Digital Experience (DX) les utilisateurs et les rôles sont gérés dans l'application NiCE CXone Admin. Ils se synchronisent automatiquement, donc lorsque vous apportez une modification Admin, il se reflète dans le dossier de l'utilisateur Digital Experience (DX). Après la configuration initiale, la synchronisation s'effectue à intervalles réguliers.
Seuls les utilisateurs actifs sont synchronisés. When you créer un nouvel employé dans NiCE CXone Admin, une invitation est envoyée à l'utilisateur. Le nouvel utilisateur n'apparaîtra pas dans le Digital Experience (DX) portail jusqu'à ce qu'ils acceptent la NiCE CXone invitation. Seul le Rôle principal est synchronisé. Si vous attribuez à un employé un rôle secondaire, les autorisations de ce rôle n'ont pas d'incidence sur son utilisation de Digital Experience (DX).
Configurer des agents dans Digital Experience (DX)
- Attribuez à l'agent un rôle qui est configuré pour les canaux avec lesquels vous souhaitez qu'il interagisse.
- Créez une ou plusieurs compétences numériques pour les canaux avec lesquels l’Agent doit interagir.
- Affectez l’agent aux compétences.
- Complétez le profil numérique de l'utilisateur dans le portail Digital Experience (DX).
Rôles et Autorisations
Vous pouvez accorder aux agents l'accès aux Digital Experience (DX) canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. via les NiCE CXone rôles. Vous attribuez à chaque rôle les canaux avec lesquels vous souhaitez que les agents disposant de ce rôle interagissent.
Il existe deux types d'autorisations que vous devez configurer pour que les agents puissent utiliser Digital Experience (DX) :
- **autorisations de rôle** : les autorisations de rôle NiCE CXone permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches dans NiCE CXone, y compris Digital Experience (DX).
- Autorisations de canal : les autorisations de Canal vous permettent de spécifier comment les utilisateurs peuvent interagir avec le canal.
| Tâche | Emplacement |
|---|---|
| Créer un rôle | application NiCE CXone Admin |
| Ajouter des Autorisations au Rôle |
ACD Autorisations (Digital Engagement) |
|
Ajouter des canaux et des Autorisations de Canal au Rôle |
ACD > Digital > Points de Contact Digital Voir aussi les canaux individuels. |
| Ajouter des utilisateurs au Rôle |
NiCE CXone Admin application ou ACD > Digital > Rôles |
| Créer et gérer des bots à l'aide Bot Builder |
ACD > Digital > Rôles |
Autorisations Digital Engagement par défaut
Les rôles NiCE CXone prêts à l'emploi par défaut incluent certaines autorisations numériques. Les autorisations Digital sont également appelées autorisations Digital Engagement. Les rôles par défaut NiCE CXone sont Administrateur, Manager et Agent. Si vous souhaitez que les rôles par défaut disposent d'autorisations Digital Engagement différentes, vous pouvez les modifier. Vous pouvez également créer de nouveaux rôles.
Bien que les rôles OOTB incluent les autorisations Digital Engagement, les employés ne sont pas activés pour Digital Engagement par défaut.
En savoir plus sur les autorisations Digital Engagement par défaut dans les rôles NiCE CXone OOTB
|
Autorisation |
Agent |
Gestionnaire |
Administrateur |
|---|---|---|---|
| Module de soins | X | X | X |
| Module rapports |
|
X | X |
| Module réglages | X | X | |
| Module CRM | X | X | X |
| Créer un Dashboard et des Gadgets logiciels | X | X | |
| Paramètres du rapport de cluster | |||
| Créer mes Vues | X | X | |
| Rechercher dans les messages | X | X | X |
| Rechercher dans Clients | X | X | X |
| Rechercher dans les cas | X | X | X |
| Rechercher dans Messages | X | X | X |
| Paramètres utilisateur et de Rôle | X | X | |
| Paramètres Routing intelligents | X | X | |
| Paramètres d’équipe | X | X | |
| Heures d’ouverture | X | X | |
| Réglages des canaux | X | X | |
| Paramètres des champs personnalisés | X | X | |
| Paramètres des agents | X | X | |
| Paramètres de l'alerte e-mail | X | X | |
| Paramètres des balises | X | X | |
| Paramètres du compte | X | X | |
| Réglages de sécurité | X | ||
| Base DE connaissances | X | X | |
| Accès API | X | ||
| Réglages SLA | X | X | |
| États utilisateur | X | X | |
| Paramètres de conversation en direct | X | ||
| Sondages de satisfaction | X | X | |
| Files d’attente Routing intelligentes | X | X | |
| Automatisation | X | ||
| Mises à jour push | X | ||
| Bot Builder | X | X |
Activer les utilisateurs en tant qu'agents Digital
Effectuez cette tâche dans la NiCE CXone Admin application.
Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.
Il peut falloir jusqu’à cinq minutes pour traiter les modifications lorsqu’un utilisateur est activé pour les compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans leur profil de l’utilisateur ou s’ils sont retirés de toutes les compétences numériques puis réaffectés ultérieurement, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à l’agent avant que la modification soit entièrement traitée.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Admin. -
Cliquez sur Employés.
-
Localisez l'employé que vous souhaitez activer en tant que Digital Experience (DX) agent numérique
Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS. et cliquez sur son nom pour modifier son profil. -
Dans l'Onglet général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner la case à cocher Digital Engagement.
-
Cliquez sur enregistrer.
Activer les utilisateurs d'automatisation pour Interactions Digital
Effectuez cette tâche dans la NiCE CXone Admin application.
Vous pouvez créer des profils d'employé pour des entités non humaines telles que des API, des bots, des systèmes d'automatisation ou d'autres options libre-service capables de répondre aux contacts 24 h/24 et 7 j/7. Cette ressource est utile lorsque les agents ne sont pas disponibles pour répondre à un contact. Les attributs et configurations requis pour un agent humain, comme l’affectation à une équipe, sont requis de la même façon pour ces entités d’automatisation. En revanche, certaines limites applicables aux agents humains, comme les limites de traitement des contacts, ne concernent pas les comptes utilisateur d’automatisation.
Le traitement de toute modification apportée à l’état d’un compte d’utilisateur d’automatisation gérant digital channels peut prendre jusqu’à 60 secondes. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à un agent d’automatisation avant que la modification soit entièrement traitée.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
-
Cliquez sur Employés.
-
Si nécessaire, créer un profil d'employé pour l'entité d'automatisation. Attribuez-lui un nom qui identifie clairement son objectif. Ce nom n’est pas visible pour les contacts, mais il s’affiche dans NiCE CXone et dans les données de rapports. Si vous avez déjà créé un profil employé pour cet utilisateur, cliquez sur son nom pour modifier son profil.
-
Dans l’Onglet général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Agent virtuel activé. Lorsque cet attribut est sélectionné, le profil de l’employé est marqué comme profil de l’utilisateur d’automatisation. Cet attribut n'active pas d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
-
Cliquez sur enregistrer.
Terminer le Profil Digital d'un utilisateur
Bien que vous créiez et administriez des profils utilisateur dans NiCE CXone, le Digital Experience (DX) portail a également une page de profil utilisateur. Les seuls paramètres que vous devez modifier dans Digital Experience (DX) sont ceux répertoriés dans ce sujet. Ils constituent les profils numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). des agents, et sont utilisés lorsque les agents interagissent avec des contacts via les canaux Digital Experience (DX). Par exemple, vous pouvez ajouter une image de profil et un titre de poste qui sont utilisés uniquement lorsque l'agent interagit avec les contacts sur les réseaux sociaux.
Les agents peuvent modifier leurs propres profils numériques. Ils peuvent accéder au portail Digital et cliquer sur Profil dans le coin supérieur droit de l'écran.
Effectuez cette tâche dans le portail Digital.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez le portail Digital, sous Autres. Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs > Agents.
- Cliquez sur Éditer pour l'employé que vous souhaitez configurer.
- Pour ajouter ou modifier la Photo de l'utilisateur qui apparaît dans le portail Digital, cliquez sur Changer la Photo. Après avoir ajouté une Photo, le profil ne peut pas revenir à l'absence de Photo, mais vous pouvez changer la Photo.
-
Complétez les champs du profil numérique selon vos besoins. Ce sont des champs qui ne sont pas disponibles dans NiCE CXone. Si vous devez modifier d'autres informations, vous devez modifier le profil de l'employé NiCE CXone.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Ce tableau explique uniquement les champs propres aux profils d'utilisateurs Digital.
