Gérer les Profils utilisateur ACD

Vous pouvez gérer les profils utilisateur ACD un par un ou les modifier en bloc.

Modifier un Profil de l’utilisateur ACD

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Allez à Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.

4. Dans l'onglet général, cliquez sur Éditer.

5. Modifiez les champs modifiables selon vos besoins. Certains champs sont en lecture seule. Si un champ est modifiable à la fois ici et dans le profil employé, vous pouvez alors gérer le paramètre dans l'un ou l'autre emplacement, selon votre préférence.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID	L'ID attribuée par le système à l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur.
   Prénom	Le prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du ACD profil de l’utilisateur, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’employé.
   Deuxième prénom	Le deuxième prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur depuis le ACD profil de l’utilisateur, mais vous pouvez la modifier depuis le profil de l’employé.
   Nom	Le nom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur depuis le ACD profil de l’utilisateur, mais vous pouvez la modifier depuis le profil employé.
   État	L'état du compte NiCE CXone de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver le compte utilisateur depuis le profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez le faire depuis le profil de l’employé.
   Identifiant interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Ce n'est pas un identifiant attribué par le système et peut être n'importe quel nombre que vous choisissez. La longueur maximale est de 50 caractères.
   Type Utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
   Nom d’utilisateur	Nom d’utilisateur de l’utilisateur, au format adresse courriel. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur depuis le ACD profil de l’utilisateur, mais vous pouvez la modifier depuis le profil de l’employé.
   Utilisateur SIP	Si vous avez configuré SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. dans votre environnement, le nom d’utilisateur SIP de cet utilisateur au format SIP:user@domain.com.
   Équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est affecté. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du ACD profil de l’utilisateur, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’employé.
   Rapports à	Le supervisor ou le gestionnaire de l'utilisateur.
   Ligne d'adresse 1	La première ligne de l'adresse du lieu de travail de l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Ligne d’adresse 2	Deuxième ligne de l'adresse du lieu de travail de l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Ville	La ville où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Code postal	Le code postal, ou code postal, où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Pas d'adresse fixe	Aux États-unis, ce champ indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour les appels d'urgence.
   État/Province/Région	L'état, la Province ou la région où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Pays	Le pays où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Emplacement	L'emplacement attribué à l'utilisateur. Il peut s'agir du bâtiment dans lequel l'utilisateur travaille, de l'étage sur lequel il travaille, ou de tout autre emplacement qui convient à votre organisation. Ce paramètre n'a aucune incidence sur les appels d'urgence.
   Date de résiliation	La date à laquelle l'emploi de l'utilisateur a pris fin.
   État de réembauche	Que l'utilisateur soitAdmissible ouNon Eligible pour être réembauché à l'avenir.
   Coût horaire	Le salaire horaire de l'utilisateur.
   Type d'Emploi	Le type d'emploi de l'utilisateur. Les valeurs possibles sont Full-Time, Part-Time, Temporary, Outsourced ou Other.
   Referral	Informations de référence sur l'utilisateur. Vous pouvez entrer la valeur de votre choix.
   Travailleur à Domicile	Indique si l'utilisateur travaille à distance.
   Source d'embauche	Informations sur l'origine de l'utilisateur. Vous pouvez saisir n'importe quelle valeur de votre choix en entrée.
   Propriétés personnalisées	Ces cinq champs génériques peuvent être personnalisés en fonction de vos propres besoins. Chaque champ a une limite de caractères de 40.
   URL Integrated Softphone 1-2	Ces champs sont visibles uniquement lorsque les URL softphone personnalisées (WebRTC) sont activées pour votre système. Elles précisent quelles URL softphone personnalisées appliquer au profil de l’utilisateur ACD.
   URL 1-2 Poids	Ces champs sont visibles uniquement lorsque les URL de Softphone personnalisé (WebRTC) sont activées pour votre système. Si vous avez spécifié deux URL de Softphone personnalisé pour le profil de l’utilisateur ACD, les pondérations des URL indiquent l’importance de chaque URL par rapport à l’autre. L’URL ayant la pondération la plus élevée est tentée avant l’URL ayant la pondération la plus faible.

