WEM 개의 스킬

WEM 스킬은 직원의 전문 분야를 식별합니다. WEM 스킬은 특정 언어에 유창한 능력이나 영업, 기술 지원, 고객 유지와 같은 비즈니스 기술이 될 수 있습니다.

WEM 스킬은 일정 논리에 영향을 미치므로, 조직의 필요에 가장 잘 맞는 스킬 집합을 만들어야 합니다.

스킬을 생성하려면, 스킬을 ACD 스킬에 매핑합니다. 스킬에는 ACD 스킬 ID가 여러 개 매핑될 수 있습니다. 하지만 ACD 스킬 ID는 하나의 스킬에만 매핑될 수 있습니다.

WEM 스킬을 매핑했으면 직원에게 스킬을 할당합니다. WEM 스킬 할당은 일정 할당에 도움이 됩니다.

생성하는 각 WEM 스킬에 대해, 이 WEM 전문 스킬이 있는 직원을 추가할 수 있습니다.

일정을 생성할 때 스킬이 할당되지 않은 상담원은 일정에 포함되지 않습니다. 상담원에게 할당된 스킬은 8-10개를 넘지 않는 것이 좋습니다. 이보다 더 많으면 생성이 느려서 일정 생성에 실패할 수 있습니다.

스킬 할당 규칙에 할당된 스킬을 삭제하면 해당 규칙 역시 삭제됩니다. 스킬을 삭제하기 전에 할당 규칙에 할당되지 않았는지 확인하십시오.

새 WEM 스킬을 추가하려면,

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. WEM 스킬 > 새 WEM 스킬로 이동합니다.

   새 WEM 스킬 생성 창 보기

   

3. 새 WEM 스킬 을 클릭하고 WEM 스킬을 가장 잘 설명하는 고유한 이름을 입력합니다.

4. 주어진 스킬에 숙련도 점수를 할당하려면 숙련도 점수 확인란을 선택합니다. 해당 직원 계정 아래 스킬 탭에서 숙련도 점수를 할당합니다.

5. 일반 탭에서, 특정 채널에 스킬을 할당합니다. 각 스킬은 하나의 채널에만 할당할 수 있습니다.

   채널은 실시간과 지연 가능의 두 카테고리가 있습니다.

   실시간 채널은 즉시 처리해야 하는 상호작용을 말합니다. 지연 가능 채널은 응답 시간의 지연이 허용됩니다.

   이는 인력 배정에 대한 서비스 수준 목표를 정의할 때 중요한 점입니다.

6. 스킬을 색상에 할당합니다. 이 색상은 예측 그래프에서 스킬을 표시하는 데 사용됩니다.

   하나 이상의 스킬에 동일한 색상을 할당할 수 있습니다.

7. WEM 스킬을 하나 이상의 ACD 스킬에 매핑합니다.

   • NICE CXone ACD 적용 시스템의 경우, 드롭다운 목록에서 하나 이상의 스킬을 선택합니다.
   • 그 외 모든 시스템의 경우, ACD 스킬을 입력하고 추가를 클릭합니다.

   ACD 스킬 이름은 WEM 스킬에 ACD 스킬을 매핑한 후 변경됩니다. 업데이트된 ACD 스킬은 WEM 스킬에 다시 매핑해야 합니다.

8. WEM 스킬에 직원을 할당하려면 직원 탭으로 이동한 다음 직원 할당을 클릭합니다.

9. WEM 스킬에 할당할 직원을 선택합니다. 특정 직원을 검색하고 필터링할 수 있습니다. 선택되고 나면 확인을 클릭하여 직원을 추가합니다.

   이전에 할당된 직원은 할당됨 탭에 나열되어 있습니다.

10. 만들기를 클릭합니다.

    새 스킬이 WEM 스킬 목록에 나타납니다.

숙련도 설정

숙련도 점수 설정은 스킬 숙련도 설정 창에서 완료됩니다.

숙련도 설정을 수행하는 방법.

1. WEM 스킬 > 새 WEM 스킬로 이동합니다.

2. 숙련도 설정을 클릭합니다.

3. 점수 방향 라디오 버튼을 선택해 숙련도 점수의 방향을 선택합니다. 점수 방향 선택 시:

   • 1 초보 - 20 전문가: 1점이 가장 낮고 20점이 가장 높습니다.

   • 20 초보 - 1 전문가: 20점이 가장 낮고 1점이 가장 높습니다.

   주의 사항

   스킬에 숙련도 점수가 켜져 있으면 점수 방향을 바꿀 수 없습니다.

4. 숫자 스테퍼를 사용해 기본 스킬 숙련도 점수를 바꿀 수 있습니다. 기본 점수는 구성 설정에 따릅니다.