Champ
Détails
Photo de l'utilisateur Cette photo est utilisée dans la Digital Experience (DX) application uniquement. une fois qu'une photo est ajoutée, vous ne pouvez plus revenir à l'absence de photo. Vous ne pouvez remplacer la photo que par une nouvelle. Public Image C'est l'image qui apparaît dans les séances de chat en direct avec contacts. Cela permet à vos utilisateurs d'avoir une image Public professionnelle et une image plus décontractée pour les interactions internes, si cela correspond aux politiques de votre organisation. Titre d'emploi En option. Il peut s'agir du titre réel de l'utilisateur ou d'un titre spécifiquement destiné à être utilisé avec des interactions d'engagement numérique. Surnom En option. Le nom affiché dans le chat en direct. Cela peut être différent du nom complet de l'utilisateur pour protéger la confidentialité de l'utilisateur. Signature Email Permet à l'utilisateur d'avoir une signature standard pour les e-mails envoyés viaDigital Experience (DX). Signature de répondre En option. Permet à l'utilisateur de fournir une signature standard sur les comptes sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram.. Par exemple, l'utilisateur peut mettre fin à toutes les interactions sociales avec ^ MK. - Cliquez sur enregistrer.
Ajouter des canaux et des Autorisations de Canal à un Rôle
Les instructions de cette section sont uniquement pertinentes si vous utilisez une application de la suite Agent Workspace (Agent). Si vous utilisez MAX comme application Agent, vous n'avez pas besoin de configurer les autorisations de canal pour les rôles. Les Agents doivent simplement être activés pour traiter les interactions numériques ou être affectés à un canal ou à une compétence pour répondre aux interactions et les gérer.
Vous devez ajouter des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. aux rôles dans Digital Experience (DX). Cela rend les canaux disponibles pour les utilisateurs disposant de ce rôle.
Les autorisations de canal vous permettent de spécifier ce que les utilisateurs peuvent faire lorsqu'ils interagissent avec ce canal. Toutes les autorisations ne s'appliquent pas à toutes les chaînes. Pour plus d'informations sur les autorisations requises par chaque canal, consultez la rubrique de ce canal. Les autorisations de canal sont différentes de la autorisations Digital Engagement que vous configurez pour les rôles dans l'application NiCE CXone Admin.
En savoir plus sur les autorisations des canal
Selon comment Digital Experience (DX) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.
|
Autorisation |
Détails |
|---|---|
|
Répondre |
Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent rédiger des réponses qui sont publiées publication directe sur un mur, un flux ou un compte de réseaux sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés. |
| Suppression en cours de la plateforme d'origine |
Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication |
| Masquer de la plateforme d'origine | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un Message ou une publication sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Instagram). |
| Peut approuver | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs. |
| Capacité à attribuer / réattribuer | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs. |
| Possibilité d’annuler l’assignation | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'assignation d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs. |
Si vous ne sélectionnez pas l'autorisation Répondre, les utilisateurs disposant de ce rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital > Rôles.
-
Cliquez sur l'icône Modifier du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Core Modules, configurez les modules auxquels vous souhaitez que ce rôle ait accès.
- Dans la Section autorisations de File d’attente Routing, configurez si vous souhaitez que les agents disposant de ce rôle puissent transférer des messages dans chacune des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.. En savoir plus sur le champ de cette étape
Champ
Détails
autorisations de file d’attente de routage Indique si les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent transférer des dossiers dans chaque file d’attente de routage. Cliquez sur le bouton bascule Oui/NON pour modifier cette autorisation. L’autorisation Oui signifie que les utilisateurs peuvent transférer un dossier d’une file d’attente de routage vers la file d’attente spécifiée.
Par exemple, Mowgli ne souhaite pas que les utilisateurs disposant du rôle AgentTrainee puissent transférer des dossiers dans la file d’attente JungleLC_Support. Il clique sur le bouton Oui/NON pour sélectionner NON pour la file d’attente de routage JungleLC_Support.
-
Dans la section Canaux, cliquez sur Modifier les Autorisationspour le Canal que vous souhaitez modifier.
- Sélectionnez chaque autorisation que vous souhaitez accorder aux utilisateurs ayant ce rôle.
- Cliquez sur enregistrer.
- Continuez à attribuer les autorisations de ce rôle pour d'autres canaux si nécessaire.
- Cliquez sur enregistrer.
Attribuer des utilisateurs à un Rôle
Suivez les étapes pour attribuer des utilisateurs à un rôle dans l'application Admin.