데이터 액세스 관리

다음 종류의 데이터에 대한 액세스를 제어하는 뷰를 만들 수 있습니다.

• 평가

• 운영 시간

• 인터랙션

• 역할

• 사용자 데이터

• 워크플로 데이터

• Studio 스크립트 폴더

ACD 데이터에 대한 액세스 제한 방법을 선택할 수 있습니다. 팀별 또는 캠페인별로 제한할 수 있습니다.

뷰에 배정한 직원만 해당 뷰에서 지정된 데이터에 액세스할 수 있습니다. 각 뷰는 한 가지 유형의 데이터에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다. 기본 설정을 통해 사용자는 사용 가능한 모든 데이터를 볼 수 있습니다. 사용자에게 뷰를 배정하면 해당 뷰에 지정된 항목을 제외한 모든 데이터에 대한 액세스 권한이 제거됩니다. 사용자는 여러 뷰를 배정받을 수 있습니다.

평가 기반 뷰 생성

평가 기반 뷰를 생성하여 평가 관련 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 예를 들어, 인터랙션 및 품질 계획과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 배정된 사용자가 보도록 허용할 평가만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 평가는 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.
5. 유형으로 평가를 선택해 평가와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.
6. 팀 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
7. 생성을 클릭합니다.

QM 플로우에 관한 팁

1. 평가 뷰만 사용할 경우:

   1. 평가를 제한합니다.

   2. 연결된 인터랙션의 재생이 활성화됩니다.

   3. Interactions 애플리케이션에서 사용자에게 표시될 인터랙션은 제한되지 않지만 Interactions에서 트리거할 수 있는 "즉석" 품질 관련 작업이 제한됩니다. 슈퍼바이저가 모든 인터랙션을 재생할 수 있지만 팀에 속한 인터랙션에 대한 품질에 관한 조치만 취할 수 있는 경우를 예로 들 수 있습니다.

2. 또한 인터랙션 애플리케이션에서 상담원에게 자신의 인터랙션만 표시되도록 하려면 인터랙션 뷰를 사용합니다.

3. 여러 QP의 유지 관리를 최소화하며, 역할 기반 액세스 제어를 통해 한 개 이상의 QP를 사용하여 누가 무슨 작업을 할 것인지 제한합니다.

   예:

   • 3 명의 슈퍼바이저 또는 평가자

   • 정의된 팀 3개

   • 3개의 뷰-팀당 하나씩

     • 관련 팀을 기준으로 해당 슈퍼바이저에게 관련 뷰를 연결합니다.

   • 모든 슈퍼바이저와 및 모든 팀이 포함된 1개의 QP RBAC는 각 슈퍼바이저가 자신의 팀과 관련된 평가만 받도록 합니다.

4. 사용자들은 일반적으로 자신의 팀에 평가 뷰가 없으므로 자신을 평가할 수 없습니다.

운영 시간 기준 뷰 생성

기록에 대한 액세스를 제한하려면 운영 시간을 기준으로 뷰를 만듭니다. 뷰에 배정된 사용자가 액세스하도록 허용할 레코드만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 레코드는 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.
5. 작업 시간 기록에 대한 액세스를 제한하려면 운영 시간을 유형으로 선택합니다.
6. 운영 시간 드롭다운에서 사용자가 볼 수 있도록 하려는 기록을 선택합니다.
7. 생성을 클릭합니다.

인터랙션 세그먼트 기반 뷰 생성

인터랙션 세그먼트에 기반한 뷰를 생성하여 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다. 관련 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 여기에는 ACD를 통해 라우팅된 녹음 및 채팅 내용과 Digital Experience의 모든 디지털 채널 데이터가 포함됩니다. 뷰에 배정된 사용자가 액세스하도록 허용할 세그먼트만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 세그먼트는 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.

5. 유형으로 상호작용-세그먼트를 선택해 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다.와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

6. 상호작용 구조 드롭 다운에서, 팀 또는 스킬을 선택합니다.
7. 팀 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
8. 스킬 드롭다운에서 각 스킬을 선택하면, 해당 스킬 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
9. 생성을 클릭합니다.

역할 기반 뷰 생성

역할에 기반한 뷰를 생성하여 슈퍼바이저 혹은 상담원 등의 역할과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한합니다. 뷰에 배정된 사용자가 액세스하도록 허용할 역할만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 역할은 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.

5. 유형으로 역할을 선택해 역할과 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

6. 역할 드롭다운에서 각 역할을 선택하면, 해당 역할 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
7. 생성을 클릭합니다.

