Agent Assist Hub

Agent Assist Hub 允許您管理用於 CXone Mpower 的各種客服專員助理應用程式。 您可以使用Studio指令碼將客服專員助理應用程式用於 CXone Mpower。

客服專員助理應用程式就像是客服專員的私人助理， 能夠在互動過程中提供有用的資訊。 資訊類型因您使用的應用程式而異。 有些客服專員助理會提供諸如常見問題解答或知識庫文章等資源來解決聯絡人的問題。 其他助理則提供指導以幫助提高互動品質。

客服專員助理應用程式使用諸如語音轉文字Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。（STT，也稱為轉錄）、自然語言處理Closed 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP) 和人工智慧 (AI)。 它們可處理和分析客服專員與聯絡人之間的互動。 根據其配置，應用程式將確定要向客服專員顯示的資訊。 客服專員看到的資訊會顯示在 客服專員應用程式 中的單獨面板內。

Agent Assist Hub 中的「新增機器人」頁面，顯示可新增的機器人。

Classics, Inc. 已決定在其呼叫中心使用客服專員助理機器人，以便在互動過程中為其客服專員提供額外的指導。 在研究了各種可選方案後，他們決定使用 Google Contact Center AI (CCAI)。 他們想要一種可以在互動過程中向客服專員提供相關知識庫文章的客服專員助理應用程式。 他們的目標是節省時間並減輕客服專員的工作量，因為客服專員目前必須在聯絡人等待時搜尋並找到正確的文章。

Classics, Inc. 的 聯絡中心管理員 Anne Shirley設定並配置一個 Google Google Contact Center AI 帳戶。 她與 Classics 公司的 Studio 指令碼專家 Jo March 合作，以將其 CCAI 帳戶配置為Agent Assist Hub。 他們決定讓CCAI收聽所有語音和聊天對話的雙方。 然後 Jo 修改了聯絡中心的語音和 CXone Mpower聊天指令碼，以包括 CCAI 客服專員助理應用程式。

當 CCAI 的整合完成後，其會觀察語音和 CXone Mpower聊天 通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動。 它將會處理對話的客服專員和聯絡人，使用 Google Contact Center AI 引擎來確定聯絡人的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 意圖確定後， CCAI 客服專員助理會顯示可能與聯絡人需求相關的知識庫文章。 客服專員將在 客服專員應用程式 內的一個便捷面板中檢視文章清單並且可以使用這些資訊來幫助解決聯絡人的問題。

支援的客服專員助理應用程式

受支援的客服專員助理應用程式包括：

  • ConnectLingua：提供供客服專員使用的即時翻譯。
  • CXone Mpower AutoSummary：在互動結束後幾秒鐘內，提供由 AI 產生的互動摘要。
  • CXone Mpower Expert Assist：在互動過程中提供相關Expert知識庫文章的客服專員清單。
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在語音互動期間為客服專員提供指導。 指導基於客服專員的表現，例如他們說過或沒有說過的事情。
  • CXone Mpower Copilot for Agents：提供協助客服專員提高互動期間的有效性。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。
  • Google Contact Center AI：提供向客服專員提供與聯絡人的顧慮相關的資訊，如常見問題解答和知識庫文章。 適用於CXone Mpower聊天和語音互動。
  • Salesforce Assist：提供提供Salesforce中顯示的語音互動的即時轉錄。

客服專員助理應用程式的整合

當您想在CXone Mpower中使用客服專員助理應用程式時，需要在Agent Assist Hub中新增和配置應用程式。 大部分客服專員助理應用程式都需要在 Studio 之外另外配置。 每個受支援的客服專員助理應用程式的線上說明都提供了有關配置要求的資訊。

整合客服專員助理應用程式需要自訂指令碼。 貴組織的 CXone Mpower 管理員、Agent 應用程式管理員、Studio 指令碼編寫人員可能需要相互配合，以完成整合。

客服專員使用客服專員助理應用程式時的體驗

客服專員助理應用程式可為客服專員提供協助。 其所提供的資訊預設會顯示在 Agent 應用程式的面板中。 客服專員可相應地查看資訊和動作。 以下範例顯示了 MAX 中客服專員助理面板。

在語音互動期間以常見問題解答形式提供幫助的客服助理範例。

下圖是 Copilot for Agents 的範例是 CXone Mpower Agent。

在聊天互動期間以基於 AI 的建議的形式提供幫助的客服助理範例。

客服專員助理面板位置

在 客服專員 中配置客服專員助理應用程式時，您可以選擇將來自客服專員助理提供者的資訊傳送至不同位置。 有三種可能的方法來顯示資訊。 並非所有客服專員助理應用程式都支援所有可能的方法。 選項包括：

  • CXone Mpower 客服專員助理 面板 ： 客服專員助理面板出現在客服專員應用程式中。 它顯示的資訊取決於您透過CXone Mpower使用的客服專員助理應用程式。
  • 不向客服專員顯示客服專員助理面板：客服專員應用程式不顯示客服專員助理面板。 而是將客服專員助理應用程式的資訊傳送到另一個地方。 例如，您可以讓它顯示在第三方 CRM 應用程式中。 如果選擇此選項，您應負責設定顯示資訊的替代方法。 這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。
  • 為客服專員助理面板使用自訂 URL：客服專員應用程式中的客服專員助理面板顯示來自您提供的 URL 的內容。 如果選擇這個選項，您應負責配置系統在此 URL 中顯示資訊。 這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。

支援的客服專員應用程式根據您使用的客服專員助理應用程式而有所不同。