Gestion des champs personnalisés

Les champs personnalisables permettent de collecter les données de vos contacts. Il peut s'agir de données les concernant ou des problèmes auxquels ils sont confrontés. Par exemple, vous pouvez avoir un champ personnalisable pour noter l'adresse e-mail du contact et un champ personnalisable distinct qui indique pourquoi il vous contacte. Les champs personnalisables peuvent présenter ces informations aux agents pendant qu'ils travaillent sur le cas. Cela permet à l'agent de mieux comprendre comment aider le contact.

Vous pouvez créer des champs personnalisables pour une carte client ou des cas.

Création de champs personnalisables pour des Carte client

Les informations collectées dans les champs personnalisables s'affichent sur la carte client. Les informations qui sont réunies au cours du traitement du cas sont également associées à la carte client. Cela signifie que lorsqu'un nouveau cas s'ouvre pour le même contact, les agents peuvent voir toutes les informations existantes le concernant sur la carte client. De cette façon, les agents peuvent établir une relation plus personnalisée pour les contacts fréquents.

Vous pouvez également utiliser les champs personnalisables carte client de façon différente avec des scripts Studio en utilisant l'action CC Custom Fields.

Lorsque vous configurez un modèle de message d'authentification dans un canal Messages Apple pour les entreprises, ils s'affichent également sous forme d'options pour les champs personnalisés que les agents peuvent envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Les champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour la carte client.
   Voir l’image

   
4. Entrez un Ident pour le terrain. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l'intention d'utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut pas contenir de caractères spéciaux, à l'exception des tirets (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Entrez un Étiqueter pour le terrain. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

6. Du Type dans la liste déroulante, sélectionnez le type de champ souhaité: Texte, E-mail ou La liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   champs	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   E-mail	Nécessite que les données saisies correspondent au format d'une adresse e-mail. Digital Experience ne valide pas l'adresse, juste la mise en forme.
   La liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ. Saisissez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l'utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez la valeur | balise du format pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs pour les options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans carte client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   champs	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d'utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans carte client	Rend un champ et ses valeurs visibles dans la vue détaillée de la carte client.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des champs personnalisés pour les requêtes

Les champs personnalisés pour les cas numériques sont visibles dans les informations du cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations. Par exemple :

• Si vous utilisez les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat Digital Experience, vous pouvez personnaliser le formulaire d'enquête préalable au contact avec des champs personnalisables. L'enquête avant contact apparaît avant le début de la conversation et contient des champs que le contact doit remplir. Les informations rassemblées dans ces champs sont ensuite affichées à l'agent dans le cadre du dossier.
• Vous pouvez créer des champs personnalisés et les remplir avec des valeurs. Les valeurs peuvent provenir du contact en les saisissant dans votre RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d'un GRC Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Les valeurs peuvent également provenir d'une autre source utilisant l'action CC Custom Fields dans vos scripts Studio.
• Vous pouvez créer un champ personnalisé que les agents utiliseront pour collecter certaines informations du client lors du traitement du cas. Par exemple, si vous demandez aux agents de conserver les adresses e-mail des contacts, vous devez créer un champ personnalisé qui apparaîtra dans les détails du cas que les agents consultent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Les champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le terrain. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Entrez un Étiqueter pour le terrain. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le formulaire d'enquête avant contact.
6. Entrez une Clé de traduction de libellé pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composants tels que CXone Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction du libellé du champ personnalisé dans l'interface utilisateur. Lorsqu'elle est utilisée avec un chat autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande de l'API JavaScript setCustomTranslations.
7. Entrez une Clé de traduction de libellé Aria pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’attribut de libellé Aria utilisé par les lecteurs d'écran. Lorsqu'elle est utilisée avec un chat autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande de l'API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, choisissez Texte, E-mail, Liste déroulante ouHiérarchique.

   En savoir plus sur ces types de champs

   champs	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   E-mail	Nécessite que les données saisies correspondent au format d'une adresse e-mail. Digital Experience valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses e-mail saisies par les utilisateurs.
   La liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d'options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Tapez les values, vous devez saisir la clé de traduction du libellé et la clé de traduction du libellé Aria dans le format suivant : valeur|libellé|CléDeTraductionDeLibellé|CléDeTraductionDeLibelléAria.
   Hiérarchique	Cela est généralement utilisé avec les formulaires d'enquête avant contact. Les champs hiérarchiques permettent au contact de se concentrer sur un produit, un problème, etc. Si vous sélectionnez ce type, vous aurez une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsque quelqu'un contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., il a généralement besoin d'aide avec l'un des animaux de la jungle. L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques du formulaire d'enquête avant contact pour restreindre ses choix aux reptiles ou aux mammifères. Puis il peut aller plus loin en divisant les mammifères en félins, singes ou ours. Et enfin, il peut préciser Shere Khan ou Bagheera pour les félins.

9. Configurez l’attribut de saisie semi-automatique. Saisissez des données dans les champs pour lesquels vous souhaitez suggérer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n'importe quel paramètre supplémentaire pour le champ à l'aide des boutons de sélection.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Requis	Lorsqu'il est activé, ce champ doit être rempli pour chaque cas.
    Est visible dans les détails de la publication	Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Si vous avez sélectionné Hiérarchique pour le terrain Taper, configurez les éléments hiérarchiques:
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, ignorez le champ ID parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de pré-chat.

    5. Entrez un libellé pour le champ. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le questionnaire préalable au contact.
    6. Entrez une clé de traduction de libellé pour le champ.
    7. Entrez une clé de traduction de libellé Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de niveau supérieur, répétez les quatre étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez surAjouter un item pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une Valeur, et cliquez surSauvegarder.
    10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.
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