WEM 개의 스킬

WEM 스킬은 직원의 전문 분야를 식별합니다. WEM 스킬은 특정 언어에 유창한 능력이나 영업, 기술 지원, 고객 유지와 같은 비즈니스 기술이 될 수 있습니다.

WEM 스킬은 일정 논리에 영향을 미치므로, 조직의 필요에 가장 잘 맞는 스킬 집합을 만들어야 합니다.

스킬을 생성하려면, 스킬을 ACD 스킬에 매핑합니다. 스킬에는 ACD 스킬 ID가 여러 개 매핑될 수 있습니다. 하지만 ACD 스킬 ID는 하나의 스킬에만 매핑될 수 있습니다.

WEM 스킬을 매핑했으면 직원에게 스킬을 할당합니다. WEM 스킬 할당은 일정 할당에 도움이 됩니다.

생성하는 각 WEM 스킬에 대해, 이 WEM 전문 스킬이 있는 직원을 추가할 수 있습니다.

일정을 생성할 때 스킬이 할당되지 않은 상담원은 일정에 포함되지 않습니다. 상담원에게 할당된 스킬은 8-10개를 넘지 않는 것이 좋습니다. 이보다 더 많으면 생성이 느려서 일정 생성에 실패할 수 있습니다.

스킬 할당 규칙에 할당된 스킬을 삭제하면 해당 규칙 역시 삭제됩니다. 스킬을 삭제하기 전에 할당 규칙에 할당되지 않았는지 확인하십시오.

새 WEM 스킬을 추가하려면,

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. WEM 스킬 > 새 WEM 스킬로 이동합니다.

   새 WEM 스킬 생성 창 보기

   

3. 새 WEM 스킬 을 클릭하고 WEM 스킬을 가장 잘 설명하는 고유한 이름을 입력합니다.

4. 주어진 스킬에 숙련도 점수를 할당하려면 숙련도 점수 확인란을 선택합니다. 해당 직원 계정 아래 스킬 탭에서 숙련도 점수를 할당합니다.

5. 일반 탭에서, 특정 채널에 스킬을 할당합니다. 각 스킬은 하나의 채널에만 할당할 수 있습니다.

   채널은 실시간과 지연 가능의 두 카테고리가 있습니다.

   실시간 채널은 즉시 처리해야 하는 상호작용을 말합니다. 지연 가능 채널은 응답 시간의 지연이 허용됩니다.

   이는 인력 배정에 대한 서비스 수준 목표를 정의할 때 중요한 점입니다.

6. 스킬을 색상에 할당합니다. 이 색상은 예측 그래프에서 스킬을 표시하는 데 사용됩니다.

   하나 이상의 스킬에 동일한 색상을 할당할 수 있습니다.

7. WEM 스킬을 하나 이상의 ACD 스킬에 매핑합니다.

   • NICE CXone ACD 적용 시스템의 경우, 드롭다운 목록에서 하나 이상의 스킬을 선택합니다.
   • 그 외 모든 시스템의 경우, ACD 스킬을 입력하고 추가를 클릭합니다.

   ACD 스킬 이름은 WEM 스킬에 ACD 스킬을 매핑한 후 변경됩니다. 업데이트된 ACD 스킬은 WEM 스킬에 다시 매핑해야 합니다.

8. WEM 스킬에 직원을 할당하려면 직원 탭으로 이동한 다음 직원 할당을 클릭합니다.

9. WEM 스킬에 할당할 직원을 선택합니다. 특정 직원을 검색하고 필터링할 수 있습니다. 선택되고 나면 확인을 클릭하여 직원을 추가합니다.

   이전에 할당된 직원은 할당됨 탭에 나열되어 있습니다.

10. 만들기를 클릭합니다.

    새 스킬이 WEM 스킬 목록에 나타납니다.

숙련도 설정

숙련도 점수 설정은 스킬 숙련도 설정 창에서 완료됩니다.

숙련도 설정을 수행하는 방법.

1. WEM 스킬 > 새 WEM 스킬로 이동합니다.

2. 숙련도 설정을 클릭합니다.

3. 점수 방향 라디오 버튼을 선택해 숙련도 점수의 방향을 선택합니다. 점수 방향 선택 시:

   • 1 초보 - 20 전문가: 1점이 가장 낮고 20점이 가장 높습니다.

   • 20 초보 - 1 전문가: 20점이 가장 낮고 1점이 가장 높습니다.

