Google Dialogflow CX 是一個第三方平臺，提供語音和聊天虛擬客服。 虛擬客服解析您的聯絡人說出或在聊天視窗中輸入並作出適當的回應。 它們會使用以下技術來執行此動作：
- 語音轉文字
亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT) - 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
- 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
- 人工智慧 (AI)
虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。
CXone Mpower透過基於語音和數位聊天的通道使用Google Dialogflow CX支援。 對於語音通道，您可以在Virtual Agent Hub中設定通道，或使用 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接，此連接發生在Virtual Agent Hub之外。
CXone Mpower 透過 Google Dialogflow CX 支援基於話語的功能。 不支援需要音訊串流的功能。
比較 Google Dialogflow CX 和 ES
CXone Mpower 支援 Google Dialogflow ES 和 CX。 兩個版本雖然相似，但也有一些重要差異。
Dialogflow ES 適用於簡單的小型機器人。 其利用扁平化意圖和上下文作為指引，模擬了非線性對話路徑。 此方法不支援大型或複雜的機器人。 您可以將指令碼中使用的 Virtual Agent Hub Studio 動作的 customPayload 屬性傳遞上下文。 這些機器人利用上下文資料來確定聯絡人的意圖。
Dialogflow CX 支援適合大型複雜機器人的複雜非線性對話流程。 其允許重複使用意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。，而且不需要上下文。 您可以傳遞 customPayload 資料，但您無需包含上下文。
Google Dialogflow CX支援Dialogflow CX 自訂模型。 Dialogflow ES 不支援Google自定義模型。
語音和文字 虛擬客服專員的對話流程
語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：
-
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。
-
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。而異。 例如，它可能位於您的網站上，或者聯絡人可以使用第三方服務（如 Apple Messages for Business）開始對話。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。已採用文字格式，因此無需轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。。 它們被直接傳送給虛擬客服專員。
允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。
有兩種發送回應的方法。 語音虛擬客服可以使用任一方法，但文本虛擬客服只能使用第一種方法。 這兩種方法是：
- 交流透過Virtual Agent Hub：
- 聯絡人與虛擬客服之間直接對話： 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
在對話結束時，
對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。
整合的元件
Google Dialogflow CX的整合涉及以下組件：
- CXone Mpower：CXone Mpower必須配置一個 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。
- Virtual Agent Hub 中的 CXone Mpower：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。 全部或部分語音或數位互動的書面形式。的選項。
- Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
- Google Dialogflow CX：
文字虛擬客服專員的富媒體支援
如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容。 每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。
| Adaptive Card | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選擇器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
數位 聊天 |
|
|
|
|
|
|
|
| 電郵 |
|
|
|
使用遞補文字 |
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
支援：
不支援：
詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。
當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。 應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。
富媒體內容以 JSON 形式傳送。 建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。 每個通道的結構描述都不相同。 找到您要使用的媒體內容的 JSON，然後將其新增到您在
對話轉錄
如果要捕獲此資訊，必須在
聯絡中心 AI 洞察
如果使用Google Dialogflow聯絡中心 AI 洞察，則需要對 Studio 指令碼進行額外配置。 聯絡中心 AI 洞察功能僅適用於已標記為完成的對話。
預設情況下，Dialogflow CX 虛擬客服專員對話需要 24 小時才能標記為完成。 但是，您可以在每次互動結束時向 Dialogflow 傳送自動意圖，強制其關閉。
為此，您需要在互動結束後，透過 Voicebot Exchange動作
語音語境提示
語音環境提示是傳送給轉錄服務的單詞和短語。 當需要以某種方式轉錄單詞或短語時，這些提示會很有幫助。 語音語境提示可以説明提高語音識別的準確性。 例如，您可以使用這些提示來改進地址編號或貨幣短語等資訊的轉錄。
如果您想使用語音語境提示，則必須將其新增到指令碼中。 Dialogflow 語音上下文提示是以自訂工作負載傳送。 必須包含兩個參數：
- speechContexts.phrases：您要給出的提示的 Google 類別權杖
。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符。 如果要新增多個權杖，請為每個權杖新增一個 speechContexts.phrases 參數。 - speechContexts.boost：一個介於 1-20 之間指派給指定 phrase的加權數值。 轉錄服務在為音訊資料中的單詞選擇可能的轉錄時使用此值。 該值越大，轉錄服務從備選詞或短語中選擇該詞或短語的可能性就越大。
範例：
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 您可以在 Studio 追蹤和應用程式記錄中查看此參數的內容。
語音生物識別驗證
您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與
聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。。
對虛擬客服專員使用語音生物識別驗證要求您在中設定了語音生物識別提供者Voice Biometrics Hub。 您還必須自訂 Studio 指令碼以處理語音生物識別流程。
自訂指令碼編寫指南
在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。之前，您需要知道：
- 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。
-
您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。
- Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
- 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
- 特定於供應商的要求。 Autopilot沒有特定於供應商的要求。 僅對於Autopilot Amelia，腳本具有以下要求：
在 Amelia 虛擬客服專員的 JSON 工作負載中嵌套 JavaScript 時，請使用單引號，不要使用反斜線 ( \" ) 轉義雙引號。
JSON 結構必須是 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大寫。 如果使用小寫字母 m，則無法工作。
- 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
- 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
- 重新配置Studio 操作 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。連接器，以確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
- 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關 的線上說明中
- 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。
確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。
此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。
您可以從CXone Mpower專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 網站。
Studio 語音虛擬客服專員的動作
Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服，或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。 它將每個轉錄話語 聯絡人所說或所輸入的內容。發送給虛擬客服。 虛擬客服分析話語中的意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。和上下文，然後決定使用哪種回應。 該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。
如果您要配置干預或無輸入，則還需要額外的指令碼。
Studio 文字虛擬客服專員的動作
TextBot Exchange 動作 適適用於複雜虛擬客服或需要自訂不同輪次的虛擬客服行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。 虛擬客服專員分析話語中的意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。和上下文，然後決定使用哪種回應。 TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。
