Gérer les Paramètres Système

Les paramètres système vous donnent des options globales pour personnaliser Digital Experience (DX). Certains de ces paramètres vous permettent de configurer une option globale par défaut et un paramètre ajusté pour un ou plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous ne verrez pas l'option par canal tant que vous n'aurez pas ajouter un canal.

Configurer les contrats de Niveau de service (SLA)

Les accords de niveau de service (SLA) vous aident à suivre l'efficacité avec laquelle vos agents gèrent leurs dossiers La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience (DX) vous permet de configurer les SLA de manière globale et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, c'est pourquoi vous pourriez souhaiter des SLA différents pour les CANAUX dont la vitesse de communication est plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA sont calculés uniquement pendant vos heures d’ouverture configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels pour l'affichage d'un cas lorsqu'ils cliquent dans le champ répondre.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > SLA.

3. Cliquez sur Éditer pour SLA par défaut pour tous les canaux.

4. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes afin de définir la valeur par défaut à l'échelle du système pour Temps de première Réponse et Temps de solution.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Temps de première Réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquérésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Temps de Résolution, parfois appelé temps de solution..

5. Si vous souhaitez définir différents SLA pour les canaux, revenez à la page SLA. Sous objectifs par canaux, cliquez sur Éditer pour la chaîne sur laquelle vous souhaitez travailler.

6. Cliquez sur le curseur pour le déplacer vers Non, différent, puis utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour Temps de première Réponse et Temps de solution de ce canal.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Temps de première Réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquérésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Temps de Résolution, parfois appelé temps de solution..

7. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les Heures d’ouverture

Les heures d’ouverture dans Digital Experience (DX) sont identiques aux heures d’opération ACD. Elles influent sur le calcul des SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Digital Experience (DX) et sur la disponibilité du Live Chat. Vous n’êtes pas obligé de configurer les heures d’ouverture, mais si vous le faites, seul le temps compris dans vos heures d’ouverture est pris en compte dans les calculs.

Vous pouvez configurer des heures d’ouverture générales et des heures d’ouverture par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, si vous disposez d’agents de chat disponibles 24 h/24 et 7 j/7, mais que votre équipe de réponse par e-mail ne travaille que de 8 h 00 à 19 h 00, il ne serait pas exact d’inclure les heures hors ouverture dans le temps de solution (ST) pour les agents chargés des e-mails.

Configurez les heures d'ouverture dans ACD > Paramètres du contact > Heures d'ouverture.

Jetons d'accès

Les jetons d'accès sont générés automatiquement lorsque vous ajoutez un canal social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. oude messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Elles sont également utilisées par certaines autres intégrations, telles qu'une intégration Bring Your Own Channel (BYOC) ou un outil de gestion de la relation client (CRM) ou de veille stratégique (VS).

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Digital. Cela lance leDigital Experience (DX) portail.
2. Accédez à Paramètres > Compte > Jetons d'accès.
3. Cliquez sur Générer nouveau ou cliquez sur Modifier pour renommer un jeton existant.
4. Saisissez le nom de jeton. Il doit s'agir d'un nom convivial que vous pourrez facilement reconnaître plus tard.
5. Cliquez sur Générer le jeton.
6. Sur la page de la liste Access Tokens, les App Id et App Secret de votre nouveau token s'affichent en haut. Notez les deux.