6. Cliquez sur Terminé.

7. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

8. Cliquez sur Modifier.

9. Configurez les paramètres de délai d'expiration du refus de contact de l'utilisateur, le modèle de composition, ainsi que les paramètres de téléphone de l'Agent.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Dépassement de délais du refus de contact : Téléphone, Messagerie vocale, chat, SMS, e-mail, Élément de travail et Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l'Agent peut rester inactif dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. active avant que l'interaction n'expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l'un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience (DX) est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. : Dépassement DE délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Dépassement DE délai de refus de courriel s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement DE délai de refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées via ACD ou via la boîte de réception numérique. Digital Délai de dépassement du refus s’applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également activer la Présenter l'Agent avec Accepter/Refuser case à cocher dans la file d’attente de routage.
   Modèle de composition	Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer le '1' avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
   Dépassement DE délai du n° de Téléphone de l'Agent	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Default, qui utilise la valeur spécifiée dans le paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre au niveau de l'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour cet utilisateur.
   Seuil de Voix de l'Agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de la voix tuning setting dans MAX.
   Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'Agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre un son de sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre Traiter Progrès comme Sonnerie paramètre de compétence.
   Nombre maximal de Clavardages simultanés	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximum de chats auxquels l'utilisateur peut participer simultanément. Il s'agit de la Équipe par défaut, du nombre maximum de chats autorisés pour l'équipe de l'utilisateur, ou d'un nombre entre 1 et 12.
   Limite Maximum de stationnement automatique des e-mails	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal d'e-mails que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit de Équipe par défaut, du nombre maximal d'e-mails autorisé pour l'équipe de l'utilisateur, ou d'un nombre compris entre 1 et 25.

10. Pour personnaliser les restrictions de gestion des contacts de cet utilisateur, désactivez Équipe par défaut sous Gestion des contacts et configurez les options disponibles.

    En savoir plus sur les champs de cette tâche

    Champ	Détails
    Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions voix. Les agents peuvent traiter 1 interaction voix à la fois. Si vous ne souhaitez pas que les agents traitent des interactions voix, définissez ce champ sur Désactivé. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Personal Connection et la messagerie vocale. Cette Option est disponible uniquement si l'option livraison dynamique est activée.
    Chats, SMS, e-mails, Éléments DE travail , et Digital	Nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. type. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type DE canal est le suivant : Chat et SMS : 12 E-mails et éléments DE travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Emails s'applique à toutes les interactions par e-mail NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement DE délai de refus des SMS s’applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via ACD ou via la boîte de réception numérique. Digital Dépassement DE délai de refus s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous ne disposez pas de la correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience (DX). Chat et Emails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités. Cette Option est uniquement disponible si l'option livraison dynamique est activée.
    Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l'agent clique sur un bouton +1 Contact dans l'application agent pour ajouter davantage d'interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. Les règles de ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. et d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Cette Option n'est disponible que si vous avez activé la livraison dynamique.
    Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'Agent est configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'Agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
    Contact Auto-focus	Force l'application Agent à définir l'orientation active sur la nouvelle interaction après la connexion de l'interaction dans l'interface. Cette Option est disponible uniquement si vous avez activé la fonctionnalité de livraison dynamique.
    Nombre total de Contact	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats sur 5, E-mails sur 5, et Nombre total de contacts sur 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept interactions pouvaient être des interactions de chat et jusqu'à cinq d'entre elles pouvaient être des interactions par e-mail. Les agents peuvent également s'attribuer manuellement des interactions digitales même s'ils ont atteint leur limite. Cependant, ils ne pourront pas traiter davantage d'interactions jusqu'à ce qu'ils soient de nouveau en dessous de leur nombre de contacts. Note : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l'API PUT /agent prennent en charge la définition de Total Contact Count sur 1.

    Vous pouvez également configurer les paramètres de gestion des contacts d'un Agent individuel à partir de la page des paramètres de son équipe assignée.

11. Si cet utilisateur utilise MAX ou une application Agent Workspace (Agent), configurez la version qu'il doit utiliser.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Version MAX	La version de MAX que vous souhaitez que cet agent utilise : Défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version MAXpar défaut de votre unité commerciale. Précédent Actuel Pour utiliser ce paramètre, Permit MAXPer-Agent Versioning doit être activé dans votre unité commerciale.
    Vue d'ensemble du logiciel MAX	Active la version préliminaire de MAX pour l'agent de l'unité d’exploitation pendant la période d'essai de 28 jours précédant la sortie officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité est uniquement disponible lorsqu'elle est activée par votre représentant de compte NiCE CXone. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.
    CXone Agent Version	La version de NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) que vous voulez que cet Agent utilise : Par défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version CXone Agent par défaut de votre unité commerciale. Précédent Actuel Ce paramètre s'applique également à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Pour utiliser ce paramètre, Permit CXone Agent Per-Agent Versioning doit être activé dans votre unité commerciale.

