ACD 사용자 프로필 관리

ACD개의 사용자 프로필을 하나씩 관리하거나 대량으로 수정할 수 있습니다.

ACD 사용자 프로필 편집

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
ACD사용자로 이동합니다.
수정하려는 사용자 프로필을 클릭합니다.
일반 탭에서 편집을 클릭합니다.

필요 시 편집 가능한 필드를 수정합니다. 일부 필드는 읽기 전용입니다. 필드가 여기와 직원 프로필모두에서 편집 가능한 경우 원하는 대로 어느 위치에서든 설정을 관리할 수 있습니다.

필드	세부 정보
ID	사용자에게 시스템에서 할당한 ID입니다. 이 값은 편집할 수 없습니다.
이름	사용자의 이름. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
중간 이름	사용자의 중간 이름입니다. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
성	사용자의 성. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
상태	사용자 CXone Mpower 계정의 상태입니다. ACD 사용자 프로필에서는 사용자 계정을 활성화하거나 비활성화할 수 없지만, 직원 프로필에서는 가능합니다.
내부 ID	사용자에게 배정된 내부 ID입니다. 이는 시스템에서 배정하는 ID가 아니므로 원하는 숫자를 선택할 수 있습니다.
사용자 유형	이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
사용자명	사용자의 사용자 이름(이메일 주소 형식)입니다. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
SIP 사용자	SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다.를 구성한 경우 이 사용자의 SIP 사용자 이름 형식은 sip:user@domain.com입니다.
팀	사용자가 할당된 팀입니다. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
보고서 대상자:	사용자의 감독자 또는 관리자.
주소 줄 1	사용자가 근무하는 주소의 첫 번째 줄입니다. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
주소 줄 2	사용자가 근무하는 주소의 두 번째 줄입니다. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
시	사용자가 근무하는 도시. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
우편번호	사용자가 근무하는 지역의 우편번호입니다. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
고정된 주소 없음	사용자의 주소가 영구적이지 않으며 긴급 다이얼링에 사용해서는 안 됨을 나타냅니다.
주/도/지역	사용자가 근무하는 주, 도 또는 지역입니다. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
국가	사용자가 근무하는 국가입니다. 이 필드를 사용하여 긴급 전화 설정을 설정하세요.
위치	사용자에게 배정된 위치입니다. 이는 사용자가 근무하는 건물, 근무하는 층 또는 조직에 적합한 다른 위치가 될 수 있습니다. 이 설정은 긴급 전화에 영향을 미치지 않습니다.
만료 날짜	사용자의 고용이 종료된 날짜입니다.
재채용 상태	사용자가 향후 재채용에 대해 적격 또는 부적격 여부.
시간당 비용	사용자의 시간당 급여.
고용 유형	사용자의 고용 유형. 가능한 값은 정규직, 파트타임, 임시직, 아웃소싱 또는 기타입니다.
추천	사용자에 대한 추천 정보. 원하는 값을 입력할 수 있습니다.
재택 근무자	사용자가 원격으로 작업하는지 여부.
채용 소스	사용자가 어디에서 왔는지에 대한 정보입니다. 원하는 값을 입력할 수 있습니다.
사용자 지정 속성	이러한 5개의 일반 필드는 사용자의 필요에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다. 각 필드의 문자 수는 40자로 제한됩니다.
통합 소프트폰 URL 1-2	이러한 필드는 시스템에 대해 사용자 지정 소프트폰(WebRTC) URL이 활성화된 경우에만 표시됩니다. ACD 사용자 프로필에 적용할 사용자 정의 소프트폰 URL을 지정합니다.
URL 1-2 가중치	이러한 필드는 시스템에서 사용자 정의 소프트폰(WebRTC) URL이 활성화된 경우에만 표시됩니다. ACD 사용자 프로필에 대해 두 개의 사용자 지정 소프트폰 URL을 지정한 경우 URL 가중치는 서로 비교한 URL의 중요도를 표시합니다. 가중치가 높은 URL이 가중치가 낮은 URL보다 먼저 시도됩니다.

완료를 클릭합니다.
컨택 설정 탭을 클릭합니다.

편집을 클릭하여 사용자를 설정하세요.

