Digital Experience les utilisateurs et les rôles sont gérés dans l'application CXone Admin. Ils se synchronisent automatiquement, donc lorsque vous apportez une modification Admin, il se reflète dans le dossier de l'utilisateur Digital Experience. Après la configuration initiale, la synchronisation se produit à intervalles réguliers.
Seuls les utilisateurs actifs sont synchronisés. Lorsque vous créez un nouvel employé dans CXone Admin, une invitation est envoyée à l'utilisateur. Le nouvel utilisateur n'apparaîtra pas dans le Digital Experience portail jusqu'à ce qu'ils acceptent la CXone invitation. Seul le rôle principal est synchronisé. Si vous attribuez un rôle secondaire à un employé, les autorisations du rôle n'ont pas d'incidence sur son utilisation de Digital Experience.
Configurer des agents dans Digital Experience
- Activez l'Option Engagement numérique chez le CXone profil l'agent de l'employé.
- Attribuez à l'agent un rôle qui est configuré pour les canaux avec lequel vous voulez qu'ils interagissent avec.
- Créez une ou plusieurs compétences numériques pour les canaux avec lesquels l’agent doit interagir.
- Affectez l’agent aux compétences.
- Complétez profil numérique d'utilisateur dans leDigital Experience portail.
Rôles et autorisations
Vous pouvez accorder aux agents l'accès aux Digital Experiencechaînes
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à travers CXoneles rôles. Vous attribuez à chaque rôle les canaux avec lesquels vous souhaitez que les agents ayant ce rôle interagissent.
Il existe deux types d'autorisations que vous devez configurer pour que les agents puissent utiliser Digital Experience :
- Autorisations de rôle : les autorisations de rôle CXone permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches dansCXone, ce qui inclut Digital Experience.
- Autorisations de canal : les autorisations de canal vous permettent de spécifier comment les utilisateurs peuvent interagir avec le canal.
| Tâche | Emplacement |
|---|---|
| Créer un rôle | CXone Application d'administration |
| Ajouter des autorisations au rôle |
CXone Application d'administration Autorisations ACD (Engagement numérique) |
|
Ajouter des canaux et des autorisations de canal au rôle |
ACD > Digital > Points de contact numériques Voir aussi les canaux individuels. |
| Ajouter des utilisateurs au rôle |
CXone Demande d'administration ou ACD > Digital > Rôles |
| Créer et gérer des bots à l'aide CXone Bot Builder |
ACD > Digital > Rôles |
Autorisations Engagement numérique par défaut
La valeur par défaut, prête à l'emploi (OOTB) CXone les rôles incluent certaines autorisations numériques. Les autorisations Numérique sont également appelées autorisations Engagement numérique. Les rôles par défaut CXone sont Administrateur, Gestionnaire et Agent. Si vous souhaitez que les rôles par défaut aient des autorisations Engagement numérique différentes, vous pouvez les modifier. Vous pouvez également créer de nouveaux rôles.
Bien que les rôles OOTB incluent des autorisations Engagement numérique, les employés ne sont pas activés pour Engagement numérique par défaut.
En savoir plus sur les autorisations Engagement numérique dans les rôles CXone OOTB
|
Autorisation |
Agent |
Gestionnaire |
Administrateur |
|---|---|---|---|
| Module de soins | X | X | X |
| Module Rapports |
|
X | X |
| Module Réglages | X | X | |
| Module CRM | X | X | X |
| Créer un tableau de bord et des widgets | X | X | |
| Paramètres du rapport de cluster | |||
| Créer mes vues | X | X | |
| Rechercher dans les messages | X | X | X |
| Rechercher dans Clients | X | X | X |
| Rechercher dans les cas | X | X | X |
| Rechercher dans Messages | X | X | X |
| Paramètres utilisateur et rôle | X | X | |
| Paramètres de routage intelligent | X | X | |
| Paramètres d'équipe | X | X | |
| Heures d'ouverture | X | X | |
| Réglages des canaux | X | X | |
| Paramètres des champs personnalisés | X | X | |
| Paramètres des agents | X | X | |
| Paramètres de l'alerte e-mail | X | X | |
| Paramètres des balises | X | X | |
| Configuration du compte | X | X | |
| Réglages de Sécurité | X | ||
| Base de connaissances | X | X | |
| Accès API | X | ||
| Réglages SLA | X | X | |
| États utilisateur | X | X | |
| Paramètres de conversation en direct | X | ||
| Enquêtes de satisfaction | X | X | |
| Files d'attente intelligentes pour le routage | X | X | |
| Automatisation | X | ||
| Mises à jour Push | X | ||
| CXone Bot Builder | X | X |
Activer les utilisateurs en tant qu'agents Numérique
Effectuez cette tâche dans la CXone Admin application.
Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.
Il peut falloir jusqu’à cinq minutes pour traiter les modifications lorsqu’un utilisateur est activé pour les compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Engagement numérique est désactivé dans son profil utilisateur ou si l’utilisateur est retiré de toutes les compétences numériques puis de nouveau ajouté aux compétences par la suite, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à l’agent avant que la modification soit entièrement traitée.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezAdmin. -
Cliquez sur employés.
