Gérer les paramètres système

Les paramètres système vous offrent des options globales à personnaliser Digital Experience. Certains de ces paramètres vous permettent de configurer une option globale par défaut et un paramètre ajusté pour un ou plusieurs chaînesFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous ne verrez pas l'option par canal tant que vous n'aurez pas ajouter un canal.

Configurer les accords de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscasFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez à Digital > SLA.

  3. Cliquez sur Éditer pour SLA par défaut pour tous les canaux.

  4. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir la valeur par défaut à l'échelle du système de Temps de première réponse et Temps de résolution.

    champs

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) FRT commence à compter dès qu'un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TRFermé Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.
  5. Si vous souhaitez définir différents SLA pour les canaux, revenez à la page SLA. Sous Objectifs par canaux, cliquez sur Éditer pour la chaîne sur laquelle vous souhaitez travailler.

  6. Cliquez sur le curseur pour le déplacer vers Non, différent, puis utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour Temps de première réponse et Temps de résolution de cette chaîne.

    champs

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) FRT commence à compter dès qu'un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TRFermé Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les heures d'ouverture

Les heures d'ouverture du Digital Experience sont complètement distinctes des ACD heures d'ouverture. Les heures ouvrables Digital Experience ont un impact sur le calcul des Digital Experience SLAFermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités et la disponibilité du Chat en direct. Vous n'êtes pas obligé de configurer les heures d'ouverture, mais si vous le faites, seul le temps passé dans vos heures d'ouverture est pris en compte dans les calculs.

Vous pouvez configurer les heures d'ouverture générales et les heures d'ouverture par canal. Par exemple, si vous avez des agents de chat disponibles 24h/24 et 7j/7, mais que votre équipe de réponse aux e-mails ne travaille que de 8h00 du matin à 7h00 du soir, il ne serait pas exact d'inclure les heures non ouvrables dans le temps de solution. (ST) pour les agents de messagerie.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite configurer les heures d'ouverture afin que CXone Mpower n'attribue pas de cas de chat en direct aux agents en dehors de leurs heures d'ouverture. Il active les heures ouvrables sous la rubrique Général et sélectionne le fuseau horaire du compte approprié dans la liste déroulante. Il définit les heures d'ouverture par défaut pour tous les canaux lorsque Classics, Inc. le centre de contact est opérationnel. Ensuite, il souhaite configurer des horaires d’ouverture plus spécifiques pour un canal de chat en direct individuel. Il clique sur Modifier à côté du canal de chat en direct qu'il souhaite configurer. Il sélectionne Non, différent comme ci-dessous afin de pouvoir définir des heures d'ouverture plus spécifiques pendant lesquelles il dispose d'agents disponibles pour surveiller ce canal de chat en direct spécifique. Il sélectionne les dates et heures correspondantes auxquelles ces agents travaillent et clique sur Enregistrer.

Mowgli ajoute également un filtre de file d'attente avec une règle de date et d'heure pour garantir que les contacts ne seront pas acheminés vers cette file d'attente lorsqu'aucun agent n'est disponible. S'il ne configure pas à la fois les heures d'ouverture et ce filtre de file d'attente, le chat en direct peut apparaître hors ligne même s'il y a des agents disponibles ou des agents peuvent apparaître en ligne en dehors de leurs heures prévues.

La page où vous pouvez configurer les heures d'ouverture générales et par canal.
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez à Digital > Heures d'ouverture.

  3. Sous Général, Bougez le curseur Permettre à Activé.
  4. Pour le Fuseau horaire du compte, sélectionnez votre fuseau horaire dans la liste déroulante.

  5. Cliquez sur Éditer pour régler les Heures d'ouverture par défaut pour tous les canaux.

    La page où vous pouvez définir les heures d'ouverture pour chaque jour.
  6. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  7. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de démarrage et d'arrêt sur 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et finissent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et le deuxième menu déroulant pour chaque jour pour 19 et 00.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Si vous souhaitez définir des heures d'ouverture différentes pour certains canaux, retournez à la page Heures d'ouverture et cliquez sur Éditer pour la chaîne sur laquelle vous souhaitez travailler.

    Les heures d'ouverture que vous définissez pour les canaux de chat en direct déterminent les heures d'ouverture du chat en direct.

  10. Cliquez sur le curseur pour le déplacer vers Non, différent comme ci-dessous.
  11. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  12. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de démarrage et d'arrêt sur 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et finissent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et le deuxième menu déroulant pour chaque jour pour 19 et 00.
  13. Cliquez sur Enregistrer.

Jetons d'accès

Les jetons d'accès sont générés automatiquement lorsque vous ajoutez un canal socialFermé Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X oude messagerieFermé Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Ils sont également utilisés par d'autres intégrations, telles qu'une intégration BYOC (Bring Your Own Channel) ou un outil de gestion de la relation client (CRM) ou de veille stratégique (BI).

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Numérique. Cela lance leDigital Experience portail.
  2. Allez dans la section Paramètres > Compte > Jetons d'accès.
  3. Cliquez sur Générer nouveau ou cliquez sur Modifier pour renommer un jeton existant.
  4. Saisissez le Nom de jeton. Il doit s'agir d'un nom convivial que vous pourrez facilement reconnaître plus tard.
  5. Cliquez sur Générer le jeton.
  6. Sur la page de liste Jetons d'accès, l'ID d'application et le Secret d'application pour votre nouveau jeton s'affichent en haut. Notez les deux.