Los contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a veces pueden frustrarse al interactuar con bots. Quizás el bot no comprenda lo que quiere el contacto. O podría haber problemas técnicos que provoquen largas esperas antes de que el bot responda. Bot Builder le ofrece dos maneras de configurar sus bots para gestionar situaciones que podrían causar frustración. Las opciones son estas:
- Respaldo: El respaldo le permite indicar a un bot la manera de responder cuando no está seguro de cómo proceder. Puede configurar dos tipos de respaldo:
- Respaldo NLU: El bot usa esta opción cuando no entiende el mensaje Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. del contacto.
- Respaldo de acción: El bot usa esta opción cuando no está seguro de qué acción ejecutar.
- Respaldo NLU: El bot usa esta opción cuando no entiende el mensaje
- Red de seguridad: Una red de seguridad evita que los posibles problemas del bot, como la lentitud, tengan un impacto negativo en su SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. o en la experiencia del cliente. La configuración de la red de seguridad utiliza automatización del flujo de trabajo digital.
El respaldo se activa cuando la confianza de un bot para reaccionar correctamente al mensaje de un contacto es menor que el umbral de confianza Mide la confianza de un bot en la siguiente acción que debe realizar. El nivel predeterminado es 40 % (0,4), por lo que el respaldo se activa en cualquier nivel por debajo de ese nivel. de acción o de NLU que usted configuró. Una red de seguridad se activa en función del activador de automatización del flujo de trabajo que usted configuró.
Configurar un respaldo y una red de seguridad es una parte importante de la configuración de su bot. Ayudan a garantizar que las posibles frustraciones de sus contactos se resuelvan de forma rápida y eficiente.
Bot Builder admite un tercer tipo de respaldo, además de NLU y respaldo de acción. El tercer tipo es para mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. La alternativa de mensajería enriquecida le permite definir cómo el bot maneja el envío de respuestas que contienen contenido multimedia enriquecido cuando el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no admite mensajes enriquecidos.