Real-Time Interaction Guidance，適用於主管

此說明頁適用於主管。如果您是客服專員，請參閱頁面了解在 MAX 或 Salesforce Agent 中使用 Real-Time Interaction Guidance。如果您是管理員，請參閱適用於管理員的頁面。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一個指導，可隨時準備提供幫助。其隨時準備在準確時間為客服專員提供指導，從而產生非凡影響。

RTIG是一個使用人工智慧的應用程式。它透過分析對話中所說的詞來進行「偵聽」。它可以提供其中一種或兩種類型的輸入：

  • 基於短語的指導和提醒：RTIG偵聽某些客服專員或聯絡人說過（或沒有說過）的某些詞或短語。此外，還可以僅偵聽客服專員、僅聯絡人或兩者。RTIG提供 客服專員回饋，以幫助您改善當前通話。

    建議可在互動的前 30 秒內包括感謝客戶選擇貴公司的提醒。還可以建議客服專員在聯絡人說氣話時與聯絡人產生共鳴。

  • 行為指導：RTIG有兩類行為可以衡量：客戶滿足度和銷售有效性。客戶滿意行為是指建立融洽關係或不打斷客戶談話等行為。銷售有效性行為是指發掘聯絡人的需求和克服異議等行為。行為指導透過向他們展示行為如何影響互動結果，幫助客服專員實現更成功的互動。

客服專員在客服專員應用程式 中的單獨面板中查看RTIG 回饋。

作為主管，您可以使用 CXone Supervisor 即時檢視客服專員的 RTIG 評分和警報。查看即時監控時，您可以在「互動」標籤上看到所有客服專員的 RTIG 分數。這可讓您快速概覽團隊中的所有客服專員。如果您的某個客服專員得分較低，您可以檢視更詳細的RTIG資訊。

在 CXone Supervisor 中，您看到的 RTIG 的視圖與客服專員相同。這樣您就可以即時查看客服專員的個人行為得分或觸發的警報。

RTIG 標籤，顯示行為的量測計，行為和短語的警報，以及標籤頂部的整體情緒量測計。

提供了適合 新手的綜合產品訓練影片RTIG。

短語警示通知

RTIG會在每次通話過程中偵聽所說的某些字詞或短語。根據貴公司所做的配置， RTIG可能會偵聽：

  • 客服專員、聯絡人或兩者所說的字詞或短語。
  • 客服專員應該說但忘記說的字詞或短語。
  • 在通話期間的任何時候說過或未說過的字詞或短語。
  • 通話開始後一定時間內說出或未說出的字詞或短語。

RTIG在RTIG 標籤的「建議摘要」區段中以提醒的形式為您提供反饋。

貴公司可以確定RTIG要偵聽哪些字詞和短語。隨著時間的推移，貴公司可能會變更RTIG偵聽的字詞和短語。

行為指導

RTIG根據客戶滿足度和銷售有效性這兩類行為來衡量客服專員的績效。一次只能衡量一個類別。您的管理員為您的團隊選擇類別。類別是：

  • 客戶滿足度：表示聯絡人對互動的滿意程度。客服專員將收到表示其績效的整體情緒評分。此分數會即時更新。客服專員可以用其來集中展示行為，以提高聯絡人的滿足度。有 11 種情緒行為。

  • 銷售有效性：顯示聯絡人進行購買的可能性。客服專員將收到表示其績效的整體購買可能性評分。此分數會即時更新。客服專員可以用其來專注於改善行為，以提高銷售效率，增加聯絡人的購買可能性。有 8 種可能的購買行為。

您的管理員從指派給您團隊的類別中選擇一個或多個行為。RTIG僅衡量客服專員在所選行為上的表現。如果管理員認為您的團隊需要關注不同的行為集，這些行為可能會隨時變更。

RTIG 顯示了每個行為的當前分數。其還顯示了一個總分，表明客服專員在互動中的整體表現。其也可以表明聯絡人對他們的體驗可能有什麼感覺。隨著客服專員對互動的處理的變化，評分也會更新。

以下下拉式清單中的表格顯示了 RTIG 可以衡量的軟技能行為。

情緒行為

如何展示
認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。對他們的忠誠表示感謝。

積極聆聽

在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。
建立和睦關係

確認聯絡人的要求。在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
展示承擔 向聯絡人保證，您了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。
有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。
不恰當的行動

雖然所有其他行為都是正面行為，但這是一種負面行為。當您沒有展現出任何不恰當的行為時，量測計將顯示綠色。

如果您出現冒犯或其他不適當的行為，則量表會變為紅色。例如，拒絕聯絡人的轉移請求或使用粗話都是不恰當的行為。
打斷發言 不要與聯絡人同時講話。
宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
定立期望 彙總動作及後續步驟。告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。
語速 說慢一點，讓他人能聽懂。