연락 거부 시간 설정
다이얼링 패턴
상담원 전화 설정
미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.별 연락처 처리 제한
MAX 버전
CXone Agent 버전

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
연락 거부 시간 초과: 전화, 음성 메일, 채팅, SMS, 이메일, 워크 아이템 및 디지털	에이전트가 활성 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 상호작용이 시간 초과되어 다른 에이전트로 전환되기 전에 유휴 상태로 있을 수 있는 시간(초). 이 중 하나라도 비워두면 프로필은 기본 시스템 값 45초를 상속합니다. 거부 시간 초과 값은 15초~300초 사이여야 합니다. Digital Experience테넌트에 대해 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.이 활성화된 경우: 채팅 거부 시간 초과는 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다. 및 채팅 메시징 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다.의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일 거부 시간 초과는 CXone Mpower 이메일 상호 작용에 적용되며, 이는 ACD를 통해 전달되든 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다.을 통해 전달되든 마찬가지입니다. SMS 거부 시간 초과는 SMS Messaging를 통해 라우팅되든 ACD 받은 편지함을 통해 라우팅되든 모든 디지털 상호 작용에 적용됩니다. 디지털 거부 시간 초과는 다른 모든 디지털 l 상호 작용에 적용됩니다. 또한 라우팅 큐에서 수락/거부 체크박스를 사용하여 에이전트 표시를 활성화해야 합니다.
다이얼링 패턴	사용자에게 할당된 기본 다이얼링 패턴입니다. 다이얼링 패턴은 각 전화를 거는 방식을 지정합니다. 예를 들어, 다이얼링 패턴에서 각 전화는 ‘1’로 시작해야 한다고 지정할 수 있습니다. 시스템이 이를 자동으로 전화 번호 앞에 추가하기 때문에 상담원은 전화 번호마다 ‘1’을 누를 필요가 없습니다.
상담원 전화 시간 초과	상담원의 음성 경로가 연결된 상태를 유지하는 시간입니다. 이 필드는 비즈니스 유닛 설정에 지정된 값을 사용하는 기본값으로 설정됩니다. 이 값을 변경하면 이 사용자에 대한 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.수준 설정이 재정의됩니다.
상담원 음성 임계값	상담원 음성의 볼륨 수준. 이 설정은 상담원의 음성을 배경 소음과 정확하게 구별하는 데 도움이 됩니다. 임계값 범위는 주파수 분석기가 계산한 사용자 정의 볼륨 단위를 기준으로 합니다. 적절한 권한이 있는 사용자는 의음성 임계값튜닝 설정MAX을 통해 이 값을 직접 변경할 수 있습니다.
벨소리 숨김 - Personal Connection	상담원이 Personal Connection ACD 스킬을 사용하는 경우 이 설정을 사용하면 시스템이 통화에 응답하기 전에 벨소리가 들리지 않습니다. 상담원이 네트워크로부터 응답된 전화를 받을 때 처음 음성을 듣게 됩니다. 이 설정은 진행 상황을 벨소리로 처리 기술 설정을 무시합니다.
최대 동시 채팅	단일 컨택 처리 환경에서만 사용 가능합니다. 사용자가 동시에 참여할 수 있는 최대 채팅 수를 지정합니다. 이것은 팀 기본값이며, 사용자의 팀에 허용되는 최대 채팅 수 또는 1과 12사이의 숫자입니다.
최대 이메일 자동 파킹 제한	단일 컨택 처리 환경에서만 사용 가능합니다. 사용자가 받은 편지함에 동시에 보유할 수 있는 최대 이메일 수를 지정합니다. 이것은 팀 기본값, 사용자의 팀에 허용되는 최대 이메일 수 또는 1과 25사이의 숫자입니다.
컨택 처리: 음성, 채팅, SMS, 이메일, 작업 항목, 디지털	동적 전달 환경에서만 사용 가능합니다. 사용자가 동시에 처리할 수 있는 최대 연락처 수를 지정합니다. 최대 허용 음성 연락처는 1(전화 및 음성 메일 포함), 채팅은 12, 이메일은 25, 작업 항목은 25, 디지털은50입니다. Digital Experience테넌트에 대해 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.이 활성화된 경우: 채팅은 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다., 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다.의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일은 CXone Mpower을 통해 전달되든 ACD받은편지함디지털을 통해 전달되든 모든 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다.이메일 상호 작용에 적용됩니다. SMS는 SMS Messaging 또는 디지털 받은 편지함을 통해 라우팅되는지 여부에 관계없이 모든 ACD 인터랙션에 적용됩니다. 디지털은 다른 모든 디지털 상호작용에 적용됩니다.
ACW 시간 활성화됨	이 사용자에게 추가 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태시간을 부여하려면 이 옵션을 선택한 다음 이 사용자에게 부여할 추가 ACW 시간을 입력합니다. 시간은 1초에서 7200초(120분) 사이일 수 있습니다. 이 속성에 설정한 시간은 스킬 레벨에서설정된ACD 양에 추가됩니다. CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 총 시간은 에이전트가 다음 상태로 이동하기까지 남은 시간을 나타내기 위해 카운트다운됩니다. MAX에서 스킬의 ACW 시간은 카운트다운되고 에이전트의 추가 ACW 시간이 시작되지만 카운트업됩니다.
컨택 요청	동적 전달 환경에서만 사용 가능합니다. 현재 상태가 디지털작업 중인 경우 사용자가 추가 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.(비음성) 상호작용을 수동으로 요청할 수 있습니다. 이 기능은 현재 Digital Experience 채널이나 CXone Mpower Agent 애플리케이션에서는 지원되지 않습니다.
채널 잠금	현재 처리 중인 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 에이전트를 일시적으로 고정합니다. 예를 들어, 상담원이 2 채팅 상호 작용과 1 음성 상호 작용을 처리하도록 구성되었고 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호 작용은 하나, 채팅 상호 작용은 두 개 받을 수 있지만 동시에 둘 다 받을 수는 없습니다. 에이전트의 상호 작용이 종료되면 잠금이 해제됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 인터랙션을 받을 수 있습니다.
컨택 자동 초점	동적 전달이 활성화된 경우에만 사용 가능합니다. 인터페이스에서 상호 작용이 연결된 후 활성 초점을 최신 상호 작용으로 설정하도록 강제합니다.MAX
분석 알림	더 이상 사용되지 않습니다.
분석 API 키	더 이상 사용되지 않습니다.
MAX 버전	이 에이전트가 사용할 MAX 버전: "기본값: 이는 기본 MAX 버전 필드에서 사업부의 선택한 버전입니다." 이전 현재 이 설정을 사용하려면 사업부에서 최대 에이전트 버전 관리 허용을 활성화해야 합니다.
MAX 릴리스 미리보기	새 버전의 공식 릴리스에 앞서 28일 평가판 기간 동안 사업부의 상담원에 대해 MAX 미리보기 버전을 활성화합니다. 이 기능은 CXone Mpower 계정 대표자에서 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 구성 작업을 참조하십시오.
CXone Agent 버전	이 에이전트가 사용할 CXone Mpower Agent 버전: 기본값: 이는 기본 CXone Agent 버전 필드에서 비즈니스 유닛의 선택한 버전입니다. 이전 현재 이 설정은 Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated에도 적용됩니다. 이 설정을 사용하려면 비즈니스 유닛에서 Permit CXone Agent Per-Agent Versioning을 활성화해야 합니다.

