Expert Assist

Expert Assist根據聊天互動期間所說的話，將CXone Mpower Expert知識庫中的文章提供給客服專員。 您可以讓它監聽聯絡人、客服專員或兩者的聲音。 這些文章顯示在客服專員應用程式右側的面板中。 客服專員可以在互動過程中分享它們或將它們用作參考資料。

Expert Assist可以使用以下技術來監聽和分析基於聊天的互動的雙方：

• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。
• 人工智慧 (AI)

其從聊天互動中獲取問題並進行處理，以確定 互動參與者的意圖。 這可以是聯絡人、客服專員，或兩者。 當知道這一點時，Expert Assist在您的Expert知識庫中搜尋符合意圖的文章並將其顯示在客服專員應用程式中。

Expert Assist目前與MAX一起使用。

整合的元件

Expert Assist是一個客服專員助理應用程式，可讓您將Expert知識庫中的資訊顯示在客服專員應用程式中。 要進行此設定，您需要在Agent Assist Hub中建立整合。 此連結是您的客服專員使用的Expert和客服專員應用程式。 整合涉及：

• CXone Mpower：CXone Mpower 必須配置為使用您要用於整合的數位聊天通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保留用於連接 Expert 和 客服專員應用程式 的配置資訊。
• Expert：您必須設定並配置Expert知識庫。
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 該動作是將 CXone Mpower 和 Expert 連接起來。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服專員提供特定於上下文的幫助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前，您應該瞭解：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
• Studio 動作 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱每個操作連線説明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

如果您需要有關 Studio 中腳本編寫的説明，請參閱 技術參考指南 部分中的 Studio 連線説明，或訪問 NICE 社區 網站獲取 CXone Mpower。 如需有關您的指令碼的其他幫助，請聯絡NICE CXone Mpower 專家服務。