팀 관리

팀 만들기

필요한 권한: 팀 생성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 을 클릭합니다.

  3. 새 팀을 클릭합니다.
  4. 팀 이름설명을 입력합니다.
  5. 팀 리드가 누구인지 기록하려면 드롭다운에서 팀 리드의 이름을 선택합니다. 활성 사용자라면 모두 팀 리드가 될 수 있습니다. 단일 사용자는 다양한 팀에 팀 리드가 될 수 있습니다.

  6. 불가 코드를 팀에 추가하려면 불가 코드를 클릭합니다. 불가 코드 추가를 클릭하고 이 팀의 상담원이 상담원 애플리케이션에서 볼 수 있도록 불가 코드를 각각 선택합니다. 코드 선택을 마쳤으면 확인을 클릭합니다.
  7. 컨택 설정을 클릭하여 팀 컨택 설정을 구성합니다.
  8. 기능을 클릭합니다.
  9. 팀에 대해 활성화할 기능 또는 제품 각각에 대한 확인란을 선택합니다. 상담원이 실제 기능 사용 여부와 관계없이 팀의 각 상담원은 기능에 대해 청구됩니다.

  10. 저장 및 활성화를 클릭합니다.

팀에 사용자 추가

필요한 권한: 팀 편집직원 편집

각각의 직원은 팀에 할당되어야 합니다. 팀에서 직원을 제거하려는 경우 해당 사용자를 다른 곳에 추가하라는 메시지가 표시됩니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 을 클릭합니다.

  3. 사용자를 추가할 팀을 클릭합니다.

  4. 할당된 사용자 탭을 클릭한 뒤 사용자 추가를 클릭합니다.

  5. 사용자 추가 창에서 추가하려는 사용자 이름 옆에 있는 확인란을 선택하거나 이름 열 머리글 옆의 확인란을 선택하여 모든 사용자를 추가합니다. 선택된 수에는 선택한 사용자 수가 표시됩니다.

  6. 이동을 클릭합니다. 선택한 사용자가 창의 오른쪽에 있는 선택된 목록에 추가됩니다. 사용자 이름 옆의 X를 클릭하여 목록에서 제거합니다.

  7. 확인을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.

팀 편집

권한이 있는 경우 팀을 편집할 수 있습니다. 변경할 내용에 따라 추가 권한이 필요할 수도 있습니다.

  • 불가 코드를 추가 또는 제거하려면 팀 보기 및 불가 코드 편집 권한이 필요합니다.
  • 팀을 복제하려면 팀 생성 권한이 필요합니다.
  • 팀을 비활성화 또는 다시 활성화하려면 팀 비활성화 권한이 필요합니다.

컨택 설정 구성

이 팀의 상담원이 상호작용을 처리하는 방법을 구성할 수 있습니다. 상담원이 한 번에 하나의 상호작용만 처리할 수 있도록 단일 채널 처리에 대해 상담원을 구성할 수 있습니다. 또한 상담원이 동시에 여러 채널 간에 상호작용을 여러 개 처리할 수 있도록 옴니채널에 대해 상담원을 구성할 수도 있습니다. 세부 옵션이 활성화된 경우, 팀에 대해 두 가지 유형의 컨택 처리를 모두 구성할 수 있습니다.

단일 채널 처리 구성

필수 권한: 팀 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 을 클릭하고 구성할 팀을 선택합니다.

  3. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
  4. 팀에 있는 각 상담원이 처리할 수 있는 기본 숫자를 지정하기 위해 동시 채팅자동 파킹된 이메일에서 값을 선택합니다.

  5. 특정 상담원이 수신할 수 있는 컨택 유형을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 새로운 상담원에게 이메일을 자동 파킹하고 싶지 않을 수도 있습니다. 사용자 정의 제한 설정 방법:
    1. 상담원을 목록에서 찾습니다.
    2. 각 상담원을 위한 필드에 새로운 값을 입력합니다.
  6. 저장 을 클릭합니다.

동적 전달 구성

필수 권한: 팀 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 을 클릭합니다.

  3. 편집할 팀을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
  5. 팀 기본값에서 전달 모드옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.

  6. 상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.

  7. 채팅이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS, 디지털작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.

  8. 총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.

  9. 필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청자동 초점 옵션을 선택합니다.

  10. 팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 ACD 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
  11. 완료를 클릭합니다.