완료를 클릭합니다.
사용자에게 스킬을 배정하고 스킬별 사용자 숙련도를 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

ACD 사용자 프로필에 스킬 추가

사용자 기능에서, 단일 사용자에게 동시에 여러 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.(이전에는 디지털 채널에 대해 라우팅 대기열 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.이라고 함)을 추가하거나 제거할 수 있습니다. 단일 스킬에서 여러 사용자를 동시에 추가하거나 제거하려면, 스킬 기능을 통해 수행해야 합니다 Agent[]를 사용하는 상담원은 Digital Engagement 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 Digital Engagement 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

사용자가 처음으로 디지털 스킬을 처리할 수 있게 되면 변경 사항을 처리하는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다. 사용자 프로필에서 Digital Engagement 속성이 비활성화되거나 모든 디지털 스킬에서 제거되었다가 나중에 다시 추가하는 경우에도 5분 지연이 발생합니다. 이는 변경 사항이 완전히 처리될 때까지는 컨택이 상담원에게 라우팅될 수 없음을 의미합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
ACD사용자를 클릭합니다.
스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 추가할 사용자 프로필을 클릭합니다.
스킬 탭을 클릭합니다.
스킬 추가 테이블에서, 추가할 스킬 옆의 확인란을 선택한 다음 스킬 추가를 클릭합니다. 사용자에게 모든 스킬을 빠르게 추가하려면 모두 추가를 클릭합니다.
배정된 스킬 테이블에서 각 숙련도 필드의 드롭다운을 클릭하여 신규 스킬에서 사용자의 숙련도 수준을 조정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

페이지를 나가기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 사용자 프로필에 추가한 스킬이 삭제됩니다.

