WEM개의 스킬

WEM 스킬은 언어 유창성이나 비즈니스 역량과 같은 에이전트의 전문 지식이나 자격을 나타냅니다. WEM 기술은 각 교대 근무에 적합한 기술이 확보되도록 인력 계획 및 일정 수립에 사용됩니다. WEM 스킬에 에이전트를 추가하여 일정 생성 시 적절한 사람이 적절한 교대 근무에 배정되도록 할 수 있습니다.

WEM 스킬에 대한 주요 사실

조직의 요구 사항에 맞게 WEM개의 스킬을 설정한 다음 각각을 하나 이상의 ACD 스킬에 연결할 수 있습니다. ACD 스킬은 하나의 WEM 스킬에만 매핑될 수 있습니다.
WEM개의 스킬이 할당되지 않은 에이전트는 일정에 포함되지 않습니다.
에이전트에게는 8-10개 이상의 스킬을 할당해서는 안 됩니다.WEM 이보다 많으면 일정 생성 속도가 느려지거나 실패할 수 있습니다.
WEM스킬 할당 규칙에 할당된 스킬을 삭제하면 규칙도 삭제됩니다. 스킬을 삭제하기 전에 해당 스킬이 할당 규칙에 지정되어 있지 않은지 확인하십시오.

ACD 기술 및 WEM 기술

ACD 스킬과 WEM 스킬은 서로 다른 목적을 수행하지만, 올바른 상담원이 예약되고 상호 작용이 효과적으로 라우팅되도록 함께 작동합니다.

ACD 스킬은 실시간으로 사용되어 가장 적합한 상담원에게 연락을 연결합니다.
WEM 기술은 계획 및 일정 수립에 사용되어 예측된 수요에 맞춰 적절한 전문 인력이 배치되도록 합니다.

일정과 경로 설정을 일치시키려면 모든 WEM 스킬이 하나 이상의 ACD 스킬에 매핑되었는지 확인하십시오.

WEM 스킬 생성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
WEM 스킬 > 새로운 WEM 스킬로 이동하세요.

새로운 WEM 스킬 생성 창 보기
새 WEM 스킬 을 클릭하고 WEM 스킬을 가장 잘 설명하는 고유한 이름을 입력합니다.
주어진 스킬에 숙련도 점수를 할당하려면 숙련도 점수 확인란을 선택합니다. 해당 직원 계정 아래 스킬 탭에서 숙련도 점수를 할당합니다.
일반 탭에서, 특정 채널에 스킬을 할당합니다. 각 스킬은 하나의 채널에만 할당할 수 있습니다.

채널은 실시간과 지연 가능의 두 카테고리가 있습니다. 실시간 채널은 즉시 처리해야 하는 상호작용을 말합니다. 지연 가능 채널은 응답 시간의 지연이 허용됩니다. 이는 인력 배정에 대한 서비스 수준 목표를 정의할 때 중요한 점입니다.
스킬을 색상에 할당합니다. 이 색상은 예측 그래프에서 예측 능력을 나타내는 데 사용됩니다. 하나 이상의 스킬에 동일한 색상을 할당할 수 있습니다.
WEM 스킬을 하나 이상의 ACD 스킬에 매핑합니다.
- CXone Mpower ACD을 사용하는 경우 드롭다운 목록에서 하나 이상의 기술을 선택하십시오.
- CXone Mpower ACD를 사용하지 않는 경우 ACD 스킬을 입력하고 추가를 클릭하세요.
ACD 스킬 이름이 WEM 스킬에 매핑된 후 변경되면 업데이트된 ACD 스킬을 WEM 스킬에 다시 매핑해야 한다는 점을 기억하세요.
WEM 스킬에 직원을 할당하려면 직원 탭으로 이동하여 직원 할당을 클릭합니다.
WEM 스킬에 배정할 직원을 선택하세요. 특정 직원을 검색하고 필터링할 수 있습니다.
원하는 직원을 선택한 후 확인을 클릭하세요. 이전에 할당된 직원은 할당됨 탭에 나열되어 있습니다.
생성을 클릭합니다.

숙련도 설정 할당

기술 숙련도 설정 창에서 숙련도 점수를 할당할 수 있습니다. ACD 기술과 마찬가지로 숙련도는 에이전트가 해당 기술에 얼마나 능숙한지를 나타냅니다.