12. Cliquez sur Terminé.

13. ``` assigner des compétences à l'utilisateur et définir le niveau de compétence de l'utilisateur pour chaque compétence. Cliquez sur enregistrer les compétences.

Ajouter des compétences à un Profil de l’utilisateur ACD

Depuis la fonctionnalité des utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer simultanément plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. (anciennement appelées files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour digital channels) à ou d’un seul utilisateur à la fois. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer plusieurs utilisateurs d’une seule compétence à la fois, vous devez le faire via la fonctionnalité des compétences. Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

Il peut falloir jusqu’à cinq minutes pour traiter les modifications lorsqu’un utilisateur est activé pour les compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans leur profil de l’utilisateur ou s’ils sont retirés de toutes les compétences numériques puis réaffectés ultérieurement, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à l’agent avant que la modification soit entièrement traitée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

4. Cliquez sur l’onglet Compétences.

5. Dans le tableau Ajouter des compétences, cochez les cases situées à côté des Compétences que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à l'utilisateur, cliquez sur Tout ajouter.

6. Dans le tableau Compétences assignées, ajustez le niveau de Compétence de l'utilisateur dans les nouvelles compétences en cliquant sur la liste déroulante de chaque champ compétence. Cliquez sur enregistrer les Compétences.

   Si vous ne cliquez pas Économiser des compétences avant de quitter la page, les compétences que vous avez ajoutées au profil de l'utilisateur seront supprimées.

Modifier la maîtrise de la Compétence ACD d'un utilisateur

Lorsque vous modifier les niveaux de compétence via la fonctionnalité des utilisateurs, vous pouvez modifier plusieurs ou la totalité des compétences attribuées à un même utilisateur simultanément. Si vous souhaitez modifier plusieurs ou tous les utilisateurs affectés à une seule compétence à la fois, vous devez le faire via la fonctionnalité de compétences.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil d'utilisateur que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Compétences.

5. Dans le tableau Compétences assignées, repérez les ACD Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier. Dans chaque ligne correspondante, cliquez sur la liste déroulante du champ Compétence et sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur.

6. Cliquez sur enregistrer les compétences.

Gérer plusieurs utilisateurs ACD à la fois

Vous ne pouvez modifier les données que pour les utilisateurs que vous avez l'autorisation pour les regarder.

Le traitement des demandes de création ou de modification d'enregistrements en masse peut avoir un impact sur les performances de votre système. Pour réduire cet impact, il est recommandé de procéder comme suit :

• Effectuez vos mises à jour de téléversement groupé en dehors de vos heures d’ouverture ordinaires.

• Réduisez la quantité de données à traiter en marquant les rangées qui nécessitent un traitement dans la colonne Rangée modifiée du Fichier csv. Lorsque vous importez le fichier, sélectionnez Rangées modifiées Uniquement pour Rangées à inclure.

• Limitez vos téléversements à 1000 enregistrements ou moins par demande. Si cela implique de téléverser par lots, attendez qu'un lot termine son traitement avant de téléverser le suivant.

• Ne cliquez sur le bouton de soumission qu'une seule fois, même s'il faut du temps pour qu'une réponse s'affiche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Allez à Utilisateurs ACD.
3. Cliquez sur Gérer plusieurs utilisateurs.

4. Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez choisir les Utilisateurs à inclure et les Champs à inclure dans le modèle.

5. Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez sélectionner Attendant les champs uniquement de la liste déroulante Champs à inclure pour limiter les champs du modèle à ceux liés à Attendant.

6. Si vous souhaitez télécharger uniquement les utilisateurs actifs, au lieu de tous les utilisateurs de votre environnement, sélectionnez Utilisateurs actifs uniquement pour Utilisateurs à inclure.