사용자의 ACD 스킬 숙련도 변경

사용자 기능을 통해 숙련도 수준을 변경하면 단일 사용자에게 할당된 많은 또는 모든 기술을 동시에 변경할 수 있습니다. 단일 스킬에 배정된 여러 사용자 또는 모든 사용자를 한 번에 변경하려면 스킬 기능을 통해 변경해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD사용자로 이동합니다.
수정할 사용자 프로필을 클릭하여 엽니다.
스킬 탭을 클릭합니다.
할당된 스킬 테이블에서 수정할 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 찾습니다. 각 해당 행에서, 숙련도 필드의 드롭다운을 클릭하고 사용자에게 부여할 새 레벨을 선택합니다.
숙련도 저장을 클릭합니다.

한 번에 여러 ACD 사용자 관리

보기 권한이 있는 사용자의 데이터만 수정할 수 있습니다.

대량 레코드 생성이나 변경 요청을 처리하면 시스템 성능에 영향을 줄 수 있습니다. 영향을 줄이려면 다음을 수행하는 것이 좋습니다.

정규 영업시간 외에 대량 업로드 업데이트를 진행하세요.
CSV 파일의 행 변경됨 열에서 처리가 필요한 행을 표시하여 처리할 데이터 양을 줄입니다. 파일을 업로드할 때 포함할 행에 대해 변경된 행만을 선택합니다.
요청당 업로드할 레코드 수를 1,000개 이하로 제한하세요. 여러 개의 배치로 나누어 업로드해야 하는 경우, 한 배치의 처리가 완료된 후에 다음 배치를 업로드하세요.
응답하는 데 시간이 걸리더라도 제출 버튼은 한 번만 클릭하세요.

여기에 설명된 기능은 기존 사용자의 ACD관련 세부 정보를 편집하는 데에만 사용할 수 있습니다. 새 사용자를 생성해야 하는 경우 Admin 애플리케이션의 직원 기능에서 생성하세요. 단일 계정을 생성하려면 직원 계정 만들기을 참조하고, 여러 계정을 생성하려면 레코드 대량 업로드를 참조하십시오.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD사용자로 이동합니다.
여러 사용자 관리를 클릭합니다.
조직에서 Attendant를 사용하는 경우, 템플릿에 포함할 사용자와 포함할 필드를 선택할 수 있습니다.
조직이 Attendant를 사용하는 경우, 포함할 필드 드롭다운에서 Attendant 필드만을 선택하여 템플릿의 필드를 Attendant와 관련된 필드만으로 제한할 수 있습니다.
시스템의 모든 사용자가 아니라, 활성 사용자만 다운로드하려면 포함할 사용자에 대해 활성 사용자만을 선택합니다.
기존 사용자 다운로드를 클릭합니다.
Excel이나 메모장처럼 .csv 파일을 관리할 수 있는 프로그램에서 파일을 엽니다.

파일을 편집하세요:

머리글과 설명 행 아래 행에 각 사용자에 대한 정보를 입력하십시오. 열 이름, 순서 또는 데이터 형식은 수정하지 마십시오.

