自訂虛擬客服專員整合

CXone 支援自訂虛擬客服專員整合。這使貴組織能夠使用 CXone 沒有原生支援的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。或機器人。您可以在語音、CXone 聊天和基於聊天的 Digital Experience 通道上使用虛擬客服專員和機器人。

此線上說明提供了關於自訂虛擬客服專員整合的高級資訊。使用它來規劃、設計、構建和設定貴組織的整合。您可能還需要

• 其他CXone資源，包括CXone線上說明、知識庫文章和NICE CXone社區網站。
• 您的虛擬客服專員文件。特別是，您需要關於設定終點的文件。
• 您與虛擬客服專員一起使用的第三方數位通道的文件（若適用）。例如，如果您在 Apple Messages for Business 通道上設定虛擬客服專員整合，則您需要 Apple Messages for Business 的文件。
• 受與 CXone 整合時影響的網路環境中的任何元件的文件。這可能包括 API 閘道、安全或授權系統、雲託管環境等。

簡介

與 CXone 的自訂虛擬客服專員整合有以下核心元件：

• API 終點：虛擬客服專員和 CXone 之間的通訊透過 API 終點發生。CXone 擁有為自訂虛擬客服專員整合而設計的終點。該終點被稱為自訂交換終點。
• 代理隧道和 Webhook：代理隧道作為 CXone 和您的虛擬客服專員環境之間的中繼。其透過 webhook 與 CXone 整合，並使用 HTTP 作為資訊轉發方法。
• Studio指令碼：Studio指令碼定義了 CXone 和您的虛擬客服專員之間的請求和回應流。如果需要，指令碼也可以處理驗證。

自訂虛擬客服專員整合只在同步背景下有效。CXone 目前不支援自訂整合的異步通訊。

API 終點

API（應用程式設計介面）允許一個系統或應用程式與另一個系統或應用程式進行通訊。通訊是透過終點進行，這些終點可以存取程式的特定部分。終點會等待請求的到來，然後對該請求作出回應。

自訂虛擬客服專員整合依賴於 CXone 中的 API 終點和您的虛擬客服專員。在聯絡人和您的虛擬客服專員之間的互動中，所有的通訊都在這些終點之間傳遞。這顯示在以下圖像中：

用於自訂虛擬客服專員整合的 CXone 終點在 虛擬客服專員中心 中進行管理。您可以設定終點以滿足貴組織和虛擬客服專員的獨特需求。例如，如果您的虛擬客服專員需要在每次請求時傳送特定資訊，您可以在 虛擬客服專員中心 中進行設定。

用於自訂虛擬客服專員整合的 CXone 終點以 REST 請求和回應模式工作。CXone 提出請求，傳送有關聯絡人的話語資訊。虛擬客服專員服務確定聯絡人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼並傳送適當的回應。

代理隧道和 Webhook

代理隧道允許兩個系統在網路連接受到防火牆和其他安全措施的限制或制約時進行通訊。Webhook 類似於 API 終點。

在自訂虛擬客服專員整合中，Webhook 將傳入聯絡事件傳遞給客服專員隧道。在代理隧道將事件傳遞給接收系統之前，其會將請求和回應翻譯成接收系統可以使用的格式。CXone 有一組參數，而您的虛擬客服專員有另一組。這些參數不同，但它們所包含的資訊之間存在著相關性。CXone 和虛擬客服專員服務都希望參數以不同的方式格式化。代理隧道在傳遞請求或回應之前，將一組參數轉換為另一組參數。這顯示在以下圖像中：

每個代理隧道必須唯一。每個組織的網路架構、授權要求等都不一樣。代理隧道和 Webhook 必須採用自訂設計，以適應您的具體要求。貴組織或您雇傭的 SI 負責建立和維護代理隧道和 Webhook。

