Acciones de bot en Respuestas

Cuando crea un diálogo Historias, reglas y flujos en Bot Builder. o un flujo Una representación gráfica de una conversación que se utiliza para entrenar un bot de Bot Builder., puede elegir qué tipo de acción realizará el bot como respuesta. El bot siempre responderá con la respuesta que usted configure cuando reconozca la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. definida en el cuadro de diálogo.

Las respuestas de bot pueden ser simples o tan complejas como desee hacerlas. Los bots pueden:

Responder con información o preguntas.
Mostrar imágenes, GIF, videos o enlaces a páginas web.Pueden incluir botones o listas con los que el contacto puede interactuar.
“Elegir” qué acción realizar mediante condiciones. Puede configurar varias respuestas posibles según lo que diga el contacto.
Seguir un formulario para recopilar información del contacto.
Derivar la interacción a un agente humano.

Las respuestas del bot consisten en una o más acciones del bot. Todas las acciones del bot están disponibles en un menú que aparece al crear la respuesta del bot, como se muestra en la siguiente imagen. Si ha creado acciones de bot personalizadas con Scripting o integraciones de API, estas también estarán disponibles en el menú de acciones del bot.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Todo lo que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.	"Perdí MI contraseña." "¿Cuál es MI saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Espacio	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferencia La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y retos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Todas las acciones de bots