이 단계에서 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
행 변경됨	행이 변경되었는지 여부. 이 열에 Y를 입력하면 시스템이 행을 처리합니다. 이 열을 비워 두거나 N을 입력하면 시스템이 행을 처리하지 않습니다. 수정된 행을 표시하면 처리 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
에이전트 ID	사용자를 생성하는 경우 이 필드를 비워 두세요. 사용자를 수정하는 경우 사용자의 고유 ID를 입력합니다. 이 열을 사용하여 ID를 변경하지 마십시오.
이름 중간 이름 성	담당자의 이름(성, 중간 이름, 이름)입니다.
팀 ID	팀에 할당된 고유 ID입니다. 이것은 시스템 설정이며 변경할 수 없습니다.
보고 대상 ID	이 사용자가 보고하는 사용자의 숫자 ID입니다.
내부 ID	사용자에게 할당된 내부 ID입니다. 이는 시스템에서 배정하는 ID가 아니므로 원하는 숫자를 선택할 수 있습니다.
사용자명	사용자의 사용자 이름(이메일 주소 형식)입니다. ACD 사용자 프로필에서는 이 값을 편집할 수 없지만 직원 프로필에서는 편집할 수 있습니다.
배정된 스킬	이 필드에는 세 부분이 포함됩니다. 이 사용자에게 할당된 스킬 ID, 사용자가 해당 스킬에 대해 갖는 숙련도, 그리고 스킬이 활성 또는 비활성으로 할당되었는지 여부입니다. 숙련도는 1에서 20 사이의 숫자로 나타내며, 1은 가장 높은 숙련도를, 20은 가장 낮은 숙련도를 나타냅니다. 아래 예시와 같이 콜론으로 스킬 ID와 숙련도를 구분합니다. 스킬을 활성으로 지정하려면 숙련도 뒤에 TRUE를 입력합니다. 스킬을 비활성으로 배정하려면 숙련도 다음에 FALSE를 입력합니다. 여러 스킬 ID를 추가하려면 세미콜론으로 구분하세요. 예: 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. 이 예시에서 사용자는 각각 숙련도 수준 1과 12로 11111 및 33333 스킬을 사용할 수 있습니다. 사용자는 22222를 숙련도 3으로 사용할 수 없습니다. 해당 스킬이 비활성으로 배정되어 있기 때문입니다. 또한 세미콜론으로 구분된 스킬 ID만 포함하여 사용자 스킬을 할당할 수도 있습니다. 예: 197642;197648;391021. 스킬 ID만 포함시킨다면 기본 숙련도와 활성/비활성 값이 적용됩니다. 기본 숙련도 값은 3입니다. 기본 활성/비활성 값은 TRUE 또는 활성입니다. CXone Mpower스킬 페이지의 목록에서 각 스킬의 ID를 확인할 수 있습니다.
할당된 라우팅 속성	라우팅 속성은 불스아이 라우팅 방법입니다. ACD 기술 내에서 잠재적 에이전트의 범위를 좁히기 위해 사용자 정의 특성을 만들고 관리할 수 있습니다. 예를 들어 라우팅 속성은 상담원이 사용하는 언어가 될 수 있습니다. 국가에서 발급한 라이선스 또는 상담원이 보유한 제품 인증이 될 수 있습니다. 라우팅 속성은 사용자 프로필에서 에이전트에 직접 할당합니다. 그런 다음 Studio 스크립트에서 이를 구성하여 해당 에이전트에게 인터랙션을 라우팅합니다.
메모	메모 기능을 사용하여 다른 사람이 알아야 하거나 나중에 기억하고 싶은 중요한 내용을 적을 수 있습니다.
채팅 거부 시간 초과, 이메일 거부 시간 초과, 전화 통화 거부 시간 초과, SMS 거부 시간 초과, 음성 메일 거부 시간 초과, 워크 아이템 거부 시간 초과 및 디지털 거부 시간 초과	상담원이 응답 없이 새로운 상호 작용을 수락하지 않고 대기할 수 있는 시간(초)입니다. 제한 시간에 도달하면 인터랙션이 다른 상담원에게 전환됩니다. 필드를 비워두면 시스템이 비즈니스　유닛 기본값(보통 45초)을 적용합니다. 거부 시간 초과 값은 15초에서 300초 사이여야 합니다. 수신 음성의 경우 통화 거부 시간 초과는 스킬에 대해 수동 상담원 수락 필요 설정이 활성화된 경우에만 적용됩니다. 테넌트에 Digital Experience이(가) 활성화된 경우: 채팅 거부 시간 초과는 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다., 그리고 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다.의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일 거부 시간 초과는 ACD를 통해 라우팅되든 CXone Mpower디지털 받은편지함을 통해 라우팅되든 모든 이메일 상호 작용에 적용됩니다. 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다. SMS 거부 시간 초과는 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함을 통해 라우팅하든 모든 SMS Messaging 상호작용에 적용됩니다. 디지털 거부 시간 초과는 다른 모든 디지털 상호작용에 적용됩니다.