스크립트 폴더 기반 보기 생성

이러한 뷰를 사용하여 Studio 스크립트가 저장된 CXone Mpower의 폴더에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 이러한 폴더는 Studio 및 ACD 스크립트 페이지에서 볼 수 있습니다. 각 뷰에 대해 해당 뷰에 배정된 사용자가 액세스할 수 있도록 하려는 폴더만 선택합니다. 뷰를 워크플로 단계 권한과 함께 사용하여 스크립트의 보안을 관리합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.
5. 유형으로 스크립트 폴더를 선택합니다.
6. 스크립트 폴더 열기 옵션을 클릭합니다.
7. 스크립트 폴더 선택 창에서, 이 보기를 가진 사용자가 액세스할 수 있도록 하려는 각 스크립트 폴더를 클릭합니다.
8. 확인을 클릭합니다.
9. 생성을 클릭합니다.

사용자 기반 뷰 생성

사용자에 기반한 뷰를 생성하여 직원 이름 등 조직의 다른 직원과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한할 때 선택합니다. 계층, 일정 단위 또는 팀에 따라 액세스를 제어할 수 있습니다. 뷰에 배정된 사용자가 액세스하도록 허용할 계층 또는 노드, 일정 단위 또는 팀만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 항목은 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.

5. 유형으로 사용자를 선택해 사용자와 관련된 데이터 액세스를 제한합니다.

6. 사용자 구조 드롭다운에서 계층, 일정 단위 또는 팀을 선택합니다.
   • 계층 / 노드 드롭다운에서 각 계층을 선택하면, 직원이 이 보기에 할당될 때 액세스할 수 있는 계층 부분을 선택합니다. 원하는 부분을 찾을 때까지 각 계층 섹션을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 상위 노드를 선택하면 해당 노드와 모든 하위 노드에 액세스할 수 있습니다. 하위 노드 수는 드롭다운의 각 상위 노드 옆에 나열됩니다.
   • 일정 단위 드롭다운에서 각 일정 단위를 선택하면, 해당 일정 단위 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
   • 팀 드롭다운에서 각 팀을 선택하면, 해당 팀의 데이터는 이 보기에 할당된 직원이 액세스할 수 있습니다.
7. 생성을 클릭합니다.

워크플로 데이터 기반 뷰 생성

기록에 대한 액세스를 제한하려면 워크플로 데이터를 기준으로 뷰를 만듭니다. 배정된 사용자가 보도록 허용할 레코드만 선택합니다. 뷰에 포함되지 않은 모든 레코드는 배정된 사용자에게 표시되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 보기로 이동합니다.
3. 새 보기를 클릭합니다.
4. 이름 보기와 설명을 입력합니다.
5. 작업 흐름 데이터를 유형으로 선택하면 세그먼트와 관련된 데이터 액세스를 제한할 수 있습니다.
6. 작업 흐름 데이터 항목 드롭다운에서 사용자가 볼 수 있게 하려는 기록을 선택합니다.
7. 생성을 클릭합니다.

글로벌 뷰 생성

글로벌 뷰는 팀과 스킬의 데이터 접근성을 강화하기 위해 설계되었습니다. 쿼리하는 엔티티에 관계없이 사용자가 볼 수 있도록 허용된 데이터에만 액세스할 수 있도록 보장합니다.

데이터 액세스는 팀 및 스킬에 의해 제한됩니다. 이렇게 하면 사용자는 사용자 허브에 정의된 대로 자신에게 배정된 팀 및 스킬과 관련된 데이터에만 액세스할 수 있습니다.

글로벌 뷰는 CXone Mpower Actions, Copilot for Supervisors 및 Dashboard에 적용 가능합니다.

이 보기는 데이터 가시성을 관리하는 간소하고 안전한 방법을 제공합니다. 사용자가 필요한 데이터에만 액세스할 수 있도록 보장합니다.

글로벌 뷰 생성 방법

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 뷰로 이동합니다.

3. 새 보기를 클릭합니다.

4. 보기 이름을 입력하세요. 원하면 설명을 추가합니다.

5. 유형 드롭다운에서 글로벌을 선택합니다.

6. 데이터 액세스를 제한하려면 스킬 또는 팀 드롭다운에서 다음 데이터 보기를 선택합니다.

7. 생성을 클릭합니다. 새 뷰가 뷰 목록에 나타납니다.

사용자는 개별 애플리케이션 제한에 구애받지 않고 CXone Mpower, QM, PM 등 다양한 Interaction Analytics 애플리케이션에서 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그러나 Copilot for Supervisors 및 Actions에서 데이터에 액세스하는 것은 Admin 애플리케이션의 글로벌 보기 구성에 따라 달라집니다.

직원에게 뷰 배정

직원 프로필에서 직원에게 수동으로 뷰를 배정할 수 있습니다. 대량 업로드 직원 템플릿을 사용하여 배정할 수도 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 직원을 클릭합니다.
3. 뷰에 배정할 직원을 찾습니다. 클릭하여 직원 프로필을 엽니다.
4. 보안을 클릭합니다.

5. 뷰 드롭다운에서 직원에게 제공할 뷰를 선택합니다.

   이미지 보기

   

6. 적용을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.
7. 필요에 따라 계속해서 직원에게 뷰를 배정합니다.