데이터 액세스 관리

다음 종류의 데이터에 대한 액세스를 제어하는 보기를 만들 수 있습니다.

  • 평가

  • 운영 시간

ACD 데이터에 대한 액세스 제한 방법을 선택할 수 있습니다. 팀별 또는 캠페인별로 제한할 수 있습니다.

보기에 할당한 직원만 해당 보기에서 지정된 데이터에 액세스할 수 있습니다. 각 보기는 한 가지 유형의 데이터에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다. 기본 설정을 통해 사용자는 사용 가능한 모든 데이터를 볼 수 있습니다. 사용자에게 보기를 할당하면 해당 보기에 지정된 항목을 제외한 모든 데이터에 대한 액세스 권한이 제거됩니다. 사용자는 여러 보기를 할당받을 수 있습니다.

평가 기반 보기 만들기

평가 기반 보기를 생성하여 평가 관련 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 예를 들어, 상호 작용 및 품질 계획과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 할당된 사용자가 보도록 허용할 평가만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 평가는 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

평가 기반 보기는 상호작용 기반 보기 또는 사용자 기반 보기 등 생성된 다른 보기보다 우선합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 유형으로 평가를 선택해 평가와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.
  6. 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
  7. 만들기를 클릭합니다.

CXone QM 플로우에 관한 팁

  1. 평가 보기만 사용할 경우:

    1. 평가를 제한합니다.

    2. 연결된 상호작용의 재생이 활성화됩니다.

    3. Interactions 애플리케이션에서 사용자에게 표시될 상호작용은 제한되지 않지만 Interactions에서 트리거할 수 있는 "전송 중" 품질 관련 작업이 제한됩니다. 감독자가 모든 상호작용을 재생할 수 있지만 팀에 속한 상호작용에 대한 품질에 관한 조치만 취할 수 있는 경우를 예로 들 수 있습니다.

  2. 또한 상호작용 애플리케이션에서 상담원에게 자신의 상호작용만 표시되도록 하려면 상호작용 보기를 사용합니다.

  3. 여러 QP의 유지 관리를 최소화하며, 역할 기반 액세스 제어를 통해 한 개 이상의 QP를 사용하여 누가 무슨 작업을 할 것인지 제한합니다.

    예:

    • 3 명의 감독자 또는 평가자

    • 정의된 팀 3개

    • 보기 3개(팀당 1개)

      • 관련 팀을 기준으로 해당 감독자에게 관련 보기를 연결합니다.

    • 모든 감독자와 및 모든 팀이 포함된 1개의 QP RBAC는 각 감독자가 자신의 팀과 관련된 평가만 받도록 합니다.

  4. 사용자들은 일반적으로 자신의 팀에 평가 보기가 없으므로 자신을 평가할 수 없습니다.

운영 시간 기준 보기 만들기

기록에 대한 액세스를 제한하려면 운영 시간을 기준으로 보기를 만듭니다. 보기에 할당된 사용자가 액세스하도록 허용할 레코드만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 레코드는 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 작업 시간 기록에 대한 액세스를 제한하려면 운영 시간유형으로 선택합니다.
  6. 운영 시간 드롭다운에서 사용자가 볼 수 있도록 하려는 기록을 선택합니다.
  7. 만들기를 클릭합니다.

상호 작용 세그먼트 기반 보기 만들기

상호 작용 세그먼트에 기반한 보기를 생성하여 세그먼트닫힘 고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 상호작용입니다. 각 세그먼트는 상호작용의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다. 관련 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 여기에는 ACD를 통해 라우팅된 녹음 및 채팅 내용과 DFO의 모든 디지털 채널 데이터가 포함됩니다. 보기에 할당된 사용자가 액세스하도록 허용할 세그먼트만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 세그먼트는 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 유형으로 상호작용-세그먼트를 선택해 세그먼트닫힘 고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 상호작용입니다. 각 세그먼트는 상호작용의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다.와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

  6. 상호작용 구조 드롭 다운에서, 또는 스킬을 선택합니다.
  7. 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
  8. 스킬 드롭다운에서 각 스킬을 선택하면, 해당 스킬 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
  9. 만들기를 클릭합니다.

역할 기반 보기 만들기

역할에 기반한 보기를 생성하여 감독자 혹은 상담원 등의 역할과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 보기에 할당된 사용자가 액세스하도록 허용할 역할만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 역할은 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 유형으로 역할을 선택해 역할과 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

  6. 역할 드롭다운에서 각 역할을 선택하면, 해당 역할 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
  7. 만들기를 클릭합니다.

사용자 기반 보기 만들기

사용자에 기반한 보기를 생성하여 직원 이름 등 조직의 다른 직원과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한할 때 선택합니다. 계층, 일정 단위 또는 에 따라 액세스를 제어할 수 있습니다. 보기에 할당된 사용자가 액세스하도록 허용할 계층 또는 노드, 일정 단위 또는 팀만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 항목은 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 유형으로 사용자를 선택해 사용자와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

  6. 사용자 구조 드롭다운에서 계층, 일정 단위 또는 을 선택합니다.
    • 계층 / 노드 드롭다운에서 각 계층을 선택하면, 직원이 이 보기에 할당될 때 액세스할 수 있는 계층 부분을 선택합니다. 원하는 부분을 찾을 때까지 각 계층 섹션을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 상위 노드를 선택하면 해당 노드와 모든 하위 노드에 액세스할 수 있습니다. 하위 노드 수는 드롭다운의 각 상위 노드 옆에 나열됩니다.
    • 일정 단위 드롭다운에서 각 일정 단위를 선택하면, 해당 일정 단위 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
    • 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
  7. 만들기를 클릭합니다.

워크플로 데이터 기반 보기 만들기

기록에 대한 액세스를 제한하려면 워크플로 데이터를 기준으로 보기를 만듭니다. 할당된 사용자가 보도록 허용할 레코드만 선택합니다. 보기에 포함되지 않은 모든 레코드는 할당된 사용자에게 표시되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
  3. 새 보기를 클릭합니다.
  4. 이름 보기설명을 입력합니다.
  5. 작업 흐름 데이터유형으로 선택하면 세그먼트와 관련된 데이터 액세스를 제한할 수 있습니다.
  6. 작업 흐름 데이터 항목 드롭다운에서 사용자가 볼 수 있게 하려는 기록을 선택합니다.
  7. 만들기를 클릭합니다.

직원에게 보기 할당

직원 프로필에서 직원에게 수동으로 보기를 할당할 수 있습니다. 대량 업로드 직원 템플릿을 사용하여 할당할 수도 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 직원을 클릭합니다.
  3. 보기에 할당할 직원을 찾습니다. 클릭하여 직원 프로필을 엽니다.
  4. 보안을 클릭합니다.
  5. 보기 드롭다운에서 직원에게 제공할 보기를 선택합니다.

  6. 적용을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.
  7. 필요에 따라 계속해서 직원에게 보기를 할당합니다.