Gérer les Compétences

Ajouter des utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des Compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

  6. Définissez le Niveau de compétence de chaque utilisateur pour cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur enregistrer les compétences.

    Si vous utilisez WFM, vous pouvez également assigner des scores d'aptitude aux Compétences WEM. Le générateur de planification utilise les scores d'aptitude des Compétences WEM pour prioriser les agents pendant la génération de planification. Pour plus d'informations, consultez compétences WEM.

    Si vous ne cliquez pas sur enregistrer les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Il peut falloir jusqu’à cinq minutes pour traiter les modifications lorsqu’un utilisateur est activé pour les compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans leur profil de l’utilisateur ou s’ils sont retirés de toutes les compétences numériques puis réaffectés ultérieurement, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à l’agent avant que la modification soit entièrement traitée.

Changer l'aptitude de l'utilisateur dans une Compétence

Autorisations requises : Compétences - Affectation de l’utilisateur

Rappelez-vous, un niveau de compétence de 1 indique le plus élevé (la meilleure) niveau de compétence ; des nombres plus élevés représentent une moindre compétence.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Contact Settings > ACD Skills.

  3. Cliquez sur la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Dans le tableau Utilisateurs assignés, recherchez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Proficiency. Sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez donner à l'utilisateur.Répétez pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.

  6. Cliquez sur enregistrer les compétences.

Identifier l’Id de l’appelant d’une Compétence ACD

Autorisations requises : Affichage des Compétences

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez voir.

  4. Dans l’onglet Détails, recherchez le champ id de l’appelant. S’il n’y a pas de champ id de l’appelant, la compétence utilise l’id de l’appelant global configuré pour le locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si le champ est présent, la compétence utilise un id de l’appelant personnalisé et sa valeur apparaît à côté du champ.

Gérer les Paramètres Do Not Call

Autorisations requises : Liste de numéros exclus - Modifier

Les compétences de téléphone sortantes doivent être associées à une liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Par défaut, toutes les compétences téléphone sortantes sont affectées à la Liste DNC par défaut de votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Les Listes DNC ne s'appliquent pas aux compétences téléphoniques entrantes.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
  4. Cliquez sur l'onglet numéros de téléphone Exclus.
  5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le Groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
  6. Si vous travaillez avec une compétence Personal Connection, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur ajouter.
  7. Cliquez sur enregistrer.