自動化和 AI

人工智能 (AI) 允許電腦執行人類通常會執行的複雜任務。這可能包括解決問題、決策、推理、產生新圖像以及對語言理解到足以進行類人對話。

許多CXone Mpower 應用程式使用 AI 為客服專員提供協助，例如：

在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。後產生摘要。
在互動過程中即時提供客服專員相關文章和資訊。
使用語音對聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。進行驗證。
建議下一個要採取的最佳動作。
即時建議適當的回應。
確定聯絡人的情緒透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。並提供指導可幫助客服專員改進互動。
提醒客服專員在互動過程中要說的所需語句或要採取的動作。

此外，在CXone Mpower 平台內，AI 可以：

取代真人客服專員，自行處理整個對話。
改進將聯絡路由到最合適的客服專員的路由。
分析資料以顯示您可以改進問題解決方案、降低成本並使用自助服務選項改善客戶體驗的方法。
產生圖表以幫助您更好地可視化資料。

CXone Mpower中的 AI 技術需要額外的授權。

CXone Mpower 人工智慧

CXone MpowerAI 既是 AI 又是機器學習框架。它針對聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。參與度進行了調整，因此可以對每一個互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。進行完整、客觀的分析。許多CXone Mpower 應用程式使用這種源自 AI 的和驅動的資料。

為管理員和業務領導提供的 AI 協助

CXone Mpower 您組織中的管理員和業務領導可以從以下應用程式中受益：

Actions：為客戶體驗 (CX) 領導者設計的AI 工具。它可以幫助您做出決策，以快速實現組織目標。
AI Routing：進階路由解決方案，使用 AI 和機器學習來預測聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和客服專員之間的最佳連接。
XO：分析歷史互動資料的工具透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。您可以利用分析結果來指導您在應用程式中使用的 AICXone Mpower 的配置和優化。
GenAI Prompt Editor：一個工具，可讓您自訂和管理生成 AI 可讓您透過向其提交提示來產生新內容的人工智慧 (AI) 技術。使用產生式 AI 的產品是以訓練資料建模。這些產品遵循從訓練資料中學習到的模式和結構。提示的CXone Mpower使用它們的產品。

客服專員助理應用程式

客服專員助理應用程式可讓您在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中即時為客服專員提供有用的資訊。這些應用程式透過分析整個對話的轉錄來「收聽」互動。根據其分析，應用程式向客服專員提供協助。例如，客服專員助理應用程式可以向客服專員顯示與聯絡人的在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題相關的常見問題解答清單。這可以讓客服專員更輕鬆地快速回答聯絡人的問題，無需讓聯絡人等候。

CXone Mpower 支援這些客服專員助理應用程式：

ConnectLingua：提供供客服專員使用的即時翻譯。
CXone Mpower AutoSummary：在互動結束後幾秒鐘內，提供由 AI 產生的互動摘要。
CXone Mpower Expert Assist：在互動過程中提供相關Expert知識庫文章的客服專員清單。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在語音互動期間為客服專員提供指導。指導基於客服專員的表現，例如他們說過或沒有說過的事情。
CXone Mpower Copilot for Agents：提供協助客服專員提高互動期間的有效性。此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。
Google Contact Center AI：提供向客服專員提供與聯絡人的顧慮相關的資訊，如常見問題解答和知識庫文章。適用於CXone Mpower聊天和語音互動。
Salesforce Assist：提供提供Salesforce中顯示的語音互動的即時轉錄。

在CXone Mpower中的Agent Assist Hub中管理您的客服專員助理。

主管協助

CXone Mpower Supervisor 中為主管提供了基於 AI 的協助。提供的協助旨在幫助主管即時了解客服專員的需求。這使他們能夠快速回應，並在必要時提供幫助、指導或額外指導。

Supervisor 中提供以下協助：

CXone Mpower Copilot for Supervisors：提供當客服專員有緊急需求時的提醒，並洞察Supervisor中的可用資料。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：主管可以在客服專員處理互動時實時查看資料來自 Real-Time Interaction Guidance。

虛擬客服專員和機器人

您可以使用第三方虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。來處理與聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的互動。互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。可以是簡單的，也可以是複雜的。例如，虛擬客服可以從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder 是本機CXone Mpower 虛擬客服專員解決方案。這使您能夠建立自己的虛擬客服或機器人，即使您沒有編寫程式碼方面的知識或編寫程式方面的專業知識。如果您可以進行對話，則可以建立一個工作機器人。這些機器人可以處理簡單或複雜的互動。例如，機器人可以簡單地從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。

與Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub 管理虛擬客服專員提供者和CXone Mpower 之間的連接。與Virtual Agent Hub 一起使用的虛擬客服是在第三方平台中建立和管理。 Virtual Agent Hub 是CXone Mpower 中的一個中心位置，您可以在其中設定和測試與每個虛擬客服專員的連接。

要透過 Studio 完成虛擬客服專員的整合，需要在 Virtual Agent Hub 中編寫自訂指令碼。

CXone Mpower 支援下列虛擬客服：

語音生物識別驗證

您可以使用語音生物識別技術對語音通道在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。上的聯絡人聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。進行驗證。此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

在CXone Mpower中，支援語音生物識別驗證，以便與真人客服專員、IVR和虛擬客服專員進行互動。需要受支援的語音生物識別提供者。語音生物識別提供者和 CXone Mpower 之間的連接在 Voice Biometrics Hub 中設定和管理。需要自訂指令碼來完成語音生物識別與CXone Mpower 的整合。

TTS 和轉錄

文字轉語音允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS) 和語音轉文字轉錄語音或數位互動的文字形式 (STT) 服務使用 AI 來建立模仿人類語言的輸出。文字轉語音以電腦產生的語音形式將書面文字轉換為音訊。人工智慧透過複製聽起來自然的語調、重音、節奏和發音，幫助電腦生成的輸出聲音更人化。在CXone Mpower中，TTS 用於IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單和虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。整合。

語音轉文字將音訊轉換為文字，建立口語的轉錄。 STT 使用 AI 將音訊準確地解釋為語言。當語音模式、口音和背景雜音導致音訊的發音方式有所不同時，人工智慧有助於提高轉錄的準確性。此功能還可以透過應用自然語言理解此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 (NLU) 來幫助在音訊不清楚或字詞發音相似的情況下做出關於說話者使用哪個字詞的決策。在CXone Mpower中，STT 用於ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。選單、客服專員助理應用程式整合等。

對於 TTS，可以使用 CXone Mpower Cloud TTS Hub。對於轉錄，CXone Mpower 支援兩個選項。您可以使用 Turn-by-Turn Transcription 進行虛擬客服專員整合。對於客服專員助理應用程式，您可以使用Continuous Stream Transcription。

在許多情況下，您也可以選擇使用由虛擬客服或客服專員助理供應商提供的 TTS 和 STT 服務。應用程式中設定的這些CXone Mpower 的線上說明提供了有關您的選擇的資訊。