen connectorlijn selecteren wanneer de actie te dicht bij elkaar liggen.

    Het pop-upmenu dat verschijnt wanneer u een connectorlijn selecteert. Het menu bevat pictogrammen voor verwijderen en voorwaarden.

  2. Klik in het pop-upmenu op VerwijderenEen prullenbak..

  3. Klik in de witte ruimte in de buurt van de linkerbovenhoek van de actie Reqagent en sleep deze omlaag en naar rechts zodat de stippellijnen Reqagent, Music, en Wait omsluiten. Laat de widget los. Zo hebt u de drie acties geselecteerd.
  4. Druk op uw toetsenbord op CTRL + C.
  5. Klik op het scriptcanvas en druk op het toetsenbord op CTRL + V. Kopieën van de geselecteerde acties worden over de geselecteerde acties weergegeven.
  6. Klik op de geplakte kopieën en sleep deze naar de witte ruimte onder de oorspronkelijke set acties.

  7. Herhaal stappen 2 - 5 om een derde set acties te maken. De volgende afbeelding toont een voorbeeld van hoe uw script eruit kan zien. In dit voorbeeld zijn de acties eerst verticaal gestapeld voordat ze werden gekopieerd. Dit is gedaan om in de online help beter gebruik te maken van de canvasruimte voor afbeeldingen van voorbeelden en is niet vereist.

    Drie sets acties REQAGENT, MUSIC en WAIT naast de actie Menu.

  8. Maak aangepaste vertakkingsvoorwaarden om Menu te verbinden met elke Reqagent-actie. De voorwaarden die u maakt komen overeen met de nummers (DTMFGesloten Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen) die het contact op een telefoon moet intoetsen om een optie te selecteren. Volg deze stappen:

    1. Sleep een connector van Menu naar de eerste Reqagent.

    2. Klik op Voorwaarde Een klein rondje met twee lijnen. Naast een lijn staat een vinkje en naast de andere staat een X. en selecteer dan Aangepaste voorwaarde toevoegen.

    3. Voer in het veld Voer naam voor voorwaarde in 1 in en druk op uw toetsenbord op Enter. De connector met de aangepaste voorwaarde wordt automatisch op het canvas weergegeven.

    4. Herhaal deze stappen om voorwaarden 2 en 3 toe te voegen om Menu te verbinden met de resterende twee Reqagent-acties. De connectors hoeven niet van hetzelfde verbindingspunt op Menu te komen. Uw script zou er ongeveer moeten uitzien als in het volgende voorbeeld.

  9. Maak een nieuwe audioprompt die de actie Menu moet afspelen:

    1. Klik op Menu om de bijbehorende eigenschappen te bekijken (rechts op de pagina).

    2. Klik op Editor openen om het venster SequenceGesloten Een segment van een audioprompt, dat voor het contact wordt afgespeeld. Editor te openen.
    3. Selecteer onder Afspeelvolgorde sequence het segment tekst-naar-spraak dat u eerder hebt toegevoegd en klik op Bewerken Een potlood..
    4. Vervang in het segmentveld de bestaande tekst door een nieuw bericht dat bellers informeert over de beschikbare menuopties. Bijvoorbeeld Bedankt dat u Classics, Incorporated hebt gebeld. Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2. Voor facturering, toets 3.
  10. Voer voor elke set Reqagent, Music en Wait-acties de volgende stappen uit:
    1. Selecteer Reqagent en wijzig de eigenschap Bijschrift toevoegen naar de bestemming die u in uw nieuwe Menu prompt is genoemd. Bijvoorbeeld Verkoop, Support en Facturering.
    2. Klik op Reqagent om de bijbehorende eigenschappen te bekijken.

    3. Selecteer een inbound telefoonACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst Skill. Het script verzoekt agents met deze ACD-skill om contacten die deze optie kiezen af te handelen.

      In een script dat bedoeld is voor productie, dient u een ACD-skill te kiezen die overeenkomt met de bestemming van elke menuoptie. Zo zou bijvoorbeeld op de vertakking Support van het script, de-skill moeten worden toegewezen aan agents die Support-oproepen afhandelen.

    4. Klik met de rechtermuisknop op Music en kies een ander muziekbestand.

  11. Sla uw script op en test het nogmaals met een gesimuleerde interactie. Uw script zou er ongeveer moeten uitzien als in het volgende voorbeeld:

    Een voorbeeld van hoe uw script er moet uitzien aan het einde van de zelfstudie.

Meer informatie

Op de volgende online helppagina's vindt u meer informatie over het script dat u zojuist hebt gemaakt:

  • Voor elke actie in dit script is online help beschikbaar:
  • U kunt Play en Menu gebruiken om veel verschillende prompts te maken die voor contacten worden afgespeeld. In deze tutorial leggen we uit hoe een eenvoudige tekst-naar-spraak-prompt wordt gemaakt. Op de helppagina Prompts vindt u meer informatie over de beschikbare opties.
  • De If-actie maakt een besluitvormingsstatement in uw script.
  • Meer informatie over het maken basisscripts vindt u op de helppagina Werken met scripts.
  • Meer informatie over het gebruik van acties vindt u op de helppagina Grondbeginselen acties.