WEM 스킬 > 새 WEM 스킬로 이동합니다.
숙련도 설정을 클릭하세요.
점수 방향 라디오 버튼을 선택해 숙련도 점수의 방향을 선택합니다. 점수 방향 선택 시:
- 1 초보 - 20 전문가: 1점이 가장 낮고 20점이 가장 높습니다.
- 20 초보 - 1 전문가: 20점이 가장 낮고 1점이 가장 높습니다.
숙련도 점수가 활성화된 경우에는 점수 산정 방향을 변경할 수 없다는 점을 유념하십시오.
숫자 스테퍼를 사용해 기본 스킬 숙련도 점수를 바꿀 수 있습니다. 기본 점수는 구성 설정에 따릅니다.

WEM 스킬 마이그레이션

WEM 기술 마이그레이션은 WEM 기술에 방향을 지정하는 데 필요한 일회성 활동입니다. 새로운 WEM 스킬을 생성하는 경우에는 이것이 필요하지 않습니다.

WEM 스킬을 편집하려면 먼저 WEM 스킬 방향을 매핑해야 합니다.

WEM 기술을 매핑해야 하는 시나리오는 다음과 같습니다.

레거시 인바운드 스킬: 이는 인바운드 스킬입니다. 스킬에 방향을 할당하려면 스킬을 매핑해야 합니다.
레거시 아웃바운드 스킬: 이는 아웃바운드 스킬입니다. 스킬에 방향을 할당하려면 스킬을 매핑해야 합니다.
혼합 방향을 가진 레거시 스킬: 이 조건에는 두 가지 가능성이 있습니다.
- WEM 스킬은 인바운드 및 아웃바운드 ACD 스킬 모두에 매핑됩니다.
- WEM 스킬은 방향이 알려지지 않은 ACD 스킬에 매핑됩니다.
위의 모든 경우에 WEM 스킬은 스킬 페이지의 스킬 방향 열 아래에 WEM 아이콘과 함께 표시됩니다. 이는 스킬을 매핑해야 한다는 의미입니다.

기존 인바운드 스킬 마이그레이션

이 마이그레이션은 CXone Mpower ACD 스킬에 필요합니다.

이 유형의 모든 스킬에는 정의된 방향이 있습니다. 이러한 정의된 방향을 매핑하려면 마이그레이션이 필요합니다.

WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.
스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 지도 WEM 스킬 화면이 열립니다. 이러한 모든 스킬에 정의된 방향이 있으므로 이 화면의 모든 필드는 비활성화되어 있습니다.
매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다. 마이그레이션 프로세스가 완료되면 기존 스킬에 특정 방향이 지정됩니다.

WEM개의 스킬이 양방향으로 매핑되어 마이그레이션됩니다.

마이그레이션 프로세스를 통해 이전에 양방향으로 할당되었던 단일 WEM 스킬이 두 개의 별도 WEM 스킬로 나뉩니다. 이러한 스킬 각각이 특정 방향에 할당됩니다. 따라서 하나의 WEM 스킬은 인바운드 방향으로 지정되고 다른 하나는 아웃바운드 방향으로 지정됩니다.

WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.
스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 지도 WEM 스킬 화면이 열립니다.
현재 이름을 유지하려는 스킬에 대해 기존 이름 유지 옵션을 선택합니다. 마이그레이션 이후 생성된 새로운 스킬의 경우, 이를 선택할 때 제공되는 필드에 이름을 입력합니다.
WEM에서 새로운 스킬에 색상을 할당합니다. 색상에 할당합니다.
매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다.

마이그레이션 프로세스가 완료되면 기존 스킬에 특정 방향이 할당된 것을 확인할 수 있습니다. 제공한 이름과 방향을 가진 새로운 스킬도 추가되었습니다.

WEM개의 스킬이 알 수 없는 방향으로 매핑되었습니다.

WEM 스킬 페이지에서 매핑하려는 WEM 스킬로 이동합니다.
스킬의 스킬 방향 열 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다. 이렇게 하면 지도 WEM 스킬 화면이 열립니다.
ACD 스킬로 매핑 섹션에서 특정 방향을 각 스킬에 할당합니다.
현재 이름을 유지하려는 스킬에 대해 기존 이름 유지 옵션을 선택합니다. 마이그레이션 이후 생성된 새로운 스킬의 경우, 이를 선택할 때 제공되는 필드에 이름을 입력합니다.
WEM에서 새로운 스킬에 색상을 할당합니다. 색상에 할당합니다.
매핑을 클릭하여 마이그레이션을 완료합니다.