Amazon Lex V1

Amazon Lex V1 是一個提供語音和聊天虛擬客服專員的第三方平台。虛擬客服解析您的聯絡人說出或在聊天視窗中輸入並作出適當的回應。它們會使用以下技術來執行此動作：

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT)
• 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
• 人工智慧 (AI)

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

CXone支援使用Amazon Lex V1和基於語音和數位聊天的通道。設定需要在提供者平台和CXone中進行工作。在CXone中，設定發生在虛擬客服專員中心中並使用自訂指令碼。

語音和文字虛擬客服專員的對話流程

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：

• 對於語音虛擬客服專員，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

• 對於文字虛擬客服專員，聯絡人 使用聊天視窗開始對話。聊天視窗的位置因您使用的特定通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。例如，此位置可能位於您的網站上，或者聯絡人可以從第三方服務的位置開始對話，例如Apple Messages for Business。聯絡人的話語已經是文字格式了，所以不需要再轉錄。它們被直接傳送給虛擬客服專員。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

可以透過 虛擬客服專員中心 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。 對於語音虛擬客服專員，這 是基於話語的連接方法。所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

先決條件

若要將 Amazon Lex V1 虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。用於 CXone，您需要：

• 一個Amazon AWS帳戶。
• Amazon Lex V1 虛擬客服專員進行了配置和訓練，可以使用滿足聯絡人請求的回應。在Amazon Lex V1的背景下，這些回應被稱為意圖。此定義與 CXone 線上說明中其他位置提及的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼含義不相同。

整合的元件

Amazon Lex V1的整合涉及以下組件：

• CXone：CXone 必須有已配置的語音通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。才能用於整合。
• CXone中的虛擬客服專員中心：虛擬客服專員中心儲存連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊。如果您的整合需要這些服務，它將包括選擇您想用於 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 和轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。的選項。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• Amazon Lex V1：您的虛擬客服專員必須在提供者平台上完全配置。任何特定要求，請參閱本頁的前提條件。

文字虛擬客服專員的富媒體支援

如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。內容。每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。

	自適應卡	HTML & Markdown 文字	富連結	快速回覆	清單選取器	時間選取器	表單訊息
Apple Messages for Business
數位 聊天
電郵				使用遞補文字
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

支援：

不支援：

詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。

當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。

富媒體內容以 JSON 形式傳送。建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。每個通道的結構描述都不相同。為要使用的媒體內容尋找 JSON，然後將其新增到您在 Amazon Lex V1的配置控制台中建立的回應訊息配置中。

線上說明 虛擬客服專員中心中提供了一些 JSON 模式。在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前，您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。

對話轉錄

您可以從所有 Amazon Lex V1 語音 和聊天對話中擷取轉錄和意圖資訊。 中擷取轉錄和意圖資訊。您可以任何方式使用擷取的資料。例如，如果將互動轉移到真人客服專員，則可以為客服專員顯示該資訊。另一個選項是將其儲存為對話的永久記錄。您可以選擇只擷取轉錄、僅擷取意圖資訊、兩者都擷取，或者兩者都不擷取。

如果您想要擷取這些資訊，您必須在 虛擬客服專員中心 中的Amazon Lex V1 配置設定中啟用它。您還必須配置一個與您的虛擬客服專員一起使用的Studio指令碼。指令碼必須包括一個Get Bot Transcript動作配置來管理擷取的資料。擷取的資料會在聯絡 ID 的有效期內暫時儲存。如果需要儲存資料，必須配置指令碼將其傳送到一個存儅。您負責擦除所有儲存資料中的 PII（個人身份資訊）。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼之前，您需要知道：

• 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

• 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

• Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
• 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
• 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。您可能需要：
  • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。此分支只在虛擬客服專員狀態為 Fulfilled 或 ReadyForFulfillment 時使用。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

您可以從NICE CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群 網站。

支援Studio動作

在指令碼中透過 Amazon Lex V1 使用以下 Studio 動作：

• 語音機器人交流
• 文字機器人交流

Voicebot Exchange 動作

Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服，或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。虛擬客服分析話語中的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和上下文，然後決定使用哪種回應。該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。

如果您要配置干預或無輸入，則還需要額外的指令碼。

Textbot Exchange 動作

TextBot Exchange 動作 適適用於複雜虛擬客服或需要自訂不同輪次的虛擬客服行為時。其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。虛擬客服專員分析話語中的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和上下文，然後決定使用哪種回應。TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。