Expert Assist
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CXone Mpower Expert Assist 根據聊天互動期間的內容,向客服專員提供您CXone Mpower Expert 知識庫中的文章。 您可以讓它監聽聯絡人、客服專員或兩者的聲音。 這些文章顯示在客服專員應用程式右側的面板中。 客服專員可以在互動過程中分享它們或將它們用作參考資料。
Expert Assist可以使用以下技術來監聽和分析基於聊天的互動的雙方:
其從聊天互動中獲取問題並進行處理,以確定
Expert Assist目前與MAX一起使用。
整合的元件
Expert Assist是一個客服專員助理應用程式,可讓您將Expert知識庫中的資訊顯示在客服專員應用程式中。 要進行此設定,您需要在Agent Assist Hub中建立整合。 此連結是您的客服專員使用的Expert和客服專員應用程式。 整合涉及:
- CXone Mpower:CXone Mpower 必須配置為使用您要用於整合的數位聊天通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
- Agent Assist Hub:Agent Assist Hub 保留用於連接 Expert 和 客服專員應用程式 的配置資訊。
- Expert:您必須設定並配置Expert知識庫。
- 客服專員應用程式:這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。
- Studio指令碼:您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 該動作是將 CXone Mpower 和 Expert 連接起來。
自訂指令碼編寫指南
整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前,您應該了解:
- 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如,您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
- Studio 動作
在Studio指令碼內執行一個流程,如收集客戶資料、播放訊息或音樂,或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
- 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊,請參閱各種動作的線上說明。
- 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者(如有)。
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新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要:
如果您需要在 Studio 中編寫指令碼方面的幫助,請參閱 線上說明中的技術參考指南Studio部分,或訪問{ 9} 社區NICE 的網站。CXone Mpower 如需有關您的指令碼的其他幫助,請聯絡NICE CXone Mpower 專家服務。