購買行為的可能性

客服專員如何顯示行為
確認請求 除了問候之外，還要表現出您願意並已準備就緒，可以協助顧客的態度。

請求銷售

用一句促成交易的語句結束對話。
展現同理心 當聯絡人有顧慮時，表示關心、關注和關懷。
建立和睦關係

確認聯絡人的要求。在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
建立連接 透過與聯絡人建立聯絡並對他們產生真正的興趣，與聯絡人建立融洽的關係。
消除反對意見 使用具體的優點來消除反對意見，以推動銷售。
推定銷售

提出有意義的問題以進一步了解聯絡人的經歷、問題或機會。
揭示需求 提出問題以了解聯絡人的需求、生活方式、挑戰、購買原因和購買誘因。
展示承擔 向聯絡人保證，您已經意識到了這個問題，並準備提供幫助。

RTIG 也可能不時地為客服專員顯示建議。這些建議是客服專員可以做的事情，以幫助改善客戶的體驗。如果您的公司使用，則它們會與短語提示一起出現在 RTIG 標籤的「建議摘要」部分。

行為指導是一項可選功能。如果 RTIG 標籤沒有行為指導量測計，則您的公司可能未使用該功能。

評分量測計和解釋

RTIG 顯示了每個行為的視覺分數表和總分。RTIG 標籤上出現的唯一行為是配置為團隊措施的行為。這是由 RTIG 管理員決定的。RTIG 衡量的行為可能會隨著您的組織對不同技能的關注而時常變更。它們也可能因團隊而異。

RTIG 會對客服專員的每個行為的表現進行評分，評分標準為 1-100 分。評分會分為以下三類：

類別 詳細資料

成功

量測計如下所示：

一個綠色量表，上方有一整條線。

客服專員表現出此行為。

中性

量測計如下所示：

一個黃色量表，上方有一部分線。

客服專員展示該行為，但還有需要改進的地方。
需要改進的地方

量測計如下所示：

一個紅色量表，上方有一條短線。

客服專員還沒有展示此行為。

屬於每個類別的分數的確切範圍取決於 RTIG 的配置方式。所有的行為的範圍可能是一樣的，或者每個行為都可能有自訂的範圍。

在 CXone Supervisor 中檢視客服專員總體得分

檢視客服專員的總分，使您更容易監測客服專員在通話中是否需要指導。此外，當通話低於可配置的情緒閾值時，可以建立警報，以突出可能需要注意的通話。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Supervisor Cxone 主管的圖示。
  2. 點擊即時監控。

  3. 在「互動」標籤上，可以看到總分。其在「聯絡人」欄的電話號碼旁邊顯示為笑臉圖示 。圖示即時變化，以反映客服專員在通話中的表現。

    圖示 詳細資料

    可以使用某些工作材料

    中性

     

    成功

在 CXone Supervisor 中檢視客服專員 RTIG 的評分

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Supervisor Cxone 主管的圖示。
  2. 點擊即時監控。

  3. 在「互動」標籤上，點擊互動。「聯絡 Id」視窗在頁面右側打開，並顯示 RTIG 標籤 CXone Supervisor 中「聯絡 ID」視窗中的 RTIG 標籤的圖示。。隨著互動進行，RTIG 評分和提醒會即時出現。在開始檢視互動之前，您不會看到任何評分或警報。

    CXone Supervisor 中的「聯絡 ID」視窗，顯示 RTIG 標籤，旁邊有「聯絡歷程」標籤的圖示。

    4.  標籤
    章節 詳細資訊
    總體分數

    顯示客服專員在通話中的整體表現。它基於 客服專員的指導分數。分數的意思取決於：

    • 銷售有效性行為：聯絡人進行購買的整體可能性。
    • 客戶滿意度：聯絡人的情緒或心情。

    此分數會即時更新。

    建議摘要

    所有RTIG目前對 客服專員的指導建議。這些是您 客服專員現在可以做的事情，以此改善 他們的整體評分和 聯絡人的體驗。

    每個建議旁邊都有一個圖示。基於短語的指導建議具有語音氣泡圖示。基於行為的指導建議有一個行為量表圖示。
    指導分數

    此部分顯示貴公司目前用RTIG衡量的行為量表。每個量表都會顯示客服專員的當前分數。此部分僅向您顯示目前已啟用的行為。如果指導分數部分缺失，說明貴公司尚未啟用該功能。

RTIG 個報告

您可以使用兩個 RTIG 報告：

  • 短語 報告顯示有關客服專員觸發的短語警報的資訊。
  • 行為報告顯示有關客服專員行為評分的資訊。