Acciones de bot en las respuestas

Al crear un cuadro de diálogo Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder., puede elegir qué tipo de acción tomará el bot como respuesta. El bot siempre responderá con la respuesta que usted configure cuando reconozca la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr definida en el cuadro de diálogo.

Las respuestas de bot pueden ser simples o tan complejas como desee hacerlas. Los bots pueden:

Responder con información o preguntas.
Mostrar imágenes, imágenes GIF, videos o enlaces a páginas web. Pueden contener botones o listas con los que el contacto puede interactuar.
"Elija" qué acción emprender usando las condiciones. Puede configurar varias respuestas posibles en función de lo que dice el contacto.
Siga un formulario para recabar información sobre el contacto.
Derive la interacción a un agente humano.

Las respuestas del bot constan de una o más acciones de bot. Todas las acciones de bot están disponibles en un menú que aparece al crear la respuesta de bot, como se observa en la imagen siguiente. Si creó acciones personalizadas de bot con scripting o integraciones API, también están disponibles en el menú de acciones de bot.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Todas las acciones de bots

Tipo de acción	Detalles
Mensaje	El bot envía un mensaje de texto al contacto. Puede añadir botones o respuestas rapidas al mensaje o elija dejarlo como texto normal. Si un mensaje tiene botones o respuestas rápidas con una intención definida, la intención aparece junto al mensaje en la página de configuración de respuestas de bot. Puede hacer clic en ellos para ver todas las historias y reglas donde se utilizan. Para los canales que no admiten botones ni respuestas rápidas, Puede personalizar el respaldo de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot usará lo que está configurado en el respaldo de mensajería enriquecida.
Multimedia	El bot envía un archivo multimedia, como imágenes, videos, archivos PDF o archivos MP3. Puede cargar un archivo que cumpla con las condiciones de tipo de archivo y tamaño admitidas. Los archivos multimedia sólo se admiten en ciertos canales. En los canales que no admiten archivos multimedia, se utiliza respaldo de mensajería enriquecida.
Tarjetas	Las tarjetas pueden combinar imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje. Esto mantiene la interfaz más limpia que enviar varias respuestas una tras otra. Puede agregar hasta 10 tarjetas para que se envíen a la vez. El cliente podrá deslizar el dedo hacia adelante y hacia atrás para verlas. En los canales que no admiten tarjetas, Puede personalizar el respaldo de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot usará lo que está configurado en el respaldo de mensajería enriquecida.
Selector de lista	El bot envía al contacto una lista de opciones para que elija. Puede incluir un mensaje introductorio. Una lista puede contener hasta 10 opciones. En los canales que no admiten selectores de listas, Puede personalizar el respaldo de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot usará lo que está configurado en el respaldo de mensajería enriquecida.
Enlace enriquecido	El bot puede enviar una URL con una imagen incluida. El contacto puede hacer clic en el enlace o en la imagen para visitar la URL. En los canales que no admiten enlaces enriquecidos, Puede personalizar el respaldo de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot usará lo que está configurado en el respaldo de mensajería enriquecida.
Tarjetas adaptables	El bot puede enviar Tarjetas adaptables a los contactos. Son un método para enviar contenido de mensajería enriquecida. En los canales que no admiten tarjetas adaptables, Puede personalizar el respaldo de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot usará lo que está configurado en el respaldo de mensajería enriquecida.
Rellenar ranura	Esta acción de bot le permite tener una ranura Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. completada con un valor. Puede seleccionar una de sus ranuras existentes o crear una nueva a partir de la acción de bot en el cuadro de diálogo. Si crea una ranura nueva, debe abrir el panel Ranuras y configurar la ranura para que funcione según usted necesite. Esta acción de bot es invisible al contacto.
Condición de ranura	Puede usar una ranura como condición para crear rutas ramificadas en las conversaciones. Puede especificar el valor de la ranura que se debe alcanzar para que el bot tome cada ruta. Esta acción de bot es invisible al contacto.
Entregar	Esta acción de bot le permite hacer que un mensaje del contacto active la regla de transferencia Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo.
Agregar etiqueta	Puede agregar una o más etiquetas a la interacción. Las etiquetas le permiten identificar patrones en las conversaciones. Si la etiqueta que desea no existe, puede crearla a partir de esta acción de bot en el espacio de trabajo de respuestas de bot o en la sección Etiquetas de Preferencias . Esta acción es invisible al contacto.
Control	Puntos de control proporcionar una forma sencilla de conectar diferentes historias dentro del mismo diálogo. Esta acción es invisible al contacto.
Pestaña Formularios	Los formularios le permiten recabar diversos datos de un contacto. Esta pestaña muestra los formularios disponibles, que puede agregar como acciones de bot cuando desee activar un formulario durante una interacción.
Pestaña API	Las integraciones API le permiten conectar su bot a servicios web a través de las API. Si tiene alguna integración configurada, esta pestaña muestra las acciones de bot de las integraciones. Puede agregar una de estas acciones a una respuesta cuando desee activar una llamada API durante una interacción.
Pestaña Scripts	La pestaña Scripts muestra los scripts personalizados que se han activado en CXone Bot Builder. Esto incluye los scripts personalizados y cualquier script que forme parte de una habilidad de bots agregada desde Skill Store. Puede agregar un script como acción de bot en una respuesta cuando desee activar ese script durante una interacción. Los scripts se deben activar en la sección Integraciones de script de CXone Bot Builder para que aparezcan en esta pestaña.