상태	직원이 현재 활동 중인지 비활동 중인지 여부. 이것은 시스템 설정이며 변경할 수 없습니다.
상담원 전화번호 타임아웃	상담원의 음성 경로가 연결된 상태로 유지되는 시간입니다. 이 필드는 사업부 설정에 지정된 값을 사용하는 기본값으로 설정됩니다. 이 값을 변경하면 이 사용자에 대한 비즈니스 유닛 수준 설정이 재정의됩니다.
에이전트 패턴 ID	사용자에게 할당된 기본 다이얼링 패턴의 숫자 ID입니다. 다이얼링 패턴은 각 전화를 거는 방식을 지정합니다. 예를 들어, 다이얼링 패턴에서 각 전화는 ‘1’로 시작해야 한다고 지정할 수 있습니다. 시스템이 전화번호 앞에 이 숫자를 추가하기 때문에, 상담원은 전화번호마다 ‘1’을 추가할 필요가 없습니다.
주소 1번째 줄 주소 2번째 줄 도시 주/도/지역 우편번호 국가	사용자의 전체 주소 정보(선택 사항) 미국에서는 CXone Mpower이 주소를 확인할 수 있는 경우, 이 주소는 911 통화 중에 지역 공공 안전 응답 지점(PSAP)을 결정하고 통화를 그곳으로 전달하는 데 사용됩니다. CXone Mpower에서 주소를 확인할 수 없으면 911 전화가 대신 국가 또는 지역 콜센터로 전송됩니다.
고정 주소 없음	미국에서는 사용자의 주소가 고정되어 있지 않으며 911 신고 접수에 사용해서는 안 됨을 나타냅니다.
위치	사용자에게 할당된 위치. 사용자가 근무하는 건물, 건물의 층 또는 환경에 맞게 선택한 다른 위치일 수 있습니다. 해당 위치 설정은 긴급 전화에 영향을 미치지 않습니다.
종료일	사용자의 고용이 종료된 날짜.
시간당 비용	사용자의 시간당 급여.
재고용 상태	사용자가 향후 재고용에 대해 자격이 있는지 또는 부적격인지.
고용 유형	사용자의 현재 고용 유형입니다. 풀타임, 파트타임, 임시, 아웃소싱 또는 기타일 수 있습니다.
추천	사용자에 대한 자유 형식의 추천 정보입니다.
재택근무자	사용자가 재택근무를 하는지 여부(TRUE) 또는 하지 않는지 여부(FALSE).
채용 소스	사용자가 어디에서 왔는지에 대한 자유 형식 정보입니다.
NT 로그인 이름	사용자의 NT 로그인 이름입니다.
사용자 지정 1-5	이 다섯 필드는 기본적으로 사용자 지정 < # >이라고 합니다. 테넌트에서 이러한 필드 사용 방법을 알아보려면 컨택 센터 매니저에게 문의하십시오. 5개 필드 모두 문자 수 제한은 40자입니다.
추가 ACW 시간 활성화	이 사용자에게 ACW 시간을 추가하려면 예 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태로 설정하세요. 이 사용자에 대해 ACW 시간을 추가하지 않으려면 이 속성을 No로 설정하십시오.
추가 ACW 시간 기간	추가 ACW 시간 활성화가 예로 설정된 경우 이 사용자에 대한 추가 ACW 시간을 입력합니다. 시간은 1초에서 7200초(120분) 사이일 수 있습니다. 이 속성에 설정한 시간은 스킬 레벨에서설정된ACD 양에 추가됩니다. CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 총 시간은 에이전트가 다음 상태로 이동하기까지 남은 시간을 나타내기 위해 카운트다운됩니다. MAX에서 스킬의 ACW 시간은 카운트다운되고 에이전트의 추가 ACW 시간이 시작되지만 카운트업됩니다.
팀 기본값(동적 전달)	동적 전달 환경에서 사용자가 팀 기본값 총 컨택 수 설정(TRUE)을 적용받는지 여부(FALSE)를 지정합니다.
연락처 요청(동적 전달)	상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다. 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다. 이 기능은 현재 Digital Experience 채널이나 CXone Mpower Agent 애플리케이션에서는 지원되지 않습니다.
채널 잠금(동적 전달)	현재 처리 중인 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 에이전트를 일시적으로 고정합니다. 예를 들어, 상담원이 2 채팅 상호 작용과 1 음성 상호 작용을 처리하도록 구성되었고 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호 작용은 하나, 채팅 상호 작용은 두 개 받을 수 있지만 동시에 둘 다 받을 수는 없습니다. 에이전트의 상호 작용이 종료되면 잠금이 해제됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 인터랙션을 받을 수 있습니다. 대량 업로드의 경우 값은 True 또는 False입니다.
연락처 자동 초점(동적 전달)	상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다. 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.