   주의 사항

   스킬에 숙련도 점수가 켜져 있으면 점수 방향을 바꿀 수 없습니다.

4. 숫자 스테퍼를 사용해 기본 스킬 숙련도 점수를 바꿀 수 있습니다. 기본 점수는 구성 설정에 따릅니다.

WEM 스킬 마이그레이션:

WEM 스킬 마이그레이션은 WEM 스킬에 방향을 할당하는 데 필요한 일회성 활동입니다. 새 WEM 스킬을 생성하는 경우에는 이 작업이 필요하지 않습니다.

WEM 스킬을 편집하기 전에 먼저 WEM 스킬 방향을 매핑해야 합니다.

WEM 기술을 매핑해야 하는 시나리오는 다음과 같습니다.

• 레거시 인바운드 스킬: 이는 인바운드 스킬입니다. 스킬에 방향을 할당하려면 스킬을 매핑해야 합니다.

• 레거시 아웃바운드 스킬: 이는 아웃바운드 스킬입니다. 스킬에 방향을 할당하려면 스킬을 매핑해야 합니다.

• 혼합 방향을 가진 레거시 스킬: 이 조건에는 두 가지 가능성이 있습니다.

  • WEM 스킬은 인바운드 및 아웃바운드 ACD 스킬에 모두 매핑됩니다.

  • WEM 스킬은 방향이 알려지지 않은 ACD 스킬에 매핑됩니다.

  위 모든 경우에서 WEM 스킬에는 WEM 스킬 페이지의 스킬 방향 열 아래에 아이콘이 표시됩니다. 이는 스킬을 매핑해야 한다는 의미입니다.

레거시 인바운드 스킬을 마이그레이션하려면:

이 유형의 모든 스킬에는 정의된 방향이 있습니다. 이러한 정의된 방향을 매핑하려면 마이그레이션이 필요합니다.

1. WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.

2. 스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 맵 WEM 스킬 화면이 열립니다.

   이러한 모든 스킬에 정의된 방향이 있으므로 여기에서 모든 필드가 비활성화되어 있습니다. 이러한 모든 스킬에 정의된 방향이 있으므로 이 화면의 모든 필드는 비활성화되어 있습니다.

3. 매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다.

   마이그레이션 프로세스가 끝나면 기존 스킬에 특정 방향이 할당된 것을 볼 수 있습니다.

두 방향 모두에 매핑된 WEM 스킬을 마이그레이션하려면:

1. WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.

2. 스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 맵 WEM 스킬 화면이 열립니다.

   마이그레이션 프로세스를 통해 이전에 두 방향 모두에 할당되었던 단일 WEM 스킬이 두 개의 별개 WEM 스킬로 분리됩니다. 이러한 스킬 각각이 특정 방향에 할당됩니다. 따라서 한 WEM 스킬은 인바운드 방향에 대해 지정되고, 다른 스킬은 아웃바운드 방향에 대해 지정됩니다.

3. 현재 이름을 유지하려는 스킬에 대해 기존 이름 유지 옵션을 선택합니다. 마이그레이션 이후 생성된 새로운 스킬의 경우, 이를 선택할 때 제공되는 필드에 이름을 입력합니다.

4. 색상에 할당에서 새 WEM 스킬에 색상을 할당합니다.

5. 매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다.

   마이그레이션 프로세스가 끝나면 기존 스킬에 특정 방향이 할당된 것을 볼 수 있습니다. 제공한 이름과 방향을 가진 새로운 스킬도 추가되었습니다.

알려지지 않은 방향에 매핑된 WEM 스킬을 마이그레이션하려면:

1. WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.

2. 스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 맵 WEM 스킬 화면이 열립니다.

3. ACD 스킬로 매핑 섹션에서 특정 방향을 각 스킬에 할당합니다.

4. 현재 이름을 유지하려는 스킬에 대해 기존 이름 유지 옵션을 선택합니다. 마이그레이션 이후 생성된 새로운 스킬의 경우, 이를 선택할 때 제공되는 필드에 이름을 입력합니다.

5. 색상에 할당에서 새 WEM 스킬에 색상을 할당합니다.

6. 매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다.

   마이그레이션 프로세스가 끝나면 기존 스킬에 특정 방향이 할당된 것을 볼 수 있습니다. 제공한 이름과 방향을 가진 새로운 스킬도 추가되었습니다.