7. Cliquez sur Télécharger les utilisateurs existants.
8. Ouvrez le fichier dans un programme capable de gérer les fichiers .csv, comme Excel ou le Bloc-notes.
9. Edit the file:

   1. Entrez les informations sur chaque utilisateur dans les lignes sous les lignes d'en-tête et d'explication. Ne modifiez pas les noms de colonne, l'ordre et le format des données.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Ligne modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
      Id de l’agent	L'ID attribuée par le système à l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur.
      Prénom Deuxième prénom Nom de famille	Les prénom, deuxième prénom et nom de famille de l'Agent. Pour modifier ces valeurs, modifiez le profil employé.
      Id de l’équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est affecté.Pour modifier l'équipe d'un utilisateur, modifiez le profil employé.
      Rapports à ID	L'ID numérique de l'utilisateur auquel cet utilisateur est rattaché.
      Identifiant interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Ce n'est pas un identifiant attribué par le système et peut être n'importe quel nombre que vous choisissez. La longueur maximale est de 50 caractères.
      Nom d’utilisateur	Nom d’utilisateur de l’utilisateur, au format adresse courriel.Pour modifier le nom d'utilisateur d'un utilisateur, modifiez le profil employé.
      Compétences assignées	Ce champ comprend trois parties : les ID de compétence attribués à cet utilisateur, le niveau de compétence de l'utilisateur pour cette compétence, et si la compétence est attribuée comme active ou inactif.   La compétence est représentée par un nombre compris entre 1 et 20, 1 représentant la compétence la plus élevée et 20 représentant la compétence la plus basse. Séparez l'id de compétence et la compétence par deux-points, comme illustré dans l'exemple ci-dessous.   Pour attribuer la compétence comme active, entrezvrai après la maîtrise. Pour attribuer la compétence comme inactive, entrez FAUX après la maîtrise. Pour supprimer toutes les compétences, saisissez supprimer tout. Pour ajouter plusieurs id de compétence, séparez-les par un point-virgule. Par exemple : 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. Dans cet exemple, l'utilisateur peut utiliser les compétences 11111 et 33333 à un niveau de compétence de 1 et 12 respectivement. L'utilisateur ne peut cependant pas utiliser 22222 avec une compétence de 3, car la compétence est attribuée comme inactive. Vous pouvez également attribuer des compétences utilisateur en incluant uniquement les Id de compétence séparés par des points-virgules. Par exemple : 197642;197648;391021. Si vous n'incluez que l'id de compétence, les valeurs de compétence par défaut et les valeurs actives/inactives seront appliquées. La valeur de Compétence par défaut est 3. La valeur active/inactive par défaut estvrai ou actif. Vous pouvez voir l'ID de chaque compétence dans la liste sur la page Compétences dansNiCE CXone.
      Attributs Routing assignés	Attributs de routage sont un méthode de routage bullseye. Elles vous permettent de créer et de gérer des traits personnalisés afin de restreindre le pool d'agents potentiels au sein de la compétence ACD. Par exemple, les attributs de routage peuvent être les langues parlées par un agent. Il peut s'agir de licences nationales ou de certifications de produits détenues par les agents. Vous affectez des attributs de routage directement aux agents dans leur profil utilisateur. Vous les configurez ensuite dans les Scripts studio pour acheminer les interactions vers ces agents. Entrez un ou plusieurs ID d'attribut de routage. Séparez les ID multiples par des points-virgules. Par exemple 111111;222222;333333. Pour supprimer tous les attributs de routage, entrez supprimer tout.
      Notes	Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de notes pour écrire tout élément important que vous souhaitez porter à la connaissance des autres ou dont vous souhaitez vous souvenir plus tard. Maximum 1000 caractères. Insérez un saut de ligne en ajoutant trois caractères barre verticale ( | ).
      Délai d'expiration de refus de chat, délai d'expiration de refus d'e-mail, délai d'expiration de refus d'Appel téléphonique, délai d'expiration de refus de SMS, délai d'expiration de refus de Messagerie vocale, délai d'expiration de refus d'Élément de travail et délai d'expiration de refus de Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l'Agent peut rester sans accepter une nouvelle interaction, sans y répondre. Lorsque la limite de temps est atteinte, l'interaction est transférée à un autre agent. Si vous laissez le champ vide, le système utilise la valeur par défaut de l'unité commerciale, qui est généralement de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Pour les appels vocaux entrants, le Dépassement DE délai de refus d'Appel s'applique uniquement si le paramètre Exiger l'acceptation manuelle de l'Agent est activé pour la compétence. Si votre locataire est activé pourDigital Experience (DX): Délai de refus de chat s’applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Le Dépassement DE délai de refus des e-mails s'applique à toutes les NiCE CXone interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai de refus SMS s'applique à tousSMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique. Digital Dépassement DE délai de refus s'applique à toutes les autres interactions numériques.
