Gérer les compétences

Ajout d'utilisateurs à une compétence ou une file d'attente de routage Digital Experience

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Changer l'aptitude de l'utilisateur dans une compétence

Autorisations requises : Assignation des compétences utilisateur

Rappelez-vous, un niveau de compétence de 1 indique la compétence la plus élevée (la meilleure); des nombres plus élevés représentent une moindre compétence.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Dans le tableau Utilisateurs affectés , trouvez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude. Sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez donner à l'utilisateur. Répétez pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.

  6. Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Identification de l'ID de l'appelant d'une compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Afficher

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.

  4. Dans l'ongletDétails, recherchez le champ Identifiant de l’Appelant. Si il n'y a pas d'Identification de l'appelant, la compétence utilise l'ID global de l'appelant configuré pour tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Si le champ est présent, la compétence utilise un identifiant d'appel personnalisé et sa valeur apparaît à côté du champ.

Gérer les paramètres Listes de numéros de téléphone exclus (DNC)

Autorisations requises : Liste de numéro exclus - Modifier

Les compétences de téléphone sortantes doivent être associées à une liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Par défaut, toutes les compétences téléphoniques sortantes sont affectées à la liste DNC par défaut pour votre tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Les listes DNC ne s'appliquent pas aux compétences téléphoniques entrantes.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétence ACD pour l'ouvrir.
  4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
  5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
  6. Si vous travaillez avec une compétence Connexion personnelle, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.