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Salesforce Assist是客服專員輔助
為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。選項，可您可以將其用於CXone Mpower。 Salesforce Assist允許您：
- 在Salesforce中顯示客服專員傳入和傳出語音對話的轉錄。 客服專員可在互動過程中查看這些轉錄。 您可以選擇要記錄對話的哪一方：客服專員、聯絡人或雙方。 使用 Salesforce Agent Lightning 的客服專員可使用此功能。
- 讓低情緒觸發一個動作，例如向客服專員提供下一步該做什麼或該說什麼的建議。 例如，您可以為下一步要採取的動作配置建議，或提供折扣代碼。 建議會即時顯示在Salesforce 中，使客服專員能夠快速做出反應，幫助改善聯絡人的體驗。 使用 Agent for Service Cloud Voice 的客服專員可使用此功能。
情緒 下一個最佳動作
情緒化的下一個最佳動作是Salesforce功能。 它為客服專員提供互動中下一步操作的即時建議。 Google Transcription 分析對話轉錄併計算聯絡人的目前情緒。 它將分數傳送到Salesforce。 Salesforce 使用分數來確定建議的下一個動作。
Google Transcription 是唯一受支援用於確定情緒的服務。 但是，您只需將 Google Transcription 用於情緒下一個最佳動作。 您可以使用任何支援的轉錄服務進行互動轉錄。
如果您使用其他轉錄服務進行互動，您可以使用貴組織的 Google Cloud 帳戶，僅用於情緒 下一個最佳動作。 您的互動轉錄提供者將轉錄傳送到 Google Transcription，後者計算情緒分數並將其傳送給 Salesforce。
此功能使用一個名為 Sentiment NBA 的Salesforce 套件。 您的 Salesforce 客戶代表 可以幫助您設定此套件。
整合的元件
Salesforce Assist 到 CXone Mpower 的整合涉及以下組件：
- CXone Mpower：CXone Mpower 必須配置為使用您要用於整合的語音通道通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
- Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保留用於連接 CXone Mpower 和 Salesforce 的配置資訊。
- 轉錄：需要Continuous Stream Transcription轉錄服務。 其會即時轉錄對話並將轉錄傳送給Salesforce。
- Salesforce：您必須使用 Salesforce 並對其進行設定和配置。
- 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。 根據您使用的 Salesforce Assist 功能，您的客服專員必須使用 Salesforce Agent Lightning 或 Agent for Service Cloud Voice。
- Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 該動作是 CXone Mpower 和您的 Salesforce Assist 應用程式之間的連接。
自訂指令碼編寫指南
整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前，您應該了解：
- 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
- Studio 動作 在Studio指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
- 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
- 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。
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新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
如果您需要在 Studio 中編寫指令碼方面的幫助，請參閱 線上說明中的技術參考指南Studio部分，或訪問{ 9} 社區NICE 的網站。CXone Mpower 如需有關您的指令碼的其他幫助，請聯絡NICE CXone Mpower 專家服務。
客服專員使用Salesforce Assist的體驗
客服專員必須在 Agent for Service Cloud Voice 中使用與您新增到 Salesforce Assist 相同的應用程式。 如果他們使用不同的應用程式，將無法看到通話的即時連續轉錄。 使用此應用程式時，會自動顯示所有傳入和傳出通話的轉錄。 如果客服專員或聯絡人暫停通話，轉錄將暫停，直到通話恢復。
轉錄內容取決於Salesforce Assist的配置方式。 它可以只顯示客服專員、只顯示聯絡人或同時顯示客服專員和聯絡人。
如果您使用情緒下一個最佳動作 (NBA) 選項，下一個最佳動作建議會在Salesforce 的單獨視窗中顯示，如下圖所示：
在Salesforce Agent Lightning和Agent for SCV中提供了有關適用於客服專員的這些功能的線上說明。