SalesForce Assist

SalesForce Assist是客服專員輔助 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。選項，可您可以將其用於CXone。 SalesForce Assist允許您在Salesforce中顯示客服專員呼入和呼出語音對話的轉錄。 客服專員可在互動過程中查看這些轉錄。 您可以選擇要記錄對話的哪一方：客服專員、聯絡人或雙方。

先決條件

在設定 SalesForce Assist 與 CXone 一起使用之前，您必須有: 

• 帶有Salesforce Einstein的Salesforce平台帳戶。
• 您的客服專員必須使用Agent for Service Cloud Voice。
• CXone Continuous Stream Transcription

整合的元件

SalesForce Assist與CXone的整合涉及以下元件：

• CXone：CXone必須配置為您想用來整合的語音 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• CXone中的Agent Assist Hub：Agent Assist Hub儲存連接CXone和Salesforce的配置資訊。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 動作是CXone和您的SalesForce Assist 應用程式之間的連接。 如果您還沒有 Studio，可以下載並安裝。
• Salesforce 您必須使用 Salesforce，並對其進行設定和配置。
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 開始整合之前，您應該要知道：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
• Agent Assist Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 您所使用之應用程式的特定配置要求。 Agent Assist Hub中的應用程式需要進行配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。

客服專員使用SalesForce Assist 的體驗

客服專員必須在 Agent for Service Cloud Voice 中使用與您新增到 SalesForce Assist 相同的應用程式。 如果他們使用不同的應用程式，將無法看到通話的即時連續轉錄。 使用此應用程式時，會自動顯示所有傳入和傳出通話的轉錄。 如果客服專員或聯絡人暫停通話，轉錄將暫停，直到通話恢復。

轉錄內容取決於SalesForce Assist的配置方式。 它可以只顯示客服專員、只顯示聯絡人或同時顯示客服專員和聯絡人。