      État	L'état du compte NiCE CXone de l'utilisateur. Pour modifier l'état d'un utilisateur, modifiez le profil employé.
      Dépassement DE délai du numéro DE téléphone de l'Agent	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Default, qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité d’exploitation pour cet utilisateur.
      ID de modèle d'Agent	L'ID numérique du modèle de composition par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer un «1» avant chaque appel, car le système l'ajoute au numéro composé.
      Ligne d'adresse 1 Ligne d'adresse 2 Ville État/Province/Région Zip / code postal Pays	Adresse complète facultative de l'utilisateur. Aux États-unis, si NiCE CXone est en mesure de vérifier l'adresse, il s'agit de l'adresse utilisée lors d'un appel au 911 pour déterminer le Point de réponse de sécurité publique local (PSAP) et y acheminer l'appel. SiNiCE CXone n'est pas en mesure de vérifier l'adresse, les appels 911 sont envoyés à un centre d'appels national ou régional à la place. Maximum 100 caractères.
      Aucune adresse fixe	Aux États-unis, ce champ indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour les appels d'urgence.Entrée Vrai ou Faux.
      Emplacement	L'emplacement attribué à l'utilisateur. Il peut s'agir du bâtiment dans lequel l'utilisateur travaille, de l'étage sur lequel il travaille, ou de tout autre emplacement qui convient à votre organisation. Ce paramètre n'a aucune incidence sur les appels d'urgence.
      Date de résiliation	La date à laquelle l'emploi de l'utilisateur a pris fin.Utilisez un format mm/dd/yyy.
      Coût horaire	Le salaire horaire de l'utilisateur.
      État de réembauche	Que l'utilisateur soitAdmissible ouNon Eligible pour être réembauché à l'avenir.
      Type d'Emploi	Le type d'emploi de l'utilisateur. Les valeurs possibles sont Full-Time, Part-Time, Temporary, Outsourced ou Other.
      Referral	Informations de référence sur l'utilisateur. Vous pouvez entrer la valeur de votre choix.
      Travailleur à Domicile	Indique si l'utilisateur travaille à distance. Entrée TRUE ou FALSE.
      Source d'embauche	Informations sur l'origine de l'utilisateur. Vous pouvez saisir n'importe quelle valeur de votre choix en entrée.
      Personnalisation 1-5	Ces cinq champs génériques peuvent être personnalisés en fonction de vos propres besoins. Chaque champ a une limite de caractères de 40.
      Paramètres ACW supplémentaires	Définissez sur Oui pour ajouter du temps d'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour cet utilisateur. Si vous ne souhaitez pas ajouter de temps d'ACW pour cet utilisateur, définissez cette propriété sur Non.
      Durée ACW supplémentaire	Si Additional ACW Time Enabled est défini sur Oui, entrez la quantité de Temps ACW supplémentaire pour cet utilisateur. La durée peut être comprise entre 1 et 7200 secondes (120 minutes). Le temps que vous configurez dans cette propriété est ajouté au temps configuré au niveau de la compétence ACD. Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), le temps total décompte pour indiquer combien de temps il reste à l'agent avant d'être déplacé vers l'état suivant. Dans MAX, le Temps ACW de la compétence décompte, puis le Temps ACW supplémentaire de l'agent démarre, mais celui-ci augmente.
      Équipe par défaut (livraison dynamique)	Dans un environnement de distribution dynamique, indique si l’utilisateur est soumis au paramètre Total Contact Count par défaut de l’équipe (TRUE) ou non (FALSE).
      Demande de contacts (livraison dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de ne traiter qu'une seule interaction de canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux. Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
      Verrouillage du canal (livraison dynamique)	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'Agent est configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'Agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe. Pour le téléchargement en vrac, la valeur est soit Vrai, soit Faux.
      Mise au point automatique sur le contact (diffusion dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de ne traiter qu'une seule interaction de canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