옴니채널 음성, 채팅, 이메일, 워크 아이템, SMS	옴니채널 처리 옵션에 따라 상담원에게 라우팅될 수 있는 각 유형의 동시 연락처 수입니다. 허용되는 값은 다음과 같습니다: 음성: 0 및 1 채팅: 0~12 이메일: 0~25 작업 항목: 0~25 SMS: 0~12
디지털	옴니채널 처리 옵션에 따라 상담원에게 라우팅될 수 있는 동시 디지털 상호 작용의 수입니다. 이는 모든 사용자에게 필수입니다. 허용되는 값은 0과 50 사이 숫자입니다.
총 컨택 수(동적 전달)	상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다. 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.
사용자 유형	이 필드는 더 이상 사용되지 않습니다.
전화번호 1	이 사용자의 전화번호(집 전화번호 및 휴대전화 번호 등)입니다.
Attendant 접근 유형	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 해당 제품에 대한 액세스를 사용하고 활성화한 경우에만 표시됩니다. 각 사용자의 Attendant 사용자 유형에 따라 옵션을 선택합니다. 상담원 또는 롤오버 사용자의 경우 이를 AttendantWithACD로 설정합니다. 비즈니스 사용자 또는 일반 음성 사서함 받은 편지함의 경우 이를 AttendantOnly로 설정합니다. 사용자가 어떤 Attendant 기능(회사 디렉토리 포함)에도 액세스하지 못하게 하려는 경우에만 없음을 사용합니다.
Attendant 사용자 유형	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 Attendant 사용자 유형을 나타내는 경우에만 나타납니다. Attendant 액세스 유형 열에 정의된 액세스 유형과 일치하는 각 사용자에 대한 옵션을 선택합니다. 유효한 옵션은 상담원 또는 롤오버(AttendantWithACD 액세스 유형의 경우) 또는 비즈니스 사용자 또는 일반 음성 사서함(AttendantOnly 액세스 유형의 경우)입니다.
직함	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 사용자의 직함을 나타내는 경우에만 표시됩니다.
PIN	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 전화로 음성 사서함에 액세스하기 위해 사용자의 PIN을 나타내는 경우에만 표시됩니다. 모든 Attendant 사용자에게 필수 필드입니다.
DID	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 사용자에게 할당된 DID 다이렉트 인워드 다이얼링(DID)입니다. 각 직원에게 전화선을 따로 두지 않고도 고유한 전화번호를 배정할 수 있는 서비스입니다. 번호를 나타내는 경우에만 표시됩니다. Attendant이(가) 상담원 ID를 기반으로 통화를 상담원에게 라우팅하므로 상담원에게는 일반적으로 DID가 필요하지 않습니다.
내선 번호	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 사용자의 전화 내선 번호를 나타내는 경우에만 표시됩니다. 모든 Attendant 사용자에게 필수 필드입니다.
알림 유형	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 이 사용자가 새 음성 사서함 알림을 받는 기본 방법을 나타내는 경우에만 표시됩니다. 유효한 옵션은 이메일 전용, 첨부 파일 포함된 이메일, 웹 전용(사용자가 Attendant 외부인 경우 새 음성 사서함 알림을 받지 않음) 또는 내 상담원을 통해(사용자가 상담원 사용자여야 하며 상담원 메시지를 통해 새 음성 사서함 알림을 받음. 상담원 메시지, 사용자는 음성 사서함 메시지에 대한 웹 포털 또는 전화 액세스 권한이 있어야 함)입니다.
개인 전화	조직에서 Attendant을(를) 사용하고 사용자의 10자리 개인 전화번호를 나타내는 경우에만 표시됩니다. 미국 이외의 사용자의 경우 +, 국가 번호, 전화번호를 차례로 사용하여 번호 형식을 지정합니다. 모든 롤오버 및 비즈니스에 필요한 필드지만 Attendant의 일반 음성 사서함 사용자 또는 상담원용 옵션은 아닙니다.
디렉터리에 있음	조직에서 Attendant을(를) 사용하는 경우에만 표시되며, 회사 전화 디렉터리(참)에서 사용자의 사용 여부를 구성할 수 있습니다. 그렇지 않으면 거짓으로 설정합니다.
음성 메일 웹 접근 허용	조직에서 Attendant을(를) 사용하는 경우에만 나타납니다. 사용자가 Attendant 애플리케이션을 사용할 수 있도록 하려면 참으로 설정합니다. 그렇지 않으면 거짓으로 설정합니다. Attendant 애플리케이션에 액세스할 수 없는 사용자는 파일 첨부가 포함된 이메일 알림 유형을 가져야 하거나 전화로 음성 메일을 확인할 수 있어야 합니다.