-
Localisez l'employé que vous souhaitez activer en tant que Digital Experienceagent numérique
Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS. et cliquez sur son nom pour modifier son profil. -
Dans l'onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Engagement numérique.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Compléter le profil Numérique d'un utilisateur
Bien que vous créiez et administriez des profils utilisateur dans CXone, le Digital Experience portail a également une page de profil utilisateur. Les seuls paramètres que vous devez modifier dansDigital Experience sont ceux répertoriés dans ce sujet. Ils constituent les profils numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. d'agents, et sont utilisés lorsque les agents interagissent avec des contacts via les Digital Experience canaux. Par exemple, vous pouvez ajouter une photo de profil et un titre de poste qui ne sont utilisés que lorsque l'agent interagit avec des contacts sur les réseaux sociaux.
Les agents peuvent modifier leurs propres profils numériques. Ils peuvent accéder au Numérique portail et cliquez sur Profil dans le coin supérieur droit de l'écran.
Terminez cette tâche dans le Numérique portail.
- Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs > Agents.
- Cliquez sur Éditer pour l'employé que vous souhaitez configurer.
- Pour ajouter ou modifier la photo de l'utilisateur qui apparaît dans le Numérique portail, cliquez sur Changer la photo. Une fois que vous avez ajouté une photo, le profil ne peut plus revenir à l'absence de photo, mais vous pouvez modifier la photo.
-
Remplissez les champs du profil numérique au besoin. Ce sont des champs qui ne sont pas disponibles dans CXone. Si vous avez besoin de modifier d'autres informations, vous devez modifier le CXoneprofil d'employé.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Ce tableau explique uniquement les champs propres à Numérique des profils d'utilisateurs.
champs
Détails
Photo de l'utilisateur Cette photo est utilisée dans la Digital Experience application uniquement. Une fois qu'une photo est ajoutée, vous ne pouvez plus revenir à l'absence de photo. Vous ne pouvez remplacer la photo que par une nouvelle. Image publique C'est l'image qui apparaît dans les séances de chat en direct avec contacts. Cela permet à vos utilisateurs d'avoir une image publique professionnelle et une image plus décontractée pour les interactions internes, si cela correspond à vos politiques organisationnelles. Titre d'emploi Facultatif. Il peut s'agir du titre réel de l'utilisateur ou d'un titre spécifiquement destiné à être utilisé avec des interactions d'engagement numérique. Surnom Facultatif. Le nom affiché dans le chat en direct. Cela peut être différent du nom complet de l'utilisateur pour protéger la confidentialité de l'utilisateur. Signature e-mail Permet à l'utilisateur d'avoir une signature standard pour les e-mails envoyés viaDigital Experience. Signature de réponse Facultatif. Permet à l'utilisateur de fournir une signature standard sur les comptes sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter. Par exemple, l'utilisateur peut mettre fin à toutes les interactions sociales avec ^ MK. - Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter des canaux et des autorisations de canal à un rôle
Vous devez ajouter les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à des rôles dans Digital Experience. Cela rend les canaux disponibles aux utilisateurs avec ce rôle.
Les autorisations de canal vous permettent de spécifier ce que les utilisateurs peuvent faire lorsqu'ils interagissent avec ce canal. Toutes les autorisations ne s'appliquent pas à toutes les chaînes. Pour plus d'informations sur les autorisations requises par chaque canal, consultez la rubrique de ce canal. Les autorisations de canal sont différentes des autorisations Engagement numérique que vous configurez pour les rôles dans le application CXone Admin.
En savoir plus sur les autorisations des chaînes
Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.
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Autorisation |
Détails |
|---|---|
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Répondre |
Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés. |
| Suppression de la plate-forme d'origine | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter). |
| Masquer de la plate-forme d'origine | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter). |
| Peut approuver | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs. |
| Capacité à attribuer / réattribuer | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs. |
| Possibilité d'annuler l'attribution | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs. |
Si vous ne sélectionnez pas l'autorisation Répondre, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
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Allez àDigital > Rôles.
-
Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Core Modules, configurez les modules auxquels vous souhaitez que ce rôle ait accès.
- Dans la section Autorisations de la file d'attente de routage, indiquez si vous souhaitez que les agents dotés de ce rôle puissent transférer des messages dans chacun des files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas.. Si aucune file d'attente de routage n'est affichée, vous devez créer certains d'abord. En savoir plus sur le domaine dans cette étape
Champ
Détails
Autorisations de file d'attente de routage Indique si les utilisateurs dotés de ce rôle peuvent transférer des requêtes dans chaque file d'attente de routage. Cliquez sur OUI NON interrupteur pour modifier cette autorisation. L'autorisation OUI signifie que les utilisateurs peuvent passer d'une file d'attente de routage à la file d'attente spécifiée.
Par exemple, Mowgli ne veut pas que les utilisateurs avec le rôle AgentTrainee puissent transférer des cas dans la file d'attente JungleLC_Support. Il clique sur le bouton OUI NON pour sélectionner NON pour la file d'attente de routage JungleLC_Support.
-
Dans la section Canaux, cliquez sur Modifier les autorisationspour le canal que vous souhaitez modifier.
- Sélectionnez chaque autorisation que vous souhaitez accorder aux utilisateurs avec ce rôle.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Continuez à attribuer les autorisations de ce rôle pour d'autres canaux si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Attribuer des utilisateurs à un rôle
Suivez les étapes pour affecter des utilisateurs à un rôle dans le Admin application.