      Omnicanal Voix, Chats, Email, Élément de travail, SMS	Le nombre de contacts simultanés de chaque type pouvant être routés vers l'Agent dans le cadre de l'option Traitement omnicanal. Les valeurs acceptables sont : Voix : 0 et 1 Conversation : 0 à 12 Email : 0 à 25 Élément de travail : 0 à 25 SMS : 0 à 12
      Digital	Le nombre d'interactions numériques simultanées qui peuvent être acheminées vers un Agent dans le cadre de l'option Traitement omnicanal. Cela est obligatoire pour tous les utilisateurs. Les valeurs acceptables comprennent tout nombre compris entre 0 et 50.
      Nombre total de contacts (livraison dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de ne traiter qu'une seule interaction de canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
      Type Utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
      Téléphone 1	Les numéros de téléphone de cet utilisateur, par exemple le numéro personnel et le numéro de mobile.
      Attendant Type d'accès	Appears only if your organization uses Attendant and enables access to that product. Select the option based on each user's Attendant user type. For agents or rollover users, set this to AttendantWithACD. For business users or a general voicemail inbox, set this to AttendantOnly. Use None only if you want a user not to have access to any Attendant features (including the corporate directory).
      Attendant utilisateur type	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le type d'utilisateur Attendant. Sélectionnez l'option pour chaque utilisateur qui correspond à son type d'accès tel que défini dans la colonne AttendantType d'accès. Les options Valides sont agent ou rouler (pour le type d'accès AttendantWithACD) ou utilisateur professionnel ou messagerie vocale générale (pour le type d'accès AttendantOnly).
      Titre	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le titre du poste de l'utilisateur.
      BROCHE	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Entrée le code PIN de l'utilisateur pour accéder aux messages vocaux par téléphone. champ obligatoire pour tous les Attendant utilisateurs.
      A FAIT	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro DID Sélection directe à l’arrivée (DID). Service qui attribue un numéro de téléphone unique à chaque employé sans qu’une ligne téléphonique soit nécessaire pour chaque numéro. attribué à l'utilisateur. Les agents n'ont généralement pas besoin d'un DID, car Attendant achemine les appels vers eux en fonction de leur ID d'agent.
      Extension	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro de poste téléphonique de l'utilisateur. champ obligatoire pour tous les Attendant utilisateurs.
      Notification type	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Définit le mode par défaut selon lequel cet utilisateur recevra une Notification des nouveaux messages vocaux. Les options Valides sont:email uniquement,e-mail avec pièce jointe,Web uniquement(l'utilisateur ne reçoit pas de notification de nouveaux messages vocaux en dehors deAttendant) ouvia mon agent (l'utilisateur doit être un utilisateur d'agent et doit recevoir une notification des nouveaux messages vocaux via ses messages d'agent; l'utilisateur doit disposer d'un portail Web ou d'un accès téléphonique aux messages vocaux).
      Téléphone personnel	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant. Indique le numéro DE téléphone personnel à 10 chiffres de l'utilisateur. Pour les utilisateurs non américains, formatez le numéro en utilisant + suivi du code du pays, puis du numéro DE téléphone. champ obligatoire pour tout transfert et entreprise, mais pas une option pour les agents ou les utilisateurs de la messagerie vocale générale de Attendant.
      Dans le Répertoire	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant. Définissez sur True pour rendre cet utilisateur disponible dans l'annuaire téléphonique de l'entreprise. Sinon, réglez sur Faux.
      Autoriser l'accès Web à la Messagerie vocale	S’affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Pour permettre à l'utilisateur d'utiliser la Attendant application, définie surVrai. Sinon, réglez sur Faux. Les utilisateurs n'ayant pas accès à l'application Attendant doivent disposer du type Notification Email avec fichier joint, ou pouvoir consulter la messagerie vocale par téléphone.
      Transférer directement vers la Messagerie vocale	Apparaît uniquement si vous disposez de Attendant plus. Cela fonctionne uniquement pour les agents qui utilisent les Agent Workspace (Agent) applications. Définissez sur True pour autoriser cet agent à recevoir des messages vocaux des contacts transférés lorsqu'ils sont hors ligne. Définissez sur False si vous ne souhaitez pas que cet agent puisse recevoir des messages vocaux des contacts transférés lorsqu'ils sont hors ligne. Laissez vide pour hériter du paramètre par défaut de l'unité commerciale.

