팀 관리

팀 만들기

필요한 권한: 팀 생성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
팀을 클릭합니다.
새 팀을 클릭합니다.
팀 이름과 설명을 입력합니다.
팀 리드가 누구인지 기록하려면 드롭다운에서 팀 리드의 이름을 선택합니다. 활성 사용자라면 모두 팀 리드가 될 수 있습니다. 단일 사용자는 다양한 팀에 팀 리드가 될 수 있습니다.
불가 코드를 팀에 추가하려면 불가 코드를 클릭합니다. 불가 코드 추가를 클릭하고 이 팀의 상담원이 상담원 애플리케이션에서 볼 수 있도록 불가 코드를 각각 선택합니다. 코드 선택을 마쳤으면 확인을 클릭합니다.
컨택 설정을 클릭하여 팀 컨택 설정을 구성합니다.
기능을 클릭합니다.
팀에 대해 활성화할 기능 또는 제품 각각에 대한 확인란을 선택합니다. 상담원이 실제 기능 사용 여부와 관계없이 팀의 각 상담원은 기능에 대해 청구됩니다.
저장 및 활성화를 클릭합니다.

팀에 사용자 추가

필요한 권한: 팀 편집 및 직원 편집

각각의 직원은 팀에 할당되어야 합니다. 팀에서 직원을 제거하려는 경우 해당 사용자를 다른 곳에 추가하라는 메시지가 표시됩니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
팀을 클릭합니다.
사용자를 추가할 팀을 클릭합니다.
할당된 사용자 탭을 클릭한 뒤 사용자 추가를 클릭합니다.
사용자 추가 창에서 추가하려는 사용자 이름 옆에 있는 확인란을 선택하거나 이름 열 머리글 옆의 확인란을 선택하여 모든 사용자를 추가합니다. 선택된 수에는 선택한 사용자 수가 표시됩니다.

이미지 보기
이동을 클릭합니다. 선택한 사용자가 창의 오른쪽에 있는 선택된 목록에 추가됩니다. 사용자 이름 옆의 X를 클릭하여 목록에서 제거합니다.
확인을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.

팀 편집

권한이 있는 경우 팀을 편집할 수 있습니다. 변경할 내용에 따라 추가 권한이 필요할 수도 있습니다.

불가 코드를 추가 또는 제거하려면 팀 보기 및 불가 코드 편집 권한이 필요합니다.
팀을 복제하려면 팀 생성 권한이 필요합니다.
팀을 비활성화 또는 다시 활성화하려면 팀 비활성화 권한이 필요합니다.

컨택 설정 구성

이 팀의 상담원이 상호작용을 처리하는 방법을 구성할 수 있습니다. 상담원이 한 번에 하나의 상호작용만 처리할 수 있도록 단일 채널 처리에 대해 상담원을 구성할 수 있습니다. 또한 상담원이 동시에 여러 채널 간에 상호작용을 여러 개 처리할 수 있도록 옴니채널에 대해 상담원을 구성할 수도 있습니다. 세부 옵션이 활성화된 경우, 팀에 대해 두 가지 유형의 컨택 처리를 모두 구성할 수 있습니다.

단일 채널 처리 구성

필수 권한: 팀 편집

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
팀을 클릭하고 구성할 팀을 선택합니다.
컨택 설정 탭을 클릭합니다.
팀에 있는 각 상담원이 처리할 수 있는 기본 숫자를 지정하기 위해 동시 채팅 및 자동 파킹된 이메일에서 값을 선택합니다.

자동 파킹 이메일에 대해 자세히 알아보기

자동 파킹은 새로운 이메일을 상담원의 받은 편지함에 자동으로 넣습니다. 이 설정은 전체 팀을 대상으로 몇 개의 이메일이 팀 멤버당 자동 파킹될 수 있는지를 지정합니다. 최대 수는 25입니다. 또한 Off를 선택하여 팀에서 이 기능을 비활성화할 수 있습니다.
특정 상담원이 수신할 수 있는 컨택 유형을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 새로운 상담원에게 이메일을 자동 파킹하고 싶지 않을 수도 있습니다. 사용자 정의 제한 설정 방법:
1. 상담원을 목록에서 찾습니다.
2. 각 상담원을 위한 필드에 새로운 값을 입력합니다.
저장 을 클릭합니다.

동적 전달 구성

필수 권한: 팀 편집

이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
전달 모드	상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다. 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.
음성	상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다.
채팅, 이메일, 작업 항목, SMS 및 디지털	상담원이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.당 동시에 처리할 수 있는 상호작용 수입니다. 최대 수: 채팅— 12 이메일—25 작업 항목—25 디지털—50 Digital Experience을(를) 사용할 경우: 채팅은 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다, 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일은 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다을 통해 라우팅하든 모든 CXone 이메일 상호작용에 적용됩니다. SMS 거부 시간 초과는 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함을 통해 라우팅하든 모든 CXone SMS Messaging 상호작용에 적용됩니다. 디지털 거부 시간 초과는 다른 모든 디지털 상호작용에 적용됩니다.
필수 컨택	비음성 또는 디지털 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 자동 라우팅을 비활성화합니다. 대신에 상담원은 더 많은 상호작용을 추가하기 위해 상담원 애플리케이션에서 +1 컨택 버튼을 클릭합니다. 상담원이 수신 상호작용의 유형을 요청할 수 없습니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 및 가속 규칙에 따라 수신 내용이 결정됩니다. 상담원은 최대값을 충족하거나 대기열이 비워질 때까지 계속해서 상호작용을 요청할 수 있습니다. 이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다. 이 기능은 현재 Digital Experience 채널 또는 CXone Agent 애플리케이션에서는 지원되지 않습니다.
채널 잠금	옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
자동 초점	상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다.
총 컨택 카운트	상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
팀을 클릭합니다.
편집할 팀을 클릭합니다.
컨택 설정 탭을 클릭합니다.
팀 기본값에서 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.
상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅 및 이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.
채팅 및 이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS, 디지털 및 작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.
총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.
옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에만 집중하도록 하려면 채널 잠금을 켭니다.
필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 선택합니다. 현재 Digital Experience 채널 또는 CXone Agent 애플리케이션에서는 컨택 요청 기능이 지원되지 않는다는 점에 유의하세요.
팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값을 끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 ACD 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
완료를 클릭합니다.