Bandeja de entrada de NLU

La bandeja de entrada de NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. muestra todos los mensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. nuevos que los contactos han enviado a su bot en una sola vista. Puede revisar los mensajes aquí. Esto permite realizar mejoras rápidas y precisas en su bot basándose en las tendencias que observe en las conversaciones.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Todo lo que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.	"Perdí MI contraseña." "¿Cuál es MI saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Espacio	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferencia La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y retos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Usar la bandeja de entrada de NLU

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en NLU en el menú de iconos de la izquierda.
En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada. Un indicador numérico mostrará cuántos mensajes nuevos hay.
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De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
Para cada mensaje, puede realizar las siguientes acciones para realizar mejoras en su bot:
- Establecer la intención: Cambia la supuesta intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. para el mensaje.
- Editar: Permite cambiar el mensaje que se muestra en la bandeja de entrada, pero no lo cambia en la conversación. Si sale de la bandeja de entrada, el mensaje pierde las ediciones.
- Mostrar en conversación : Abre el mensaje en el contexto de la conversación de donde vino.
- Borrar: Elimina el mensaje de la bandeja de entrada, pero no lo elimina de la conversación.
- Añadir a la intención : Agrega el mensaje a la intención y elimina el mensaje de la bandeja de entrada.
- Añadir entidad : Haga clic en una palabra específica en un mensaje, luego haga clic en uno de los siguientes iconos: Buscar,Expresiones regulares o Sinónimo. Esto crea una entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. por esa palabra

Cambiar la intención de un mensaje

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en NLU en el menú de iconos de la izquierda.
En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.
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De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
Haga clic en la intención que aparece debajo del mensaje. La lista desplegable muestra las predicciones de intenciones que realizó el bot, junto con el nivel de confianza de cada una.
Haga clic en la nueva intención que desea asignar al mensaje.
Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.