   2. Supprimez la ligne qui contient les descriptions de colonnes. Par défaut, le système ajoute cette ligne en tant que ligne 2 lorsque vous téléchargez le Fichier csv.

   3. Enregistrez le fichier.

10. Dans NiCE CXone, sur la Manage Multiple Users Page, cliquez sur Choisir un fichier.

11. Recherchez le fichier, sélectionnez-le, puis cliquez sur Ouvrir.

12. Choisissez le Type de fichier correspondant au fichier que vous avez choisi.

13. Si vous avez utilisé la colonne Ligne modifiée, mettez Lignes à inclure à Lignes modifiées Uniquement. Si vous n'avez pas utilisé la colonne Ligne modifiée, mettez Lignes à inclure à Toutes les lignes.

14. Cliquez sur Charger le fichier.

15. Vérifiez votre courrier électronique pour un rapport de téléchargement. Si le rapport indique qu'il y a eu des erreurs dans le fichier que vous avez téléchargé, cliquez sur Retour dans NiCE CXone et retéléchargez le fichier. Si l'e-mail indique qu'aucune erreur ne s'est produite, cliquez surFermer.

Modifier les Propriétés personnalisées

You must have the correct autorisation de modifier les champs personnalisés. Vous pouvez utiliser jusqu'à cinq propriétés personnalisées dans les profils utilisateur de votre environnement à toutes les fins que vous souhaitez. Pour suivre plus facilement l'utilisation de vos champs personnalisés, modifiez leurs étiquettes. Par exemple, vous pouvez changer le nom du champ Custom 1 en Marital Status pour vous rappeler, ainsi qu'aux autres utilisateurs, que vous souhaitez utiliser ce champ personnalisé pour enregistrer l'État civil des utilisateurs de votre environnement. Ces propriétés personnalisées apparaissent dans les rapports de téléchargement de données.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l'onglet Champs personnalisés.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Tapez les noms des champs personnalisés que vous souhaitez faire apparaître dans les profils utilisateur ACD au lieu des valeurs par défaut.

6. Cliquez sur Terminé.

7. Si vous devez mettre à jour des utilisateurs ACD existants avec des informations qui appartiennent aux champs personnalisés, modifiez les utilisateurs ACD individuellement ou en bloc.

   Le tableau de téléversement groupé n'affiche pas les noms mis à jour pour les champs personnalisés. Il affiche toujours les noms de champ par défaut.

Désactivation des Compétences ACD pour un utilisateur

Vous pouvez désactiver une compétence ACD sans la retirer à un utilisateur. Cela évite que NiCE CXone achemine des contacts à l’agent par le biais de la compétence, tout en maintenant la compétence pour l’utilisateur. La désactivation de la compétence est un moyen rapide de gérer un agent particulier sans effectuer des modifications d’ampleur dans votre configuration de routage. Ce peut être utile dans divers cas de figure, par exemple, pour modifier temporaire la priorité de certaines compétences, ou à des fins de formation.

Vous pouvez désactiver une compétence ACD dans l’Onglet compétences d’un profil utilisateur. La colonne Actif des compétences assignées vous permet de désactiver et réactiver rapidement des compétences assignées particulières :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Recherchez et sélectionnez l’utilisateur voulu.

4. Cliquez sur l’onglet Compétences.

5. Désactivez la case à cocher dans la colonne Actif de la compétence concernée.

6. Cliquez sur enregistrer les aptitudes.

Vous pouvez réactiver la compétence ultérieurement en cochant cette même case.

Afficher la Connexion et l'Historique de vérification pour un utilisateur ACD

Vous pouvez afficher les journaux de chaque utilisateur ACD qui vous indiquent :

• Lorsque l'utilisateur s'est connecté à la plateforme.
• Un historique des modifications apportées au profil de l’utilisateur ACD, y compris la modification effectuée, le moment où elle a été effectuée, et qui l’a effectuée.

Pour afficher l'historique des modifications, vous devez sélectionner une date ou une plage de dates. plus la plage est grande, plus le système met de temps à remplir le rapport d'historique de vérification.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Recherchez et sélectionnez l’utilisateur voulu.

4. Cliquez sur l’onglet Connexion ou Historique de vérification.

5. Dans l’onglet Historique de vérification, saisissez une période et cliquez sur Appliquer. Le système affiche toutes les modifications effectuées au cours de la période sélectionnée.