열 설명이 포함된 행을 제거합니다. 기본적으로 시스템은 CSV 파일을 다운로드할 때 이 내용을 두 번째 행으로 추가합니다.
파일을 저장하세요.

CXone Mpower의 다중 사용자 관리 페이지에서 파일 선택을 클릭합니다.
파일을 찾아서 선택한 다음 열기를 클릭합니다.
선택한 파일에 해당하는 파일 형식을 선택하십시오.
변경된 행 열을 사용한 경우 포함할 행을 변경된 행만으로 설정합니다. 변경된 행 열을 사용하지 않은 경우 포함할 행을 모든 행으로 설정합니다.
파일 업로드를 클릭합니다.
이메일에서 업로드 보고서를 확인합니다. 보고서에 업로드 파일에 오류가 발생했다고 나타나는 경우, CXone Mpower에서 뒤로를 클릭하여 파일을 다시 업로드합니다. 이메일에 오류가 발생하지 않았다고 나타나면, 닫기를 클릭합니다.

사용자 지정 속성 편집

사용자 지정 필드를 편집하려면 올바른 권한이 있어야 합니다. 원하는 목적에 맞게 사용자 환경의 사용자 프로필에서 최대 5개의 사용자 지정 속성을 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 필드의 사용을 더 쉽게 추적하려면 레이블을 변경하십시오. 예를 들어 사용자 지정 1 필드의 이름을 결혼 상태로 변경하여, 해당 사용자 지정 필드를 사용하여 시스템에 있는 사용자의 결혼 상태를 기록할 것이라고 자신과 다른 사용자에게 알릴 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 속성은 데이터 다운로드 보고서에 나타납니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD 구성 > 비즈니스 유닛로 이동합니다.
사용자 지정 필드 탭을 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.
기본값 대신 ACD 사용자 프로필에 표시할 사용자 정의 필드의 이름을 입력합니다.
완료를 클릭합니다.
사용자 정의 필드에 속한 정보로 기존 ACD 사용자를 업데이트해야 하는 경우 ACD 사용자를 개별적으로 또는 일괄적으로 편집합니다.

대량 업로드 테이블에는 사용자 지정 필드의 업데이트된 이름이 표시되지 않습니다. 항상 기본 필드 이름을 표시합니다.

사용자의 ACD 스킬 비활성화

사용자에게서 ACD 스킬을 제거하지 않고도 이를 비활성화할 수 있습니다. 그러면 CXone Mpower은 스킬이 사용자에게 배정된 상태로 유지하면서도 스킬을 통해 상담원에게 컨택이 라우팅되는 것을 방지합니다. 스킬을 비활성화하면 라우팅 구성을 크게 변경하지 않고도 개별 상담원을 빠르게 관리할 수 있습니다. 이는 특정 스킬에 일시적으로 우선순위를 부여하거나 교육 목적으로 사용하는 등 다양한 시나리오에서 유용할 수 있습니다.

사용자 프로필의 스킬 탭에서 ACD 스킬을 비활성화할 수 있습니다. 배정된 스킬의 활성 열을 사용하여 배정된 개별 스킬을 빠르게 비활성화하고 다시 활성화할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD사용자를 클릭합니다.
원하는 사용자를 찾아 선택합니다.
스킬 탭을 클릭합니다.
원하는 스킬에 대해 활성 열의 확인란을 선택 취소합니다.
숙련도 저장을 클릭합니다.

나중에 동일한 확인란을 활성화하여 스킬을 다시 활성화할 수 있습니다.

ACD 사용자의 로그인 및 감사 내역 보기

사용자가 플랫폼에 로그인한 기록과 사용자 프로필에 적용된 변경 기록을 볼 수 있습니다.

마지막 수정 날짜는 사용자 프로필의 모든 페이지에서 완료 또는 저장ACD 버튼을 클릭할 때마다 업데이트됩니다. 사용자에게 변경 사항이 없더라도 날짜는 업데이트됩니다. 이런 일이 발생하면 수정된 날짜는 업데이트되지만 변경 사항이 없으므로 변경 내역 표에는 아무것도 추가되지 않습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD사용자를 클릭합니다.
원하는 사용자를 찾아 선택합니다.
로그인 또는 감사 내역 탭을 클릭합니다.