Tipo de acción	Detalles
Mensaje	El bot envía un mensaje de texto al contacto. Cuando trabaja con historias y reglas, puede elegir Mensaje en el menú de acciones del bot . Cuando trabaje con flujos, puede elegir Selector de lista en el menú de acciones del bot . Puede añadir botones o respuestas rapidas al mensaje o elija dejarlo como texto normal. Si un mensaje tiene botones o respuestas rápidas con una intención definida, la intención aparece junto al mensaje en la página de configuración de respuesta del bot. Puede hacer clic en ellos para ver todas las historias y reglas donde se utilizan. Para los canales que no admiten esta opción, puede personalizar la alternativa de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en alternativa de mensajería enriquecida.
Multimedia	El bot envía un archivo multimedia, como imágenes, videos, archivos PDF o archivos MP3. Puede cargar un archivo que cumpla con los tipos y tamaños de archivo admitidos. Los archivos multimedia sólo se admiten en ciertos canales. En los canales que no admiten archivos multimedia, se utiliza respaldo de mensajería enriquecida. Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Multimedia en el menú de acciones del bot . Cuando trabaje con flujos, puede elegir Multimedia en el menú de acciones del bot.
Tarjetas	Las tarjetas pueden combinar imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje. Esto mantiene la interfaz más limpia que enviar varias respuestas una tras otra. Puede agregar hasta 10 tarjetas para que se envíen a la vez. El cliente podrá deslizar el dedo hacia adelante y hacia atrás para verlas. Para los canales que no admiten esta opción, puede personalizar la alternativa de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en alternativa de mensajería enriquecida. Cuando trabaje con historias y reglas, puede elegir Tarjetas desde el menú de acciones del bot . Al trabajar con los flujos, puede elegir Cards en el menú de acciones de bot .
Selector de lista	El bot envía al contacto una lista de opciones para que elija. Puede incluir un mensaje introductorio. Una lista puede contener hasta 10 opciones. Para los canales que no admiten esta opción, puede personalizar la alternativa de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en alternativa de mensajería enriquecida. Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Selector de lista desde el menú de acciones del bot . Cuando trabaje con flujos, puede elegir Selector de lista en el menú de acciones de bot .
Enlace enriquecido	El bot puede enviar una URL con una imagen incluida. El contacto puede hacer clic en el enlace o en la imagen para visitar la URL. Para los canales que no admiten esta opción, puede personalizar la alternativa de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en alternativa de mensajería enriquecida. Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Enlace enriquecido desde el menú de acciones del bot . Cuando trabaja con flujos, puede elegir Enlace enriquecido desde el menú de acciones del bot .
Adaptive Cards	El bot puede enviar Adaptive Cards a los contactos. son un método para enviar contenido de mensajería enriquecida. Para los canales que no admiten esta opción, puede personalizar la alternativa de mensajería enriquecida para esta respuesta. De manera predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en alternativa de mensajería enriquecida. Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Adaptive Cards desde el menú de acciones del bot . Al trabajar con flujos, puede elegir Adaptive Cards desde el menú de acciones de bot.
Llenar ranura	Esta acción de bot le permite tener una ranura Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. completada con un valor. Puede seleccionar entre sus intervalos o cree un nuevo intervalo desde la acción de bot en la historia, regla o flujo. Si crea una ranura nueva, debe abrir el panel Ranuras y configurar la ranura para que funcione según usted necesite. Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Fill Slot desde el menú de acciones del bot . Al trabajar con flujos, puede elegir Fill Slot en el menú de acciones de bot . Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.
Condición de Slot	Puede usar la acción de bot de condición de intervalo para entrenar su bot a usar diferentes respuestas según el valor que contenga el intervalo. Cuando incluye esta acción de bot en una respuesta de bot, el valor del intervalo especificado se convierte en una condición que determina qué ruta toma el bot. Cuando trabaja con historias y reglas, puede elegir Condición de Slot en el menú de acciones de bot . Al trabajar con flujos, puede elegir Condición de ranura desde el menú de acciones de bot . Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.
Transferencia	Esta acción de bot le permite hacer que un mensaje del contacto active la regla de transferencia La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo.. Esta opción utiliza colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. digitales. Puede elegir una cola de enrutamiento específica o permitir que el sistema enrute al contacto de forma automática. Si usa digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).ACDhabilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para el enrutamiento, aún puede usar esta opción. Cada ACD habilidad tiene una cola de enrutamiento correspondiente que se crea automáticamente en Digital Experience (DX). Puede configurarlo cuando desee usar la acción del bot de transferencia. Cuando trabaje con historias y reglas, puede elegir Handover en el menú de acciones del bot . Al trabajar con flujos, puede elegir Handover en el menú de acciones de bot . Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.
Agregar etiqueta	Puede agregar una o más etiquetas a la interacción. Las Etiquetas le permiten identificar patrones en conversaciones. Si la etiqueta que desea no existe, puede crearla desde esta acción de bot en el espacio de trabajo de respuesta del bot o en la sección Etiquetas de Preferencias . Al trabajar con historias y reglas, puede elegir Add Tag desde el menú de acciones del bot . Cuando trabaje con flujos, puede elegir Tag en el menú de acciones de bot. Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.
Control	Puntos de control ofrecen una manera sencilla de conectar diferentes historias dentro del mismo diálogo. Cuando trabaje con historias y reglas, puede elegir Checkpoint en el menú de acciones de bot . Esta opción no está disponible actualmente para los flujos. Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.
Formularios	Formularios le permite recopilar varios datos de un contacto. Puede agregar un formulario como una acción de bot cuando desee activar un formulario durante una interacción. Cuando trabaja con cuentos y reglas, el menú acciones del bot tiene una pestaña Formularios que muestra los formularios disponibles. Puede agregar un formulario como acción del bot desde este menú. Esta opción actualmente no está disponible para los flujos.
API	Las integraciones de API le permiten conectar su bot a servicios web mediante API. Estas crean acciones de bot personalizadas que puede agregar a las respuestas del bot. Puede agregar una a una respuesta cuando desee activar una Llamada a la API durante una interacción. Cuando trabaja con cuentos y reglas, el menú acciones del bot tiene una pestaña de API que muestra las acciones del bot de las integraciones que usted ha configurado. Puede agregar una acción de API desde este menú. Actualmente, esta opción no está disponible para los flujos.
Scripts	Bot Builder admite scripts personalizados. Puede crear scripts personalizados. Los Scripts personalizados también pueden instalarse con habilidades de bot agregadas desde la Skill Store. Puede usar la acción de bot Scripts en una respuesta cuando desee activar ese script durante una interacción. Cuando trabaje con cuentos y reglas, el menú acciones del bot tiene una pestaña Scripts que muestra los scripts personalizados que se han habilitado en Bot Builder. Puede agregar una acción de script desde este menú. Al trabajar con flujos, puede elegir Script en el menú de acciones de bot , y luego seleccionar el script que desea utilizar. Los Scripts deben estar habilitados en la sección Integraciones de Scripts de Bot Builder para aparecer en la pestaña Scripts o como una acción de flujo de Script.