自訂整合的工作方式

下圖和表格描述了透過自訂虛擬客服專員整合的資訊流。

下表解釋了自訂虛擬客服專員整合中請求和回應的流程。

步驟	詳細資訊
1	聯絡人發起了語音或聊天互動。這叫用了 CXone 中的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。。CXone 將聯絡人路由到處理該聯絡點的 Studio 指令碼。 用於語音互動：如果將指令碼配置為使用 CXone逐輪次轉錄 轉錄聯絡人的音訊，此時會完成。
2	指令碼透過 虛擬客服專員中心 將請求路由到代理隧道終點。請求包括聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。，格式為 G-711 轉碼器格式的音訊，或轉錄的文字。代理隧道將請求翻譯成虛擬客服專員可以理解的格式，然後將其傳遞給虛擬客服專員。 根據您的環境架構，步驟 3、4 和 5 可能需要多達三次往復才能完成語音轉文字 (STT 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。)、自然語言理解 (NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。) 和文字轉語音 (TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 處理。這與圖中不同，圖中顯示這些步驟一次完成。注意，需要三次往復的方案可能在處理每個請求時產生延遲。 對於已經轉錄的聊天互動和語音互動：跳到第 4 步。 對於未轉錄的語音互動：繼續進行第 3 步。
3	僅對於未轉錄的語音互動：虛擬客服專員使用其 STT 轉錄服務轉錄聯絡人的音訊。
4	虛擬客服專員的自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。引擎會處理文字（轉錄或來自聊天）。其決定了聯絡人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 虛擬客服專員確定對該意圖的適當回應。 對於將由 CXone雲端 TTS 合成的聊天互動或語音互動：跳到第 6 步。 對於所有其他語音互動：繼續進行第 5 步。
5	僅用於語音互動：回應被虛擬客服專員的文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS) 程式轉換成合成的語音。
6	回應透過代理隧道透過 虛擬客服專員中心 傳回 Studio 指令碼。收到的回應為： 虛擬客服專員語音互動：如果使用虛擬客服專員的 TTS 服務，則為音訊和工作負載；如果使用 CXone 虛擬客服專員中心，則為文字和工作負載。 虛擬客服專員聊天互動：文字和工作負載。 每當對話回合結束時，代理隧道都會返回工作負載。使用指令碼配置來解析工作負載。 指令碼將回應路由到聯絡人。
7	聯絡人以另一個話語 聯絡人所說或所輸入的內容。回應，過程再次開始，從第 2 步開始。

整合範例

NICE CXone 提供了您可以設定的聊天機器人整合範例。整合範例可以讓您看到自訂的虛擬客服專員整合如何工作。它使用由 NICE CXone 提供的 ACD 聊天和代理隧道範例。

這個整合範例並沒有與真正的虛擬客服專員連接。相反，代理隧道的設計是為了回傳透過 CXone 聊天傳送的文字。它模擬了真實的互動，所以您可以看到指令碼、代理隧道和自訂交換終點是如何一起工作。

代理隧道的代碼是用多種程式設計語言提供，所以您可以用熟悉的語言實現這個範例。

自訂虛擬客服專員整合版本

有三個版本的終點可用於自訂虛擬客服專員整合。這些版本的區別主要在於其所支援的授權標頭的數量。

選項包括：

• 1.0.0：支援單一授權標頭。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起傳送。
• 2.0.0：支援多個授權標頭。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起作為鍵值對傳送。
• 3.0.0：支援多個授權標頭和 StandardBot。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起作為鍵值對傳送。

整合版本 1.0.0 和 2.0.0 將在未來的版本中被棄用。3.0.0 版本是與自訂虛擬客服整合使用的首選版本。如果您目前使用 1.0.0 或 2.0.0 版本，請計劃升級到 3.0.0。3.0.0 版本與 2.0.0 版本幾乎相同。主要區別是 3.0.0 增加了對 StandardBot 的支援。

支援自訂虛擬客服專員整合的功能

自訂虛擬客服專員整合可以支援：

• 簡單的文字或語音虛擬客服專員。
• 複雜的對話式文字或語音虛擬客服專員。
• CXone 聊天或語音通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• Digital Experience 訊息通道，包括即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動。
• 自有通道 (BYOC) 與Digital Experience 整合。
• 與企業內部 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 解決方案整合，這些解決方案可透過網際網路公開存取。
• 使用虛擬客服專員的 STT 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 服務或 CXone 逐輪次轉錄 和 雲端 TTS。
• 動態驗證。
• 帶標頭的授權。
• 使用用戶端認證和 mTLS 進行驗證。
• 以 G-711 轉碼器傳輸的音訊。
• 富媒體內容，用於數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道。