CXone Expert Assist

CXoneExpert Assist根據聊天互動期間所說的內容，提供給客服專員CXone Expert知識庫中的文章。您可以讓它監聽聯絡人、客服專員或兩者的聲音。這些文章顯示在客服專員應用程式右側的面板中。客服專員可以在互動過程中分享它們或將它們用作參考資料。

Expert Assist可以使用以下技術來監聽和分析基於聊天的互動的雙方：

• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。
• 人工智慧 (AI)

其從聊天互動中獲取問題並進行處理，以確定互動參與者的意圖。這可以是聯絡人、客服專員，或兩者。當知道這一點時，Expert Assist在您的CXone Expert知識庫中搜尋符合意圖的文章並將其顯示在客服專員應用程式中。

先決條件

在設定 Expert Assist 與 CXone 一起使用之前，您必須有 :

• CXone Expert知識庫設定並配置了，其中包含您希望為客服專員提供的知識文章。
• CXone Expert實例的伺服器 API 權杖。
• CXone Expert使用者帳戶。Expert Assist使用此帳戶與CXone Expert進行驗證。

整合的元件

Expert Assist是一個客服專員助理應用程式，可讓您將CXone Expert知識庫中的資訊顯示在客服專員應用程式中。要進行此設定，您需要在客服專員助理中心中建立整合。此連結是您的客服專員使用的CXone Expert和客服專員應用程式。整合涉及：

• CXone：CXone必須配置為您想用來整合的 數位聊天通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• CXone中的客服專員助理中心：客服專員助理中心儲存連接CXone Expert和客服專員應用程式的配置資訊。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。動作是CXone和CXone Expert 。如果您還沒有 Studio，可以下載並安裝。
• CXone Expert
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。開始整合之前，您應該要知道：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
• Agent Assist Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 您所使用之應用程式的特定配置要求。客服專員助理中心中的應用程式需要進行配置。您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。